第四章公共关系危机管理

第四章

公共关系危机管理

肯德基苏丹红事件案例导入第一节公共关系危机概述第二节公共关系危机管理实务章节内容

1.了解公共关系危机的定义、特征与类型2.熟知公关关系危机的处理原则和处理程序

3.掌握公共关系危机的预防方法和处理对策

学习目标我的小伙伴有：

我们着这样做的：

第一阶段：所有成员收集教案素材与资料

第二阶段：根据素材制作PPT课件

第三阶段：协调安排讲课人员，做好讲课

准备

积分制有奖课堂互动1.按照讲课分组，每个讲课小组为一队伍2.本次课堂互动形式为起身离座抢答3.游戏规则：

a.当游戏主持读完题目之后开始进行抢答，提前抢答视为犯规，取消答题资格。

b.每个抢答选手起来之后只有1次说出答案的机会，限时10秒。

c.每个小题最多只能回答4次，若4次都未答出正确答案直接进入下一题。

d.题目后面有分值，分值代表正确的答案项数量，答对一项积1分，答错不扣分。4.积分最高的一组将有幸得到我们组精心准备的礼物一份,积分最低的一组将有幸得到全班其他组随机给予的一次表演机会。第一节公共关系危机概述【教学目标】1.危机的定义、特点和类型2.公共关系危机的定义、特征及分类3.公共关系危机产生的原因

1.危机的定义、特点和类型

Ⅰ、定义：指危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的事故与事件。

比如飞机失事、火车脱轨、地震、台风、水灾、火灾、爆炸等恶性事故，还包括罢工、骚乱、舆论等社会危机。

突发性A普遍性

B严重性

C1.危机的定义、特点和类型Ⅱ、三大特点：

1.危机的定义、特点和类型

Ⅲ、类型：危机可分为经营危机、管理危

机、法律危机、素质危机和公共关系危机。

2.公共关系危机的定义、特征及分类

Ⅰ、定义：公共关系危机又称为公关危机，它是指社会组织由于突发事件或重大事故的出现．导致其面临强大的公众舆论压力和危机四伏的社会关系环境，使组织形象严重受损，组织的公共关系处于危机状态。2.公共关系危机的定义、特征及分类

公关危机典型案例：肯德基“苏丹红”事件案例简介2005年2月由英国发起的相当大规模的一场声势浩大的查禁“苏丹红一号”的行动和食品召回行动席卷全球。同年3月4日，苏丹红现身中国市场；3月16日，北京市食品安全办向社会通报经检测认定广东亨氏美味源辣椒酱中含有“苏丹红一号”。当日晚，肯德基母公司——中国百胜餐饮集团在全球范围内发表公开声明，称“非常遗憾，昨天在肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中还是发现了苏丹红成分。”表示停售相关食品，重新安排调料生产。然而3月18日，北京市有关部门在食品专项执法检查中，又从朝阳区某肯德基抽取的原料中查出“苏丹红一号”，肯德基陆续被曝出“香辣鸡腿堡”、“劲爆鸡米花”、“辣鸡翅”在内的三种产品，从而是肯德基涉嫌“苏丹红”的产品中总数达5种之多。一时间，大大小小的“苏丹红案”被各媒体曝光，人们谈“红”色变，越来越不安，并开始密切关注食品安全问题。2.公共关系危机的定义、特征及分类

公关危机典型案例：肯德基“苏丹红”事件2.公共关系危机的定义、特征及分类

Ⅱ、特征：凡是危机事件都有共同的特点，即重大损失的突发性、导致困难的难以预测性、影响甚大、危害严重的灾难性和涉及面广，引起不良后果的严重性。它既有重大的财产损失、也有严重的人员伤亡，还包括利润的急剧下滑，甚至严重亏损，也可能是以上几方面的全面爆发。无论是哪种情况，都会使公关组织在社会公众面前的形象受到严重的伤害。诸如重大伤亡事故，严重的意外灾难，大规模的事件纠纷，组织由于某些因素造成的信誉危机等等。A偶然性与必然性B突发性与渐进性D急迫性与关注性

破坏性与建设性

C具体特征2.公共关系危机的定义、特点及分类Ⅲ、分类按照不同的分类标准，可以将危机分为多种类型。

a.从内容方面划分，公关危机可以分为信誉危机、效益危机和综合危机2.公共关系危机的定义、特点及分类

b.从形式方面来划分，公关危机包括点式危机、线性危机、周期性危机和综合性危机

c.从危机带来的损失表现形态划分：有形公关危机、无形公关危机2.公共关系危机的定义、特点及分类d.从危机产生的主客原因划分：人为公关危机和非人为公关危机e.从危机的显示形态划分：显现危机和内隐危机2.公共关系危机的定义、特点及分类f.从危机存在的程度划分：一般性危机和重大危机

g.从危机关系的范围划分：内部公关危机和外部公关危机3.公共关系危机产生的原因美国危机管理专家诺曼·奥古斯丁形容说：“危机就像普通的感冒病毒一样，种类繁多，难以一一列举。”的确，经营管理不善、市场信息不足、同行竞争、甚至遭到恶意破坏等，或其他自然灾害、事故，都可能使得现代组织处于危机四伏之中。分析危机发生的原因，对于制定正确的预防和处理对策有着十分重要的意义。3.公共关系危机产生的原因

公共关系危机产生的原因很多，一般来说，大致可以分为主观原因和客观原因。

主观原因指内部环境原因，而客观原因指外部环境原因。3.公共关系危机产生的原因

A．主观原因：内部环境原因（1）企业自身素质低（2）企业缺乏危机意识（3）经营决策失误（4）法制观念淡薄（5）公关行为失策（6）策划不当，损害公众利益（7）公共关系活动缺乏必要的准备（8）面对公众的摩擦纠纷，反应不当，酿成危机（9）忽视公关调研，损害企业声誉3.公共关系危机产生的原因

B．客观原因:外部环境原因。（1）自然环境突变（2）企业恶性竞争（3）政策体制不利（4）科技负影响（5）社会公众误解（6）公众自我保护（7）全新传媒出现积分制有奖课堂互动1.按照讲课分组，每个讲课小组为一队伍2.本次课堂互动形式为起身离座抢答3.游戏规则：

a.当游戏主持读完题目之后开始进行抢答，提前抢答视为犯规，取消答题资格。

b.每个抢答选手起来之后只有1次说出答案的机会，限时10秒。

c.每个小题最多只能回答4次，若4次都未答出正确答案直接进入下一题。

d.题目后面有分值，分值代表正确的答案项数量，答对一项积1分，答错不扣分。4.积分最高的一组将有幸得到我们组精心准备的礼物一份,积分最低的一组将有幸得到全班其他组随机给予的一次表演机会。1.危机是指危及组织利益、形象、生存的

的事件。(2分）

正确答案：突发性或灾难性

2.请问公司员工罢工算不算一种危机？（1分）

正确答案：算，是一种社会危机3.危机的三大特点是？（3分）

正确答案：突发性、普遍性、严重性

4.公共关系危机又称为？（1分）

正确答案：公关危机

5.公共关系危机产生的原因分为哪两个原因？（2分）

正确答案：主观和客观6.公共关系危机的四大具体特征是？（4分）

正确答案：突发性与渐进性、偶然性与必然性、破坏性与建设性、急迫性与关注性7.公共关系危机从内容方面划分，可以分为哪三种？（3分）

正确答案：信誉危机、效益危机、综合危机8.公共关系危机从形式方面来划分，包括？（4分）

正确答案：点式危机、线性危机、周期性危机、综合性危机第二节公共关系危机管理实务【教学目标】1.危机管理和危机公关2.公关关系危机预防3.公共关系危机处理4.公关关系危后重塑

1.危机管理和危机公关

危机管理是指针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发生的危机，然后制定出针对性措施，一旦发生危机，就能有条不紊地将危机化解，重新恢复信誉和市场的一整套机制。

预测A防范B识别C处理D善后E危机管理可分为1.危机管理和危机公关

A

及时性原则B主动性原则C真实性原则D公开性原则E战略性原则F公众至上原则公关关系危机管理原则

1.危机管理和危机公关核心原则1.危机公关和危机管理

危机公关是指在组织发生形象受损或预测到即将发生危机时，组织所采取的一系列与社会公众积极沟通、把损失降低到最低限度的公共关系策略和措施。

危机公关的主要流程是建立危机预防、危机处理、危后重塑三大管理系统肯德基“苏丹红”事件的【危机公关】1、率先自我曝光，停止问题产品之销售2、在所有店面贴出公示，向消费者致歉，或通过媒体向消费者公开致歉。3、在短期内公布了调查结果，切断问题供应链。4、迅速推出安全食品以替换问题食品，并展开大幅促销，消除消费者的顾虑。5、通过媒体发表声明，将通过三项措施加强食品安全监测。6、电视广告方面，在“肯德基立足中国”的广告后加上“肯德基产品均通过权威部门检测，请放心食用”等字样。7、肯德基积极配合以“揭露问题”著称的中央电视台《新闻调查》以及《每周质量报告》等栏目的采访，始终以不回避责任的正面姿态出现在公众面前。森马广告风波戴尔断货诚信风波摩托罗拉手机爆炸事件家乐福群殴、踩踏事件品客、乐事、依云遭遇“标准门”西门子贿赂丑闻中国十大企业危机公关案例LG翻新事件奔驰汽车安全风波中石油社会责任风波华为等知名企业辞工潮2.公关关系危机预防

生于忧患，死于安乐

——孟子微软离倒闭永远只有一年

——比尔.盖茨华为总会有冬天，所以准备好棉衣，比不准备好

——任正非2.公关关系危机预防

预防危机发生的最好办法是平时注重组织的良好管理，塑造良好形象，树立公共关系危机意识。

公共关系危机意识是指在危机发生前，组织能够对危机的普遍性有足够的认识，面对危机临危不惧，积极主动的迎战危机，充分发挥人的主动性和创造性的一种思维意识。2.公关关系危机预防(1)树立积极的公共关系危机意识

危机像死亡和纳税一样不可避免。

——stevenFink2.公关关系危机预防

(2)经常进行危机预测，做到居安思危

从组织自身的类型做预测从组织发生过的事件中做预测从同行业组织的经验或教训中做预测2.公关关系危机预防

（3）建立危机防范措施建立危机监测系统、组建危机管理小组、建立危机管理制度、训练危机应急小组、进行危机模拟演练、制定危机处理预案、准备各种物质条件

2.公关关系危机预防

（4）学会公关危机的识别

可以根据危机的发生源、危机特征、危机类型、危机发生前的征兆和危机爆发的信号进行危机的识别2.公关关系危机预防

（4）学会公关危机的识别美国公共关系专家雷泽.P.塞特尔指出，当组织的危机即将爆发时，有七种典型的警告信号：震惊、信息不充足、事件在逐步升级、失去控制、外部质询增多、不知所措、恐慌。积分制有奖课堂互动1.按照讲课分组，每个讲课小组为一队伍2.本次课堂互动形式为起身离座抢答3.游戏规则：

a.当游戏主持读完题目之后开始进行抢答，提前抢答视为犯规，取消答题资格。

b.每个抢答选手起来之后只有1次说出答案的机会，限时10秒。

c.每个小题最多只能回答4次，若4次都未答出正确答案直接进入下一题。

d.题目后面有分值，分值代表正确的答案项数量，答对一项积1分，答错不扣分。4.积分最高的一组将有幸得到我们组精心准备的礼物一份,积分最低的一组将有幸得到全班其他组随机给予的一次表演机会。1.

是指针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发生的危机，然后制定出针对性措施，一旦发生危机，就能有条不紊地将危机化解，重新恢复信誉和市场的一整套机制。（1分）

正确答案：危机管理2.危机管理可以分为预测、

、识别、

、善后？（2分）

正确答案：防范、处理3.公关关系危机管理原则的核心原则是？（1分）

正确答案：公众至上原则4.危机公关的主要流程是哪三大管理系统？（3分）

正确答案：危机预防、危机处理、危后重塑5.“微软离倒闭永远只有一年”，这句话是哪位伟人提出的？（1分）

正确答案：比尔.盖茨6.危机像

一样不可避免。——stevenFink（1分）

正确答案：死亡和纳税7.危机识别的七种典型的警告信号是谁提出的？（1分）

正确答案：雷泽.P.塞特尔8.请随便说出一种危机识别的典型信号？（4分）

正确答案：震惊、信息不充足、事件在逐步升级、失去控制、外部质询增多、不知所措、恐慌3.公关关系危机处理

（1）危机处理原则a.著名的三“T”原则

Tellyourowntale(以我为主提供情况）Tellitfast(尽快提供情况）Tellitall(提供全部情况）3.公关关系危机处理

（1）危机处理原则a.著名的三“T”原则危机处理的三”T”原则是由英国危机公关专家里杰斯特提出的，它强调了危机处理时把握信息发布的重要性。3.公关关系危机处理

（1）危机处理原则

b.公众至上原则

公众至上原则是公关关系的核心原则，也是危机处理的核心原则。3.公关关系危机处理

（1）危机处理原则c.维护声誉原则

维护声誉这是危机处理的出发点，也是危机处理的归宿点。3.公关关系危机处理

(2）危机处理的基本程序

各种类型的危机虽有不同的处理办法，但在程序上是基本相同的。一般都要经历这样几个程序：危机处理六程序深入现场了解事实分析情况确立对策安抚受众缓和对抗有效行动转危为机多方沟通加速化解联络媒介主导舆论3.公关关系危机处理

(3）危机处理的对策危机处理的对策包括总对策和具体对策：总对策：重视事实，迅速调查，妥善处理，做好善后工作，再造组织形象。

具体对策：根据不同的公众对象分别采取不同的对策。3.公关关系危机处理

(3）危机处理的对策

针对组织内部员工：提高透明度，迅速而准确地把事件的发生和将要采取的对策告知员工，使大家齐心协力，共渡难关，寻求员工的谅解与合作。3.公关关系危机处理

(3）危机处理的对策针对受害者：谨慎地同受害者接触，冷静地倾听受害者的意见，避免出现为自我辩护的言行，责成专人与受害者或其家属保持联系。3.公关关系危机处理

(3）危机处理的对策

针对新闻媒介：与新闻界保持联系，让新闻界了解事实真相，以使其不发表猜测性和偏激性的报道，使新闻界保持公正立场和积极态度。3.公关关系危机处理

(3）危机处理的对策针对上级有关部门：及时请示汇报，及时报告事态的发展，以求得到上级部门的指导与帮助。3.公关关系危机处理

(3）危机处理的对策针对其他公众（消费者）：若事件危及到消费者的利益，一定要主动地向消费者做出解释，站在消费者的立场来认识问题，并解决问题。4.公关关系危后重塑

危机=危险+机遇即使企业采取积极有效的措施处理危机，一定时期内企业的形象和销售量也不可能完全恢复到危机发生前的水平。公关危机对企业形象造成了损害，其不利影响会在今后企业的生产经营中日益暴露出来。4.公关关系危后重塑

因此，企业公关危机得到处理，并不等于危机完全了结，企业公关危机管理还需要进入重建企业良好形象的运营阶段。至于当企业形象重新得到建立，才谈得上转“危”为“安”。

危后重塑包括对内机制和对外机制两种机制。4.公关关系危后重塑

对内：要以诚实坦率的态度安排各种交流活动增强企业管理的透明度和员工对企业组织的信任感01要以积极和主动的态度动员员工参与决策，制定出组织在新的环境中的生存和发展计划02要进一步完善企业管理的各项制度和措施，有效的规范组织行为，总结经验教训，制定一个更切实可行的危机管理计划034.公关关系危后重塑

对外：要与平时和企业息息相关的公众保持联络，及时告诉他们危机后的新局面和新进展01要针对企业组织公关形象受损的内容和程度，重点开展某些有益于弥补形象、恢复公关状态的公共关系活动02要设法提高企业组织的美誉度，争取拿出更好的服务项目或产品在社会亮相，从本质上改变公众对企业的不良形象03积分制有奖课堂互动1.按照讲课分组，每个讲课小组