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文档简介

利群呼叫中心培训说一、实习培训内讲师座席员的服务职责人际沟通的基本知了解呼叫中心的基本知识和目前我国呼叫中心了解座席人员的职责与掌握人际沟通和基本技巧4计算机基本操作和座席员发音及语言掌握计算机基本操作方掌握各种文档处理软件掌握网络搜索方法和电了解座席员语音表达要座席员常规操作流了解呼叫中心常规操作 了解服务和6二、业务培训范讲师利群呼叫中心功能概利群呼叫中心的愿景明确利群呼叫中心的建4确立呼叫中心的部门确立职责范设置呼叫中心岗位职明确中心各级岗位职责和适合各岗位的员工所具备的能力以及对岗位4呼叫中心员工选拔和呼叫中心员工的岗前明确呼叫中心各岗位员工的基本选拔条件和培讲师利群呼叫中心功能概利群呼叫中心的愿景明确利群呼叫中心的建4确立呼叫中心的部门确立职责范设置呼叫中心岗位职明确中心各级岗位职责和适合各岗位的员工所具备的能力以及对岗位4呼叫中心员工选拔和呼叫中心员工的岗前明确呼叫中心各岗位员工的基本选拔条件和培6呼叫中心员工的技能呼叫中心员工晋级标呼叫中心员工入职培明确呼叫中心各岗位员工的技能要求及上岗标设计员工入职培训及在6呼叫中心员工在职培呼叫中心流程管理概明确流程管理的重要性和各项基本流程的确立8呼叫中心纪律的重要呼叫中心管理制度确了解呼叫中心现场管理4呼叫中心体呼叫中心员工绩效评了解呼叫中心4了解呼叫中心各岗位的4客户服务在企业运营客户服务的原则和方法了解客户服务的基本思效处理的方处理的方法优秀客户服务人员的及调研的脚了解项目设计方法及进行和调研、、三、技术培训范讲师权限、掌握实际与软讲师权限、掌握实际与软掌握班长座席软件的使工权限等管理工具8配置管理台软件的定制软件的开发讲了解流程和座席软了解数据库的管理与呼叫中心报表及数掌握系统的软硬件构成和日常能够对常见故障进行判断熟悉系统硬件组网日常注意统人员熟悉恩源系统的软硬件ADMIN8、，、，四、运营指导范、根据利群实际情况制定适合的流程绩效指标建设和根据利群实际情况确定的业务体系建、根据利群实际情况制定适合的流程绩效指标建设和根据利群实际情况确定的业务体系建包括业务流程方法监控报表抽样质量评价在的体系建根据利群实际情况建立培养人员体系并设计可行的外呼机制和IVR根据利群实际进行话务量分析及话量预测为排班和IVR设计提呼叫中心岗位设置进呼叫中心现场管理建立员工招聘流根据利群实际建立员工招聘流新员工培训及在人员考核激励工建立员工方法及与绩效根据利

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