国家信息技术服务标准(ITSS)系列培训IT服务经理试题参考答案

/25下载文档可编辑根据信息安全事件的分级考虑要素，将信息安全事件划分为四个级别：特别重大事件、重大事件、较大事件和一般事件。事件级别级别描述响应时间故障解决时间特别重大特别重大事件是指能7*24小时立即4小时内解决故事件够导致特别严重影响响应障，系统可用性（I级）或破坏的信息安全事件，包括以下情况：1、会使特别重要信息系统遭受特别严重的系统损失；2、产生特别重大的社会影响。要求达到99.9%重大事件重大事件是指能够导7*24小时10分8小时内解决故（II级）致严重影响或破坏的信息安全事件，包括以下情况：1、会使特别重要信息系统遭受严重的系统损失、或使重要信息系统遭受特别严重的系统损失；2、产生的重大的社会钟内障，系统可用性要求达到99.9%影响。较大事件（田级）较大事件是指能够导致较严重影响或破坏的信息安全事件，包括以下情况：1、会使特别重要信息系统遭受较大的系统损失、或使重要信息系统遭受严重的系统损失、一般信息信息系统遭受特别严重的系统损失；2、产生较大的社会影响。一般事件（IV级）一般事件是指不满足以上条件的信息安全事件，包括以下情况：1、会使特别重要信息系统遭受较小的系统损失、或使重要信息系统遭受较大的系统损失，一般信息系统7*24小时30分钟内16小时内解决故障，系统可用性要求达到99.9%7*24小时1小时内24小时内解决故障，系统可用性要求达到99.9%遭受严重或严重以下级别的系统损失；2、产生一般的社会影响。事件管理流程事件管理流程大概如下：当一个事件输入的时候，首先要对事件进行检查、定位。检查事件的时候要与它不断交互，明确它的影响范围和紧急程度，还要进行初步的归类评估。.事件的查明和记录服务台记录一些标识客户的基本信息，如姓名、工作地点、电话号码等，而事件管理记录详细的事件信息，如事件发生的时间、受事件影响的服务等。这样做的目的是便于确认事件的影响，问题管理可以根据这些信息查找事件原因，密切跟踪事件进展。需要判断事件是否严重，如果严重就先向管理层报告并告知用户有关情况，再采取进一步行动，如果不严重就直接进入下一步的事件初步归类和支持。.初步归类和初步支持经过第一步的事件查明和记录，可从用户处获取的事件信息基本上已得到，事件管理数据库已经根据这些信息进行更新， 接下来就是事件的初步归类和初步支持。这里强调初步，就是为了能够尽可能快地恢复用户的正常工作，尽量避免或者减少事件对 IT服务质量的影响。.事件调查和分析

事件在第一阶段和第二阶段没有圆满解决时， 专家支持小组应介入处理过程，对其进行调查和分析。.解决事件和恢复服务在分析和调查事件后，支持小组根据更新的事件信息，提议的权益措施和解决方案以及有关的变更请求，解决事件并恢复服务，同时更新有关事件信息.事件终止解决事件和恢复服务后，事件到达终止阶段。这个阶段输入的是上一阶段更新后的事件记录和已解决的事件，采取的行动主要是和客户一起确认事件解决是否成功，输出的结果为更新的事件信息和事件记录。在事件解决后，服务台应该确保以下内容：有关用于解决事件的行动的信息是准确的、易懂的；根据事件产生的根本原因对其归类；客户同意事件解决方案和方案的执行及最终结果；详细记录事件控制阶段的所有相关信息，如客户是否满意和满意度如何，处理事件所花费的时间，事件终止的日期和时间。事件输入服