如何做好店面规范(店员版)

如何做好店面规范王店长：

“上个月我们的规范成绩只有87分，大家一定要总结问题加以改进，本月的目标是90分以上！”店员小张：

“干嘛费那么大劲搞店面规范？”；

“联想的神秘人检测烦死了，简直让人疲于奔命！”

“我们都知道做好店面规范有好处，也努力做了，但总是没效果。。。”目录为什么要做好店面规范？如何做好店面规范？为什么要做好店面规范“店面经营的最终目的是为了盈利，而盈利就要抓住客户！”抓住顾客消费者的关注点样本量北京九江广州佛山迁安上海成都成都(6级)合计观察22202212425297141深访2221133115销售人员销售服务店内环境产品展示了解客户需求主动性专业能力顾客上机体验内容产品资料等候时间整齐干净声音出样机型陈列方式开机展示内容整体购物体验满意度客观的产品介绍演示内容态度店内全程陪同主动迎送门头展具通道人员服装布置物《联想专卖店消费购物体验满意度调查报告》消费者的关注点低 自陈重要性 高低 推论重要性 高重要相对不重要差异化维度（激励因子）基本维度（保健因子）21细项整体因子重要性的战略分布异业的店面规范麦当劳严格的店面规范，帮助它的店面吸引更多的消费者、而且单品售价更高！同业的店面规范佳能所在的数码相机/摄像机业与PC行业很相似，它的店面规范值得我们学习！同业的店面规范佳能金牌店店面运营手册----店面基本守则女性仪表√男性仪表×站姿√×√×产品演示不要从顾客背后出现！。。。。。。。。√同业的店面规范接待顾客时的基本用语使用时点欢迎光临佳能金牌店，有什么可以帮您吗顾客入店时/顾客路过店面时请问您对佳能哪方面的产品比较感兴趣入店后询问需求请问您以前是否用过佳能的产品入店后询问需求请问您使用照相机/摄像机时的习惯

（例如，家庭用/商务用/旅游用等等）入店后询问需求是否方便告知您的预算入店后询问需求如果您方便的话，请就座后由我们的产品专员为您详细介绍了解大致需求后，顾客如有时间的话佳能相机/摄像机的最大特征/与其他品牌的区别是……具体介绍产品时您可以选择比较中意的产品后进行现场体验具体介绍产品时当天买的话会有（……）配件一起附送/增值服务决定是否购买产品产品的保修方法及维修地点是（……）基本决定是否购买产品谢谢您的光临，欢迎再次光临送走顾客时什么是联想的店面规范象限细项重要了解顾客需求、专业能力、主动迎送、出样机型、产品演示基本维度布置、陈列、店面整洁项目类别项目分数标准说明A部分销售规范

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A部分销售规范（30分）在销售过程中主动询问需求10“主要是谁用？”，“您做什么用？”，“您有中意/看好的机型吗？”（神秘人必须回答无中意机型或随便看看）用演示的方法介绍产品10主动为顾客进行产品功能演示，如：播放高清视频、请顾客试听杜比音效、试敲键盘、演示一键恢复、模式转换、触控功能、百分学校、调整坐姿、调整屏幕明暗、无线键鼠、遥控器、敲机箱，展示散热孔等。有礼貌送客行为或语言5如“欢迎下次光临”，“请慢走”等。衣着统一得体，行为合规5店内服装统一，没有聊天、说粗话、吃口香糖等行为，不倚靠展柜，不翘腿什么是联想的店面规范项目类别项目分数标准说明B部分出样规范

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B部分出样规范（30分）消费电脑不能达到2全0出样不能达到2全。消费电脑2全2亮102全出样符合要求且全部点亮。消费电脑3全3亮203全出样符合要求且全部点亮。消费电脑4全4亮304全出样符合要求且全部点亮。选件产品出样达到5类12款

鼠标/摄像头/音箱/耳麦/播放器/电脑包/杀毒软件/防窥片/清洁套装/电脑桌椅/支架达到5类12款C部分展示规范

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B部分展示规范（40分）每台样机旁均有一套产品周边布置物15价签+彩页+（桌卡或头卡或台卡）三样出全即为一套合格，展示套数与样机台数相匹配，以当月布置指导书为准(有图片说明）店内有促销信息公布10如海报、条幅、X展架、堆头、吊旗等，以当月布置指导书为准(有图片说明）每款产品均演示当期要求的桌面或屏保15以当月布置指导书为准(有图片说明）为什么要做好店面规范“我明白了，做好店面规范店面就能：

1、更好地迎合消费者的购物心理，提高消费者的满意度；

2、从短期来看，能提高销量、提升单品获利；

3、从长期来看，能够培养忠实的老用户群，不仅可能促使二次购机，还可能扩大店面知名度呢！”抓住消费者卖多卖高+好的店面规范“任务完成更高，奖金多多多！！！”为什么要做好店面规范目标利益任务完成高奖金拿得多“因此我们要做好店面规范！”联想店面规范现状08全年平均分86.7，季度间略有波动，前三季度呈上升趋势，Q4有所下滑，但与全年比仍有进步。以下是全年需要重点改善方面的分析：Q1Q2Q3Q4主要次要主要次要主要次要主要次要销售规范检测：主动邀请顾客上机体验√√√√

用演示的方法介绍产品√√√√主动介绍联想产品优势√

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√衣着统一

√展示规范检测：每款产品旁都有价签√每款产品旁都有物料√

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√产品规范检测：消台点亮√

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笔记本点亮√√

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扬天点亮√

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√其他规范检测：礼貌送客√

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√Q1Q2Q3Q4主要次要主要次要主要次要主要次要销售规范检测：主动邀请顾客上机体验√√√√

用演示的方法介绍产品√√√√

主动介绍联想产品优势√

√√√衣着统一

√√展示规范检测：每款产品旁都有价签√

每款产品旁都有物料√

√√

产品规范检测：消台点亮√

√√√笔记本点亮√√

√扬天点亮√

√√√其他规范检测：礼貌送客√

√√1-3级4-5级注：合格率低于70%的定为需主要改善方面（√），70-90%的为次要改善方面（√），联想店面规范现状1第一次去时无人理，今天又去了还没有人理，在主动询问过程中，员工半途有做其他事，更本没看的起我!2此家店面的包装箱摆放凌乱,让人感觉到店面十分拥挤,给人很压抑的感觉3进店时唯一的店员正在打游戏，样机三出一亮，无价签，与NB对应的配置不相符4仅有一个看似店长的在那里，象是在观察哪个顾客会买电脑，但就是不理我和旁边一些同在看电脑的顾客。我终于忍不住了，开始主动出击向他询问电脑，但他对电脑好象也不是了解的很深。我问他单双核有什么区别时，他便开始找彩页欲向我介绍。这时来了一个电话，至此他便开始打完手机打坐机，始终再没有机会向我介绍了。由于走了两名顾客，一名店员还在忙于其他顾客，因此我便在旁边耐心等待。5“门可罗雀”绝对可以恰当地来形容此家店面。门外NB5出3亮，店内除去一名未着工作服，未佩戴工牌的疑是店主的人在打斗地主外，再也找不到第二个人的存在。我们在门外站了不少于两分钟，她竟无动于衷，一心沉浸于她的游戏世界里。也许是我是趁店员集体放假时来的，在最不恰当的时间做了一个最不恰当的事情。6在给我介绍产品时，店员双手插入裤兜，很傲慢。其余店员共同观看台式机播放的电影《门徒》并加以评论联想店面规范的工作任重道远！！！目录为什么要统一店面规范？如何做好店面规范？提高自身规范能力明确、理解最新店面规范的细则：项目类别项目分数标准说明扣分说明A部分销售规范

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A部分销售规范（30分）在销售过程中主动询问需求10“主要是谁用？”，“您做什么用？”，“您有中意/看好的机型吗？”（神秘人必须回答无中意机型或随便看看）至少询问两句，询问一句得5分用演示的方法介绍产品10主动为顾客进行产品功能演示，如：播放高清视频、请顾客试听杜比音效、试敲键盘、演示一键恢复、模式转换、触控功能、百分学校、调整坐姿、调整屏幕明暗、无线键鼠、遥控器、敲机箱，展示散热孔等。没有演示不得分；仅演示没有说出对顾客的利益得5分有礼貌送客行为或语言5如“欢迎下次光临”，“请慢走”等。全扣衣着统一得体，行为合规5店内服装统一，没有聊天、说粗话、吃口香糖等行为，不倚靠展柜，不翘腿全扣主动询问顾客需求了解顾客需求是我们一成不变的做法，还记得需求五问吗？谁用、干什么用、会用吗、价值取向、确认您好！欢迎光临联想专卖店！－－－－－－－－－－－我们有为不同用户量身设计的产品，您这次想看看什么样的？是自己用还是为孩子买？－－－－－－－－－－－－您是上网办公还是做图玩游戏呢？－－－－－－－－－－－－用演示的方法介绍产品光说不练VS

能说会练不光是演示软件，如展示散热孔，展示机箱材质等都是能说会练联想采用的是高触感键盘，耐用、灵敏、手感好。啪！啪！啪！－－－－－－－－－－－是吗？我试试！每款产品至少演示2个功能B部分NEW项目类别项目分数标准说明扣分说明B部分出样规范

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B部分出样规范（30分）消费电脑不能达到2全0出样不能达到2全。本项得分为0消费电脑2全2亮102全出样符合要求且全部点亮。本项得分为10消费电脑3全3亮203全出样符合要求且全部点亮。本项得分为15消费电脑4全4亮304全出样符合要求且全部点亮。本项得分为20选件产品出样达到5类12款

鼠标/摄像头/音箱/耳麦/播放器/电脑包/杀毒软件/防窥片/清洁套装/电脑桌椅/支架达到5类12款

说明：某类别产品出样数量、机型达到要求且点亮，则被定义为“全”，如某店出样AIO/HB+G，样机数量、机型达到要求且点亮，则该店出样为2全，以此类推3全、4全。FY09Q1店面出样要求消费台式出样标准：类别时间城市级别原出样标准调整后出样标准AIO5-6月T1-6A600系列1台+C3系列3台（C3出样机型颜色不重复）A600系列1台+C3系列2台（C3出样机型颜色不重复）BOX4-6月T1-3锋行K系列2台+家悦系列1台锋行K系列2台+家悦系列1台T4-6锋行K系列2台+家悦系列2台锋行K系列2台+家悦系列2台FY09Q1店面出样要求笔记本出样标准：类别时间城市级别原出样标准调整后出样标准HB+G5月T1-45HB+2G（其中必须包含：1台Y450+1台Y550+1台Y330，并且有一台为intel迅驰2CPU）5HB+2G（其中有一台为intel迅驰2CPU）T5-63HB+3G（其中HB为：1台Y450+1台Y550+1台Y330）3HB+3G6月T1-45HB+2G（其中必须包含：1台Y450+1台Y550+1台Y330，并且有一台为intel迅驰2CPU）5HB+2G（其中一台为intel迅驰2CPU）T5-63HB+3G（其中HB为：1台Y450+1台Y550+1台Y330）3HB+3GS系列5月T1-4S10系列2台+S10-2系列或S10-3G系列任意2台S10系列/S10-2系列/M10-3G系列,任意4台T5-6S10系列2台+S10-2系列或S10-3G系列任意1台S10系列/S10-2系列/M10-3G系列,任意3台6月T1-4S10-2系列2台+S10-3G系列1台+U350系列1台S10-2系列2台+M10-3G系列1台+U350系列1台T5-6S10-2系列2台+S10-3G系列1台S10-2系列2台+M10-3G系列1台C部分项目类别项目分数标准说明扣分说明C部分展示规范

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B部分展示规范（40分）每台样机旁均有一套产品周边布置物15价签+彩页+（桌卡或头卡或台卡）三样出全即为一套合格，展示套数与样机台数相匹配，以当月布置指导书为准(有图片说明）每少一套周边布置物料扣5分，分数不倒扣店内有促销信息公布10如海报、条幅、X展架、堆头、吊旗等，以当月布置指导书为准(有图片说明）店面至少有2种以上此类物料，如少于两种全扣每款产品均演示当期要求的桌面或屏保15以当月布置指导书为准(有图片说明）有一台产品未演示扣5分，分数不倒扣每台样机旁均有一套产品周边布置价签+彩页+（桌卡或头卡或台卡）三样出全即为一套合格，展示套数与样机台数相匹配以当月布置指导书为准店内有当月促销信息公布如海报、条幅、X展架、手写海报等以当月布置指导书为准促销信息一定要具有时效性海报一定要和相应的产品对应哦！张冠李戴可是不行的！D部分项目类别项目分数标准说明扣分说明D部分加分项

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外设加分项产品样机摆放2T1-4级城市摆放联想激光打印机布置物品1种以上(至少1种)条件下，每摆一台联想激光打印机加2分；T5－6级城市每摆一台联想激光打印机加2分；T1－4店面布置物品或样机缺少的均不加分,营运物品包括:彩页/海报/桌卡/X展架/易拉宝(摆以上任何营运物品中的一种以上即可)。产品耗材摆放1店面摆放联想正版耗材产品2支以上(至少2支)，加1分没有或少于2支均不得分存储加分项存储产品出样2T1－4级城市出样闪存盘总数不少于4片；移动硬盘总数不少于2片（真机或模具）且营运物品不少于1款(彩页/桌卡/易拉宝/海报等）；T5－6级城市，出样闪存盘总数不少于4片；移动硬盘总数不少于2片（真机或模具）。数量不对或者种类不对均不得分E部分监测项（不计分）项目类别项目分数标准说明扣分说明E部分销售规范(不计分）

销售规范有主动招呼客户的动作或语言

如：微笑示意，“请您稍等”，“您好，欢迎光临联想专卖店”等动作或语言。

熟练掌握产品卖点

能够熟练向顾客介绍所推荐产品4个以上卖点。

互动式介绍产品

随时关注顾客的反应，介绍的内容是从顾客需求出发的。

主动邀请顾客上机体验

如神秘人已经自行上机操作，则店员在演示完毕后要有邀请、鼓励顾客体验产品功能的语言，如“请您亲自试一下”，“请您上机试试”等等。整个销售过程中没有邀请顾客上机体验的语言则此项分值全扣。神秘人不提示。

主动介绍联想优势

是否主动提到售后服务联想售后服务，品牌，品质优势，神秘人可提示

顾客的疑问能够得到满意答复

无影响联想品牌行为

E部分监测项（不计分）项目类别项目分数标准说明扣分说明F部分样机规范(不计分）

样机规范无联想行业产品摆放和销售

台式机不能有“开天”“启天”和“ThinkCenter”扬天T产品陈列；笔记本不能有昭阳和Think产品陈列与销售。

无竞品摆放和销售

需记录竞品名称、产品类型

无假