汽车服务企业的经营管理

第三章汽车服务企业的经营管理汽车服务企业的经营管理，是针对汽车服务企业的经营活动，进行的管理活动，是为实现企业经营目标，而对外部环境和内部条件的分析和研究，从企业全局出发而作出的总体性规划。第一节汽车服务企业的经营管理概述

第二节汽车服务企业的市场调研

第三节汽车服务企业的市场预测与分析

第四节汽车服务企业的经营决策

第五节汽车服务企业的经营体系

第六节汽车服务企业的经营评价

第七节汽车服务企业的建立与年审

第八节汽车服务企业的信息系统管理第一节汽车服务企业的经营管理概述一、经营与经营思想

二、企业经营管理

三、汽车服务企业的经营管理加了定语汽车服务企业的一、经营与经营思想1.经营

2.经营的功能

3.经营思想

4.汽车服务业新的经营管理模式：特许经营1.经营

经营即筹划营谋，从经济管理角度，是指商品生产者为了企业的生存、发展和实现其战略目标，以市场为对象，以商品生产和商品交换为手段，使企业的生产技术经济活动与企业外部环境达成动态均衡的一系列有组织的活动。一个企业经营能力的高低以及经营效果的好坏，主要取决于对市场的需求和变化能否正确认识，对市场规律能否及时把握，企业内部优势是否得到充分发挥，以及企业内部条件与市场协调发展的程度。也就是说，企业适应市场能力的高低反映了企业的经营水平。

企业越适应市场需求则说明经营水平越高如市场需要什么就生产什么、产品更新快2.经营的功能经营是企业管理中必须进行的关键活动，经营是一种活动，即经营活动经营的作用，即经营活动能干什么，如下：(1)预测市场的变化汽车服务市场如同其他商品市场一样，是不断变化发展的，政府经济政策的调整、产品价格的变动、消费水平的提高、技术的进步、消费习惯的改变以及竞争的加剧等等，都会影响汽车服务市场，致使市场需求和供给永远处在不断的变化之中。

(2)协调整个企业的内部和外部活动，适应市场的变化企业的活动可以分为两个部分：一是企业内部的生产运营组织活动；二是与市场打交道，处理好各种外部关系的各种活动。把这两部分结合起来，才能顺应市场的变化，达到经营目标，这是企业经营的主要功能，也是经营活动的中心思想。

(3)发现和利用能使自己发展成长的机会市场的变化总是会产生新的发展机会与挑战，这就要求企业在适应市场变化的同时，能不断地发现和把握新的机会，谋求发展壮大。3.经营思想经营思想是企业一切经营活动的指导思想，是企业的灵魂，企业的一切经营活动都受它支配，企业的经营思想正确与否，决定着企业的生存和发展(1)市场观念市场经济体制下，市场是企业的生存空间，市场观念应该是企业经营思想中最根本的观念。以市场为导向为市场提供服务向市场要效益

(2)竞争观念竞争是自然界的普遍规律，是促进事物发展的外部压力。是贯彻优胜劣汰的主要手段，能迫使企业内部建立竞争机制，促进技术进步

(3)创新观念企业的生命力在于它的创新能力。

(4)效益观念众所周知，企业的经营活动必须以提高经济效益为目的。

(5)全局观念树立全局观念，这是由社会制度和基本经济规律所决定的。

(6)时间观念市场是变化的，因此，企业一定要树立起强烈的时间观念，才能迅速及时地收集市场信息，了解市场动态及发展趋势，并对它作出及时的反映，保证企业的内部条件经常与外部环境保持动态平衡，准时履行合同和协议，在用户中形成良好的诚信形象。4.汽车服务业新的经营管理模式：特许经营特许经营已成为我国汽车服务企业的一种主要经营形式。特许经营涉及的要素：1）特许人与受许人是相互独立的；2）在特许契约的约束下，双方互有权利和义务；3）受许人要对其业务进行投资。特许经营分两种类型：商品商标型（如麦当劳、KFC、茅台酒）；经营模式（如4S店、如家快捷）按投资金额可分三种：(1)工作型特许经营这种经营模式只需受许人投入很少的资金，通常可在受许人的家中开展业务。实际上受许人为自己找了一份工作而已，如家政服务

(2)业务型特许经营这种经营模式需要相对较大投资，用于采购商品、设备和购买或租赁营业场所。如洗衣店、快餐外卖

(3)投资型特许经营这种经营模式需要的资金数额更高。如肯德基经营模式的特许经营主要有以下特征：（可能在出题时，让你任写出其中的几个）1)一个包含业务经营所有方面内容的合同，合同中明确规定了双方的义务。

2)受许人被允许使用特许人的商号、经营方式等在限定的区域和时间内进行业务经营。

3)特许人提供的包含经营各方面的内容全包括在操作手册中。

4)特许人提供的经营模式需要在其直营店中经过全面的测试，并被证明是成功的以后才能出售给受许人。

5)在受许人开业之前，须由特许人对他进行培训。

6)特许人在受许人开业以后应提供持续不断的支持和协助。

7)受许人得益于特许人的良好商誉。

8)受许人应为特许权、特许人的培训及其他服务支付首期特许费和后续的年金。9)特许人可要求受许人为其业务经营投入自己的相当一部分资金，并在日常经营中积极工作。

10)受许人拥有其业务，在法律上与特许人相互独立，他可自由处置其业务。特许经营对受许人有如下好处（15点）：即走别人已经走通了成功路

（可能在出题时，让你任写出其中的几个）1)受许人对基本知识或专门化知识的缺乏，可通过特许人的培训项目得到克服。

2)受许人受拥有自己业务的激励，并受益于特许人持续不断的协助。

3)大多数情况下，受许人的经营得益于已经在消费者心目中建立起来的名称或声誉(品牌印象)。

4)受许人通常比自己独立开业需要较少的资金。

5)特许人为受许人提供的一系列服务，能保证受许人在经营上获得与特许人同样的成功。

6)受许人得益于特许人在全国范围内的广告和营业推广活动。

7)受许人受益于整个体系的谈判能力和大批量购买在价格上的好处。

8)受许人既可以保持他的独立性，又可以利用特许人总部的各种专门知识和经验。

9)受许人的经营风险降低了。10)受许人可以得到特许人现场支援人员的服务，以帮助他解决经营中随时可能出现的问题。

11)受许人得益于使用受许人的专利、商标、服务标记、贸易名称、版权、商业秘密和经营诀窍。

12)受许人得益于特许人为改进经营以及保持体系合乎时尚和强大的竞争性而做的持续不断的研究开发工作。

13)特许人收集的市场信息和各种经验可被受许人分享。

14)区域划分可使受许人免受特许人或体系内其他受许人的竞争。

15)如果银行认识到了特许经营的优势，可能更愿意贷款给受许人。

好处中的第5），特许人为受许人提供的一系列服务，这些服务包括：①应用已开发的标准，选择贸易地点或区域。②指导受许人做开业前的各种准备工作。

③对受许人及其职员进行业务经营方面的培训，并提供一份包括各种经营细节的操作手册。

④培训受许人，使之掌握会计、业务控制、市场营销、促销和商品化的方法。

⑤设备购买方面的服务。

⑥为受许人建立业务提供财政方面的支持。

对受许人来说，特许经营可能有下列不利之处：有利有弊没有十全十美的1)特许人和受许人之间的关系不可避免地包含着施加控制。

2)受许人需要支付首期特许费和后续特许费，尽管特许人可从体系内的许多活动中取得收入。

3)潜在受许人可能发现难于评估特许人的素质。4)特许合同中包括出售或转移特许业务的限制。

5)受许人可能发现他过于依赖特许人，不能充分发挥他的个人能动性来更好地利用特许人提供的经营模式。

6)特许人的政策可能会影响受许人的盈利能力。

7)特许人可能制定了错误的政策。

8)特许业务的商誉和品牌形象可能因受许人无法控制的原因受到损害。二、企业经营管理前一大部分讲的是经营，这一部分讲的是经营管理，即在经营后面加了一个管理，即怎样管理前面的经营活动。1.经营管理经营与管理的关系，法国的法约尔认为…..；日本人认为….；美国学者……经营与管理即有联系又有区别：1）两者的目标是一致的，目的都是确保企业能生存发展下去，发挥企业要素的潜力，取得良好效益；2）经营是管理发展到一定阶段的必然结果；3）经营活动和管理活动虽然有区别，但区别是相对的，不是绝对的。

2.企业经营

3.企业经营管理的内容1.经营管理图3-1经营与管理的关系2.企业经营

所谓企业经营就是企业以市场为对象而开展的适应市场需求，开拓市场，提高市场占有率，并取得尽可能好的经济效益的全部生产经营活动的总称。它既涉及到企业的市场调查、科学试验、生产制造，又涉及到企业外部的物资采购、生产协作、产品销售、用户服务等。汽车服务企业经营的含义，是指企业以汽车维修市场为出发和归宿，进行市场调查和预测，掌握市场需求和变化规律，以便调整企业的经营方针，制订长远发展规划，组织安排生产，开展优质服务，达到预定经营目标的一个循环过程。3.企业经营管理的内容即经营管理要做的工作(1)预测包括进行市场调查，在调查研究的基础上，对市场需求和供给的现状和变化、技术的进步、资源的变化、竞争的发展、经营方式和经营战略的变化等，作出科学的预测，以掌握未来市场。

(2)决策即在预测的基础上，对企业的发展方向、目标以及达到目标的重大方针政策等作出正确的决定和策划。

(3)把企业的发展方向、目标具体化即把它们变为企业成长发展的各种计划，如市场目标、企业规模、基本建设、技术改造、新技术的采用、职工的招聘和培训等计划，以及实现这些计划的具体步骤和重要措施等。

(4)为实现企业的发展目标而开展与市场活动有关的各种工作如资金的筹集、原材料的采购、市场的开拓、生产组织形式和管理机构的改革、资本运营、发展同其他企业的协作关系等。三、汽车服务企业的经营管理

前面又加了定语，汽车服务企业，即具体到汽车服务企业的经营管理1.汽车服务企业经营管理的内容

2.汽车服务企业经营管理的意义和作用1.汽车服务企业经营管理的内容汽车服务企业的活动，由经营活动和生产活动两大部分组成。生产活动是基础，具有内向性，对内的；经营活动是与企业外部环境相联系的活动，具有外向性。(1)市场调查与预测通过市场调查与预测，及时掌握市场的变化，把握其发展方向，为正确地规划经营战略、制订经营方针、确定企业的经营目标提供坚实可靠的依据。

(2)正确决策对企业经营管理过程中涉及企业发展方向、发展目标、经营策略等的重大问题进行正确决策。

(3)建立企业经营体系建立行之有效的企业经营体系，为企业的一切经营活动能全面准确地实施和开展提供可靠的保证。2.汽车服务企业经营管理的意义和作用

当前以城市为重点的整个经济体制改革正深入发展，我国的汽车维修市场已完全放开，汽车服务企业已由“生产型”向“生产经营型”、“经营开拓型”转变，因而企业经营管理也必须相应地实现这种转变。这是因为：第一，企业作为一个相对独立的经济实体，具有决策权，企业的这种独立性和决策权是搞活企业，提高企业经济效益所必需的。作为一个相对独立的经济实体，企业就不能像过去那样处处依赖国家吃“大锅饭”，而必须自觉地研究价值规律的作用，在竞争的环境里学会自主经营的本领。作为一个相对独立的决策者，它还必须对经营方向、经营目标、经营战略、经营计划作出符合实际的决策。第二，企业有了与它对国家承担经济责任相适应的经济利益，这种责任和利益，构成了企业发挥经营积极性的外部压力和内在动力，使企业经营活动成果与其物质利益发生了直接联系。这就要求企业要千方百计地学会经营，提高企业经济效益。第三，国家为企业规定的指令性计划与指导性计划，必须建立在市场需求的准确预测和企业生产能力的精确计算的基础上，每个企业的生产活动都要同市场发生直接的关系。目前我国市场竞争激烈，要求企业及时准确地掌握市场动态，根据用户需要提供适当的服务，提高企业的竞争能力。第四，在社会主义制度下，企业作为一个商品生产者，只有制定正确的经营战略和经营策略，扬长避短，发挥优势，才能立于不败之地，才能为国家多作贡献，这样，经营管理的地位和作用就更重要了。第二节汽车服务企业的市场调研通过市场调查，获取充分、准确的市场信息，在此基础上，做出科学预测，把握市场规律，为正确的经营决策打下坚实的基础。这是意义和作用的简化说法。1.市场调查的含义和作用

2.市场调查的方法

3.市场调查的过程与要求

4.汽车服务企业市场调查的内容1.市场调查的含义和作用市场调查的概念，包括：广义的、狭义的、经营管理的角度定义的对于汽车服务企业而言的市场调查，包括：主体….客体……目的……市场调查对于汽车服务企业的意义，也即有什么作用：(1)确定，调整企业发展方向通过市场调查，了解市场总供求情况，据以确定或调整企业的发展方向。

(2)及时进行经营决策通过市场调查，可以使企业经营者敏锐地察觉到市场的变化，作出及时的经营决策。

(3)促进开发新产品通过市场调查，了解市场动态和消费潜力，促进企业开发新产品。

(4)确定企业的经营策略通过市场调查，了解相关企业的经营态势，据以选择本企业的经营策略。

(5)修改和完善企业策略通过市场调查，了解本企业的经营策略效果，据以修改和完善企业策略。2.市场调查的方法多种调查方法如图3-2，归纳起来有直接调查法和间接调查方法。间接调查法主要通过广告、宣传，间接掌握市场情况。下面介绍的是直接调查法：(1)询问法就是将所要调查的项目向被调查者提出询问而获得所需资料的一种调查方法。

(2)观察法就是调查人员直接到现场进行实地观察的一种搜集资料的方法。

(3)试验法向市场投放一部分产品，进行销售试验，收集顾客反映。

(4)抽样调查法所谓抽样调查，就是从全部的调查对象中选择一部分具有代表性的对象加以调查，从而推断出调查对象的总体情况。关键在于如何正确的选择具有代表性的对象。图3-2现代调查方法简图1)收集信息的能力：市场调查的目的就是要收集有用的信息，因此，在设计和选择调查方法时，首先要考虑调查方法收集信息的能力。试验法和观察法受费用及范围所限，收集信息能力弱；而询问调查法信息收集能力高。

2)调查研究的成本：调研成本是制约调查方法选择的另一个重要因素。文案调查和询问调查中的电话调查费用低；而访员访问、试验调查的成本高。

3)调研时间的长短：效率是设计选择调查方法的又一标准。电话问卷试验

4)样本控制的程度：对样本控制程度的高低关系到调研的效果，因此，也是选择调查方法应考虑的因素。访员访问、试验调查；文案调查、问卷调查

5)控制人为因素：在选择调查方法时，要考虑调查人员对样本及调研结果所产生的影响，防止调查失真。为充分发挥各种调查方法的特点，高效准确地得出调查结果，在选择设计调查方法和实施时，应注意考虑下列因素：3.市场调查的过程与要求(1)准备阶段从企业经营管理的角度出发，市场调查的重要目的是通过搜集、整理和分析资料，研究、解决企业经营活动中的具体问题，并针对问题寻求可行的措施。准备阶段的重点是：确定问题，进行初步调查，得出调查的目的，即回答为什么要进行调查或调查后应取得哪些资料等问题。必须成立调查小组，由懂调查科学、熟悉调查内容的，有才干的领导担任领导。

(2)实施阶段

(3)总结阶段(2)实施阶段1)决定搜集资料的方式，选择调查方法。

2)设计调查表格。

①尽量减轻被调查者的负担。

②问题宜具体，用语要准确，力戒模棱两可。

③调查题目的备选答案力求完备，不应让被调查者感到无答案可选。

④调查问题不应具有诱导性。

⑤问题应简单明了，注意逻辑关系。

⑥回答问题的方式多样，尽量利于用现代信息处理工具处理。

3)抽样设计。

4)现场实地调查。(3)总结阶段1)整理分析资料。

2)写出调查报告并追踪调查报告的内容一般包括调查过程的简单介绍，调查目标和调查结论的比较，对调查课题的建议等。4.汽车服务企业市场调查的内容(1)市场需求情况调查主要是调查本企业产品或服务在总体市场(国内外)和各种细分市场(各地区)的需要量及其影响因素。第一是需求量的调查（如洗车行业需要在车多的小区附近）；第二是消费行为的调查，消费行为是建立在理智动机和感情动机基础上的（如买面包车和宝马车的区别）；第三是潜在需求的调查（现阶段准备买、一年内计划买）。

(2)竞争情况调查竞争情况调查一般是指对竞争对手的调查。包括：竞争对手的基本情况；竞争对手的数量；竞争对手的动向；潜在的竞争对手。

(3)本企业经营政策执行情况的调查主要调查企业在产品、价格、市场定位、广告宣传等方面政策的执行情况，包括用户反映、实施效果、改进意见等。第三节汽车服务企业的市场预测与分析一、市场预测的含义和作用

二、预测的原理和市场预测方法一、市场预测的含义和作用市场预测就是在市场调查的基础上，运用科学的方法和手段，把握事物发展的内在规律，从而对预测对象的未来状态作出判断。“凡事预则立，不预则废”市场预测的作用：1.为经营决策提供依据因为经营决策总是着眼于未来而非现在

2.掌握消费趋势探明消费变化，便于企业更好的开拓新的市场

3.摸清竞争对手状况制定相应的策略，克敌制胜

4.掌握市场各种变化引起企业经营管理的变化二、预测的原理和市场预测方法1.预测原理

2.市场预测方法

3.市场预测的过程1.预测原理(1)可知性原理根据认识论的观点，世界上的一切事物都是可认知的，都是按照固有的规律不断运动发展的，因此，对未来的预测是可能的。

(2)惯性原理任何事物的发展变化都具有一定的延续性，其状态的转变是一个渐变的过程，即现在状态由过去演变而来，现在的行为又会影响事物的将来。

(3)类推原理该原理认为各种事物相互之间在发展变化上常存在着相似性或类同性，因此，可以将以前事物的某种表现形式类推到以后出现的事物上去，达到对该类事物做出预测的目的。

(4)相关原理这一原理认为，客观世界是相互联系的，任何事物的发展变化是一系列的影响因素发挥作用的结果。老百姓常说的一句就是因果报应，就是这个原理。2.市场预测方法定性预测：根据少量的数据和资料，依靠经验和综合分析判断能力对未来事物的发展趋势作出判断，并依此对预测对象作出预测，有专家会议法……定量预测：根据统计资料，借用一定的数学模型，对预测对象的状态和性质进行定量测算的总称，有指数平滑法、回归分析法、单元预测法、………综合预测法：采用定性和定量相结合的方法。(1)指数平滑法指数平滑法更加重视近期资料，其原理是通过对历史观察值进行加权处理，平滑掉部分随机信息，并根据观察值的表现趋势，建立预测模型。

(2)回归分析法回归分析法是最常用的预测方法之一，它是就预测对象同其影响因素间的联系进行分析，找出预测对象与其所能观察到的相关度强的变量间的因果关系，建立起预测模型。图3-3预测方法图3-4预测流程3.市场预测的过程(1)确定预测目标预测目标既是预测工作的起点，它关系到预测的其他步骤，同时又是预测工作的归属，即达到的预测目的。

(2)收集分析历史资料预测的根据来自于现有的及历史的资料，充分的资料是正确预测的根本保证。

(3)选择预测技术并建立预测模型应根据预测对象的性质及各种预测方法的适应条件，选择合理实用的预测方法。

(4)评价预测模型，找出合适预测方法通过对预测模型的合理性分析，比选出合适的预测方法。

(5)进行预测运用所选定的预测方法和建立的预测模型进行预测。

(6)分析总结预测结果，写出预测报告通过对初步预测结果的可靠性和准确性进行校验，分析误差原因及范围，经误差修正后，形成最终的预测结果，提出预测报告。第四节汽车服务企业的经营决策前面所进行的市场调查和预测，其根本目的不在于调查和预测本身，而是为企业经营决策提供科学依据，经营决策才是根本，才是管理的核心。决策是行动的基础，决策的正确与否，关系到企业的生存。一、企业经营决策的原则

二、企业经营决策的分类和方法

三、企业经营决策的程序一、企业经营决策的原则1.经营决策的概念和特点

2.经营决策的原则决策就是选择，是在多种可供选择中，作出决定的意思。企业决策，就是在企业经营范围内，为实现某一特定目标，在占有企业和市场信息的基础上，根据客观条件，拟定几种备选方案，从中选出一个经济上最优的方案加以实施，并控制实施的过程。1.经营决策的概念和特点(1)决策的目标性企业的任何经营管理活动都要有明确的目标，在实现这一目标的过程中会遇到各种问题和有多种途径，需要管理者进行决策，而任何正确的决策总是与实现经营管理活动的目标一致的。

(2)决策的风险性决策是一种选择，是用以应对某些事件，做出某些反应，以趋利避害的。决策是选择，选择就有风险，如选择题一样

(3)决策的过程性决策正确未必就能获得经营的成功，还必须有效地组织实施，保证经营活动始终沿着正确的方向进行。理由…方案….抉择…..评价

(4)决策的系统性对决策问题的分析，其内容和方法都是系统化的。决策分析时的内容和要素包括：决策的目标……..；决策的依据…….；决策的标准…….。决策分析的方法：定性分析（软方法），定量分析（硬方法），使决策越来越科学。2.经营决策的原则(1)目标明确性原则目标和方案是构成决策活动不可缺少的两个某本因素，没有目标的决策只能是盲目的，甚至是无用的，只有明确了决策目标，才能做到有的放矢，事半功倍。

(2)全局性原则汽车服务企业是国民经济生产部门的一分子，它的经营决策必须贯彻国家的政策，遵守国家法令和规定，兼顾国家、集体、个人三方面的利益，在此基础上做出最佳的选择。

(3)系统性原则汽车服务企业是由若干相互联系、相互制约的子系统构成的复杂系统，同时，它也是整个社会大系统的子系统。

(4)经济性原则汽车服务企业的一切经营活动都是以提高经济效益为中心的，这就意味着要选择一个相对最优的经营方案，做到低投入高产出。(5)可行性原则经营决策是企业面向用户、面向市场、面向社会、面对自身、目标明确的决策活动，必须从实际出发，认真进行可行性分析，做到决策方案技术先进和可能、经济合理和高效，任何不切实际的“最佳决策”，都不会给企业带来成功。

(6)时效性原则由于市场和企业的内外环境是千变万化的，市场机会稍纵即失，致使任何决策都存在一定的时间范围，在这一范围内的决策是正确的，在该范围以外，同样的决策就有可能带来相反的结果。

(7)灵活性原则实现经营目标有多种方法，经营决策方案要采纳各种方案的优点，对突然出现的危机和变故应及时处理，恰当地调整原方案，以便减少偶然因素造成的影响和损失。二、企业经营决策的分类和方法1.企业经营决策的分类

2.企业经营决策的方法1.企业经营决策的分类(1)按企业经营决策的工作任务划分

(2)按决策条件的可靠程度划分

(3)按决策主体地位高低划分

(4)按决策问题出现的重复程度划分

(5)按决策目标数目划分(1)按企业经营决策的工作任务划分1)战略决策：这是关系到企业发展方向或全局性、长远性的决策，如经营方针、服务方向、产品开发等。由领队层作出的决策，是其他决策的中心目标

2)管理决策：这是依据企业战略决策的要求，在管理和组织工作中解决阶段性重大问题的决策，是涉及合理组织和选择生产过程的决策，合理选择和使用能源及物资的决策，劳动力素质的提高和平衡方面等的决策。

3)业务决策:也叫作业决策，是指在日常作业中为提高业务效率以及更好地执行管理决策所实行的具体决策，如经营计划的编制、原材料和外购件的库存管理、生产控制，销售工作以及劳动组织调配等方面的日常性决策。上中下三层决策，领导-------部门经理--------班组长(2)按决策条件的可靠程度划分1)确定型决策：是指未来影响决策方案的所有因素是非常明确的，多种可行方案的决策条件是已知的，而且一个方案只有一个确定的结果。

2)风险型决策：是指各种方案未来的影响因素较多，各种自然状态不能预先肯定，是随机的，造成一个方案会出现几个不同的结果，既可能成功，也可能失败，使决策具有一定的风险性。有一定的规律可循

3)不确定决策：是指对未来事件的自然状态发生与否不能肯定，各种可行方案出现的结果也未知，只能靠决策者主观判断来决策。如赌博(3)按决策主体地位高低划分1)高层决策：是指企业领导层负责的决策，目的是解决企业发展的全局性、战略性、长期性问题。

2)中层决策：是由企业中层负责的决策，目的是解决企业生产经营活动中所出现的短期性、战术性问题。

3)基层决策：是由企业基层作出的作业性决策，目的是解决生产现场的某些具体的技术性和执行性问题。和前面的战略决策管理决策业务决策相对应(4)按决策问题出现的重复程度划分1)程序化决策：是对经营中重复出现的问题的决策。

2)非程序化决策：是指所要解决的问题是非例行的、过去没有遇过的新问题，因而要靠决策者的判断和信念来进行决策，如扩大企业规模的决策、引进技术的决策、开拓新市场的决策等。(5)按决策目标数目划分1)单目标决策：是指判断一项经营决策的优劣性指标只有一项的决策。

2)多目标决策：是指判断一项经营决策的优劣需要考查多项指标才能得出结论的决策。2.企业经营决策的方法(1)定性决策定性决策就是运用社会学、心理学、组织学、经济学等有关方面的知识，由专家学者、企业职工对企业的决策目标、方案和实施提出见解、建议，由决策者选择决定。这种决策是通过人在决策中的主观作用来分析决策和影响决策的

(2)定量决策定量决策主要运用统计学、运筹学、概率论等学科知识，将决策的变量(影响因素)与目标用数学关系来表述，求出方案的损益值，据此进行决策。包括：确定型决策、风险型决策、不确定型决策1)专家意见法：它是将决策问题交给专家分析讨论，并进行综合、归纳、整理，再反馈给专家，再进行研究、讨论，提出意见，由此反复数次，最后求得一致意见。

2)畅谈法：即召集有关人员进行集体讨论，发挥集体智慧，然后由决策人作出判断。

3)淘汰法：它是根据决策的选择标准和条件，把达不到要求的方案加以淘汰，最后找出一个满意的方案。

4)排队法：它是对提供的决策方案进行综合判断，按优劣顺序排队后，选出最优方案。

5)归类法：它是将决策的备选方案相类似的归为一类，从而分为几大类，从各类中选出优良方案，再对这几大类的优良方案进行分析比较，选出一个最满意的方案。定性决策常用的方法有如下几种：表3-1经营决策方法分类决策类别定性决策定量决策决策方法专家意见法

畅谈法

淘汰法

排队法

归类法确定型决策

风险型决策

不确定型决策1)确定型决策：就是在事件的各种自然状态完全肯定和明确的条件下，经过分析计算得到各方案明确的结果。

①单纯选优法(直观判断法)：这是根据已掌握的每一方案的每一确切结果，进行结果比较，并直接选出最优方案的方法。例如某汽车服务企业，准备为他们的新服务项目开拓市场，可采用三种形式来打广告，据专家测算，要达到同样的宣传效果，三种形式的费用如表3-2所示。

②盈亏平衡分析法这种方法的基本原理是通过研究产销量、成本、利润三者的关系，找出使盈亏平衡的产销量水平，从而得到盈利区间和亏损区间。在企业经营管理中，常常用此法来决策产品的产量或销售价格。

定量决策方法：表3-2广告费用对比表广告形式电视报纸网络费用/万元15810例3-1某汽车服务企业准备开展一项活动，在为期一个月的时间里，进行一新的车辆检测项目，预计需投资设备及其他固定费用40000元，每辆车检测变动成本为4元，检测收费为10元，试确定应该检测多少车辆才能收回成本？

解：图3-5盈亏平衡图2)风险型决策：也称随机性决策或概率型决策，它需要具备下列条件：①存在着决策者企图达到的一个明确目标，如最大利润、最低成本、最短投资回收期。②存在着决策者可以选择的两个以上的行动方案。③存在着决策者无法控制的两种以上的自然状态。④每种自然状态出现的概率大体可以估计出来。⑤不同方案在不同自然状态条件下的损益值可以计算出来。

风险型决策应用得较为广泛的两种方法是决策树法和敏感性分析法。①决策树法包括决策点、方案枝、状态结点、概率枝和损益值②敏感性分析法：敏感性分析也叫灵敏度分析，它研究决策方案受概率变动影响的程度。由于决策所依据的方案期望效用值的大小受各种方案的条件结果值和自然状态的概率影响，决策时，这些概率往往是估计或预测得出的，实际的概率如有变动，就会影响决策的期望效用值，甚至可能会导致改变决策方案的选择。一般来说，如果这些概率稍有改变，就会改变决策的结果，则认为方案是敏感的，否则就是不敏感的。决策者希望最佳方案是不敏感的，这就意味着决策的稳定性大，风险性就小。图3-6决策树①决策树法表3-3方案年度损益自然状态概率改建车间损益值新建车间损益值满负荷0．756万元130万元不满负荷0．340万元-30万元图3-7方案决策树例3-2某汽车品牌4S店，经过市场调查，准备库存一批变速器总成，如经营成功，可能获利100万元，如失败则将损失40万元，不存储则无盈亏，问能否进行这项经营活动？

解：假设成功的概率为P，则不成功的概率就是1-P。3)不确定型决策：是指决策者不知道影响决策的因素(自然状态)将来会出现何种情况，只能根据决策者对事物所持的态度、知识和经验来进行决策。

①乐观决策准则：也称为大中取大法，是指决策者对未来的情况持比较乐观的态度，同时决策时也考虑到不利形势发生的影响。按此准则，决策者根据市场情况和个人经验，预先确定一个乐观系数a，作为主观概率，然后选出每个方案的最大和最小损益值，用ａ乘以方案的最大损益值，再加上1-a乘方案的最小损益值，作为该方案的期望值。比较各方案的期望值大小，大者为最佳方案。

②悲观决策准则：也叫小中取大法，决策时谨慎小心，从最坏的结果着想，并从最坏的结果中选一个较好的结果。其程序是：首先，从每个方案中选择一个最小的收益值，然后，从最小值中选一个最大值，与此相对应的方案为中选方案。③最大最小后悔准则：决策中，如能肯定地知道某一自然状态会发生，决策者必然选择收益最大的方案。如果因决策失误未选取收益最大值的方案，而选了其他收益低的方案，这样就会因失去获得最大利益的机会而会感到后悔。这两个方案的收益之差叫做后悔值。后悔准则就是要在决策中避免后悔，或以后悔值最小为准则。

④机会均等准则：决策原则是，既然不知道各种自然状态可能出现的概率，就认为各种状态都有同样发生的可能，即机会均等。例3-3某企业有项投资计划，制订了三个方案，每一方案又有四种不同的状态。已知各方案在各种状态下的损益值，但不知其发生的概率。其决策收益如表3-4所示。表3-4方案损益表收益

损益值

状态方案A8785B7549C68105表3-5方案后悔值自然状态

方案最大后悔值A01244B13606C20044三、企业经营决策的程序1.确定目标

2.收集资料

3.拟定备选方案

4.评价选择最优方案

5.实施方案

6.追踪检查1.确定目标决策目标的确定是经营决策的起点。准确的目标是科学决策的重要前提。目标确立不当，必然会达不到决策的效果，影响到其后的一系列措施和行动的合理性。因此确定目标十分关键。确定目标，需要达到以下要求：(1)分析企业内外条件，提出恰当目标，做到有的放矢。

(2)目标应具体，应尽量用计量值或计数值表达。

(3)目标应系统性强，能体现出目标体系的层次。

(4)目标是符合规范、切实可行的。图3-8企业经营决策程序图2.收集资料

收集资料是决策程序中很重要的过程，没有一定的数据就不可能完全反映事物的本质，不能涉及事物的方方面面，使得方案设计者可能遗漏最佳方案，同时也会给定性分析、决策带来困难，因而必须尽可能地大量占有数据和资料。资料的来源一方面是实际统计调查资料，另一方面是预测资料，它们必须具有广泛性、客观性、准确性。3.拟定备选方案

在确定决策目标，取得有关信息资料的基础上，就可以拟定备选方案，提出解决问题的对策。一般说来，解决问题的方法和途径并非惟一的，为了确保选择的方案是最优秀的或是最令人满意的，应在充分分析资料的基础上，运用多种不同的方法拟定多种备选方案。总之，注意做到方案应尽可能详尽、互斥、全面。4.评价选择最优方案

对方案的评价是决策的关键，也是决策者进行决策所最为关心的过程。要对每个方案进行全面分析和系统评价以及可行性研究或技术经济分析，对比技术上的先进性、经济上的合理性和现实的可能性。评价方案的对策能否满足经营目标的要求。如果达不到令人满意的程度，则必须按照决策的程序重新确定目标，修正或补充方案，直到满意为止。5.实施方案1)要把决策的目标和实现目标的最优方案明确地向企业全体职工交底，动员企业职工为实现目标多作贡献。

2)围绕目标和实现目标的最优方案制订具体的实施方案，明确企业各级领导和部门应完成的任务、进度和负责人，并由各执行人或部门再据此层层作出更具体的执行方案，使总目标层层保证，落实到基层单位、小组以及个人。

3)各部门执行人按照预定计划认真贯彻执行。6.追踪检查

按照实施方案在执行过程中与实际情况层层进行对比，称为追踪检查，目的在于及时检查其执行情况，研究没有达到预定效果的原因，及时进行方案的调整和修改。在追踪检查中，实施方案没有能预期完成时一般有三种情况：一是执行人没有努力；二是在执行中遇到困难；三是已经按方案执行，但没有达到预定效果，因而还要作出具体分析并采取相应对策。第五节汽车服务企业的经营体系一、企业的经营计划管理

二、企业经营计划的类别

三、长期经营计划与年度经营计划

四、企业经营计划的编制与执行一、企业的经营计划管理1.计划与经营计划

2.经营计划的特点和作用1.计划与经营计划

计划就是预先决定要做什么、如何做、何时做，由谁来做。计划不是靠直觉或预感来拟订，而是靠科学的预测和分析，并在市场调查的基础上所制定的行动纲领。我国企业经营计划是在使用多年的生产技术财务计划的基础上发展起来的。经营计划是确定企业经济活动整体的经营目标、战略和布局的计划，是统帅企业全部活动的总纲，是综合性计划。两个定义2.经营计划的特点和作用(1)经营计划的特点

(2)经营计划的作用(1)经营计划的特点

1)它是一种决策性计划。企业利用国家给予的自主权，主动进行市场调查、预测，通过战略分析和决策，作出全面安排。制定计划时，要与社会客户市场相联系，有很大的适应性和灵活性

2)它是一种开拓型的计划。企业从满足社会需求、取得较好经济效益出发，要使自己处于不败之地，就要不断开拓市场，开发新的产品，扩大服务领域，从而保持企业持续稳定的发展。3)它是全面控制和管理性计划。

经营计划是通过推行全面计划管理来实现的，主要表现为：

①计划管理的范围是全企业性的。企业的一切生产经营活动都纳入经营计划管理。纵的方面，从厂、专业厂、车间、班组直至每个职工；横的方面，包括所有的职能部门，都有各自的经营目标和经济责任。

②计划的贯彻实施是全员的。通过编制经营计划，把企业的奋斗目标逐级展开、分解下达到每个基层单位的管理部门，落实到每个职工，做到考核目标明确，都讲求经济效益。③计划管理的职能是全过程的。从确定经营方针开始，通过编制经营计划，下达计划目标值，逐级逐项分解展开落实各项保证措施，检查与控制计划完成过程，反馈与预报执行情况的信息，考核、评价与奖励、分析经济活动，到下期计划的经济预测与资料汇集等各个阶段，形成一个闭环，使计划职能贯穿于生产经营的全过程。所有这一切都比生产技术财务计划有很大改进和发展。(2)经营计划的作用1)能克服经营中情况变化和不确定性因素带来的困难，做到有备无患。只有制定了经营计划，一旦遇到市场变化，企业可按照计划的安排，及时作出调整，若无经营计划，则会造成整个经营活动手足无措，甚至迷失方向经营计划犹如灯塔，指引方向

2)能将注意力集中在目标上。市场充满诱惑，有各种机会出现，没有计划，企业很容易受到外界影响而偏离目标。就是看到什么盈利，就想生产什么，有时会涉足自己不了解的领域，水深多少，像古董收藏领域

3)能达到经营上的经济合理。计划能以明确的目标代替不协调的分散活动，以深思熟虑的决策代替仓促草率的判断。

4)便于进行控制工作。有了计划就便于制定分目标和标准，便于落实到人，同时也有了检验标准，发现问题可以及时纠正。二、企业经营计划的类别1.按计划期限长期（3-5年的，如果国家的973863计划）、年或季度计划…..

2.按计划内容综合计划，主要包括企业的经营目标和整体经营战略经营结构计划，就是改善企业经营结构和提高经营活动的计划专业计划业务计划，就是为开展某项具体业务而进行的计划，如产供销财务

3.按计划的对象综合经营计划，以整个企业的全部生产经营活动为对象单项计划，是为解决某一特定问题而制定的计划

4.按计划的作用战略战术执行三、长期经营计划与年度经营计划1.长期经营计划

长期经营计划一般是指5年以上的企业发展长远规划，在调查预测的基础上，结合企业自身的内外条件，以及企业的能力制定的。长期计划着眼于未来，以战略的目光，针对企业的长期经济效益、稳定等重大问题进行统筹和规划，指明企业的发展方向，为短期和战术经营计划规定出奋斗目标。

2.年度经营计划1.长期经营计划1)企业的经营目标和整体经营战略。

2)业务发展，包括维修服务需求、资源预测，服务水平的确定等。

3)生产规模的发展，主要是通过技术改造，工艺改进和劳动方法的改进来提高企业生产能力，使企业的产量、产值不断增长，职工人数不断增加等。

4)生产技术的发展，确定科研项目，新技术、新工艺和新材料的采用，对现有仪器、设备的更新改造，以及新装备的选择等。

5)主要技术经济指标的发展，如生产成本逐年降低的幅度及速度、利润和利润率增长目标、劳动生产率增长速度、流动资金节约指标及周转速度、设备利用率的提高、合理利用物资和人力的有关措施等。

6)经营组织结构的发展，包括企业经营管理体制的调整和变化，生产组织、劳动组织的改进与完善，规章制度的重大改革等。7)职工教育培训，包括职工文化、技术培训、操作熟练程度的提高、管理工作水平的提高等。2.年度经营计划

年度经营计划一般可分为综合计划和专业计划。它是在长期经营计划的指导下，对年度内企业生产经营各环节与各种经营活动作出的计划安排，是企业组织各项生产经营活动的行动纲领。年度经营计划由一系列指标构成，主要有实现利润、企业留利总额等财务指标，产品销售额、销售收入等销售指标，品种、产量、产值等生产指标，主要产品质量指标，物资和能源消耗指标，劳动工资指标，成本指标，设备维护保养指标等。年度经营计划由专业部门负责归口编制，分别形成利润计划、销售计划、生产计划、劳动工资计划、物资和能源供应计划、成本计划、财务计划等单项专业计划，并由综合计划部门负责综合平衡，经过经济指标平衡、财务收支平衡和生产技术平衡后最终制定出。品牌汽车的4S服务企业其经营计划的各项专业计划主要有：产品销售计划、生产计划、服务质量计划、物资供应计划、设备维修与更新计划、建筑物大修计划、劳动工资计划、职工培训计划、成本计划、财务计划、职工福利计划四、企业经营计划的编制与执行1.经营计划的编制

2.经营计划的实施和控制1.经营计划的编制(1)编制经营计划的任务

(2)编制经营计划应遵循的原则

(3)编制经营计划的程序(1)编制经营计划的任务即编制经营计划要做什么1)服从国家统一计划的要求，按品种、数量、质量、交货期保证完成国家安排的指令性任务。

2)积极开展市场调查与分析预测，扩大市场的销售范围，努力生产适销对路的产品，满足社会需求。

3)指导企业的生产经营活动。

4)应用经营决策、技术经济分析等科学管理方法，完善目标值体系，对全厂经营活动进行目标管理。

5)组织群众、动员群众，努力完成和超额完成经营计划任务。(2)编制经营计划应遵循的原则即把握的大方向1)关键性原则：即要目标明确，重点解决关键性问题。

2)强制性和弹性原则：即所制定出的经营计划必须严格执行，不允许轻易改变或废除，但发现计划与现实发生偏差而影响效益时，就必须及时调整和修订。

3)完整性和系统性原则：经营计划由多种不同形式的计划组成，而各部分计划的编制所依据的条件和影响因素又是不同的，因而多种计划之间就可能产生矛盾和不协调，这就要求企业要分解整体目标，使各项计划之间相互协调，相互配合，相互促进，形成一个有机整体，发挥统一计划的优越性。

4)现实性和鼓励性原则：即编制计划必须以平均先进定额为依据，要实事求是、量力而行、留有余地，所制订出来的经营计划必须能够保证按期完成，而且经过主观努力是可以达到的。5)连续性原则：企业的生产经营活动是连续不断地进行的，前期计划的执行情况及其分析是编制当期计划的依据。

6)经济利益原则：即处理好国家、企业、个人三者关系，结合推行企业内经济责任制，明确责、权、利，在发展生产的基础上，逐步提高职工生活福利水平。第一阶段：准备阶段第二阶段：确立目标第三阶段：拟订各种可行的计划方案第四阶段：作出评价并选择最佳计划方案(3)编制经营计划的程序即过程

1)企业外部情况调查与分析：政经社技竞资

①政冶情况，主要是指国家在一定时期内所制定的各项方针和政策。

②社会情况，指社会的风气与习俗。

③经济情况，指国民收入水平、商品价格水平和社会需求量等。

④技术情况，指国内外科学技术发展趋势。

⑤竞争情况，指了解企业有哪些竞争对手，它们的技术水平、管理水平和经营策略等。

⑥资源供应情况，指企业生产所需要的原材料在市场上的供应情况，它直接影响着企业产品的成本。

2)企业内部情况的调查分析人管资产①产品情况，指企业生产的产品数量、利润、发展趋势、每种产品的成本和质量水平等。

②资源情况，指企业所拥有的厂房、设备和资金等。③人员情况，指企业各类人员素质的高低。

④管理情况，指企业所指定的各种规章制度、采取的各种管理方法和手段等。第一阶段：准备阶段，主要是调查分析，对内对外的1)贡献目标，指企业为社会发展所作出的贡献大小。

2)市场目标，指企业通过竞争所占有的市场份额。

3)发展目标，指企业在计划期内各项经济指标的发展速度。

4)利益目标，指企业在计划期内应实现的利润目标。

第三阶段：拟订各种可行的计划方案第四阶段：作出评价并选择最佳计划方案第二阶段：确立目标即达到什么要求

1)准备阶段：这一阶段的主要工作就是全面调查企业内外的情况，做好编制计划准备。

2)统筹安排，确立目标：这一阶段的主要工作是依据准备阶段提供的各类调查资料，结合企业的各项有关技术经济定额，确定目标水平，计算经济效果，提出各专业计划草案。3)拟订经营计划方案：企业的经营计划是由一系列密切联系、互为依据的专业计划所组成。企业的利润计划决定销售计划，销售计划决定生产计划，生产计划决定物资供应计划、劳动工资计划和成本计划，最终又决定利润计划。因此经营计划中各项专业计划的编制不能独立进行，而是按照部署统一编制，计划指标要上下左右互相衔接，计划之间要综合平衡。自上而下编制（各分厂再整个企业的）、自下而上编制、上下结合编制，各有利弊

4)最终评价与决策：这一阶段的主要工作是企业决策层利用科学的决策方法和手段，针对提交的经营计划进行全面的评价，最终决定企业的年度经营计划。下面以企业常用的年度经营计划为例，说明企业经营计划的编制程序。2.经营计划的实施和控制(１)经营计划的实施经营计划经企业领导审批后要下达到计划的制订单位认真贯彻执行，增强计划的严肃性，保证优质、高效、低耗、安全、均衡地完成计划任务。

(2)经营计划的控制经营计划的执行过程同时也是控制过程。1)根据年度经营计划，编制落实，季度经营计划和月份作业计划。

2)运用企业内部经济责任制和经济核算制等经济办法，落实好经营计划中的，各项计划指标和工作任务。

3)开展多种形式的劳动竞赛、合理化建议和技术革新活动，激发全厂职工的创新、竞争意识和主人翁责任感，并以此作为完成和超额完成企业经营计划的强大精神动贯彻执行经营计划的主要方式有：经营计划的执行过程也是控制过程。定义就是各基层部门，对照计划指标与实际执行结果进行检查、对比和分析，如果有偏差，就查明原因进行纠正。控制形式有：日常检查、定期检查和专项检查。执行和控制，一般采用目标控制与企业内部经济责任制相结合的方式进行1)制定目标控制标准：目标控制标准大体可分为数量控制标准、质量控制标准、程序控制标准、进度控制标准和消耗控制标准等。

2)搜集、整理有关目标实施情况的数据：为了取得这些数据，企业要建立健全各种定额和原始数据记录制度，经过整理后的数据要及时向各有关方面传递，并及时反馈信息。

3)定期检查：检查可采取多种形式。

4)采取措施解决目标实施中的问题，保证目标的实施。

5)采用生产经营日报、经营月报、统计公报、经营简报等多种形式在一定的范围内公布和通报。目标控制主要包括以下几个方面：第六节汽车服务企业的经营评价企业的经营管理既重视经营过程，更关心结果，因为经营结果是一切经营管理工作的检验标准，是企业经营管理所追求的最终目标。本节所讨论的经营评价不是指某一具体的经营活动的好坏，而是对企业经营业绩的整体评价。一、汽车服务企业的经营评价指标

二、汽车服务企业经营评价的管理与执行一、汽车服务企业的经营评价指标

1.企业经营成果评价概述

2.企业经营业绩评价的要素

3.汽车服务企业经营评价指标体系1.企业经营成果评价概述

企业只有在提供的产品和服务中才能创造自己的业绩。企业能否生存，在于其产品和服务的价格能否得到补偿其成本企业能否发展壮大，在于补偿其成本后，能否有盈余定义：为了…..目的，运用….标准，才用…方法，对…….作出一种价值判断核心是：比较所费与所得，力求用尽可能小的所费去获得大的利润，如彩票中奖开展企业经营业绩评价工作具有重要的作用，它有利于企业相关利益方综合了解企业的经营状况及其发展变化趋势，有利于企业建立和健全激励和约束机制，提高企业经营管理水平和综合竞争能力。这些作用的根本原因在于企业经营业绩评价具有判断(衡量)、预测、导向和管理四大功能。判断衡量是经营业绩评价的基本功能。预测功能，评价是对过去的总结，以便把握未来。导向功能，评价的目的就是帮助经营管理者改进工作。管理功能，是现代企业的最为主要的功能，在评价中居于核心地位。评价的根本目的在于强化管理，提高管理能力和综合竞争能力，形成竞争优势。即让企业有活力2.企业经营业绩评价的要素对企业经营业绩的评价不能以简单的投资与回报，成本与收益之间的对比关系来判断，必须结合各方面的因素进行综合评价。(1)评价主体评价主体一般是指与评价对象的利益密切相关、关心评价对象业绩的相关利益人。

(2)评价客体评价客体是指实施评价行为的对象。

(3)评价指标评价指标是根据评价目的和评价主题的需要而设计的，用以反映评价对象的特征的。

(4)评价标准评价标准是指判断评价对象好坏的基准。

(5)评价方法评价方法是获取业绩评价信息的手段。必须以能获取公正的评价结果为目标。3.汽车服务企业经营评价指标体系图3-9指标层面关系表3-6汽车服务企业经营评价指标体系财务层面客户层面技术层面业务流程层面人员层面基本评价指标资本收益率

经营项目盈利能力

业绩的可靠度

成本费用利用率客户满意度

客户保持率

市场占有率新的经营项目或服务的投资回报率

新项目成本生产或服务的效率职员保持率

职员生产效率辅助评价指标资产周转率

主营业务利润

成本费用降低率

销售利润新客户人数及比例

客户抱怨或称赞次数

客户对服务质量的满意度新设备的利用率

新工艺数量

专用设备数维修一次合格率

返修率

返工率

安全事件职员知识水平

职员培训费用

职员胜任率表3-6汽车服务企业经营评价指标体系附注具体指标意义及计算见财务管理章节汽车服务企业是服务性质的企业，因此该层面的评价应为重点汽车服务企业的技术应紧跟日新月异的汽车技术的发展二、汽车服务企业经营评价的管理与执行1.企业经营业绩评价程序

2.汽车服务企业经营业绩评价1.企业经营业绩评价程序(1)确立评价目标评价是一种有目的的活动，这一活动的灵魂就是评价的目标，它应贯穿于整个评价过程。

(2)设计评价指标评价指标的设计是确定评价目标后的主要环节，指标体系设计是否科学、合理，直接关系到业绩评价的准确性和客观性，也影响着评价的结果。由个性和共性组成；符合：认同感，可比性，适应性。

(3)获取评价信息评价指标往往是由其影响因素及关系所形成，这些因素及关系的不同组合，就构成了评价指标的不同状态，而这些影响因素就来自于企业的相关信息。获取的信息要符合客观实际，首先…..其次……再其次

(4)选择评价标准评价过程也是一个比较过程，必须有比较的参考对象，即评价标准。不同的标准对同一客体，能产生不同的评价结果，需要选择

(5)形成评价结论形成评价结论的过程就是严格按照评价程序收集、整理企业的评价信息，并科学地处理和分析信息，最后得出评价结论的过程。2.汽车服务企业经营业绩评价重点在服务汽车服务企业的生产性质决定了其“产品”就是服务，几乎所有的经营工作都是围绕服务展开的。服务是它提供给社会和顾客的产品，同时也是企业赖于生存的经济收入来源。(1)服务业绩评价的内容

(2)服务业绩评价的方法从服务业绩评价的内容不难看出，服务业绩尤其是服务质量评价的影响因素比较复杂，指标的量化困难，主观判断较多。

(3)服务业绩的评价指标(1)服务业绩评价的内容1)服务质量：它包括服务设施质量、维修质量、劳动质量(如服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、礼节礼貌和环境氛围)和顾客对服务的期望等。

2)服务效益：是指服务活动过程中所耗费的财力与社会劳动，同所实现的经营成果之间的对比关系，反映的是投入与产出的关系，一般考核的项目有营业收人、成本费用、利润指标等。服务业绩尤其是服务质量评价的影响因素比较复杂，指标的量化困难，主观判断较多。1)对比分析法：就是将两个以上的可比因素进行比较，在规定的时间或确定的范围内，对相关数据进行对比分析，评价服务业绩的好坏。

①服务计划的实现程度：实际完成情况与计划情况的比。

②服务发展状况：本期有关指标与历史同期指标的比。

③结构对比：在一定时期内，某个单项指标占整个指标的比例变化。

2)评价分析法：就是把评价对象的主要因素进行分解，按照确定的标准进行打分，用来表示各因素对于服务活动的重要程度。

3)比率分析法：就是先计算出各种影响因素的数值比率，然后进行分析比较。构成比率分析法、趋势比率分析法、相关比率分析法(2)服务业绩评价的方法(3)服务业绩的评价指标1)服务质量指标：对于汽车维修企业服务质量可通过以下两个方面的指标来反映：

①顾客满意度指标：顾客满意度是衡量企业顾客对服务水平满意程度的综合性指标，通过对满意度调查可以估计和了解顾客在整个关键问题上对企业表现的看法。

②投拆比例：顾客实施投诉，意味着他对企业的服务已十分不满，投诉若不能得到及时、有效的处理，顾客就可能转移到其他企业去消费。因此，投拆比例是汽车维修服务质量的一个重要指标，通常以统计期内企业所接到的顾客投诉次数与完成的业务总量之比来表征。

2)服务效益指标：

①经营状况指标：一般包括营业收入指标、成本及费用、利润指标，这些指标主要是为反映企业通过服务营销措施所取得的效果。②盈利能力指标：一般包括资本利润率、营业利润率、资本增值率、总资产报酬率，这些指标同样是为反映企业通过营销措施所取得的资产回报情况。

③社会效益指标：用以反映企业通过服务营销措施在社会声誉方面所取得的成果，该项指标一般很难进行量化，但它可能为以后的企业发展和营造良好的经营环境创造条件。上述指标除顾客满意度外，其余均可通过科学方法进行定量计算，顾客满意度指标，可通过顾客满意度调查来确定，步骤如下：

①成立调查小组。

②确定在一个时间段内来企业接受服务的顾客。

③制定调查方法，如电话询问、登门拜访等。

④制作调查问卷，并对问卷内容的不同项目设定加权值。

⑤进行问卷调查。

⑥对问卷结果进行整理、分析。

⑦计算顾客满意度值。⑧分析企业的服务状况和潜在风险。例子：

①维修质量指标(加权系数设为：0.35)：考核顾客对汽车维修质量的评价，可从正确诊断车辆故障能力、解决(排除)诊断出的故障能力、故障的技术含量与难度、按照顾客要求提供的服务水平、返修情况、实施索赔项目的技术与质量等方面进行打分，最后得出顾客对汽车维修质量的综合评分。

②顾客对待指标(加权系数设为0.3)：考核顾客对待的评价，可从热情接待顾客、乐于满足顾客要求、提供中肯的建议和信息、电话回访、圆满解决纠纷和争议的项目、提供抵达目的地的交通方式等方面进行打分，最后得出顾客对汽车维修质量的综合评分。第七节汽车服务企业的建立与年审一、设立汽车维修企业的条件

二、汽车服务企业的年审一、设立汽车维修企业的条件1.汽车维修企业开业管理的意义

2.成立汽车维修企业的条件

3.汽车维修企业的开业审批程序1.汽车维修企业开业管理的意义凡是从事汽车维修的经营业户，必须通过道路运输行业管理，取得从事经营资格后方可开业。(1)开业管理平衡了市场供需，保证其协调发展虽然汽车维修市场已经开放，市场机制发挥调节作用，但对它的宏观调控还是必要的。

(2)保证良好的经营素质，为社会提供优质的服务当前的汽车维修企业已发展到维修靠资料、拆装靠设备、诊断靠仪器的地步，企业只有具备了必要的技术经济条件，才能保证为社会提供优质的维修服务，使国家、用户和经营者自身的利益得到可靠的保证。

(3)依法规范经营行为，保障国家、用户和经营者三方的利益实行开业管理，确立了经营者对国家和社会应尽的义务和责任(如税费缴纳、环境保护等)，保障用户能得到合格的服务，防止和取缔无照经营和其他非法活动，最终使各方的利益得到充分的保护。2.成立汽车维修企业的条件

成立汽车维修企业的条件即为汽车维修企业的开业条件，它是指为保证汽车维修的正常生产和安全经营，以及为用户提供合格的服务产品，各类汽车维修企业必须具备设备、设施、人员、技术和资金等条件。

根据《汽车维修行业管理暂行办法》中的规定，各类汽车维修企业和个体维修户申请开业时，必须具备与其经营范围、生产规模相适应的维修厂房和停车场地，并符合国家环保的要求，同时还应具有与其经营业务相适应的必要的维修设备、检测设备和符合国家计量标准的计量工具。对其中利用率较低的大型设备，可以委托外协作业，但双方必须有固定的委托合同。凡经营第一类汽车维修业务的企业和个体维修户必须有一定比例的、具有正式级别的汽车维修工程技术人员和技工(含具有安全驾驶两年以上，持有正式驾驶证的试车员)，其技术负责人和质量检验人员应经过培训。属于第二、三类的汽车维修企业和个体维修户应配有一定比例有正式级别的汽车维修技工。3.汽车维修企业的开业审批程序(1)汽车维修企业和经营业户筹建立项程序首先，经营业户持相关有效文件(经营项目、营业场所、法人代表或经营业主、职工人数、经营规模等书面资料，合法有效的资信证明或资金担保书，可行性报告及其主管部门的立项批准书或经营业户提交城市街道或乡镇以上人民政府的证明，法规和规章要求提交的其他资料等)向县级以上道路运政管理机构提出筹建立项申请，道路运政管理机构自受理之日起在30日内按审批权限作出审批决定。

(2)汽车维修企业和经营业户审批程序汽车维修企业或经营业户在筹建就绪后，可在规定时限内填写《开业申请表》，提出开业申请，同时向道路运政管理机构提交法人身份证、质检员证、价格结算员证等有关证件复印件，质量管理机构、制度等有关资料，厂点位置分布图、厂区平面图、车间工艺布局图等。(3)中外合资、合作汽车维修企业立项、审批程序申请手续由中方代表办理，申请人应提交相关文件(包括项目建议书，可行性研究报告，合资、合作双方法人代表签订的意向书，外商的固定国籍和合法身份证明，外商公司的注册证书和有效商业登记证，外商所在国或地区的资信证明等)。二、汽车服务企业的年审

汽车服务企业的年审是指道路运政管理部门为了加强汽车维修企业管理,提高维修质量和服务质量,根据国标《汽车维修业开业条件》，对汽车服务企业进行的一年一次的年度审查。审查内容主要有企业设备、设施及人员条件是否符合要求，能否满足工艺流程及安全文明生产需要,各项管理制度是否健全并得到落实,经营行为是否规范,各类标准、单证是否齐全完备,安全消防条件是否符合要求等。对不符合条件的企业，限定时间要求其进行整改，经整改自查合格后写出整改报告,经各维管办审查签注意见后上报县级管理部门审核,复审合格后,将以文件形式向社会公布,对超过规定期限整改无变化或整改达不到要求的企业，将按相关管理规定予以处理。第八节汽车服务企业的信息系统管理一、概述

二、信息的收集与反馈

三、信息系统的管理一、概述1.信息技术

2.汽车维修企业的信息管理

3.汽车维修企业的信息系统1.信息技术信息：指应用符号、数据和信号等形式，通过一定的传递和处理，来表现各种相互联系的客观事物，在运动变化中所具有的特征性内容的，总称。客观性主观性，信息的任何研究，都离不开人抽象性，即二重性整体性，即系统性时效性，信息是变化的，及时新颖的信息才有用层次性不完全性，信息是无限复杂变化的，不可能完全掌握某一信息信息的作用：1)使企业内部管理发生变革。

2)提高了企业的竞争力。

3)提高了为顾客服务的水平。2.汽车维修企业的信息管理信息技术的应用是汽车服务企业的发展方向：1）汽车变的负责，尤其是电子、电脑技术和传感器技术在汽车的应用，维修这些东西，需要信息技术方面的知识2）汽车维修所涉及的知识越来越多，查阅资料和信息的需要3）汽车服务行业竞争激烈，需要面对和处理的信息十分