接打电话的礼仪

接打电话教学目标：

知识目标：

1．了解公司工作中接打电话的独特优点；

2．掌握接打电话的基本要求。

能力目标：能够按照要求熟练地接打电话，传达意图，做好记录。

德育目标：培养学生敬业精神，做好接打电话工作，达到办事目的，保守国家机密。教学重点：接待工作的基本要求。教学难点：如何遵循打电话的基本原则，并很好地运用到实践中。教学方法：问题导入法、案例法。教具安排：多媒体。课时安排：2课时。

在同学们的心目中，接打电话一定是一件再简单不过的事情了，但是，作为一名秘书，接打电话可不是一件小事。如果说办公室是机关的“窗口”、“门面”，一定要注意形象，那么公司电话就是“喉舌”，同样也是不可轻视。那么，我们在打电话时应遵循那些原则，注意哪些问题呢？如果我们在公司工作中不按要求，随意地接打电话会产生什么后果呢？接听1.电话铃响了，什么时候拿起话筒接听为最好？为什么？问题讨论2.电话接听时的规范用语有哪些？3.秘书在接听电话时，如果另一个电话铃声响起，此时秘书应怎么办？4.若对方拨错号，秘书要如何应对？5.秘书应如何做好打给上司电话的“过滤”工作？6.谁应该先挂电话？7.如何做好电话记录？一、接电话步骤电话机一般放在办公桌的左边1.左手持听筒、右手拿笔2.接听及时注：（拿话筒要求：轻拿轻放，话筒距嘴巴5厘米距离。）

铃响2声之后接听为宜。若因特殊原因，致使铃响超过3声，应向对方致歉：“对不起，让你久等了。”3.自报家门

★适当的：——您好，这里是欣欣公司，我是秘书李文——您好，销售部，我是秘书李文（经过总机转的部门之间的电话）——您好，欣欣公司销售部，我是秘书李文（未经过总机直接打进来的）——您好，欣欣公司（接听公司总机电话）头一句话问候语自我介绍+＝4.确定对方在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。

“是李先生吗”

如果对方未报姓名，“对不起，您是哪位？”5.听清楚来电目的电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。

在对方说话时，要适时回应“嗯”、“是的”、“好，我明白了”、“对不起，我没听清楚，你能再说一遍？”When何时？Who何人来电？Where事件地点？What何事？Why为什么？How如何做？6.复述并确认要点“我再重复一遍好吗？”●对方的电话号码●双方约定的时间、地点●双方谈妥的产品数量、种类●双方确定的解决方案●双方认同的地方以及仍然存在分歧的地方●其他重要的事项7.道别，挂上电话一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，另外要注意不要使房间里的背景声音干扰电话交谈。在公务场合接听私人电话时，在高兴之余切勿忘记自己身份，大声喧哗。也不必把声音压得很低，否则会让人误会你这是在泄露商业机密呢。8.请上司批阅某些重要的电话，要将记录的电话内容呈送上司批阅。根据上司提出的意见执行。二、处理同时打来的几个电话●我的另一个电话响了，请您稍等片刻！●我正在接别人的电话，过一会儿我给您打过去，好吗？●对不起，我正在接另一个电话，您能稍等一会儿吗？●让您久等，真是抱歉！两部电话铃声同时响起若是本地电话，留下对方姓名电话号码，请对方先挂电话，一会再回接听其中一部电话接听另一部电话若是长途电话，与之先通话。但要长话短说二、处理同时打来的几个电话三、上司或同事不在时的应对1.不在●对不起，现在不在他的座位上●他出差了2.须转达电话填写电话记录单3.设计电话记录单要求5W1H代接电话的转告程序真不凑巧，xx不在办公室估计x点钟回来回来后，请来电话确认对方姓名及公司名称、电话号码复述相关事项再见，谢谢！由这边去电话轻轻挂断电话边听边复述，同时将相关的内容记录下来代对方向xx转告请问有什么事吗确认对方姓名及公司名称、确定时间Xxx,xx回来后立即转告来电者受话者对方单位对方电话电话内容紧急程度□紧急□正常处理意见记录人记录时间电话记录单拨打拨打电话的时间

一、时间和空间的选择公务电话最好在上班时间打。双方约定的时间轻易不要更改。与对方洽谈业务还应避免在对方刚上班的半小时和快下班的半小时内打电话。不宜在中午休息和一日三餐的常规时间打电话。若你并不确定对方是否具有合适的通话时间，为了向对方表明尊重他们的时间，你应该在开始讲话时向对方问一下：一、时间和空间的选择“您现在接听电话方便吗？”“您现在忙吗？”“您现在有时间与我谈话吗？”“这个时候给您打电话合适吗？”“您能抽出点时间听听我的话吗？”一、时间和空间的选择在何地拨打电影院餐厅商场公众场合（电影院、餐厅、商场、会议中心等）打电话是不礼貌的。★适当的：—您好，我是欣欣公司李文—您好，我是欣欣公司李文，请问周先生在吗？×错误的：喂，你好.(最常见的错误，因为“喂”和“你好”表示问候了，最好直接说：“你好”）—喂，喂，有人在吗？—喂，你是谁？—喂，周彤在吗？头一句话问候语自我介绍+＝二、自报家门三、通话长度在电话礼仪里，有一条“三分钟原则”●接通电话后，应立即向对方讲明自己打电话的目的；●然后迅速转入所谈事情的正题，提出存在的问题以及可供选择的方案；●最后稍加归纳，解决问题。三、通话长度如果一次电话要占用3分钟以上的时间，就应该先说出你要办的事，征求一下对方意见：“可能会占用您比较长的时间，你现在方便吗？”，并在结束时略表歉意。假如不方便，就应和对方另约一个时间。若使用公用电话更应该具有公共意识，长话短说。四、内容合理事先准备我的电话要打给谁？我打电话的目的是什么？我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？我应该选择怎样的表达方式？在电话沟通中可能会现哪些障碍？面对这些障碍可能的解决方案是什么？妥善整理电话内容，备齐资料确认对方电话号码确认对方公司部门名称自报公司名称以及本人姓名准确说出要找的人的姓名确认通话要点道别，挂断电话寒暄讲述事情拨打电话的程序接打电话的要求1.态度礼貌、友好

①要尽量使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“不客气”、“谢谢”等。②及时向对方问候。上司、下属部门的负责人、常有业务往来的客户，不等对方报上姓名就能判断出他是哪位，及时问候并准确地称呼对方，将会给对方一种格外受到尊重的、温暖的感觉。2.声音积极、自然

①要微笑着接打电话。情绪饱满，态度热情。正确的姿势，也即普遍的规则：●挺胸、收腹●双脚平放在地面上、双腿不可交叠●保持双L字形（从侧面看):脚和小腿形成一个Ｌ，大腿及躯干形成另一个Ｌ，可使你的声音响亮集中●脊椎骨用力抵靠椅背，以帮助你的腹部2.声音积极、自然

①要微笑着接打电话。情绪饱满，态度热情。错误的姿势：（不正确的姿势，会影响我们打电话时的音量和语调）边打电话边嚼口香糖；边打电话边吃东西或喝饮料边打电话边吸烟边打电话边用手或笔敲击桌面蜷曲着身子躺靠在椅子上谈电话趴在桌面上谈电话交叠双腿（妨碍了身体的重心，减弱音量）其他无礼姿势2.声音积极、自然②语速适中。说话太快对方不易听清，太慢又显得懒散，适当的说话速度为每分钟120—160个字，比平常交谈语速稍慢可收到良好的效果。③音量适中。在电话中，适当的高音要比低沉的声音更容易让对方接受，也容易留下清晰的好印象。3.通话简洁、高效一般的通话应该尽量控制在3分钟之内。如何处理接打电话过程中的意外问题1.线路中断正确的应对办法是：（1）如果你是拨打方应该由你负责重拨，而且越早越好。接通后，应先表示歉意。即使通话已接近尾声时出现线路中断，也需要重拨，把未说完的话讲完。（2）如果你是接听方接听方在电话断线后一两分钟后对方仍未做出任何反应可以离开，但出于为对方的考虑，接听一方也可拨打过去.如何处理接打电话过程中的意外问题2.问到自己不知道的事正确的说法：●“您所提及的那个细节我并不完全清楚，我可以查一下资料，再给您答复，好吗？”●“对于这个问题，我需要问一下别人，迟点我再给您电话，好吗？”●“关于这事呀！很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请您稍等，我让他来接电话。”切忌不懂装懂，胡乱答一通3.当对方喋喋不休时（1）如果你是拨打方

（2）如果你是接听方可以这样说：“张女士，我今天打电话过来就是为了要跟您说这件事，我想你已经清楚了吧，如果，您还有什么问题，欢迎您打电话过来，再见！”●“张小姐，我现在需要去参加一个会议。谢谢您打电话过来。”●“张小姐，我还有几份文件要打印，对不起，我得挂断电话了。”如何处理接打电话过程中的意外问题4.打错电话如果是接到了打错了的电话如何处理接打电话过程中的意外问题不要责怪对方，而应耐心而又礼貌的告诉对方自己的公司。若你正好知道对方所找公司的电话号码，你不妨告诉他，说不定对方正是本公司的顾客呢。5.必须让对方等待

●在这种情况下，让对方等待的时间最多不超过一分钟，如果需要对方等待超过30秒钟，你最好告诉对方需要等待的确切时间，征询对方的意见是愿意等待还是等你迟点打回给他。●让人等候时，你应该每隔20—30秒钟就应该核实一下对方是否还在等着，并且让对方知道你此时在干什么。

●对方等待过程中，你可以放点轻松易懂音乐，也可以顺别做下宣传，提供你公司的产品咨讯或近期的公关活动。如何处理接打电话过程中的意外问题6.对方东拉西扯这时，你可把话题礼貌的引上正题，对对方的问题加以归纳，比如说：●“这么说，您是想了解产品的价格吧。”●“您是不是想谈谈开会的问题？”●“您想知道该产品的性能，对吗？”如何处理接打电话过程中的意外问题7.对方讲话不清（1）礼貌提醒“对不起，我没听见。您能不能大声一点？”（2）复述确认（3）简化问题将问题简化为一些可用“是”或“不是”来回答的问题请对方回答。如何处理接打电话过程中的意外问题8.接到上司不想接的电话文秘人员事前应该与上司就接听哪些人的电话进行沟通，但无论上司想不想接电话，你都不可看人行事，只凭对方的身份和地位而决定接与不接。如何处理接打电话过程中的意外问题正确的的处理方法：（1）文秘有权处理的电话，无须转给上司，自己处理“经理正在忙着，这事或许我可代办？”（2）相关职能部门处理的电话将电话转给该职能部门，或告知对方职能部门的电话，负责人姓名（3）上司交待不愿接的电话，可以直接委婉的语言挡驾。

“对不起，先生，经理刚离开办公室。”若对方追问，则说：“他去什么地方，什么时候回来没有关照。”如何处理接打电话过程中的意外问题9.接到投诉者的电话如何处理接打电话过程中的意外问题（1）赔礼道歉即使顾客尖锐的言语，将你鼻子给气歪了，你也应克制不愉快的表现：

“对不起，给您添麻烦了。”（2）诚恳答复若无法及时给顾客一个明确的答复，可向顾客承诺，待询问清楚，一定给顾客一个明确的答复，并留下顾客姓名、联系方式。“我们将竭尽全力帮您解决问题。”（3）最后道别“谢谢您打电话过来。”如何面对留言电话1.说好的留言（1）说出你的姓名、公司“早上好，这里是xx公司，我是xx…”（2）留言应简短扼要留下电话号码及简短留言即可，千万不能在留言中开玩笑（3）要告知来电人本装置的工作性能如：留言有无时间限制，蜂鸣声共有几响，是否要听完方能启用等等（4）要告知来电人自己大致何时回来或何时会检听留言（5）保证你的留言是最新消息2.给他人留言（1）确认是否拨到要找的人的电话（2）把你的姓名和电话号码说得清清楚楚（3）简要表明打电话的目的（4）明确你的留言是可以公开的（5）给出能找到你的时间（6）在留言的最后再次缓慢、清晰地说出你的名字和电话号码请你比较两个不同的电话接待：“你好，惠普公司。”“请找戴先生听电话。”“戴先生不在。”“你看我什么时候能找到他？”“你10点以后打电话来吧。”“好，谢谢。”“不客气。”“你好，惠普公司，请讲。”“请找戴先生听电话。”“对不起，是哪位戴先生？”“戴季礼先生。”“很抱歉，戴先生现在不在。”“你看我什么时候能找到他？”“戴先生10点钟回来，等他回来打电话给你？还是由我帮你转告什么？”“谢谢，我10点以后再打电话。”“对不起，我该怎么向戴先生讲起你？是否方便留下你的电话号码？”“我姓王，是山海公司的。我的电话是……”“噢，王先生，麻烦你10点后再来电话，或者戴先生回来也会给你电话的，再见。”案例分析实战演练华通消费电子（中国）2002年度显示器总代理商会议，决定于阳光明媚的5月在长沙召开。华通与显示器三大总代理商共聚一堂，针对国内显示器市场的渠道管理达成共识：携手合作，共同建设维护统一的华通经销渠道。如果此次合作成功，必将会给渠道管理带来正面的影响，通过总代理之间的沟通协作增加彼此之间的信任感。此次合作的成功将会带来厂商、总代理、渠道和消费者的共赢，从而保证华通显示器在中国的健康发展，并巩固多年的领先地位。（试题3）一、在会议通知发出的第二天，请打电话与三位代理商取得联系征询参会事宜。请按规范的操作程序拔打电话。二、会议召开的前一天，华北代理商突然来电说明不能准时赴会，需要迟到一天，5月21日他将直接从南京乘南航9231次飞机赴渝，10：00抵达重庆参加会议。请在《电话记录单》中记录此次通话的内容并及时处理。参考答案一、拔打电话程序⒈拔打电话前，秘书先要确定三位代理商的电话号码、单位名称、姓名、身份等。备好记录本、留言纸和笔等用品及有关会议资料。（2分）⒉电话拔通后，首先应该确认对方：“请问是某某公司吗？”，并自报家门：“我是华通公司”。（2分）⒊得到对方确认后，便可以进入主题：“麻烦您，请接某某先生，谢谢”。（2分）⒋当通话人找来后，应再做一次自我介绍，并致问候。（2分）⒌在电话中告之对方此次代理商会议相关信息，征询对方参会事宜，并做好记录。通话结束后要道谢。

（2分）

参考答案华通公司电话记录单来电者刘征来电号码010—654321单位名称北京XX贸易公司来电时间2012年5月9日9时5分电话内容刘征总经理因在南京参加某某会议，不能准时赴会，需迟到一天，5月21日直接从南京乘南航9231次飞机赴渝，10：00抵达重庆参加会议。紧急程度□紧急□正常处理意见上报会议筹备组长吴尚经理处理。备注记录人刘琳实战演练公司决定于2012年4月10日和11日召开短期的新品介绍和订货会议，邀请“杭州十佳”食品公司之一的雅士食品公司经理胡子扬,以及市著名的三家饭店的总经理——瑞云楼总经理贾山，新星饭店总经理谢云龙，留云饭店总经理刘大可，白云啤酒定点经销单位——天龙糖烟酒公司以及浙江食品公司也将参加此次会议。会议大力推出2001年新品“清爽一夏”系列的9度的白云、9度的灵泉和9度的冰啤。（试题４）一、杭州雅士食品公司经理胡子扬打来电话咨询公司新近推出的“清爽一夏”系列冰啤的相关情况及新品推介会的相关事宜，并在来电中告之将于2012年８月１８日准时参加新品推介会，随行的有杭州雅士食品公司营销总监刘力先生以及经理助理赵丽女士。请按规范操作程序接听胡经理的来电。二、请拟制一份《电话记录单》，并在记录单中填入此次电话接听的相关情况。参考答案一、接听电话程序⒈电话铃声响两遍时，迅速拿起电话。（2分）2.自报家门，如：“您好，这里是华厦公司，请讲”。（2分）3.确认对方，如：“对不起，您是哪位？”或“您是杭州雅士食品公司胡总吗”。（１分）4.告之胡总公司新近推出的“清爽一夏”系列冰啤的相关情况及新品推介会的相关事宜，并同时记录相关信息，在通话过程中集中注意力倾听并随声附和，如“是的”、“我明白了”等。（１分）5.复述，确认日期、数量等要点，如：“我再重复一遍，好吗？”（１分）

6.道别，等对方先挂电话后再轻轻挂上电话。（１分）7.如电话内容重要，要将记录的信息呈报上司处理。（１分）

参考答案华厦公司电话记录单来电者胡子扬来电号码654321对方单位杭州雅士食品公司来电时间2012年８月9日9时5分电话内容胡总来电咨询公司新近推出的“清爽一夏”系列冰啤的相关情况及新品推介会的相关事宜。已将相关信息告之胡总。确定胡总将于2012年８月１８日准时参加新品推介会，随行的有杭州雅士食品公司营销总监刘力先生以及经理助理赵丽女士。紧急程度□紧急□正常处理意见已将胡总一行赴会信息上报会议筹备组长李科经理处理。备注记录人刘琴兰实战演练在公司办公室值班时，突然接到一位消费者的产品投诉电话，该消费者姓刘，反映2012年2月26日在公司商场购买的电视机（在保修期内，有购货发票）存在质量问题，开机后图像不稳定，噪声大。他怒气冲冲地要求公司王经理接听电话，请按规范的操作程序处理这位消费者的投诉电话。（试题21）

参考答案⒈拔打电话的消费者情绪很激动，秘书一定要保持耐心，心平气和。⒉仔细倾听、询问投诉的具体信息，并在通话中时时站在对方的角度予以劝慰，如“我理解您的心情”，“给您带来了麻烦，很抱歉”等等。⒊在通话的同时，及时做好电话记录。⒋在不可能满足对方要求或不能马上解决问题的情况下，要诚恳地向其解释原因或提出建议。⒌接听完电话后，及时将消费者投诉电话的内容向相关部门转告并力争及时处理。实战演练益鑫公司是一家专门从事电冰箱的开发、生产、销售的企业。多年来，公司凭借着优良的品质、完善的售后服务及高瞻远瞩的营销策略，经过全体员工的不懈努力，业绩逐年攀升。产品不仅占领了国内市场，在国际市场上也打开了销路，公司在激烈的市场竞争中成长壮大。但几年来，因产品存在严重的质量问题，消费者的投诉日益增多，公司经营业绩逐步下滑。公司专门召开专题会议研究产品质量问题，但问题仍得不到根本解决。集团总公司为此督促益鑫公司领导必须拿出公司产品质量问题的调研报告并上报，并拟近期特派李副总一行四人来公司检查工作，指导解决公司的产品质量问题。以下是你需要完成的相关工作任务。一、在办公室值班时，接到一个电话，对方称找公司经理有事，请按规范要求处理这个电话。（试题22）二、秘书接到一个电话称要找公司肖总有事，但对方又不愿意告诉秘书自己的名字和身份，语气很不耐烦，请妥善处理这个电话。（试题38）参考答案一、⒈确认对方的身份、姓名和来电意图，并做好记录。⒉如果对方不愿透露自己的身份信息，则不能把电话转接给领导，一定要做好电话的“过滤”工作，以免来电干扰领导的正常的工作。⒊确定身份后，要根据来电者的意图、重要程度判断电话是否要转接。⒋向领导请示，告之来电情况，由领导决定是否接电话。⒌由于各种原因领导暂时不能接听电话，秘书常用的策略性应对语言是：“对不起，张总不在办公室，您是否留下口信，或者您的联系电话？”。参考答案二、⒈确认对方的身份、姓名和来电意图，并做好记录。（2分）⒉如果对方不愿透露自己的身份信息，则不能把电话转接给领导，一定要做好电话的“过滤”工作，以免来电干扰领导的正常的工作。（2分）⒊确定身份后，要根据来电者的意图、重要程度判断电话是否要转接。（2分）⒋向领导请示，告之来电情况，由领导决定是否接电话。（2分）⒌由于各种原因领导暂时不能接听电话，秘书常用的策略性应对语言是：“对不起，张总不在办公室，您是否留下口信，或者您的联系电话？”（2分）实战演练公司下周将召开新产品新闻发布会，此次新闻发布会对于树立公司形象、提高产品知名度具有非常重要的意义。在新闻发布会召开前，筹备工作千头万绪，公司各部门不但要安排好本部门自身的工作，还要协调好与其它部门之间的工作衔接和时间冲突，行政部要做好组织协调工作；同时，会议筹备人员要搜索相关媒体信息，了解本市各媒体新闻需求的重点以及偏好，以便选择合适的媒体参与新闻发布会的报道工作，选定媒体后，再进行电话或邮件沟通，邀请他们派遣记者，行政部还要准备详尽的会议相关材料以及会议用品，使新闻发布会取得圆满成功。（试题56）一、请按规范操作程序给《潇湘晨报》新闻部拔打电话，详细告之此次公司新闻发布会的相关信息，并邀请该报记者参与新闻报道。二、湖南《都市频道》新闻部打来电话，想了解此次公司新闻发布会的相关信息，并要求参与新闻报道工作。请按规范操作程序接听此次电话。参考答案一、①拔打电话前，秘书先要确定《潇湘晨报》新闻部的电话号码，备好记录本、留言纸和笔等用品及有关会议资料。（2分）②电话拔通后，首先应该确认对方：“请问是《潇湘晨报》新闻部吗？”，并自报家门：“我是恒达公司”。（2分）③得到对方确认后，便可以进入主题：“麻烦您，请接某某先生，谢谢”。（2分）④当通话人找来后，应再做一次自我介绍，并致问候。（2分）⑤在电话中详细告之此次公司新闻发布会的相关信息，邀请该报派遣记者参与新闻报道，并做好通话记录。通话结束后要道谢。（2分）参考答案二、①电话铃声响两遍时，迅速拿起电话。（2分）②自报家门，如：“您好，这里是恒达公司，请讲”。（2分）③确认对方，如：“对不起，您是哪位？”或“您是湖南《都市频道》新闻部吗？”。（１分）④详细告之此次公司新闻发布会的相关信息，并同时记录对方要求参与新闻报道工作的事宜，在通话过程中集中注意力倾听并随声附和，如“是的”、“我明白了”等。（