销售技巧六步法,学员版

实战销售技巧培训欢迎参加经历：曾经是：全球最大建材制造商之一：KNAUF南方大区经理工业品500强跨国公司：ITW全国销售总监上海联纵智达咨询顾问机构高级咨询顾问现在是：北大纵横管理咨询公司合伙人上海交大安泰管理学院MBA客座教授陆和平讲师背景介绍第一讲：销售准备优秀销售顾问具备的条件制定目标——SMART原则你确认已经了解这些信息了吗？拜访前需要准备的道具化解客户拒绝，电话约见的技巧第二讲：建立信任信任的含义建立信任路径图获得客户好感的方法打开话题的技巧30S内建立亲和力的秘诀成功开场白的标准是什么？建立信任10大招课程内容和安排第三讲：发现需求确定需求的技巧——需求漏斗隐含需求与明确需求的辨析有效问问题方法——5W2H倾听技巧——如何听出话中话？需求调查提问四步骤——SPIN如何让客户感觉痛苦，产生行动？第四讲：介绍产品FABE法则特点、优势、利益对成单的影响如何做产品竞争优势分析同行产品之间的对比分析——竞争要点分析矩阵产品卖点提炼如何介绍产品的益处第五讲：异议处理如何用提问来了解客户想要什么如何通过举止透视客户的个人意愿如何让客户感到自己是赢家如何摸清客户拒绝的原因客户常见的三种异议客户异议处理的六个方法第六讲：进展成交如何发现购买讯号如何分析销售的进展如何判断是否可以开始销售的最后冲刺如何达到双赢成交最后阶段经常使用的战术怎样打破最后的僵局第七讲：内线和关键人策略内线(教练)策略客户采购组织分析的5个模型确定关键决策人VITO的方法

其他客户关键信息（KI）的收集第八讲:不同性格与销售风格大客户采购的特征

单笔金额大或累计金额大参与决策人多决策时间长、决策过程复杂客户考虑采购风险注重双方长期关系理性采购受广告影响较少，主要靠口碑和客户关系。小客户销售模式建立信任10%20%30%40%发现需求介绍产品异议与成交大客户销售模式建立信任发现需求介绍产品进展与成交40%30%20%10%销售六个步骤销售准备建立信任发现需求介绍产品异议处理进展成交

第一讲：销售准备

销售六个步骤—销售准备销售准备拜访目标建立信任发现需求介绍产品异议处理进展成交行动1行动1行动1行动1行动1资料行动2行动2行动2行动2行动2道具行动3行动3行动3行动3行动3电话约见检查仪表访前准备-目标泛泛的目标：搜集信息、建立关系。。。具体的目标：客户同意参加一个产品演示会让你见更高一级决策者来工厂参观考察客户邀请你参加投标访前准备-资料行业公司产品竞争对手客户资料客户面临的问题卖点提炼—独特销售主张生产规模工艺设备价格优势服务优势产品优势概念提炼技术研发销售团队USP

练习:写出贵公司产品的三个独特技术卖点和三个商务卖点__________________________________________________________________________________________________________________竞争分析——竞争地图对手份额客户关系

满意度合作历史品牌生产规模服务质量价格决策层管理层操作层总经理技术部经理生产经理采购经理技术工程师一线工人采购员角色立场性格需求角色立场性格需求角色立场性格需求客户资料

客户面临的问题……访前准备-道具名片、产品宣传手册、样品产品检测报告计算器笔/笔记本、地图。。。。

访前准备-电话约见长话短说，通话不超过5分钟准确的报出对方的称呼多用二择一法，不作开放式提问放松心情，始终面露微笑尽量别在电话中谈论有关业务的话题电话约访五个步骤第一步：自我介绍；第二步：陈述见面理由；第三步：二择一法；第四步：拒绝处理；第五步：二择一见面。绕过前台的技巧避实就虚法自抬身价法手机回电法流利英语法14访前准备-检查仪表出发!

第二讲：建立信任

销售六个步骤—建立信任销售准备拜访目标建立信任发现需求介绍产品异议处理进展成交信任定义行动1行动1行动1行动1资料获得好感行动2行动2行动2行动2道具建立信任行动3行动3行动3行动3电话约见行动4检查仪表组织信任个人信任

企业性质、资质、规模、业绩、品牌、技术、产品。。。稳重、诚信、专业、有声誉。。。信任的含义建立信任路径图戒备好感信任获得客户好感的行为彬彬有礼自信态度仪容仪表先听后说

共同话题善于赞美灿烂笑容专业敬业信任四大核心成果动机信任能力品德信任四大核心品德诚实；表达尊重；信守承诺；坚持价值观动机关心客户；双赢方案；以客户为中心；帮助客户成功能力品牌；企业规模和设备；检测报告和认证；技术支持；专家团队成果市场份额；样板客户；质量；服务；性价比信任账户信任税—取钱当前信任—账户余额信任红利—存钱组织信任红利/税个人信任红利/税1企业声誉处事稳重2企业价值观尊重客户3提供解决方案诚恳待人4品牌兑现承诺5公司历史解决个人难题6企业规模专业能力强7工艺设备行业经验丰富8管理认证成功案例9产品检测报告个人声誉10研发能力朋友引荐11技术支持持续拜访12产品研讨会情感联络13市场份额善于倾听14样板客户共同爱好15产品质量共同价值观第三讲：发现需求销售六个步骤—发现需求销售准备拜访目标建立信任发现需求介绍产品异议处理进展成交信任定义需求定义行动1行动1行动1资料获得好感提问方式行动2行动2行动2道具建立信任倾听技巧行动3行动3行动3电话约见行动4检查仪表需求分析竞争分析SPIN客户为什么购买产品?需求实现快乐解决问题从需求到采购决策标准隐含需求—问题明确需求采购标准需求漏斗需求三步曲最终需求例如：需要采购一批新的叉车明确需求隐含需求例如：叉车承载能力，配件，培训，保修期，价格，付款条件和其在采购决策中的权重。客户直接说出的需求客户最终确定的采购标准客户对困难、不满的陈述例如：仓库运输能力不足,客户等待时间太长客户不愿意说的需求客户说不清楚的需求需求背后隐藏的需求隐含需求

隐含需求隐含需求三种情况

感到安全上级肯定成就感受尊重权利金钱。。。产品质量产品价格供方品牌供货速度交易条件

组织和个人的需求客户中谁是不满的人？采购人——对价格、货期不满使用人——对维修与品质不满技术人——对技术参数不满决策人——对目标和结果不满发现需求—开放式问题定义：不提供答案，给对方留出空间阐述观点目的：搜集资讯或打开讨论，了解或发掘需要，鼓励客户详谈他所提到的资料5W2H确认需求—封闭式问题定义：提供选择答案，引出“是”或者“否”的选择目的：锁定问题漏斗友善的寒暄宽广且善于回答的开放式问题针对询问方向的开放式问题针对询问方向的封闭式问题针对特定目标的开放式问题针对特定目标的封闭式问题需求.....：沟通的行为问、听、说7%通过口头语言

38%通过语音语调

55%通过肢体语言倾听的障碍:打断对方、目光游离、打哈欠、不停地看表。。。每分钟讲150-160个字最多可以每分钟听300个字倾听的作用

获得相关信息

体现对客户尊重发现客户的需求使用积极的肢体语言

倾斜着身子,面向客户仔细听你要对客户的表述做出适当的反应,如眼神、点头、微笑、向前倾身……摘要复述客户的讲话适时重复对方的话,表示完全的了解和尊重适当做笔录适当记录可以体现出你的专业形象和认真、负责的态度需求分析工具——$APPEALS客户考虑方面权重（总分100分）价格$可获得性(Avaliability)包装(Packaging)性能(Performance)易用性(EaseofUse)保证(Assurance)生命周期(LifeCycle)社会接受程度(SocialAcceptance)竞争要点分析矩阵竞争性需求强度强弱A公司B公司C公司1234强LastModified:2004兺06懍14粧10:15湰屃SPIN提问法S背景问题P难点问题I暗示问题N需求—效益问题SPIN举例：

福斯贝尔是一家技术领先的窑炉耐火材料热维修和维护的公司，其技术服务的最大卖点是：窑炉的维修会在不停产的情况下进行，避免了因窑炉维修停产造成的经济损失。需求效益问题（N）收集事实、信息及其背景数据背景问题(S)难点型问题（P）暗示问题（I）利益目的：为下面的问题打下基础设计你的背景问题潜在客户难题(你可以解决的，而竞争对手无法解决的):要问的背景问题:需求效益问题（N）询问客户面临的问题、困难、不满。背景问题(S)难点问题（P）暗示问题（I）利益目的：寻找你的产品所能解决的问题。使客户自己说出隐含的需求

设计你的难点问题潜在客户难题，至少3个(你可以解决的，而竞争对手无法解决的):要问的难点问题:需求效益问题（N）询问客户难点、困难、不满的结果和影响背景问题(S)难点问题（P）暗示问题（I）利益把潜在的问题扩大化；把一般的问题引申为严重的问题。设计你的暗示问题根据客户的难题可能引出的困难，写出3个暗示问题要问的暗示问题需求效益问题（N）询问提议的对策的价值、重要性和意义背景问题(S)难点问题（P）暗示问题（I）利益使客户自己说出得到的利益和明确的需求

设计你的需求效益问题以你产品提供的潜在利益，设计使买方告诉你这些利益的需求效益问题使买方告诉你这些利益的需求效益提问：SPIN提问模式S-背景问题

P-难点问题

I-暗示问题

N-需求效益问题

获得背景资料

隐含需求

由问题引发出来

明确需要

由客户说出

销售人员陈述

利益

以便客户揭示使客户看到问题严重性序号标准话术核心理论１你对…感觉怎么样？S—现状２你有…困难吗？你有…不满意的地方吗？你感觉…有问题吗？P—问题３因为这个问题，对你又会造成什么影响呢？因为这个影响，又会产生什么严重后果？这个后果得不到及时处理，对你生意有意味着什么？I—痛苦４有…帮助呢？有…好处呢？解决这个问题的好处是…，是这样吗？N—快乐SPIN标准话术—“傻瓜手册”提示

避免过度提问，过度操纵访谈不要把SPIN模式看成一个公式，把SPIN模式看作是一个灵活的会谈路径图。销售访谈计划表推销访谈目标（获得进展而不是拖延）现状（我们需要的任何详细事实）问题（可能存在并可以解决的）影响（使问题更加严重或紧迫）明显需求（我们希望揭示的）————————————————————————————————————————————————————

———————————————————————————————————————效益（我们随后可以提供的）第四讲：介绍产品

销售六个步骤—介绍产品销售准备拜访目标建立信任发现需求介绍产品异议处理进展成交信任定义需求定义FABE行动1行动1资料获得好感提问方式行动2行动2行动2道具建立信任倾听技巧行动3行动3行动3电话约见行动4检查仪表需求分析竞争分析SPIN

A优势强调：省电B利益说明：省钱E成功证明：检测报告F特性描述：节能灯产品的特征F

优点A利益BF：因为A：所以B：因此E：请看我们的产品采用变频装置，比常规产品节能30%，对贵公司而言,每年节约电费可达30万元，这是国家质量中心的检测报告。FABE说服法F：因为A：所以B：因此E：请看这部吸尘器使用的是高速低噪声马达它的速度比一般马达快2倍，同时噪音降低30%，可以解决你吸尘时省时更轻松同时不影响家人休息的问题，这是国家质量中心的检测报告。FABE说服法F：因为A：所以B：因此E：请看这种高尔夫球杆采用钛钢并符合空气动力学原理的杆头，击球时，增加球杆头部速度，击球距离更远，可以降低击打杆数和失分率问题，这是国家高尔夫球队的使用反馈报告。FABE说服法第三方证实利益让产品说话：产品现场演示让专家说话：权威机构的检测报告或专家的论据

让事实说话：考察参观供应商让顾客说话：客户推荐和样板工程。。。竞争优势（竞争对手相比，能解决客户问题的产品与方案）S-现状（提问了解目前的现状）P-问题（针对现状，发现客户的不满意）I-痛苦（针对不满意进一步扩大痛苦）N-快乐（针对痛苦提供方案的美好梦想）FABE（产品及方案推荐）服务好反应及时与你合作的供应商怎样？与他们合作过程中，感觉有那些问题？服务不好，对维护方面有什么影响？假设解决服务不及时的问题，对你有什么好处？我来分享一下，我们公司的服务好，反应及时的理由USPSPINFABE第五讲：异议处理销售六个步骤—异议处理销售准备拜访目标建立信任发现需求介绍产品异议处理进展成交信任定义需求定义FABE异议种类行动1资料获得好感提问方式行动2异议应对行动2道具建立信任倾听技巧行动3行动3行动3电话约见行动4检查仪表需求分析竞争分析SPIN异议的种类

真实的异议假的异议隐藏的异议

选择恰当时机答复异议以微笑应对客户的异议

仔细倾听客户的异议

对异议进行预测和准备异议处理“4原则”异议处理“6方法”异议忽视法—假异议补偿法—真异议YES…IF法—真异议

3F法—真异议…太极法—真异议

询问法—隐藏异议第六讲：进展和成交销售六个步骤—进展和成交销售准备拜访目标建立信任发现需求介绍产品异议处理进展成交信任定义需求定义FABE异议种类成功标准资料获得好感提问方式行动2异议应对成交条件道具建立信任倾听技巧行动3行动3成交技巧电话约见检查仪表需求分析竞争分析SPIN成功与失败的信号小生意（2个结果）大生意（4个结果）成功订单订单进展失败没成交暂时中断没成交订单

客户很肯定的购买决定—成功进展

推动生意朝着成功的方向发展—成功

典型的进展可以包括：获得采购信息找到内线，让你见更高一级决策者客户同意参加一个产品演示会来工厂参观考察客户邀请你参加投标暂时中断

没有具体的行动使生意有进展—失败典型的中断可以包括客户说：我们非常有兴趣，下次有时间我们再一起谈谈把资料留下，如果我们想进一步了解情况，会与你联系产品不错，我会向总经理推荐的没成交

客户明确表示拒绝，也包括拒绝下一次拜访或拒绝你见更高一级决策者—失败成交的前提条件订单客户已经产生需求找到购买决策者证明产品物有所值

解决问题紧迫感…取得客户的信任满足客户的需求几种常用成交技巧

假设型你希望货物发到什么地方,A地还是B地？选择型你看是周二发货好，还是周四发货好？最后通牒型如果现在不买，下星期价格会上升空白订单型为客户制作发货订单

直截了当型这是销售合同，请张总确认下目录第七讲:内线和关键人策略

在客户组织内部找到线人1步绘制客户采购组织分析图2步了解客户成员角色、立场、性格3步了解客户成员相互关系4步锁定关键人5步关键人策略5步法相信证据交叉验证发