讲课-说的技巧(如何引导客户)-fab电子教案

讲课-说的技巧(如何引导客户)-FAB情景扮演1客：“我想今天得到你们断的货。”服：“对不起，星期二我们就会有这些货了。”客：“但是我今天就需要它。”服：“对不起，医药公司的库存里已经没货了。”客：“我今天就要它。”服：“我很愿意在星期二为你送货来。”情景扮演2客：“我想今天得到断的货。”服：“对不起，星期二我们才会有这些货，你觉得星期二来得及吗？”客：“星期二太迟了，病人等不及。”服：“真对不起，医药公司的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其它公司，麻烦你等一下好吗？”客：“没问题。”服：“真不好意思，别的公司也没有了。我再去联系一下其他医院药方，看看他们货多不多，能否调些货保证咱们医院供应，你看好吗？”客：“也好，麻烦你了。”灵活运用开放式探问法和封闭式探问法开放式提问对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。封闭式问题对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。服：“你除了对我们公司的设备维修的响应速度不满外，还有其他不满意的地方吗？”客：“对，我们现在不满的地方就是你们的响应速度。”——开放式服：“我保证在接到你的电话后，我们的工程师将在24小时内到达贵公司，您认为可以吗？”客：“那太好了。”——封闭式举例每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”。

注意！用途认定需求澄清事实打破沉默建立联系实战演练：提问比赛在说的时候必须避免的事情

垄断交谈过度紧张或胆怯冒犯对方法引导顾客“FAB”F特FeatureA优特点优点B利利益AdvantageBenefit

连接词例子我们的冰箱省电。因为我们采用了世界最先进的电机。如果购买我们的冰箱，您将节省大量的电费，从而节省家庭开支。讲述特点的四项原则：相信你所讲述的特点。如果你自己都不相信，就别希望别人能相信。顾客的“内存”。顾客最多只能同时吸收六个概念。太积极的危机。处理意外。NO.1NO.2NO.3NO.4练习：总结特点

F产品例子：方便包装服务例子：快速送货马上修正我们的错误及道歉如果是顾客的错误，示出“不要紧”的微笑别在顾客前说“第三者”的坏话从不礼貌的处境下挽回顾客的面子在讲述特点时出现意外，要：在讲述特点时出现意外，要：A练习：解释优点特点连接词优点我们的冰箱省电因为我们采用了世界最先进的电机利益：顾客要的是利益，并不是特点利益包括：利益本身。即你的产品和服务能给顾客带来什么实实在在的益处。利益的区别。衡量公司优于竞争对手的利益。衡量之下或许能把表面上不利条件转为有利。B练习：导出利益特点连接词优点我们的冰箱省电因为我们采用了世界最先进的电机利益如果购买我们的冰箱，您将节省大量的电费，从而节省家庭开支。导出利益时应注意：记得提到相关的利益，而不是只陈述我们认为最好的利益。顾客平时料想到的利益也应该说出来，要不然顾客可能有所怀疑必须肯定顾客能明白我们所说的话。有建设性，有把握。如“经验告诉我们，成功率有五成。”而不是说：“恐怕不能成功。”NO.1NO.2NO.3NO.4说的技巧—赞美马斯洛的需求理论麦克莱德兰的需求理论赞美就像食物行为反作用力馬斯洛(Maslow)需要層次論生理需要(physiologicalneeds):飢餓,干渴,棲身,性或其他身體需要.安全需要(safetyneeds):保護自己免受生理和心理傷害的需要.社會需要(socialneeds):包括愛,歸屬,接納和友誼馬斯洛(Maslow)需要層次論尊重需要(esteemneeds):內部尊重因素,如自尊,自主和成就;外部尊重因素,如地位,認可和關注.自我實現需要(self-actualization):一種追求個人能力極限的內驅力包括成長,發揮自己的潛能和自我實現.麥克萊蘭德的需要理論

不同類型的人有不同的需求，給予相應的激勵

成就的需要(needforachievement)

追求卓越,實現目標,爭取成功的內驅力.他們追求的是個人的成就而不是成功的報酬本身.他們尋求的環境有以下特點:個人能為解決問題的方法承擔責任,喜歡接受困難的挑戰,能夠承擔成功和失敗的責任,他們不喜歡靠運氣獲得成功.麥克萊蘭德的需要理論

不同類型的人有不同的需求，給予相應的激勵權力需求(needforpower)

影響或控制其他人的欲望,喜歡承擔心責任,努力影響其他人,喜歡竟爭和被重視地位的環境,與有效的績效相比他們更關心威望和獲得對其他人的影響力.合群的需要(needforaffiliation)

被其他人喜歡和接受的願望,努力尋求友愛,喜歡合作性的而非競爭性的環境,渴望高度相互理解支持的人際關系統化.说的技巧—赞美千穿万穿马屁不穿比恩.崔西是美国的图书推销高手：“没有人不爱被赞美，只有不会赞美别人的人”人性定律“人是感性左右理性的动物。若一个人的感性被真正调动了，那么，他想拒绝你，比接受你还要难。而要想迅速控制一个人的感性，最有效和快捷的方法就是恰如其分的赞美”有主见的女买主和象大哥的男买主如何巧妙地赞同别人（1）赞同艺术学会赞同和认可当你赞同别人时，请说出来当你不赞同时，千万不要告诉他们，除非万不得已—君子和而不同，小人同而不和当你犯错时，要勇于承认避免与人争论正确处理冲突如何巧妙地赞同别人（2）赞同艺术的根源人们喜欢赞同他们的人—114话务员人们不喜欢反对他们的人人们不喜欢被反对说的技巧—赞美如何做到恰如其分的赞美说出对方的闪光点描绘那些闪光点能给现状带来什么闪光点给你或他人带来的感受例：戴高乐将军1960年出访美国赞美尼克松夫人说的技巧—赞美让赞美作为你的开场白食品推销员来到本市最大的商场，找到负责人马经理“我有幸逛过您的商场多次，作为本市最大的专业食品商场，我非常欣赏你们这儿高雅的店堂布局，商场货柜上也陈列了国内许许多多著名品牌的食品，窗明几净，工作人员都和蔼待客，百问不厌，看得出来，您为此花费了不少心血，可敬可佩”说的技巧—赞美赞美的关键性技巧1赞美一个人引以为荣的事情

感光胶卷的发明人乔治.伊斯曼在曼彻斯特建造了一所伊斯曼音乐学校和一个戏院，纽约高级座椅公司总裁亚当斯想得到这两幢大楼的座椅订货生意。--开始的五分钟说的技巧—赞美赞美的关键性技巧2赞美一定要真诚赞美的关键性技巧3赞美事实而非人，赞美要具体赞美的关键性技巧4背后赞美在第三者面前赞美他人宝玉在史湘云和袭人面前赞黛玉“林姑娘从来没有说过这些混账话！要是她说这些混账话，我早和她生分了”说的技巧—赞美赞美的关键性技巧5多谈对方关心和得意之事—少谈自己得意之事赞美的关键性技巧6遇物加钱和逢人减岁说的技巧—赞美举例遇到别人在其他人面前说你的坏话，你应该怎么办？谎言止于智者拼命说他的好话杨太太的丈夫患忧郁症，一天杨先生想杀了太太然后自杀，在杨太太打电话时他拿刀来到太太身后，这时“我老公很好，有他是我的幸福，以前他很照顾我，现在换了我去照顾他，我觉得很高兴，感谢上帝给了我一个这样的机会”—赞美救了一命说的技巧—真诚行为反作用力，从物理学的角度看，作用力和反作用力总是同时出现的。从人作为感情动物的特性而言，你真诚地关怀我，我也会真诚地为你着想—所谓“来而不往非礼也”说的技巧—真诚真诚的技巧1对每一个人真正的感兴趣真诚的技巧2这产品能为你带来的好处说的技巧—真诚真诚的技巧3实话实说关于老师在学校售书“……当老师的在这里推销自己写的书，总不免有些尴尬。不过如今作者也很难，写了书，还得买书。出版社一下压给了我一千册，稿费一文没有，所以我不推销不行。这本书写的怎样，我自己不好评说。不过有两点可以保证：第一，这本书是我用三年时间完成的，是我心血的结晶；第二，书的内容决不是东拼西凑抄下来的，是我长期思考的见解。前不久，这本书被评为社科类二等奖，这是获奖证书。说实话，对于我们这些教书匠来说，搞推销比写书还难，只是硬着头皮来找大家帮忙。不过买不买完全自愿，决不强迫。如果觉得这本书对你有用，你又有财力就买一本，算是帮我一个忙。谢谢”说的技巧—真诚举例陶行知的四块糖果男生王友用泥块砸自己班上的男生，陶校长当即斥止了他，并令他放学时到校长室去。在校长室第一块糖果—按时到，我自己迟到第二块糖果—尊重我第三块糖果—那个男孩欺负女生，为了你的善良、正义感第四块糖果—正确的认识错误说的技巧—幽默幽默是一种人生的智慧，体现着乐观积极的处世方式和豁达的人生态度。幽默是以轻松的微笑，来表达某些严肃的概念。幽默是社交活动的必备礼品，是活跃社交场合气氛的最佳调料拥有了幽默的口才，我们便拥有了一笔受益终身的无价的财富说的技巧—幽默幽默的四大好处幽默可促进身心健康诗人海涅与好友梅厄的幽默书信

“亲爱的海涅，我健康而又快活！衷心地致以问候。你的海涅”“亲爱的梅厄，看了你的信，知道你又健康又快活，我心里这块石头落地了。我把它寄给你，以永远纪念我对你的爱”说的技巧—幽默2幽默能带来友善的人际关系陈毅将军答记者问中国是怎样打下美国U-2高空侦察机的……肖伯纳在街上散步，被一个骑自行车的冒失鬼撞倒在地……说的技巧—幽默3幽默可以自我激励电磁学奠基人法拉第“夫人，你能预言刚生下来的婴儿有什么用吗”白炽灯的发明者爱迪生“我的成功之处就在于发现了1200种材料不适合做灯丝”说的技巧—幽默4幽默让人急中生智，化解困境德国诗人歌德在公园散步，在一条小道上遇到了一个针对他的批评家，这位批评家高声喊道：“我从来不给傻子让路！”……

顾客点了一只龙虾，发现少了一只虾鳌说的技巧—幽默5幽默是自我解嘲的真功夫希腊哲人苏格拉底，娶了有名的悍妇姗蒂菠“雷霆之后必有甘霖”-游行派哲学家-“想起来了，我欠某人一只雄鸡未还”林肯的老婆恶骂了一个送报迟了的小孩子“算了吧，我都已经忍了她十多年了”

耶稣在十字架上的临死之言：“上帝呀，宽恕了他们吧，因为他们的所作所为，完全是出于不知道”说的技巧—幽默幽默的四大招第一招类比法要领：当正面的回答易落入俗套，难以满足提问者的口味，聪明的回答者会漫不经心地似答非答，引对方注意，接着使出类比的招数，占据主动说的技巧—幽默第二招因势利导要领：在一些争论的场合里，应该时刻注意周围群众的情绪，尽量调动大家来支持你的观点，巧妙地使出因势利导的招数说的技巧—幽默第三招装傻充愣要领：答非多问，即回答别人问题时，利用语言的歧义性和模糊性，故意错解对方的说话，问东问西。说的技巧—幽默第四招曲线进攻、声东击西式要领：有时与有权有势的人，比如老板上司等说话时，需懂一些转弯的艺术。把相同的意思用不同的语言表达出来，效果迥异说的技巧—缓冲说的技巧—同理心说的技巧—聆听聆听雄辩是银，倾听是金聪明的人，借助经验说话；而更聪明的人，根据经验不说话讷于言而敏于行言多必失沉默可以使傻子变成聪明人上了年龄的人都知道，大多数事情，不说比说更有效了解人和人性按照人们的本质去认同他们设身处地认同他们人类本性是自私的，向善的人们首先关心的是自己而不是别人，但又希望自己首先关心别人的如何巧妙地与别人交谈与人们谈论他们自己让他们谈论自己在你的词典中剔除“我，我自己，我的”用“你”来代替倾听两只耳朵一张嘴法则

大多数情况下，人们都是不太爱听别人谈话，而是喜欢别人听他说话。还有一种情况，喜欢谈何自己有关的事，而不是和别人有关的事优秀的业务员听和说的比例是2：1，70%的时间让客户说，你倾听，30%的时间自己用来发问、赞美和鼓励他说倾听—是最好的恭维倾听是一种礼貌，是一种尊敬讲话者的表现，是对讲话者的一种高度的赞美，更是对讲话者最好的恭维。倾听能使对方喜欢你，信赖你。*倾听—身体语言点头表示你可以跟的上对方所说的信息给愉快信息一个真诚的微笑露出感兴趣的表情对严肃的信息显示出严肃的表情面对讲话者，稳定的目光接触表现出平静和耐心的表情倾听—简短的语言词汇下面这些口语词汇将告诉你的