质量是永恒主题红色安全是永远底线

质量是永恒主题红色安全是永远底线质量是永恒主题红色安全是永远底线质量是永恒主题红色安全是永远底线质量保证三要素护理质量安全化护理服务优质化护理建设标准化2020/12/192护理工作平凡而琐碎，伟大而崇高在平凡的岗位中悟出了人生真谛

体会到救死扶伤的快乐领略到抢救生命的神圣（一）护理服务优质化标准化深化了优质护理服务2020/12/193硬件优质技术优质服务优质管理优质

优质护理服务示范工程2010年国家卫生部提出开展优质护理服务示范工程并纳入医改中“优质”技术有限设备有限楼房有限硬件有限服务无限感受无限体验无限软件无限2020/12/194优质护理服务主线一：以患者为中心实行责任制整体护理为患者提供全程、全面、专业、人性化优质护理服务主线二：以护士为中心加强科学管理尽可能调动护士积极性、创造性让每一位护士在岗位上各展其才,提升服务质量与患者满意度两条主线2020/12/195人性化服务、优质服务、服务意识

人性化服务以人为本，提供精神、心理、情感服务最大限度满足

护士技术娴熟精湛，注重护理态度、方式及时满足病人生理、心理、自尊、被爱的需求

自觉、主动、发自内心为他人提供有价值劳动服务意识优质服务主动发现病人的需求，表现为迅速反应的工作作风乐于付出，以他人利益为重2020/12/196一个要求要求护士对病人有亲切称呼真诚微笑两个掌握掌握病人病情变化掌握病人治疗和护理三个留意留意病人情绪变化留意病人对护士的要求留意病人对护士的满意度四个满足满足病人要求的合理性满足病人要求的及时性满足病人要求的主动服务性满足病人要求的操作准确性五个回声患者入院有迎声患者出院有送声给药治疗有解释声操作失误有道歉声检查、手术前后有宣教声在人性化服务的基础上

建立优质服务标准2020/12/197优质服务为依托达到病人由满意到感动优质护理服务1.护士行为方式3.基础护理落实

2.操作理论水平

4.实施个性化服务

5.确保护理安全

2020/12/198善意的微笑——

人与人之间最直接最有效的沟通方式当你对一个人微笑时他会还你一个灿烂微笑当你对一群人微笑时你便获得了一天好心情

——俞敏洪1.护士行为方式——微笑的效应2020/12/199古希腊医生、西方医学奠基人希波拉底曾经说过：医生有两种东西治病——药物、语言

轻柔语言、恰当称谓患者既感到亲切又被尊重

1.护士行为方式——恰当的称呼2020/12/1910老年人反应比较迟缓车轱辘话来回说有时答非所问护士全神贯注倾听及时作出反应及时解决护患之间起桥梁作用感到被重视1.护士行为方式——耐心的倾听与患者良好的沟通可以在减少不良事件发生的基础上让患者体会到家的温暖，无微不至的关怀。2020/12/19111.护士行为方式——主动的服务对待新入病人

主动热情迎接细致认真周到病床干净整洁耐心自我介绍实施临床路径对待所有病人治疗护理有解释声操作失误有道歉声检查、手术前后有宣教声患者出院有送声对待危重病人严密观察病情实施周二周五生活护理日（五洁、洗头洗脸、洗脚口腔护理会阴冲洗）

2020/12/1912主动服务

１面色、生命体征２输液部位是否红肿３液体量、滴速、气泡１操作/治疗本２操作/床头卡３操作/查腕带反问姓名４操作结束再查对输液三巡视查对四步法

１为病人倒一杯水２扶病人上厕所３协助病人饭前洗手４饭后洗碗５为病人倒尿壶服务五主动病情六观察１观察生命体征、氧饱、血糖４观察出、入量２观察意识、神志、瞳孔５观察患者主诉

３观察皮肤、粘膜６观察患者安全

１病人整洁２床面整洁３桌面整洁４地面整洁５仪器整洁病房五整洁2020/12/19132.护士操作技术、理论水平操作准确性每月计划每周学习分组考核操作技能培训组仪器使用培训组专科知识培训组15项技术操作抢救流程突发事件处理流程专项小组成立护理知识题库建立跟班考核护士长2020/12/19143.基础护理落实由责任护士按完全支持

部分支持

完全自理三层次进行基础护理需求评估并提供相应的服务完全支持部分支持2020/12/19154.实施个性化服务健康教育板报健康宣教手册健康教育媒体

健康教育讲座健康教育形式多与广人手一份病人诊断表陪同检查心脏介入诊疗病人术前告知

用物准备术后观察家庭访视与指导(尿管

胃管)

有时去治愈常常去帮助总是去安慰特鲁多铭言2020/12/19164.实施个性化服务“身心并护”临床路径细化护理工作内容满足不同层次病人的多元需求增加护理服务内涵服务优良意味着获得更大利润、更多乐趣、更多发展！用心待客客心归！2020/12/1917住在这里真好天空星光灿烂，地上花儿争艳这星儿闪光在左，这花儿喷香在右多么光辉，多么美好论技术百里挑一，论服务那是呱呱叫这是你们的光荣，这是你们的骄傲别再追问哪个最好俺敢说一句群星鲜花相辉映顶好！顶好！老干部孙常修对我们的护士称赞到——六满意病人满意家属满意社会满意医生满意护士满意领导满意

2020/12/1918生命只有在安全中才能永保活力幸福只有在安全中才能发挥绚丽安全工作不容忽视（二）护理质量安全化标准化保障了护理安全2020/12/1919海恩法则必然每一起重要事故背后——29次轻微事故300起未遂先兆1000起事故隐患再好的技术、再完美的规章无法取代人自身的素质和责任心

海恩精髓假如在事故发生前预先防范，控制征兆事故发生率将减少到最低海恩启示2020/12/1920护士因素

♣责任心不强♣操作技术欠缺♣

理论知识缺乏♣

自我保护意识淡薄♣

护患沟通能力缺乏管理因素

♣

培训不到位♣

监控不严格♣不遵守规章制度♣未纠正违反操作流程护理安全问题分析2020/12/1921护理安全问题防范对策1.落实各项规章制度2.重视风险管理3.完善应急预案4.加强环节质控5.定期安全培训6.抓好隐患自查

7.培养新护士工作能力

8.护士长安全防范作用2020/12/1922交接班制度1.严格落实各项规章制度狠抓大环节制度常态化查对制度分级护理制度消毒隔离制度（1）专班查对口服药、急救车、医疗仪器（2）专人查对输液单、注射单签字（3）合理排班新老搭配（4）工作流程人手一份（5）分工明确人人参与管理注重小细节工作规范化2020/12/19232.重视风险管理防危重病人并发症防医疗纠纷防差错事故防意外事故四防一应急,做到“四防一应急”2020/12/19243.完善应急预案防摔伤、烫伤预案防火应急预案紧急停电预案突发事件预案抢救处理预案呼吸机意外脱管应急预案误吸应急预案输血反应预案防新护士差错预案医护人员针刺伤预案1232020/12/19253.重视风险管理,强化“安全管理”

防火灾防盗窃防断电防医闹防恐怖事件防压疮防跌倒防坠床防烫伤防导管滑脱防意外事件发生检查病区设备是否完好保证仪器设备万无一失急救药品、急救器材高危药品、麻醉药品数量齐全落实病区环境安全落实病区患者安全落实病区物品安全2020/12/19264.加强环节质控,把握“四个重点”午间夜间（PDA）节假日新护士工作粗心的护士接受能力差的护士查对制度医嘱处理床头交接班危重病人老年病人特殊病人A环节C病人B时段D员工2020/12/1927实施日点评制每周讨论科室薄弱环节，制定措施建立输液反应本，严格无菌配液安全员登记查缺，进行专项质控

5.定期安全培训强化责任意识，安全教育贯穿工作始终重点护士重点跟班每月温习灭火器、消防栓的使用每季度考核防火、防盗等突发事件处理流程

6.抓好隐患自查安全培训隐患自查2020/12/19287.培养新护士独立工作能力建立定科护士带教本，定量总结不定期与护士谈心培养吃苦耐劳奉献精神调动护士主观能动性主动服务意识阶段性专项培训量化管理无菌配液静脉输液动静脉采血提高人文文化素养掌握专科理论知识培养安全防范技能加强自我保护意识培训内容思想教育操作技术2020/12/19298.护士长安全防范作用提高安全管理意识安全警句靠近事故近一步规范动作差一步侥幸与不幸同名麻痹与麻烦同姓寻找各类隐患重视制度建设加强质量监控坚持深入临床强化安全教育2020/12/1930强化制度观念打牢安全意识

一位护士的感悟——我的老师曾这样对我说如果哪天你们回学校来看我并对我说：老师对不起，我没能取得什么大的成就，辜负了您对我的期望，但在从事护理行业这么多年中我不曾出过一次差错。那我会拍着你的肩膀告诉你——孩子，你是最棒的我为你感到骄傲！2020/12/1931

军队战斗力——铁的纪律企业竞争力——严格规章制度护理质量提升来源于标准的落实（三）护理建设标准化高标准谋划高起点实施高质量完成2020/12/1932

护士不断学习标准化理念、努力将标准化落实到临床工作中标准化最优化统一、简化、协调建立深化落实验收标准化标准化护理建设

总医院“四个指南”标准化管理运用到护理服务、护理操作抢救流程、健康教育、质量管理全过程2020/12/19331.护理服务标准化2.护理操作标准化3.抢救流程标准化4.健康教育标准化5.质量管理标准化标准化护理建设2020/12/19341.护理服务标准化入院介绍表护理评估表医嘱执行表健康宣教表吸氧表建五表订一份饭办一张饭卡打一壶开水挂一张执行单给一份入院指导五个一入院接待标准化压疮风险评估表跌倒危险度评估表疼痛程度评估表日常生活活动能力量表患者入院护理评估单2020/12/19351.护理服务标准化住院服务标准化面色、生命体征输液部位是否红肿液体量、滴速、气泡

输液三巡视操作/治疗本操作/床头卡操作/查腕带反问姓名操作结束再查对

查对四步法2020/12/19361.护理服务标准化住院服务标准化病人整洁床面整洁桌面整洁地面整洁仪器整洁病房五整洁病情六观察观察生命体征、氧饱、血糖观察意识、神志、瞳孔观察皮肤、粘膜观察出、入量观察患者主诉观察患者安全服务五主动为病人倒一杯水扶病人上厕所饭前洗手饭后洗碗为病人倒尿壶2020/12/19371.护理服务标准化出院指导标准化

提供2种健康教育资料出院一个月、半年、一年电话回访

实施3次出院回访制订1份出院指导2020/12/1938必须戴口罩必须勤洗手必须严查对必须戴腕带必须铺垫巾操作五提示五提示牌五管路标识五操作双签字硝甘、膀胱冲洗、鼻饲、药物过敏、防摔伤微量泵、尿管、胃管、深静脉、套管针青皮、交叉配血、输血、（胰岛素钾）微量泵2.护理操作标准化操作五必须2020/12/19393.抢救流程标准化准备护理记录抢救五准备准备静脉通路(1)准备吸痰器、吸氧装置、监测仪准备除颤仪、微量泵、心电图机(2)(4)(5)准备急救车(3)2020/12/1940入院“五宣教”防跌倒防坠床防烫伤防床档夹手防拔管健康“四指导”用药治疗单详细解释操作、检查专科健康指导在院安全教育4.健康教育标准化运用高水平的护理知识解决服务对象健康问题提供深层次专业化服务2020/12/1941多媒体宣教为健康宣教提供了立体、全程丰富、形象的平台，大大提高了患者满意度4.健康教育标准化开拓健康教育新思路2020/12/19425.质量管理标准化建立质量管理表格术后“三路径”冠状动脉介入治疗后（桡动脉）临床路径表冠状动脉介入治疗后（股动脉）临床路径表起搏器术置入术后临床路径表2020/12/19435.质量管理标准化建立质量管理表格管理“二表格”大小夜班总结表2020/12/19445.质量管理标准化建立质量管理表格管理“二表格”主管班总结表2020/12/19455.质量管理标准化建立质量管理表格质量“二评价”护理质量月评价总结表薄弱环节周总结表2020/12/19465.质量管理标准化建立质量管理表格护理工作持续改进各项工作统一标准督导护士按点操作护士工作一目了然质控实施一一督导翻身表鼻饲表吸痰表微量泵病情观察表护士长交事本2020/12/1947如何做一个好护士长识人之智容人之量用人之术

以人为本与时俱进

合理调整以德服人以身作则

营造双赢护士长领导力实践重在到位2020/12/1948如何做一个好护士长护士长执行力关键在于落实1.落实管理制度2.激发护士潜能3.送给护士温暖4.传递护士正能量我们的目标成为磁性科室用我们的服务吸引更多病人用我们的关爱吸引优秀员工2020/12/1949跟班、抽查考核、调查等监测方法反复叮咛重复操作不断考核护理质量持续改进将要求变习惯取得事半功倍的效果护士操作日益规范差缺(错)明显降低投诉减少满意率增加1.落实管理制度落实标准优化行为坚持不懈严谨操作日积月累卓有成效2020/12/19502.激发护士潜能交流与沟通知己知彼百战不殆了解每位护士的优缺点根据护士能力授权,随时发现护士做事长处与短板,及时反馈行动第一，成败第二行动第一，成败第二让护士成为一个受欢迎的人理解每一次的经历都是提升和锻炼自己的机会,