旅游景区管理重点

名词解释；填空；选择；计算；论述（简答、案例分析）第一章1、 （国外）旅游景区：旅游景区可以是地球上任何一个独具特色的地方，这些地方的形成既可能是自然力量使然，也可能是人类活动的结果。（国内）旅游区：具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具有相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。2、 旅游景区分类：①两分法：短时巡视型和长时聚集型，以两种不同的旅游形式为基础，短时巡视型指那些为每天参观多个景区的旅游团服务的景点;长时聚集型指那些建在游客逗留时间较长的旅游目的地内和附近的景区。②三分法：a.以自然环境的特色为基础的自然景区；b.以人类活动为基础的文化景区；c.人造景区。3、 旅游景区特征：①综合统一性：构成要素多元，每一个构成要素质量必须一致；②多层利益平衡性：平衡与自身发展相关的各种利益；③目标多重性：多用途的呈现使得其具有了多目标性；④特有时效性：社会文化发展、意识进步，不断更新。4、 我国旅游景区发展历程优先发展入境旅游，旅游景区在事业接待功能中起步（1954—1978）；②改革开放以后，国内旅游起步，旅游景区从事业接待型向经济经营型转变（1979—1999）；③以1999年黄金周的实施和出境旅游的兴起为契机，旅游景区面临空前的机遇和挑战（1999—至今）5、 我国旅游景区的经营管理现状①政出多门，条块分割管理，政府主导的功能被弱化；②旅游景区政企不分，政事不分现象普遍；③景区秩序混乱，服务意识弱，游客安全感不足；④资源破换，环境恶化；⑤可持续发展的后劲不足；⑥旅游景区产品质次价高，特色性不强。第二章1、 景区产品（狭义、广义）景区产品是一种旅游产品，旅游产品又可分为两个层次，一是总体旅游产品层次，另一个是单项旅游产品层次。从狭义上讲，景区产品是一种单项旅游产品，是旅游景区借助一定的资源、设施而向旅游者提供的有形产品和无形产品的总和。从广义来讲，景区产品是多种单项旅游产品的组合。2、 景区产品的功能分类①陈列式：景区产品的基础层次，以自然资源风光与人文历史遗迹为主要内容；②表演式：景物产品的提高层次，以民俗风情与游乐为主要内容；③参与式:景区产品的发展层次，以亲身体验与游戏娱乐为主要内容。3、 一般产品构成①核心产品：顾客购买的基本对象，满足顾客的核心利益和主要需求；②有形产品：核心产品的实现形式，具有五个特征，特色、品牌、质量、设计、包装；③扩展产品：顾客购买产品时所能得到的有形和无形的附加服务和利益的总和。4、 产品生命周期理论认为一般产品从进入市场到最终退出市场存在着若干发展阶段，包括初始期、成长期、成熟期和衰退期。期和衰退期。①不同产品的生命周期曲线形状是不同的；②不同产品的生命周期曲线长短是有差别的；③不同产品所经历的阶段不一样；④不同产品在衰退阶段的反应不一样；⑤产品生命周期的作用主要是帮助企业判断产品所处的阶段。5、旅游地生命周期理论Butler将旅游地的发展分为六个阶段：介入期、探索期、发展期、巩固期、滞长期和后滞长期（稳定、衰退或复兴期）。时间叟昼枣里 第二章^第，章.1、 游客投诉与抱怨的原因①对景区人员服务的投诉和抱怨：一般是由于景区服务人员素质不高、服务水平低下、服务观念存在问题而产生的；②对景区服务产品的投诉和抱怨：如价格、景区内提供的餐饮质量问题、景区娱乐项目等等；③对景区硬件及环境的投诉和抱怨：如卫生设施、安全事故、旅游气氛、交通等等。2、 游客投诉和抱怨的处理方法原则：a.真心诚意解决问题；②不可与客人争辩；③维护景区利益不受损害。步骤：a.给游客发泄的机会；b充分道歉并表示安慰和同情；c收集有关信息；d.处理。3、 大型主题娱乐类型舞台豪华型：世界之窗每晚在“世界之窗广场”推出的大型晚会花会队列型：深圳民俗村的“民族大游行”，世界之窗的大游行分散荟萃型：中国民俗文化村1996年推出的以学跳民族舞为主题的迎新春系列活动、开封清明上河园推出的以宋文化为主题的杨志卖刀、包公巡河等小型表演节目。第四章1、 旅游容量某一区域的资源与环境状态在没有受到不可接受的破坏水平时所能达到的旅游活动水平。2、 旅游景区感知容量也称旅游心理容量，是指旅游者在某一地域从事旅游活动时，在不降低自身活动质量的条件下，地域所能容纳的最大量。Cr=-E二三~■■-式中，Cp为时点容量，K为单位空间合理容量，Cr为日容量，T为每日开放时间，A为资源的空间范围，To为人均每次利用时间，［为基本空间标准。3、旅游景区生态容量旅游景区生态容量的测定因子主要考虑自然生态环境净化与吸收旅游污染物的能力，以及一定时间内每个游客所产出的污染物总量。

计算公式：Fo二芸式中，Fo为生态容量（日容量），Pi为每位旅游者一天之内所产生的第i种污染物量，Si为自然生态环境净化吸收第i种污染物的数量（量/日），Ti为各种污染物的自然净化时间，n为旅游污染物的种类数，F为扩展性的生态容量（日容量），Qi为每天人工处理掉的第i种污染物量。4、 旅游景区经济发展容量又称旅游景区经济承载力，主要由旅游景区设施、基本设施和投资力度、规模等决定，反映旅游地的其他产业水平和人们的生活水平。计算公式：Ce= Cb二宾顼式中，Ce为主副食供应能力所决定的游客容量（日容量），Cb为住宿床位所决定的游客容量（日容量），Di为第i种食物的日供应能力，Ei为每人每日对第i种食物的需求量，Bi为第i类住宿设施床位数，m为游人所耗食物的种类数，n为景区能够提供的住宿设施种类数，i为食物或住宿设施的数量。5、 旅游景区最佳容量和最大容量Cp==二=Cr=士二t=K士A-式中，Cp为时点容量，K为单位空间合理容量，Cr为日容量，T为每日开放时间，A为资源的空间范围，To为人均每次利用时间，［为基本空间标准，［为经验调节值，C为最大（极限）容量，Ao为旅游目的地空间规模，Aa为每人最低空间标准。第五章1、 旅游项目是具有足够吸引力、旅游者可以身临其境感受或参与的、经过系统管理和经营并能创造价值的资源集合体。2、 创意设计成型阶段步骤①项目概念整合；②明确项目功能；③赋予内涵；④选址论证；⑤形象设计3、 旅游经营项目效益评估①投资回报率：以原始资本投入的百分比来表示项目平均年利润的比率投资回报率=项目平均年利间

项目投资X投资回报率=项目平均年利间

项目投资X100%投资回收期：指偿还原始资本投入的年限项目投资投资回收期=I页目平均年利阁贴现现金流量（净现值）：投资项目投入使用后的净现金流量，按资本成本或企业要求达到的报酬率折算为现值，减去初始投资以后的余额，叫净现值。NPV=膏二云―C式中，NPV为净现值，NCFt为第t年的净现金流量，K为贴现率（资金成本或企业要求的报酬率），n为项目预计的使用年限（景区项目的生命周期），C为初始投资额。第六章体验经济的概念是继农业经济、工业经济、服务经济之后第四个经济发展阶段；所谓体验，就是企业以服务为舞台、商品（产品）为道具，用以激活消费者内在心理空间的积极主动性，引起胸臆间的热烈反响，创造出让消费者难以忘怀经历的活动。游客体验的类型娱乐体验：观看各类演出或参与各种娱乐活动教育体验：访问参观、户外教学、感性旅游等超脱现实（逃避）体验：农村人观光大城市、城里人游览小山村审美体验：耳目愉悦、悦心悦意移情体验：坐老爷车、住古城堡、穿绅士服等开发体验旅游产品的方法（理解概念，以及案例）外延式开发新产品景区进行新产品开发时，要把握景区自身的资源条件和市场需求条件，逐次进行。新产品开发的关键在于创意（文化移植，文化嫁接，本土文化再现）内涵式升华（是对景区现有产品进行深层次开发，实现产品的高级化）文化是内涵式升华的主要切入点基于游客体验的景区管理原则总体管理原则项目配置原则（差异性，参与性，挑战性）旅游景区容量管理原则社区参与和旅游扶贫原则景区服务精细化原则第七章景区旅游资源的定义是指自然界和人类社会中凡能对旅游者产生吸引力，可以为旅游业开发利用，并可以产生经济效益、社会效益和环境效益的各种事物和因素。景区旅游资源管理的特征综合性，区域性，技术性，能动性旅游景区可持续发展的定义在保持旅游景区资源原真性和文化完整性的前提下，使得旅游景区资源既满足当代利益相关者的需求，又能满足后代人发展的需要，保持景区资源、环境、旅游和谐、统一的发展。4、 评价旅游景区可持续发展的基本标准社会发展标准；旅游经济标准；环境保护标准；可持续地区的伦理标准5、 社区参与的定义广义上来说，既是政府及非政府组织介入社区发展的过程、方式和手段，更是指社区居民参加发展计划、项目等各类公共事务与公益活动的行为及其过程，体现了居民对社区发展责任的分担和对社区发展成果的分享。狭义上来说，仅仅指居民的参与实践，而社区参与最重要的主体是社区居民；社区参与的客体是社区的各种事物，社区参与的心理动机是公共参与精神；社区参与的目标取向是社区发展和人的发展。6、 如何实现景区可持续发展的愿望总体思路：生态承载力，心理承载力，社会承载力，经济承载力具体措施：端正景区开发与发展的思路杜绝走“先污染后治理”的老路实现旅游“生态发展”坚持旅游景区开发的有序性提倡文明旅游，杜绝旅游污染第八章1.IS9000介绍是指由国际标准化组织所属的质量管理和质量保证技术委员会ISO/TC176工作委员会制定并颁布的关于质量管理体系的族标准的统称。旅游景区标准化管理体系的阶段第一阶段---计划（P）第二阶段---执行（D）第三阶段---检查（C）第四阶段---评价和处理（A）第九章“现代营销之父”菲利普•科特勒曾指出，市场营销管理的主要步骤可以概括为：R---STP---MM---I---C其中R代表研究；STP代表细分市场，制定目标，定位；MM代表营销组合；I代表执行；C代表控制旅游景区的市场调查分为三个阶段：调查准备阶段（主要内容有确定市场调查目标，分析影响问题的因素，如客源地差异，年龄结构，职业结构，家庭收入状况，家庭规模，家庭结构，消费构成，旅游交通方式等）正式调查阶段（主要有编制市场调查问卷，收集信息，确定样本）结果处理阶段（主要内容有整理分析调查资料，预测并编写调查报告）旅游景区目标市场的确定（名词解释）无差别市场：指旅游产品的销售者不对市场进行细分，将市场作为一个整体，采取无差别市场策略进行营销广泛市场：是指供方已对市场进行了细分，但其策略是指向所有的目标市场，并针对每一个细分市场进行相应的营销组合差异性目标市场：是将客源市场划分为若干细分市场，供方只选择其中一部分细分市场作为自己的营销目标集中性目标市场：指供方将目标市场确定为一个特定的市场景区旅游产品组合策略点线扩展组合策略：即围绕产品的核心，向周围辐射、扩展，形成整体集聚效应。如北京旅游线路的组合带状组合策略：即以若干个点状景区扩展形成条带状，或称点轴状组合，中间由交通干线连接。如昆明一大理一丽江七日游。块状组合策略：即点线面联成有机整体，从而使整个区域旅游资源得到有效的开发和较高水平的发展。如以上海为中心，南京、杭州为两翼第十章（了解）国家