大厅服务工作规程课件

大厅服务工作规程⑴班前准备⑵岗前准备⑶站位迎客⑷招呼客人入座⑸推销介绍⑹收款下单⑺出品、交款⑻调酒服务及二次促销⑼中途服务⑽恭送宾客⑾收尾工作大厅服务工作流程示意图一、班前准备1、调整好自己的心态，时刻提醒自己：“我今天很开心，我今天要对每一位客人及同事微笑。”2、检查仪容仪表，工服要干净、无破损，徽标要发光，工号牌要清晰。3、准备好上班的必备品，包括：腰包，便签，笔，镊子，开瓶器，打火机，蜡烛，色子，抹布，手套等。返回主菜单三、站岗迎客按标准站姿站位，保持微笑，不得与同事交头接耳、打情骂俏、串岗，严禁讲与工作无关的话题。常用礼貌用语：“您好，欢迎来到A8潮人会！”“请问您有预订好的台位吗？”“请问有什么可以帮到您？”返回主菜单四、招呼入座当带位人员、客户经理或指定人员把客人带到指定位置，确认并点上蜡烛后，服务员应该立即上前帮客人拉凳子，招呼客人入座。开市前期，可以适当按照客人要求提供凳子。在营业中，一般保持每张台少于两张凳子。在营业后期，可以适当地搬回凳子，提供给客人，拉长消费时间。常用礼貌用语：“先生/小姐，请坐！”“先生/小姐，晚上好！”返回主菜单五、推销介绍服务人员面带微笑的热情问好（卡座用蹲式服务）：“晚上好，很高兴能为您服务”。在进行第一次推销过程中，注意尊重客人喜好，结合公司的主推产品，引导客人消费。推销顺序：酒、饮料、果盘、小食、纸巾。在听客人点酒水时，要认真听，可用便条记录客人所点物品，必要时可以将耳朵凑近客人。客人点过物品，要大声、清晰的唱单。点单后，询问客人是否有会员卡，如果客人没有积分卡，可以留下客人的姓名、生日、电话号码等基本信息。到指定地点填写“积分卡办理表”，并把积分卡呈给客人。六、收款下单1、收款收到客人的付款后一定要说：“谢谢”。并当面点清钱数，辨别真伪。

常用礼貌用语：“先生，一共收您××钱，需要找您××钱，请稍等。”客人点用酒水后要把桌面上的酒水牌撤走，以示该台已点单，避免同区域员工重复询问客人。2、下单收款后应迅速、准确的下单。下单的两种方式：⑴、PDA系统下单领班级以上员工和部分服务员配有PDA掌中宝或点单卡（PDA触摸屏用），使用PDA迅速下单。⑵、便签下单没有配备PDA掌中宝或点单卡的员工在收款后，写好下单便签，迅速找能使用PDA系统下单的员工下单；点单员接到下单便签，确认下单便签上的信息无误，清点交接的现金金额无误后立即下单。下单便签上的信息包括：所点物品的品种、规格、数量、台号（并注明是否翻台），积分卡号码，收款人姓名（代号），收款金额，应找款金额，日期等。返回主菜单

常用礼貌用语如：“非常报歉，让您久等了。”“先生这是您点的××酒，请验酒。”“需要现在帮您打开吗？”“这是我们××经理送给您的果盘/小吃，请慢用。”“您太客气了，这是我应该做的。”“很乐意为您服务！”“祝您玩得开心，请慢用。”⑵交款、找赎点单员下单后10分钟内到收银台交款，在PDA打印单签上本人的名字，等收银确认钱数，确认完货币的真伪，取回找赎，确认收银已盖章后方可离开收银台。迅速找赎给客人，并回到岗位服务。给客人找赎：“找您××元，谢谢！”“对不起，久等了，找您××元，谢谢！”返回主菜单八、调酒服务及二次促销调酒的同时推销小吃、果盘、饮料或纸巾。如发现有女士不喝酒，应再次推销其它的饮料或鸡尾酒。在撤走小吃碟的时候，要询问客人是否需要再点小吃。二次推销的主要时机有：客人的酒和饮料快喝完，小吃快吃完，增加朋友，客人人数较多喝酒速度比较快的时候。返回主菜单1、随时为客人提供调酒、斟酒服务。小调内要时时保持有7分满以上的酒水，以方便客人享用。为客人调好酒后必须帮客人斟上方可离开。2、随时保持台面有足够的杯具，每张台除客人每人一个杯之外，还应有一个杯倒扣在洋酒瓶上，另外备用两个干净的杯子叠放在台面上。如果客人喝啤酒，应引导客人用啤酒杯饮用。3、为客人拿杯时切不可手拿杯口，平底杯必须拿杯的根部三分之一部位，红酒杯、白兰地酒杯要拿杯脚。要为客人加杯时，可到邻近的工作柜中取用，柜内备有洋酒杯、啤酒杯、烟盅、色盅、托盘、扫把、抹布、垃圾铲、垃圾袋、移动垃圾箱，烟缸备用水、香水等物品。4、及时撤走台面及桌下的空杯、空碟、空瓶，撤小吃碟和果盘碟的时候要先征得客人同意，撤空饮料瓶和酒瓶的时候，要先示意（表示空瓶），再撤走。一般情况下，可以把撤回物品暂放到邻近的工作柜或出品口。5、在巡视或服务的同时，要注意该区域其他客人的举动，做到眼观六路、耳听八方。避免其他客人以举蜡烛的形式呼叫服务员，服务员在见到客人举起蜡烛时，应向客人举手示意已经知道了，并快速上前服务。常用礼貌用语：“请问有什么可以帮到您？”“对不起！请稍等，我马上就来”。对客人的服务要求，不可有厌烦的情绪。6、服务过程中多注意客人的动向，观察客人是否有喝醉骚扰别桌客人或其他异常动向。7、每张台必须5分钟内清理或整理一次（包括：擦干水渍、撤空碟、撤空杯、撤空瓶、开酒、调酒、换烟缸、清理杂物、换蜡烛、加冰块、整理色盅、摆好凳子、适当二次推销等）。8、送上、取下物品均不允许从台面现有食品、酒水正上方通过，应从侧面绕行。9、整理台面时，挪动客人正在使用的物品须放回原处。台面的杂物用摄子夹起，不得直接用手清理。借挪动物品时，判断酒水多少，顺便斟酒水，带走空瓶。14、当客人需要取酒时（公司规定节假日或特定日期不能取酒），服务员应在客出示的存酒卡上填上台号（要求取酒客人所在的位置），经手人姓名（服务员本人），并向客人确认所取物品名称、数量，迅速将存酒卡送至收银盖章，然后交存酒卡至出品吧，待出品员取出酒水后迅速传给客人。15、当有客人要求存酒或饮料的时候，先询问客人姓名电话，写在便签上，贴在瓶子上，并及时通知领班进行存酒服务。16、在经理同意的情况下，可以帮助客人转台，操作之前要先通知区域领班，由区域领班通过对讲机通知订台中心。转台要使用托盘，并向客人确认转移物品的品种及数量。17、在经理同意的情况下，可以帮助客人拼台，桌子的移动过程必须高于地面，以免对木地板造成损坏。操作之前要先通知区域领班。18、客人要短暂离开桌子时，可以帮客人留台10分钟，如超过时间没有回来，可以上报领班，由领