物业服务管理(白龙)

浅谈物业服务管理姚英

目录（一）物业服务（二）物业管理一、物业服务

董事长提出的“三项服务”服务经营，做到随叫随到服务顾客，做到想顾客所想，急顾客所急服务商家，做到亲如一家（1）经营服务——做到随叫随到。坚持把“困难留给自己、方便留给别人”。重点：经理、主管以上人员主动定期，到经营部门征询意见（每周一次），对经营部门提出的意见、建议认真听取并根据实际情况具体落实，对于一时无法落实完成的给予答复解释，对于没能及时完成的，给出完成时间。（2）服务顾客——想顾客所想、急顾客所急。坚持“顾客永远都是对的”重点：窗口服务《保安员二十项服务规范》和《保洁二十项服务规范》（3）服务商家——做到亲如一家。坚持“原则性跟灵活性相结合”重点：A、针对商户集中装修期和个别装修展位，公示各专业主管手机号码。B、推出物业24小时服务电话，并设立来电记录。C、安全上守住底线，经营上满足需求所有服务项目的推出：目的是让服务对象感觉或感受到物业服务，让服务对象有一种意想不到的服务,由被动服务向贴身管家服务靠近。服务中重点抓好几个环节：（1）维修工作的管理A、维修人员接到报修后，应立即赶到现场，查明情况后进行维修，不准推脱搪塞。B、维修前应征得对方同意，维修时注意物品保护，不得损坏物品。C、维修完毕后要恢复现场，并征求对方意见，满意为止。D、如问题一时不能解决的，应说明原因并做耐心的解释，同时上报主管领导。E、对维修时间长、费用高、对经营影响大时，要逐级上报，待批准后再做维修。F、接到维修电话不超过15分钟到位。对暂时不能到位的要说明情况。（2）服务中的礼仪规范及要求A、仪容仪表，做到干净利落，身体无异味。B、文明礼貌，克服热情有余、礼节不周。C、面部表情，做到微笑服务。D、肢体语言，做到大方得体。（3）服务投诉的处理对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取：“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。（3）服务沟通意识的提升。A、上下级沟通注意：不要空着脑袋请示，带着回复；三分钟要把主要内容说出去；说的差不多就行，要等上级再问再说；先说是再调整。B、跟服务对象沟通时做到：端正态度、不要辩解；互换角度、排忧解难；感动对方、得到同情。C、进行满意度调查：根据经营、顾客、商户服务对象不同，设置调查题目，找出薄弱环节和薄弱点，加以改进。D、服务沟通时保持好两个心态：要有一个健康的心态，即可以做任何事情；要有一个开放的心态，即容易接受别人意见。一切从实际工作出发。注意：根据情况能当面沟通的，不在电话中沟通。公示电话报修单帮顾客安装单展位公示

工具细分有问必答一步到位由左至右严乘客梯由里到外由上到下礼节礼貌权限范围遵章守纪爱护设施先主后次举止得体熟知卖场客先洁后看手快做频次标准先粗后细保洁二十项服务规范人走具走物净归位保洁服务标准：21、无人保洁22、本色清洁

迎宾礼节微笑服务搬运物品暂管物品为客开门看管宠物温馨提示义务宣传先礼后表代客泊车引车入位清洁服务导购服务接送顾客送客礼貌遮阳挡雨助残推车咨询服务保安二十项服务规范擦车服务叫车服务保安特约二十项服务特殊勤务迎宾礼节雨天打伞看护宠物协助顾客搬运货物安全提示引车入位开关车门代客泊车

保安服务克服：21、热情有余22、礼节不周二、物业管理集团标准常态维护精细管理目之所及心旷神怡部门的“10S”管理标准，一是要讲规矩，二是要讲纪律，要求员工日常工作制度化、流程化、规范化。5S素养4S清洁9S服务3S清扫8S学习2S整顿1S整理7S节约6S安全10S全能10S管理1S——整理

定义：区分要用和不要用的，不要用的清除掉。目的：把“空间”腾出来活用。2S——整顿

定义：要用的东西依规定定位、定量摆放整齐，明确标示。目的：不用浪费时间找东西。

10S管理3S——清扫定义：清除工作场所内的脏污，并防止污染的发生。目的：消除“脏污”，保持工作场所干净、明亮。

10S管理4S——清洁定义：将上面3S实施的做法制度化，规范化，并维持成果。目的：通过制度化来维持成果，并显现“异常”之所在。

10S管理5S——素养定义：人人依规定行事，从心态上养成好习惯。目的：改变“人质”，养成工作讲究认真的习惯。

10S管理6S——安全A．管理上制定正确作业流程，配置适当的工作人员监督指示功能B．对不合安全规定的因素及时举报消除C．加强作业人员安全意识教育D．签订安全责任书目的：预知危险，防患末然。

10S管理安全保障加强应急预案的演练，每季度至少进行一次。不断提高应急反应处置能力。发挥保安、保洁安全力量，群防群治，把安全隐患消灭在萌芽状态。不要把分包方人员边缘化。装修管理、图纸审核要严格把关，重点做到现场交底，把注意事项交代清楚，充分把物业设施设备考虑进去，避免出现返工。完善应急机制，特别是各专业口衔接配合。加强对人、财、物和重点部位的管控。强化对营业员的安全培训，每周一次。针对119消防日进行一次模拟灭火和疏散演练注意：100﹪的火灾，都与人的不安全行为和物的不安定状态有关。消防栓冻裂装修火险明星签售场外明星签售场内7S——节约减少企业的人力、成本、空间、时间、库存、物料消耗等因素。目的：养成降低成本习惯，加强作业人员减少浪费意识教育。

10S管理能源费、维修费是物业一项大的费用支出，能耗的大小、维修费的把控，直接影响公司经营预算目标的完成，所以节能降耗、维修费用把控是考核物业管理的一项重要指标，具体几种办法措施供大家参考。（1）制定节能措施A、电梯、货梯开启时间：多人参与，确定开关时间。B、卫生间照明开关时间：根据夜间加班人员数量开启部分卫生间。D、根据卖场装修情况，固定商户加班时间和加班日期。（2）完善分区计量分区分项完善计量装置，重点：商户用电和公共用电一定要分项计量。做到心中有数。A、每日能耗记录每天要对当日的能耗做详细的记录，并进行分析，这些记录作为下一个年度制定能耗计划参考依据。费用管控B、日清日结制度每天晨会上通报前一天的能耗用量并和上一个年度的同期对比，及时找出能耗上涨的原因。并提出改进措施。注意：节能不能影响经营和安全。（3）降低维修费用A、杜绝“以包代管”了解工作原理，避免让对方牵着鼻子走。B、以国产零件替代进口零件,外加工零件替代原厂配件。C、合理的收取商户费用，让商户承担部分物业费用。D、维修分包项目，采取至少三家报价，必要时财务参加，物业组织。设备管理

（1）完善设备档案设备档案是维修、保养的重要资料，设专人建档管理。设备档案中要详细记录维修、换件、保养记录。（重点电梯维保）（2）工程资料、文件及合同的管理。设置专职的资料员代管。物业相关负责人要对工程资料做到清晰、明了。合同的管理注意要合理利用合同质保金，为公司节约费用。（3）制定保养计划制定保养计划时要特别关注计划的可实施性，要考虑经营的淡、旺季，还要考虑到季节的特点，减少对经营的影响。根据设备情况，划分保养层次，简单的保养按照每个周、月、季度进行一次、深层次的保养一年一次。保养要落实到具体人。（4）设备选型合理的设备选型对日后的维修和降低维修费用非常重要,重点要考虑到以下问题：设备每年维保费用耗材的费用主要磨损配件的更换费用8S——学习深入学习各项专业技术知识，从实践和书本中获取知识，同时不断地向同事及上级主管学习，学习长处从而达到完善自我，提升自已综合素质之目的。目的：使企业得到持续改善、培养学习性组织。关于团队建设注意：“你是怎么看的”每个员工都可以说，这样的沟通实现了平板式的上下交流，让任何声音都不被淹没，让所有人感到自己存在的价值。

10S管理

9S——服务贯彻执行“服务经营做到随叫随到；服务顾客做到想顾客所想、急顾客所急；服务商家做到亲如一家。”目的：让被服务对象，享受到居然物业超过您期望值的服务举措，感觉来到居然之家特有面子。10S管理

10S——全能贯彻执行集团“一专多能”的指示精神，消除单一工种，讲究复合型人才。参与经营，