标准解读
《SB/T 11118-2015 移动通讯终端售后服务规范》是一项针对移动通信设备（如手机、平板电脑等）售后服务制定的标准，旨在通过明确服务流程和服务要求来提升消费者满意度。该标准涵盖了从接收客户咨询到处理投诉的整个售后过程，并对服务商提出了具体的要求。
在服务提供方面，规定了服务商需要设立专门的服务接待点或服务中心，确保有足够数量的专业技术人员和客服人员为用户提供及时有效的支持。同时，还要求建立一套完善的信息管理系统，以便于跟踪记录用户的维修历史和服务请求，从而提高服务质量与效率。
对于服务响应时间，《SB/T 11118-2015》也给出了明确指导，例如，在接到用户报修后应在多长时间内给予初步反馈；对于不同类型的故障应分别设定合理的修复时限等。这些都体现了对消费者权益保护的关注以及对企业服务水平的具体要求。
此外，该标准还强调了配件管理的重要性。所有用于维修替换的零部件必须是原厂生产或经过认证的质量可靠产品，并且在整个更换过程中需保证信息透明度，即向消费者清晰说明所使用材料来源及其价格情况。
如需获取更多详尽信息，请直接参考下方经官方授权发布的权威标准文档。
....
查看全部
- 现行
- 正在执行有效
- 2015-01-06 颁布
- 2015-09-01 实施
文档简介
ICS03080
A12.
备案号50623—2015
:
中华人民共和国国内贸易行业标准
SB/T11118—2015
移动通讯终端售后服务规范
After-saleservicespecificationofmobilecommunicationterminals
2015-01-06发布2015-09-01实施
中华人民共和国商务部发布
SB/T11118—2015
前言
本标准按照给出的规则起草
GB/T1.1—2009。
本标准由中华人民共和国商务部提出并归口
。
本标准起草单位中国电子商会海尔集团联想移动通信科技有限公司宇龙计算机通信科技深
:、、、(
圳有限公司北京中邮时代技术服务有限公司第四方电子电器服务城深圳市金立通信设备有限公
)、、、
司山东通讯城
、。
本标准主要起草人林汉钟刘绍武袁红刚周斌张建丰柳林王成王静李强张珂侯海亭
:、、、、、、、、、、。
Ⅰ
SB/T11118—2015
移动通讯终端售后服务规范
1范围
本标准规定了移动通讯终端生产企业维修机构在为消费者提供售后服务时应遵循的服务质量
、
要求
。
本标准适用于移动通讯终端生产维修机构的售后服务活动是生产维修机构的服务质量管理依
、,、
据亦可作为对移动通讯终端维修机构服务能力评价的参考
,。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文
。,
件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件
。,()。
质量管理体系要求
GB/T19001
质量管理顾客满意组织处理投诉指南
GB/T19012
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件
。
31
.
消费者consumer
为生活消费需要购买使用商品或者接受服务的社会成员
、。
32
.
移动通讯终端mobilecommunicationterminals
消费者为生活消费需要购买使用的移动电话机
、。
33
.
售后服务after-saleservice
产品售出后生产企业销售机构维修机构对消费者承担合同约定的有关内容和履行有关法律责
,、、
任的活动
。
34
.
软件服务softwareservice
生产机构维修机构针对移动通讯终端产品提供的操作系统及固件版本应用软件升级维护的
、、、
活动
。
4售后服务基本要求
41生产企业
.
411企业应按照和的要求建立企业质量管理体系明确服务机构职责
..GB/T19001GB/T19012,,,
建立客户档案及时跟踪反馈规范服务流程保证服务质量符合规定要求
,,,。
412生产企业应遵守国家相关法律法规建立完善的售后服务体系及相应的售后服务支撑体系包
温馨提示
- 1. 本站所提供的标准文本仅供个人学习、研究之用，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或网络传播等，侵权必究。
- 2. 本站所提供的标准均为PDF格式电子版文本（可阅读打印），因数字商品的特殊性，一经售出，不提供退换货服务。
- 3. 标准文档要求电子版与印刷版保持一致，所以下载的文档中可能包含空白页，非文档质量问题。
评论
0/150
提交评论