礼仪实训教案

旅游工作者着装标准〔实训一〕一、实训安排12〔1．强化标准服装的重要意义〔2．把握服装穿着、饰物佩戴的方法和礼仪3、实训要求〔1．服装干净程度、完好程度、型号尺码等方面的自我检查〔2．着装后的自我检查、换装后的保管〔3二、实训预备袜子和丝袜假设干。三、操作标准实训内容操作标准实训内容操作标准实训要求制服和衬衣的穿着、从洗衣部员工手中接过制1 制服口袋不许装与工作无关2确认适合自己的尺码。3、重点检查领口和袖口的洁觉察问4是否污陈迹、扣子是否齐全、有漏缝或破边。穿好。从衣架上取下衬衣，5677、对着镜子检查．扣子是否扣齐，穿着是否符合标准。8、8、换下不需洗涤的衣物应挂在衣架上。〔鞋袜穿着前的检查〕实训内容实训内容操作标准实训要求鞋袜穿着前的检查11、颜色应比制服的颜色深。2、23、女该常常擦油，布鞋也应当保保士穿中跟或平跟鞋。3、完4、除非特别需要，不行在好。准时修补小破损。4袜子的颜色应当与鞋子颜色和来。5、女士着裙装应穿与肤5、暗色和花色长袜不适合与色相近的长丝袜。 工作套裙搭配。饰物佩戴工号牌要端正的别在西装2左胸翻领上或其他制服左胸上方。)(3、领带着结常常是制服的组成局部，配套的制服应按从不同场合佩戴不同的饰物，大方的印整体看要给人整洁、象44、领带扎在硬领衬衣上，扎前衬衣的第一个纽扣应当扣上。5、系领带不能过长或过短，站立时下端齐及腰带为最好。6、领带系好后，前面宽的一面应长于里面窄的一面。7、假设须用领带夹，其位置在衬衣的第四、第五个纽扣之间。8、领带不用时，应翻开领结，垂直吊放，以备再用。化装〔实训二〕一、实训安排〔一〕〔二〕〔三〕二、实训预备洗脸盆、毛巾、清洁纸巾、洗面奶、化装水、棉球、粉底霜、胭脂、眼影、眉笔、口红等。三、培训标准步 骤肤 洁步 骤肤 洁操作标准、将脸用温水打湿。1、取适量洗面奶于手心，搓2至起泡。、由下巴向额头，用手指31轻地按摩清洗～2分钟。4、用清水清洗。、用纸巾或毛巾把多余的水5分吸干。根本要求1肤。2、忌用毛巾在脸上无规章乱搓。1(或收缩水)倒到棉花上。 2、1、手法自上而下。最好使用无尘棉花。2、把棉花上的紧肤水擦于脸上。3、用手轻拍脸颊。护肤施上护肤霜。清早用日霜。1、临睡用晚霜。23霜。特别护理1、深层清洁，使用磨砂洗面 、涂面膜手法由下而上。1、奶。 2撕洗面膜手法由上而下。2、涂面膜。 213、每周～次。34〔二〕化淡妆步 步 净面操作标准同“皮肤的护理”中“洁肤”根本要求、眼要自然不着12作仅适合简洁快速淡3妆或工妆，104、不在男士面前化装。基面化装、涂化装水，用棉球蘸取向1脸面叩拍。、抹粉底霜，用手2在脸上点染晕抹。、上粉底，用手指或手掌在3 脸上点染晕抹，不宜过4上扑均匀。眼部化装、涂眼影。用棉花棒沾眼影1眼眼尾上下眼皮、色在眼周、手法先上后窝处点抹并扫开。2直线或黑色描出适合的眉型。型使脸型显3毛底线描画。抹颊红涂唇膏以颧骨用颊红轻染轻扫两颊，长脸型横为中心向四周抹匀。圆脸型和方脸型竖打打胭脂，胭脂。．用唇笔描上下唇轮廓，起1口红填满。〔〕12二、实训预备1、形体训练室三、操作标准〔一〕站姿内容侧立式立姿前腹式立姿

操作标准1收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立两膝并腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状。11条。两膝并严。V2、脚掌分开呈双手相交放在小腹部。

根本要求站得稳重，即要做到“立如松”后背式立姿11条。双手、两腿稍分开，两脚平行，比肩宽略窄些，2在背后轻握放在后腰处。丁字式立姿1条。12、一脚在前，将脚跟靠于另一脚内侧，外略开放，形成斜写的一个“丁”字，双手在腹前相交，身体重心。(二)坐姿内容内容操作标准根本坐姿根本坐姿、入坐时，要轻而缓，走到座位前面转1后退半步，左脚跟上，然后轻身，右脚轻坐下后，上身直正，头正目平，嘴巴3微闭，两手摆法 1、有扶手时，双手轻搭或一搭一放。两手相交或轻握放于腹部；无扶手时，2、左手放。在左腿上，右手搭在左手背上；两手呈八字形放于腿上。两腿摆法 凳高适中时两腿相靠或稍分但不1能超过肩宽、凳面低时，两腿并拢，自然倾斜于一2方、凳面高时，一腿略搁于另一3尖向下。两脚摆法 1、脚跟与脚尖全靠或一靠一分。、也可一前一后，或右脚放在左脚外侧。2“S”型坐姿 上体与腿同时转向一侧，面对对方，形成一个美丽的“S”型坐姿。

坐姿的根本适感。、两腿膝部穿插，一脚内收与前腿膝下1坐姿 穿插两腿一前一后着地，双手略微穿插与腿上。2、站立时，右脚向后收半步，而后站起。〔三〕走姿内容内容操作标准根本要求一般走姿一般走姿1、方向明确。在行走时，必需保持明1确的行进方向，尽可能地使自己如同 来要像风一样。 2、在直线上行走，不突然转向，更忌突然走路时最忌内八字和大转身。2、步幅适中。就一般而言，外八字其次是弯腰弓行进时迈出的步幅与本人一只脚的长40厘米，女子36厘米。3、速度均匀。在正108～110子每分钟118～120步。不突然加速或4也不手插在裤兜里。 3、男子行替前进在一线上，两脚尖稍外度较快，5、身体协调。走动时要以脚跟首先着地，膝盖在脚步落地时应当伸直，腰部要成为重心移动的。体态美丽。做到仰头挺胸、步伐6、轻松而强健，最重要的是．行走时两眼平视前方，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部。

子行走，两脚尖稍外，两脚交替走在一条直线上，脚尖正对前方，走路的幅度可略大些，跟鞋时，步幅宜小些，以免因旗袍开衩较大，露出大腿，显得不雅；女子着长裙行走要平得女子修长、飘逸潇(指裙长在膝盖以上)伴随客人的走姿 1、同“一般走姿。～2引领客人2、步，按客人的速度行进，不时3用手势指引方向，招呼客人。与效劳人员同行走姿与效劳人员同行走姿1不行玩耍打闹，2不行闲聊。与客人反向而行走姿1接近客人时，应放慢速度；与客、2人交会时，应暂停行进，空间小的地方，要侧身，让客人通过后再前进。与客人同向而行走姿、尽量不超过客人；实在必需超过，2要先赔礼后超越，再道谢。2内容自然搭放

操作标准、站立效劳。身体应尽量靠近桌面或1柜

不行将桌子或台，上身挺直；两臂稍弯曲，肘部朝外；柜台作为支撑身体桌子或柜台上避开上半身趴伏在桌子或手部2身体趋近桌自然搭放在桌面或柜仅以双手手掌平放桌子或柜台之上外，

之用 途。以分开、叠放或相握，但不要将胳膊支起来或是将手放在桌子或柜台之下。手持物品 稳妥手持物品时可依据物品重1量、 身体的其物品的安全。尽量轻拿轻放，防止伤人可以2酌情承受依据本人的力量与实际需到位。就是持物到位。例如，箱子3应当拎其提手，杯子应当握其杯耳，有持物时假设手手柄的物品应当持其手柄。不能到位、卫生。为客人取拿食品时，切忌直4接下手。敬茶、斟酒、送汤、上菜时，千万不要把手指搭在杯、碗、碟、盘边沿，更不行无意之间使手指浸泡在其中。

手势动作协调。递接物品 1、用双手为宜。有可能时，双手递物于他人最佳；不便利双手并用时，也应尽礼之举。 2、递到手中。递给他人的物品，应直接交到对方手中为好；不到万不得已，最好不要将所递的物品放在别处3、主动上前。假设双方相距过远，递物者应主动走近接物者；假设自己坐着的话，还应尽量在递物时起立。4、便利接接取物品的空间不要让其感到接物时无

1、指教导点。工作或与人交谈时绝不行随便对客人指教导点由于它含有教训人的味道是不礼貌的行为。 2随便摆手一只手臂伸掌心向外，左右摇摆这个动作含有拒绝别人和极不耐烦从下手。将带有文字的物品递交他人时，之意。35他人时，切勿以尖、刃直指对方。符合服

务礼仪的做法，是应使尖、刃朝向自己，身事外、袖手旁观、或是朝向他处。

看人笑话之意。4、这一体态会给人以目中无人的感展现物品 1、便于观看。展现物品时，肯定要便利现场的观众观看。因此。肯定要将被展现使展现的时间能让观众充分观看当四周

5、摆布手指。工作中空闲时反复2、莫名其妙地攥拳或干净利索，舒缓；动手操作时，速度适宜，并进展必要的重复。3、手位正确。在展现物品时，应使物品在身体一侧展现，不宜挡住本人头部。具体而言，一是将物品举至高于双这一手位适宜于被人人以安定感。

去。6、手插口袋。这种表现会使客人觉得在工作方面并未尽心尽力。7矫揉造作之感。8、摩挲身体。工作时不能习惯性地摩挲打招呼 1、要使用手掌，而不能仅用手指。2、要掌心向上，而不宜掌心向下。举手致意 当效劳人员忙于工作而又观察面熟的顾客，且无暇分身时，向其举手致意可消退误会消退对方的被冷落感正确做法是：1、面对对方。举手致意时，应全身直立，面对对方，至少上身与头部要朝向对方，在目视对方的同时，应面带笑容。2、手臂上伸。致意时应手臂自下而上向侧上方伸出，手臂既可略有弯曲，亦可全部伸直。3、掌心向外。致意时须掌心向外，即面向对方，指间朝向上方，同时，切记伸开手指。、留意先后挨次。握手时双方伸出手1，者先伸手，地位低者后伸手。在工效劳人员通常不宜主动伸手与顾作中，客相2．握手握手中，用力过重与过轻，同样都是失礼的。3、留意时间长度。与人握手时，一般握3～5秒钟即可。没有特别的状况，不宜4、留意相握方式。通常，目视对方双眼。挥手道别、身体站直。尽量不要走动、乱跑，1更不要摇摆身体、目视对方。目送对方远去直至离开，2假设不看道别对象，便会被对方理解为“目中无人”或敷衍了事、手臂前伸。道别时，可用右手，也3可双手并用，但手臂应尽力向前伸出；留意手臂不要伸得太低或过分弯曲。4．掌心朝外。挥手道别时要保持掌 否则是不礼貌的。．左右挥动。挥手道别时，要将手臂5但上下摇摆。效劳礼仪〔实训四〕一、实训安排〔一〕〔二〕〔三〕二、实训预备机、写字台、办公室。三、操作标准实训内容

被叫效劳礼仪

操作标准 根本要求必先使用问候礼貌语言“您1、接听，1、嘴不行太靠近位：”××自然，忌用假2嗓，音调要严峻、热忱、动听。3、认真倾听对方的讲话内容。为表示正应不断报在认真倾听并理解对方的意

振痛耳膜的声音或失真的声音都要在办公场所长4、不要用谈天。

3、不能将单位领应请对方稍等，尽快5应恳切地询去叫人；导的私人号?

来给您回好吗?” 接听时，诉对方尤其是私遇客问话，应用手6表示“请稍势(手掌向下压压，或点点头)邀请或通知时，、7．

人住宅更是4、要轻拿轻放，啪地一声挂礼没是话电断应诚意致谢。应诚意致谢。应让打8者先收线，自己再放听筒 现。5、急躁、热主叫效劳礼仪 、打前，应预备好打的内容，1不要接通后应简明扼要地说明问题，占2方是否现在便利接听。、3假设对??××自己打的目对方确认后，的和要办的事。、在通话过程中，发声要自然，忌用假4适中，带着笑容通话效果最正确。、认真倾听对方的讲话内容，为表示正5应不断报在认真倾听并理解对方的意思，、打给领导者的，假设是秘书或他人6在可询问或协商一下再打的时间。社交礼节〔实训五〕

礼貌、负责任。一、实训安排：实训时间、3 实训目的：提高社交活动中礼貌待人的力量4、实训要求：把握握手、介绍的礼仪标准5、二、实训预备教室、名片三、操作标准〔一〕握手实训内容握手

操作标准1、方式。两人相距约一步，拇上身稍向前倾，伸出右手，指

根本要求1敷23、24、不时间。一般礼节性的握手不宜3一握，～5已婚者与未婚仆人与客级与下级、者、上后者人，应由前者先伸出手，再相握。

5、不行拒绝与他人握手。〔二〕鞠躬礼实训内容实训内容操作标准根本要求、问候招呼。以腰为轴，上1 、表情要与对方互动。1、右提前倾，同时双手在体前， 要用语言准确地表达态度2手答在左手上，实现落在对方20鞋尖部位，行躬。躬。2、身体标准站姿站立〔三〕介绍实训内容实训内容操作标准根本要求自我介绍 、标准式。简洁介绍姓名即1朋友之用于熟人、同事、可，间。介绍本人的姓名、工作式。2、担负的职务或单位及其部门、用于工作从事的具体工作等，之中或正式沟通。3、礼仪式。介绍姓名、单位、职务等工程，但还应参加一些适宜的谦词、敬语等，适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而盛大的场合。

的方式

依据具体情景承受不同他人介绍 、不便直接作自我介绍，可1以找一个既生疏自己又生疏对方的人做介绍由他人作介绍，假设你是2听他人身份高者或是年长者，介绍后，应马上与对方握手，表示很快活生疏对方。、由他人作介绍，假设你为3当将自己身份低者或年轻者，应依据对方的介绍给对方时，反响做出相应的反响。

做好相应协作为他人做介绍 1、介绍挨次。先把男士介绍给女士、年轻者介绍给年长者、地位低者介绍给地位高者、未婚者介绍给已婚者2、2、重大的活动中，适合把身份高者、年长者和特邀佳宾介给大家3．将绍标准、恰当众人介绍给一个人，须按身份凹凸挨次进展介绍

1、在介绍之前，要向对方打招2、短3、为他人做介绍，必需在对被介绍人状况都比较了解或对双方是4、介绍时，目光视线不能移向别处；语言应清楚、准确；手势应文雅：掌心朝上，四指并拢，拇指张开，指向被介绍的一方。接车效劳〔实训六〕一、实训安排：1、实训时间2、实训目的：提高礼貌待客的效劳力量3、实训要求：把握接车效劳礼仪标准二、实训预备轿车一辆三、操作标准实训内容来宾光临时迎接

操作标准 根本要求‘先生／女‘1、用敬语问候： 早上／下午／晚上士／小姐”用手示意，好，欢送光临。请客人进入。2、假设是常客，问候时宜以姓“××先生，您名招呼，如：”好。3提拿。散客乘车到达迎接 1、引导车辆停妥。、为宾客开启车门。一手将270车门

动、热忱为客人翻开车门，置于车门框上沿，两脚稍分开站立，上体微微前倾，两眼余光注视车的上沿，轻声提示客人留神以免碰痛头部。1、事先做好预备。、车子2．团体客人到达迎接团体客人到达迎接侧维持秩序。3、对客人点头问好。4、对行动不便的客人或行李较多的客人供给帮助。二、客人全部下车完毕。指挥司机将车开走客房效劳员效劳礼仪〔实训七〕一、实训安排：1、实训时间2、实训目的：提高礼貌待客的效劳力量3、实训要求：把握客房效劳礼仪标准二、实训预备三、操作标准实训内容操作标准根本要求仪客房效劳员效劳礼、进门前，先看清房门是否1主动、热忱、周到不要擅自入门。首先必需按门2再用中指的第二如未见动静，关节有节奏地Housekeeping在征得客人同意时，要把房3门翻开，工作车时．不得擅自4清扫后物归翻阅来宾的物品，在服原处，切勿移位或摔坏。务过程中不得在房内看电视、听音乐或使用以及接听5、应来宾要求进客房时，要把门半掩着，不要顺手关上；即使来宾盛情照顾请坐，也应婉言谢绝。不得向客人索取任何物品。6休息与工作，最好是在客人外出时进展。清扫完毕，不要在房间逗留。7、寻常见到来宾进出，要主动招呼问候，微笑示意。8、为来宾收、送烫洗衣服时，要遵时守信，不要搞错，不能弄脏。不得影响客人休息。10、不得向客人打听私事，如个人的年龄、收入、婚姻状况等。11、来宾在与别人交谈时，不得任凭插话或无意识地以其他形式进展干扰。12、逢到来宾生日，要主动上门庆贺，如送鲜花或蛋糕等礼品。13、在工作中如需来宾让道，要客气地打招呼恳求，可说：吗吗?”来宾要超越，应主动站立一侧让道。14、不行在客房的走廊上奔驰，以免造成气氛紧急。15、如客人身体不适，要主动热忱地询问是否需要医生诊治。16、工作中假设发生过失，要主动、恳切地赔礼，求得来宾谅解，不得强词夺理、推卸责任17、来宾离店时，要送客告辞，并祝旅途开心。18、来宾离店后，假设觉察来宾有遗忘物品，要尽快设法送还。餐厅迎宾效劳礼仪〔实训八〕一、实训安排：1、实训时间2、实训目的：提高礼貌待客的效劳力量3、实训要求：把握餐厅迎宾效劳礼仪标准二、实训预备餐厅一间。三、操作标准实训内容

迎宾员效劳礼仪

操作标准 根本要求着装华美干净仪容端1庄， 站姿美丽标准分钟在餐52、乐观， 情、亲切。迎宾员要提前厅大门两旁恭候注31．5“小姐(，您好，欢送光先生)晚上先生!临．客人离4请，谢)先生礼(谢您的光临，再见!并致以鞠躬语调严峻、亲切，礼。、来宾进入后，马上迎上，1。 1、热忱、礼貌、得体、察言您先生“小姐微笑问候：!好，观色依据不同客人2 “请问，预!”?”?

在用餐顶峰时，如餐厅内3引位员效劳礼仪 2客人同时到达要先问候女3、问清后开头引位。应礼貌地说“请跟我意，把“里边请”客人引到适

临时无空位，对要求用餐的客人请其在休息室等候，应致歉4、有空位时，马上引领客人当的位置入坐或进入包厢。4、”将情侣或夫妇引领到较安便于5可引领位置、举家或亲朋好友聚餐，6既便于领到餐厅靠里的一侧，又不影响干扰其其安心进餐体7能安排在离入并帮助的客人，8能要留意安排在适当的位置，遮掩其生理缺陷，以示保护、如客人需要到指定位置，9如其他来宾要尽量赐予满足；已占用时，应礼貌地说10的位应对被安排在这张餐桌上置。用餐的客人多说几句礼貌话，

让您久等了。这边请。(先生)今日客人太多，委屈您了，下次光临肯定为您安排个好座完毕结账离开时，应礼貌送客，来!”餐厅值台员效劳礼仪〔九〕一、实训安排：1、实训时间2、实训目的：提高礼貌待客的效劳力量3、实训要求：把握餐厅值台效劳礼仪标准二、实训预备餐厅一间〔含12人座餐台三张〕三、操作标准实训工程实训工程操作标准根本要求热忱迎宾分钟站立、开餐前，提前101做好在各自负责的餐台位置，2按先主宾微笑问候，动迎上，先女宾后男宾的挨次后仆人、拉椅助座。拉椅的动作要适用双手和右脚尖轻松快捷度，待客人屈膝地将椅子向后撤，使客人坐好坐入座时轻推椅，要留意顺应客人入座的节稳。切做到平稳、奏进展，自然，勿操之过急，以免遇到3但切予帮助，并按挨次挂好，以防衣袋内的勿将衣物倒提，贵重衣服要用衣架物品掉4热忱、稳重、紧急而有秩序茶水；递送时要从右到左依次进展并有招呼声。送茶时，切忌使手指接触杯口，避开发出茶水；递送时要从右到左依次进展并有招呼声。送茶时，切忌使手指接触杯口，避开发出碰响声。5、如有儿童用餐，应当把儿童安排在单坐的高椅子上。恭请点菜恭请点菜、精力集中，随时观看客人1准时地用双手将点菜的示意，2促，让客人有充分的时间选同时要保持适承受客人点菜时，应始终3上面带微笑地站在客人左侧，身稍向前倾，手持点菜簿，认真听取客人选定的菜肴、点心，人一时不能打算点什4热忱推应当好参谋，么菜时，创荐本餐厅的名菜、特色菜、要讲究说话方菜准时令菜。式和语气，留意客人的反响，以充分5礼貌地致歉解释，求得谅解，并动听地向客敬重客人，适度推销6出的，应尽量设法满足，不行您稍等，我马上与厨师商量一有困难，应向客人致歉说明。询客人需要什么酒水饮料。全得到客人确认后，快速将菜单送到厨房，尽量削减客人等候的时间。席间效劳 取出餐巾礼貌地安放在1客部、斟酒、上菜要严格按操作2切忌手指触及杯子规程进展，切忌站在同一个位置及菜肴；切忌越为二位客人同时斟酒；过客人头顶上菜。3、上的每一道菜，应简要并将菜肴介绍菜名及其特色，的最正确部位对着主宾和仆人。应按主桌在前、宴会上菜、4宴会的陪桌在后的挨次进展。先女斟酒要按先主宾后仆人、然后按宾后男宾的次序进展，宾主祝顺时针方向依次斟酒酒时，要站立在适当的位置

留意标准化效劳和共性化服 务相结合上，不随便走动．保持场面安静。5、开拉酒水饮料瓶盖时，应在客人的侧前方朝外拉开，倒香槟酒或其他冰镇酒要用餐巾包好酒瓶再倒，以防