法国雅高集团讲课稿

法国雅高集团酒店、餐饮娱乐业：在92个国家拥有4065余家酒店，466000多间客房。为企业、事业单位及社会团体提供服务：在34个国家拥有1900万员工，通过一系列具有鲜明法国雅高集团管理理念的服务工具（餐券，员工个性化支持与激励，提高消费者忠诚度的活动等）为广大社会团体、组织提供满意的服务。法国雅高集团的两个全球长期发展业务

集团通过收购酒店集团和从事酒店管理，令酒店业务不断迅速增长。拥有独特的国际市场地位，素以为商界和消闲服务市场提供一系列大众化以致豪华的著名品牌酒店而负盛名。雅高集团旗下的主要品牌

Sofitel—索菲特（豪华型）——法式生活艺术，遍布全球的200多家具有声望的法式酒店。

索菲特是雅高国际酒店集团最负盛名的品牌，法国生活艺术和住宿舒适性（索菲特——“我的床”）的代言人，旗下拥有200多家酒店，遍布55个国家，细致地诠释了法国的生活艺术。索菲特酒店集中了法国最细致的装饰，最热情的接待，最优质的服务和最盛名的美食艺术。其主要酒店品牌包括：Novotel—诺富特（高级酒店）——具有国际品牌的供休闲和商务旅行客人下榻的舒适型酒店

诺富特是现代理念的商务及休闲酒店。遍布全球56个国家，共412家酒店，超过6万8千间房间（2005年数据）。诺富特拥有一系列适合特别需求的酒店，尤其是提供海水浴疗的Thalassa，十一度假的NovotelAccorVacances，以及针对商务活动的NovotelAtria。

其主要酒店品牌包括：Mercure—美居酒店（多层中级市场品牌）——传统型——做地区最好的酒店

美居酒店是致力于同类型酒店中最好的，遍布46个国家，共750家美居酒店。地处大都市中心或周边地区，遍布省会城市、海滨、山区和众多旅游景区。独特的设计、装饰、美食和佳酿让人真正融入当地生活，感受当地风情。商务休闲皆宜，美居让您享受旅行！

Suitehotel——旅馆的另一种住法，一种新概念酒店

30平方米的套间可按您的需求设计成工作间、起居室和卧室，适合单身人士或三四口之家，工作生活，尽在其中，是您中期旅行的理想之选！

其主要酒店品牌包括：Ibis—宜必思酒店——经济型

宜必思是遍布全球共700家经济型酒店，舒适、服务质量高，适宜于您的商务和休闲旅行，价格合理。宜必思酒店的房间现代、舒适，日夜为您提供最好的服务。

—通过对其下属酒店的培训来提高对中国游客的服务水平和质量。

—开发新的旅游目的地，调动入境游旅行社的积极性（培训旅游，开发新产品）

—在欧洲100多家酒店中对中国游客提供特殊服务，其中法国30家，在3星级和4星级酒店推行最优中国服务标准：

*安装中文电视频道：凤凰卫视欧洲台

*提供中文报纸：欧洲商旅报

*中式早餐

*会讲中文的员工

*提供中文说明和中文菜单

*热水供应点或在房间内提供热水壶、热水器

雅高酒店集团对中国市场极为重视，并且不断完善其服务体系：一、饭店人力资源管理概述（一）饭店人力资源管理概念饭店的竞争，归根到底是人才的竞争

饭店的一切经营活动都是围绕着出售服务产品进行的，而服务产品的有效提供取决于两方面的因素，一是物质因素---有形产品。二是人的因素，即饭店员工的基本素质及其在经营服务中所发挥作用的程度和水平，这是饭店服务产品主体部分，亦称为无形产品。第4单元饭店人力资源管理作为星级饭店，其有形产品都要符合相应星级标准要求，决定着饭店产品的质量，是无形产品。人力资源管理是一项难度较大的管理工作，要把人力资源管理好，需要每个管理人员都要引起重视。具有良好素质的员工队伍决不是自然形成的，而是通过管理人员周密的计划、组织、管理和培养才产生、维持和发展起来的。饭店人力资源管理概念饭店人力资源管理就是恰当运用现代管理的计划、组织、指挥、协调和监督的功能，完成饭店人员的录用、开发、管理和使用等工作。饭店人力资源管理概念各饭店为了实现人力资源管理目标，采取了多种多样的手段和方法。以人力资源的开发与利用为指导，以合理利用人力，调动员工工作积极性为目标，实行动态的、全面的人事管理。当今世界，各企业关于人的管理，主要受三种管理理论的影响：X理论、Y理论和Z理论。各企业在此基础上，有所继承、有所创造，形成了不同的管理模式。（二）饭店人力资源管理模式认为人性懒惰，不愿意负责，缺乏抱负，总是逃避责任，但愿意听任摆布。大多数人必须用“胡萝卜+大棒”进行威逼利诱，使他们为完成既定的工作任务而努力。胡萝卜，是为了激发员工的欲望，这些人与管理当局是一种交易关系，他们会设法让自己的劳动更值钱。如果管理当局给出的物质报酬令他们满意，他们会装出一副很喜欢这份工作的样子。但如果他们不满意，就会用各种不同的形式怠工、逃避或表示抗议，所以对他们必须进行强势管理。这种强势管理可以对员工产生约束力，提高企业生产效率。这种管理方式在我国中外合资、外方管理的饭店表现得比较明显。X理论是一种以任务为中心的管理理论，一种强势管理

其理论基础是行为科学认为人是“需要”工作的，因为人“需要”成就自我，所以只要有效地引导和激发员工的这种“需要”，他们就会积极进取，不仅能够承担责任，甚至还能勇于接受具有挑战性的新任务。如果企业有这样的员工，他们愿意接受任务，也喜欢发挥自己的潜力，喜欢有挑战性的工作，作为企业管理者就应该给这样员工一些机会，让他们参与管理，使员工能够获得自我实现的机会。我国是社会主义国家，实行以人为本管理原则，企业员工当家作主，所以我国大部分国营饭店常借鉴这一管理模式。Y理论是以人为中心的管理理论，一种参与管理。

其核心在于强烈的企业精神和特殊的协作文化。这一理论的基本点和Y理论无本质区别，实际上可以说是以人为中心的管理方式的分支。在日本，Z理论企业组织最重要的特征表现为终身就业、所有员工的|“价值”平等且互相尊重、对公司效忠等方面。Z理论管理模式就是要使员工共相信，他们也是企业的主人，与雇主利益与共。它与我国过去采用的人民当家作主的管理模式相近。Z理论是日本管理学者在总结Y理论基础上，结合日本民族特点而提出来的管理模式，是一种综合运用管理模式。

根据我国国情，饭店对人的管理应采取哪些方法？应坚持以制度管理为基础、以思想政治工作为主导，以物质刺激为扶助的管理思想，把制度激励机制、物质激励机制、精神激励机制有机结合起来。讨论：以上三种管理方式你认为哪一种及受人欢迎，又便于管理使用？任务实例1

饭店人力资源管理原则：饭店的优质服务和经济效益都是由员工创造的

“坚持标准，严格录用”的原则岗位技能高超，但自身素质差的人，能否为客人提供高质量服务产品？

“合理用人，有序流动”原则任务名称：

熟悉并运用人力资源管理原则将专业知识、工作能力、职业品质和资历、学历、阅历结合起来，合理用人。有序流动，根据饭店业务发展情况，饭店将留住一些优秀人才，对一些不适合作饭店工作的人员，劝其离职，以形成一个良好的用人机制熟悉并运用人力资源管理原则“注重素质，不断培训”原则

饭店没有一支优秀的员工队伍，很难会为客人提供高品质的服务，既使这个饭店设施设备再豪华，也会给客人冰冷的感觉。管理部门要做好培训计划，分岗位、分层次对管理人员、技术人员和服务人员分阶段培训，不断提高员工全身素质，造就一支一流的员工队伍，提高企业形象，实现企业经营目标。熟悉并运用人力资源管理原则“奖惩分明，注重激励”原则

员工因自身素质不同，表现出的责任心也就不同，为客人提供服务产品的质量就有区别。为培养员工团队意识，协同作战精神，对表现突出者，及时予以奖励，为其他员工树立典型。熟悉并运用人力资源管理原则分组讨论

饭店人力资源开发，仅坚持“以人为本，员工第一”的原则，就可以解决员工工作热情，提高服务质量吗？还应做好员工哪些工作？1、分组讨论（1）这种奖励，是否得当，能否达到奖励目的、调动员工工作积极性？（2）会产生哪些结果？（3）正确的做法应是？任务实例2奖励应该奖优罚劣锦江国际酒店管理有限公司是中国最大的酒店专业管理公司，致力于完美的酒店管理业务，主要从事星级酒店营运与管理、经济型酒店营运与特许经营以及餐厅营运等业务。锦江国际酒店旗下营运中及筹建中的酒店包括经典酒店、豪华酒店、商务酒店和锦江之星旅馆共计超过270个，客房总计超过54000间;锦江国际酒店有高雅经典的锦江饭店及和平饭店到简约经济的锦江之星旅馆等品牌酒店，致力迎合各阶层顾客的需要。锦江国际酒店曾被国际酒店和餐厅协会出版的《HOTELSMagazine》评为全球酒店企业第17位;同时，锦江国际酒店还被TTG系列杂志选举为「最佳本土酒店集团」。行业资料：锦江国际酒店管理有限公司

1、服务信息化动因由于酒店产业不同于其他产业的显著表现为：产品的无形性、消费的体验性、依靠形象促销、动态性（产品和价格经常变化）、需要提供一体化的产品或服务、强调旗下酒店的紧密协作配合等等。锦江国际酒店决策层意识到国际化背景下中国酒店业的发展问题，深刻认识到服务信息化对于酒店发展的意义。因此，锦江国际酒店决策层认为构建一个跨时间与空间范围的信息共享平台成为提升酒店竞争力、从“做大”到“做强”的必然途径。信息化动因：催进锦江国际酒店信息化的动因主要有三个方面：酒店品牌是酒店的第一生命力，在全国各地管理着以高星级酒店为主的200多家星级酒店的锦江国际酒店如何打造一个有很高知名度、有很好的信誉度和口碑的锦江品牌呢?这就需要完善的知识管理系统来支撑。2、品牌扩张动因

人治是我国不少企业的管理特色和优点，锦江国际酒店也不例外，而在国际交往过程中，规范的现代企业管理才能让酒店立于不败之地。因此，在锦江涉足国际市场的进程同时，建设一个规范的现代酒店管理平台被提上了日程。锦江国际酒店信息化建设要求日益紧迫，管理者们对整个企业信息化建设做了长远的规划和考虑，在泛微协同专家的帮助下对企业信息化目标、管理制度、关键需求、解决方案做了高效的确定、梳理和计划，一步一步快速而踏实的走上企业协同管理之路。3、国际化动因

（二）饭店人力资源部各级管理人员岗位工作职责及其工作情况分析

任务名称1了解人力资源部各级管理人员岗位工作内容二、饭店人力资源部组织结构及各级管理人员岗位工作职责

（一）饭店人力资源部组织结构（一）薪酬体系设计基本原则：内部公平性、外部竞争性、与绩效的相关性、激励性、可承受性、合法性、可操作性、灵活性、适应性（二）工作描述概念及其具体要求饭店岗位工作说明书是对岗位工作进行描述，即对工作内容本身进行书面说明。主要解决的是职务操作者做什么、怎么做和为什么做等问题。工作描述有利于人力资源招聘、考核、培训等职能工作。工作描述具体包括以下4个要求：任务实例1分组讨论：作为人力资源部经理，该怎样解决“企业建立有效薪酬管理体系”这一问题？（三）人力资源部经理工作职责及工作内容1、吸引、保留和激励有才干的员工以更好地实现企业的各项目标。2、为企业能够合理支付薪资提供一个长期和可靠的基础。3、针对企业的内部价值链和行业特点，使得不同岗位的重要性和价值能够在薪酬体系中得到体现。4、体现企业的人力资源策略，关注价值实现，建立高绩效的薪酬文化。5、为建立科学有效的人力资源管理体系设立相关的制度和流程，同时可以帮助企业高层以及管理部门沟通薪资政策。

讨论结果：企业应建立有效的薪酬管理体系的目标：相关知识：培训经理工作职责与工作内容分组讨论下列问题：（1）这位培训经理的委屈应不应该出现？为什么？（2）你若是这位培训经理，面对此事，会有哪些想法？（3）一个称职的部门经理要注重的问题应是什么？任务实例2“敢于承担责任”是作为一名优秀管理者所应具备的素质。一个部门的经理，是这个部门的总负责人，负责组织完成部门职责规定的工作任务，因此部门中任何一个环节出现失误，作为负责人都有不可推脱的责任。

从权限负责的角度来分析，员工对部门经理负责，部门经理对公司领导负责。部门内工作分工，那是根据工作量、工作复杂程度、组织结构安排等设置的，其目的只是为了提高部门办事效率，“分工不分家”，而不是出现失误来分谁的责任。

结论：作为一个部门的负责人应是统筹全局的。除了履行自身的职责外，对部门员工的工作还应负责监控、指导。部门员工在执行工作任务的过程中，要给予密切关注，时时纠正偏差，以保证工作按质按量的完成。要明白任何一位员工工作的失误会影响整个部门工作的效率和信度。

一旦出现问题，部门经理应该主动承担责任，并将公司领导意见带回部门，这时可按照分工追究责任，但更重要的是和部门所有的员工一起认真分析工作失误原因，或没有完成的原因，及时更正工作方法，采取补救措施，责任到人，共同完成好工作。结论：分组讨论（1）仔细分析该企业的培训过程，其培训计划制定得如何？（2）发现其培训管理漏洞有哪些？（3）此案例中企业怎样做能规避这种风险发生？任务实例3

1、培训对象选择失误。企业培训对象主要包括新进员工、转换工作员工、不符合工作要求员工和有潜质的员工。但是，针对每种类型的员工，企业培训目标和内容不同。对有潜质的员工，培训项目一般会提高员工的通用技能。投资于这种类型的员工，投资费用比较高，企业能够得到的预期回报也很大，同样存在的风险也很大。因为有潜质员工的培训结果很容易被其他企业使用，员工容易被高薪挖走，员工跳槽的可能性比较大。因此对这种类型员工进行培训，在培训对象的选择上要慎重，不可随意行事。显然，在本案例中A企业就犯了这个错误。结论：该企业感觉王某是个人才，投资大笔钱送其去美国培训。但是，王某进入公司还不满1年，就企业来说还未对该员工的品德和能力进行深