综合服务能力提升TOP项目总结及基于六全的服务质量控制体系TOP项目工作安排（定稿）

12021年1月综合服务能力提升TOP项目09年项目总结及基于六全的服务质量控制体系TOP项目2010年工作安排12第一局部：2021年工程总结完成的主要工作和成果二、存在的问题第二局部：2021年工作安排CONTENTS目录2工程概要----上半年按照“提升全业务融合效劳能力、前后端及省市整体联动〞的原那么，确定了2021年综合效劳能力提升TOP工程实施方案。效劳规划体系效劳运营体系效劳监督体系建立基于客户投诉的内部监督考核机制提升营业厅综合效劳能力提升政企一站效劳支撑能力提升效劳便捷性提升社会渠道效劳能力提升全省集中业务平台的支撑能力移动业务根底效劳提升打造以客户为中心的效劳文化全业务差异化效劳体系34工程概要—下半年

优化思路，聚焦重点，适应效劳新形势。以变应变工作聚焦环境变化移动业务客户感知与主要竞争对手差距较大，短板突出宽带装移维效劳能力亟待提升市场前端组织架构的调整思路优化对内:内强文化，全员效劳文化全力打造对外:以客户感知为第一标准，提升根底效劳能力，打造差异化效劳打造以客户为中心的效劳文化完善差异化效劳体系提升接触点效劳能力移动业务根底效劳提升政企一站效劳支撑能力在承接原有工程内容根底上，对原子工程进行整合，并参加新的子工程，由原九个子工程调整为五个子工程4成果1—建立效劳缺陷反响改进机制，完善效劳管理体系围绕客户感知，聚焦根底效劳问题，建立效劳缺陷反响机制,主要效劳短板改进明显改进主要类型集中在业务流程、业务规那么等方面。顺利通过集团移动根底效劳能力提升交叉检查，成绩居前列，280个问题根本得到解决。内外结合，完善效劳管理体系，推动差异化效劳落地实施，系统性改善客户感知内强效劳意识，外树效劳形象。完善差异化效劳体系。根底效劳攻坚行动改进问题制定全业务客户效劳标准搭建积分回馈体系推进完成差异化的系统支撑推广宽心效劳建立VIP客户效劳体系5成果2—聚焦接触点效劳，改善效劳运营根底提高接触点效劳能力，改善效劳运营根底，夯实效劳价值根底IT侧套餐受理时间根本在5分钟内完成，单产品受理根本在3分钟内完成。自助终端业务分流量提升，营业厅体验能力逐步增强营业厅网厅掌厅政企一站装移维队伍提升营业厅综合效劳能力以客户感知出发，网厅掌厅效劳能力明显提升政企一站效劳能力和首席客户经理商机转化率持续提升加强装移维队伍培训认证，提升维护技能水平组织宽带装维四级、五级认证考试，共有3118人次参加考试，五级通过率为70%，四级通过率29.35%积极开展“千家客户，千项商机〞活动，成功转化412条，转化率52%。09年下半年全省一站效劳业务开通及时率到达97%以上，到达集团标准。67第一局部：2021年工程总结完成的主要工作和成果二、存在的问题第二局部：2021年工作安排CONTENTS目录78存在的问题客户投诉和障碍居高不下，客户满意率波动较大，很多导致效劳问题产生的根源性问题没有得到系统解决……234全业务效劳管理流程亟待持续改造渠道集中管理〔10000号的集中〕渠道信息跨区域共享全业务效劳质量管控根源性问题未得到解决1各市州重视程度差异较大个别分公司对TOP工程的重视程度不够，方法需改进。根底效劳仍是当前的主要矛盾，需要系统改进从09年本地投诉的主要类型和VIP满意度测评的结果反映，根底效劳是当前客户效劳面临的主要矛盾。计费、业务办理、网络质量、重复障碍是客户投诉的主要类型。客户投诉产生的原因涉及营销、支撑、效劳等企业生产经营的各个环节，充分说明了效劳质量是企业综合能力的反映，效劳工作的改善必须系统性全面推进。89第一局部：2021年工程总结第二局部：2021年工作安排CONTENTS目录9服务演进趋势市场演进趋势服务营销协同发展路径业务捆绑全业务初期服务组合服务协同全业务中期Step1: 以业务为中心，服务随业务捆绑，简单叠加，分业务提供服务标准深度融合统一运营统一服务全业务后期Step2: 以客户为中心，按照融合深度提供分等分级服务一体化运营Step3: 以服务价值为中心，服务和营销全面融合，服务成为价值引擎信息化全面支撑的服务营销工程背景全业务融合趋势下，效劳由面向业务的维度向面向客户的价值维度转变，效劳逐渐成为价值引擎。效劳质量和客户感知已经直接影响到企业经营的效果，效劳已经成为各运营商之间争夺存量客户的重要手段。10移动和既有业务排序移动业务投诉占比前三位既有业务投诉占比前三位业务类别投诉量占比业务类别增长1计费26%重复障碍25%2业务办理类12%业务办理类21%3网络质量6%计费9%09年本地投诉主要类型和满意度测评的结果反映出，计费、网络、障碍等根底效劳感知依然较差，短期来看，根底效劳问题是当前客户效劳面临的主要矛盾。“以我为主〞、“以内部管理为核心〞的经营惯性思想还有一定影响，形成了现在由内到外、一厢情愿的效劳管理模式。效劳工作的改善必须由相关部门共同、系统、持续地全面推进，效劳质量控制体系亟需建立，以此保证“实现效劳的齐抓共管〞。09年本地投诉主要投诉类型09年客户满意度调查中VIP客户不满意因素VIP客户不满意因素构成项目占比主要内容基础服务82.46%网络应用和资费帐单畅通服务10.96%很少感受到VIP服务、固话与宽带障碍查修、手机终端维修不及时，其他不满意6.58%服务不到位兑现承诺方面工程背景〔续〕11按照“以客户满意为目标，以六全原那么为指导，由点及面，齐抓共管，系统提升，持续改善〞的原那么，确定2021年TOP工程的工作任务。结合2021年工程内容，将原“综合效劳能力提升TOP工程〞名称调整为“基于六全的效劳质量控制体系TOP工程〞。2021年TOP工程工作内容以客户满意为标准的产商品效劳质量管控以综调中心为核心的装移维效劳质量管控以六全为根本原那么，建立全面效劳标准与标准体系完善基于产商品的质量控制机制组建营销及支撑部门的质检员队伍加强全效劳过程的监督和管控，完善监控体系完善评价考核机制，有效保障品质管理体系的运行实现全客户、全业务、全流程管控全面推进综调中心集中预约，动态派单建设星级工程师队伍双轮驱动，齐抓共管，深化装移维外包效劳“三共管〞1213132021年预期成果工作内容标准化成果流程化成果信息化成果数量化成果以客户满意为标准的产商品服务质量管控服务标准与规范体系服务质检员队伍完成客户服务实验室建设并有效运行尝试建立商品上市封闭期机制关键服务质量指标体系全省标准与规范版本更新流程机制障碍与投诉分级传递升级机制对关键流程进行IT固化，提高流程效率全省服务标准与规范按ISO9000为指导形成体系全部产商品实施服务审核以综调中心为核心的装移维服务质量管控建立移动障碍分析模型建立农村装维管理模型；建立装移维生产班组劳动组合模型，综调中心集中预约及动态调度管理模型，包区划分模型；制定外包商评级管理办法优化移动障碍处理流程优化农村障碍处理流程对关键流程进行IT固化，提高流程效率所有本地网实现移动障碍、农村障碍纳入综调中心管控；所有本地网实现综调中心集中预约，全面推广工时池管理；全省装移维星级工程师通道全面建立，为通过四级认证的装移维工程师配置上网本和3G手机，优化服装配置。13市州工程组省公司工程工作组牵头部门：客户效劳部主要支撑部门：市场部、公众客户部、政企部、企信部、人力部、战略部、信产公司、维护部、客服中心工程组织体系及职责省公司工程领导组工程负责人：杨国光副总经理总监：张伟副总监：王铭荣、尹进、傅强、喻云华、张崇跃、黄大九、李远见、江冬梅成员：肖文、钟铁锟、李云高、李华良,罗武霞,杨杰、梁天健、刘厚宁、蓝青、张润、戴湛负责人：分管效劳工作的公司领导牵头部门：客户效劳部主要支撑部门：市场部、公众部、政企部、客服部、经支中心、人力部、维护部省市职责主要职责和人员组成省公司职责：负责建立省、市分工明确的工程组织体系；制定工程详细的实施方案并启动实施；组织优化关键流程、明确关键管控点并指导和支撑市州细化实施；建立流程管理责任体系和运行机制；对工程进行管控、总结和评估等市州职责：成立项目组、落实人员、明确职责；在省项目组指导下，项目在本地的实施落地；提出优化建议。部门分管领导人员主要职责市场部李云高何涛负责本部门服务缺陷改进、质量控制，规范制定客服部肖文钟铁锟赵锦鹏、陈琳、向元平、刘菁、李新松、钱程、程倩、毛凯对服务TOP项目按任务总体推进政企部戴湛李倩负责本部门服务缺陷改进、质量控制，规范制定公客部李华良殷洁、陶蓉负责本部门服务缺陷改进、质量控制，规范制定人力部罗武霞贾莉、张晖、李静、陈玮、宋璟负责配套人力资源管理机制的建立，负责相应认证工作的组织和实施，牵头工时池管理试点和推广，牵头服装配置优化工作战略部张润王鲤负责牵头外包商评级工作企信部杨杰梁天健刘义、张勤、王悦、张勤、王燕负责配套IT支撑系统的优化和建立运维部刘厚宁郝莉负责本部门服务缺陷改进、质量控制，规范制定信产公司蓝青陈剑负责本部门服务缺陷改进、质量控制，规范制定客服中心何杨张琼负责本部门服务缺陷改进、质量控制，规范制定市州客户服务部落实组织和人员，进行对口联系和沟通、协调；组织项目在本地的落地和实施，完成各项工作市州相关部门各相关部门承接省公司派发各项工作14任务书制统一制定：由省公司客户效劳部统一向分公司下达；分阶段下发：根据工程推进情况，分阶段下发任务书。定期分析评估制全省执行情况通报制按月评价：分公司按月总结工程执行情况，于每月3日前向省公司客户效劳部以月报形式反响上月执行情况；省公司客户效劳部和相关部门负责按月在每月7日前对分公司的执行情况进行评价，并在规定时限内提交公司TOP办公室和监察室。按季评估：市州分公司每季度末向省公司报送季度自评情况，省公司客户效劳部负责每季度向领导小组提交进展情况的季度小结和评估，并在规定时间提交TOP办公室。工程工作制度加强工程组信息沟通和传递:每月工程组例会；加强省市公司信息沟通和传递：省公司客户效劳部在每月15日前对全省执行情况进行通报。部门负责制派单制：工程所涉及的工作如涉及到相关部门，工程的责任部门可以对相关部门派单，相关部门予以积极配合。15对市州分公司：根据任务书要求的工作事项，按照定量评价与定性指标排名方式进行评定。具体包含以下几方面内容：1、工程组对市州月度工作评分。2、市州年度工作排名。根据本工程的管理方法和评价标准，综合月度得分情况，对分公司排名。对支撑部门：支撑部门根据月度工作方案要求进行横向支撑。由工程责任部门根据工作完成情况及完成效果对各相关部门进行评分。评分标准如下：完成情况优秀，超出任务书要求，完成，达到任务书要求基本完成任务书的要求未完成任务书的要求，需要改进得分A+（105分）A（100分）B（95分）C（90分）工程对市州和支撑部门的考核评价标准完成情况优秀，超出计划计划全面完成基本完成计划未完成计划得分A+（105）A（100分）B（95分）C（90分）16工作类别工作内容责任部门配合部门完成时间以ISO9000为指导，建立全省服务标准与规范体系开展质量控制体系的培训和讲座，建立服务标准与规范体系架构客户服务部营销、支撑部门和信产公司2010年2月底现有服务标准与规范按体系架构进行编篆，修改和确认客户服务部营销、支撑部门和信产公司、分公司2010年5月底对架构中没有的标准和规范内容进行补充。同时，建立服务标准与规范修改的流程与机制相关专业部门营销、服务、支撑部门和信产公司、分公司2010年6月底形成四川电信服务标准与规范体系客户服务部营销、服务、支撑部门和信产公司、分公司2010年7月底基于产商品服务质量与过程管控营销与支撑部门质检员队伍建设人力资源部营销、服务、支撑部门和信产公司、分公司2010年5月底建立障碍与投诉分级传递升级机制客服中心客户服务部、分公司2010年3月底建立客户服务实验室并有效运行；在实验室中设计产品封闭期流程客户服务部营销部门和信产公司2010年6月底重点服务内容与竞争对手服务项目常态化流程穿越客户服务部营销、支撑部门和信产公司、分公司2010年11月底服务考核评价建立关键服务质量指标体系客户服务部营销、服务、支撑部门和信产公司、分公司2010年6月底工作方案及进度安排〔1〕——以客户满意为标准的产商品效劳质量管控17明确效劳标准与体系架构营销与支撑部门质检员队伍建设按体系架构进行现有标准与标准的修改确认对缺失的标准与标准进行补充2021年形成四川电信效劳标准与标准体系V11月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月客户效劳实验室完成建设并有效运行建立障碍与投诉分级传递升级机制持续实施重点效劳内容与竞争对手效劳工程常态化流程穿越建立关键效劳质量指标体系18工作类别工作内容责任部门配合部门完成时间基于六全，实现综调中心全业务、全地域维护服务管控建立移动障碍分析模型，优化移动碍处理流程客户服务部网络运行维护部、NOC、优化中心、信产公司2010年3月底定期开展移动服务质量分析，全省移动障碍纳入综调中心管控客户服务部网络运行维护部、NOC优化中心、信产公司、信息化部、分公司2010年6月底研究建立农村装维管理模型，农村障碍纳入综调中心管控客户服务部网络运行维护部、公客部、信息化部、分公司2010年9月底以“方便客户”为原则，全面实施综调中心集中预约开展综合调度中心集中预约试点工作；开展工时池管理试点工作客户服务部、人力资源部信息化部、试点分公司2010年3月底制定装移维生产班组劳动组合模型，综调中心集中预约及动态调度管理模型，包区划分模型客户服务部人力资源部、信息化部2010年5月底工时池管理模式全省推广客户服务部、人力资源部信息化部、分公司2010年5月底综调中心集中预约全省推广客户服务部信息化部、分公司2010年8月底双轮驱动，深入共管，打造宽带服务精英团队在外包合作商内部