标准解读

《MZ/T 133-2019 养老机构顾客满意度测评》是一项针对养老机构服务质量评价的标准，旨在通过科学的方法来衡量老年人及其家属对养老服务的满意程度。该标准适用于各类提供养老服务的机构，包括但不限于养老院、老年公寓等。

根据此标准，顾客满意度测评主要从服务环境、设施设备、人员素质、服务质量、安全管理等多个维度展开。具体而言，服务环境指养老机构的整体卫生条件及绿化情况；设施设备则关注于是否配备了足够的、适合老年人使用的设施与辅助器具；人员素质考察工作人员的专业技能和服务态度；服务质量涵盖了日常生活照料、健康管理等方面的表现；安全管理强调了对老年人生命财产安全的保障措施。

在实施过程中，首先需要确定调查对象和范围，一般包括入住老人、其家属或法定监护人等。其次，设计合理的问卷调查表或者采用访谈形式收集数据。问卷内容应覆盖上述提到的各项指标，并确保问题表述清晰易懂。最后，通过对回收数据进行统计分析，可以得出顾客对于各项服务的满意程度，并据此识别出优势领域以及待改进之处。


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....

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  • 现行
  • 正在执行有效
  • 2019-12-12 颁布
  • 2019-12-12 实施
©正版授权
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文档简介

ICS0308001

A12..

中华人民共和国民政行业标准

MZ/T133—2019

养老机构顾客满意度测评

Measurementofcustomersatisfactionforseniorcareorganization

2019-12-12发布2019-12-12实施

中华人民共和国民政部发布

中华人民共和国民政

行业标准

养老机构顾客满意度测评

MZ/T133—2019

*

中国标准出版社出版发行

北京市朝阳区和平里西街甲号

2(100029)

北京市西城区三里河北街号

16(100045)

网址

:

服务热线

:400-168-0010

年月第一版

20208

*

书号

:155066·2-35469

版权专有侵权必究

MZ/T133—2019

前言

本标准按照给出的规则起草

GB/T1.1—2009。

本标准由中华人民共和国民政部提出

。

本标准由全国社会福利服务标准化技术委员会归口

(SAC/TC315)。

本标准起草单位厦门市社会福利中心民政部社会福利中心武汉市社会福利中心福建省金泰康

:、、、

乐养老服务有限公司宁德市社会福利中心苏州市社会福利总院厦门开目管理咨询有限公司

、、、。

本标准主要起草人王全弟甄炳亮雷洋黄瑞春杨冠颖陈育红冯云王志平杨玲花曾秀莲

:、、、、、、、、、、

苏杨伍严军徐小杏孙惠忠张陆王习宇李星震高文钑曾卫鹏

、、、、、、、、。

Ⅰ

MZ/T133—2019

养老机构顾客满意度测评

1范围

本标准规定了养老机构顾客满意度测评的基本要求指标体系与权重测评方法数据处理分析和

、、、、

改进的要求

。

本标准适用于养老机构开展顾客满意度测评第三方开展顾客满意度测评可参照执行

,。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件

。,()。

商业服务业顾客满意度测评规范

SB/T10409—2007

3术语和定义

界定的以及下列术语和定义适用于本文件

SB/T10409—2007。

31

.

顾客customer

接受养老机构提供服务的组织或个人

。

32

.

顾客满意customersatisfaction

顾客满意度

顾客在消费产品或接受服务的过程中以及之后的一段时期内所形成愉悦或失望的感觉状态顾

()。

客满意水平的量化就是顾客满意度

。

定义

[SB/T10409—2007,3.2]

4基本要求

41养老机构应根据测评的目的确定测评范围并对过程进行策划

.,。

42养老机构应配备充足的资源包括人力资源用于顾客满意度测评并进行有效的管理

.(),。

43养老机构应每年开展不少于次顾客满意度测评

.1。

44养老机构应建立持续测评制度

.

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