公司综合管理人员培训制度

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档公司综合管理人员培训制度（一）高层管理人员培训第一条凡本公司高层管理人员必须有创新和开拓的思想观念，为此应做到以下两点：从旧观念的羁绊中解脱出来，勇于创新；解除过去经验的束缚，接受新思想、新观念，创造性地开展工作第二条凡高层管理人员应具有下列意识：引进新产品或改良原有产品；掌握新的生产方法，了解公司经营的新技术；努力开拓新市场、新领域。第三条每位高层管理人员必须随时培养自身素质，其重点是：身为高层管理者的责任心、使命感；独立经营的态度；严谨的生活态度；诚实、守信的经营方针；热忱服务社会的高尚品质。第四条凡本公司高层管理人员须以企业经营效益的提高为目的，培养创造利润的思想观念。第五条高层管理人员应随时进行市场调查研究营销方案，以推进营销活动，促进效益的提高。第六条营销研究的基本步骤是：确定研究主题，决定研究的目标；决定所需要资料及资料来源；选择调查样本；实地搜集资料；整理、分析所收集的资料；进行总结并写出报告。（二）中层管理人员培训第七条对中层管理人员进行教育培训的基本目标是：明确公司的经营目标和经营方针；培训相应的领导能力和管理才能；使其具有良好的协调、沟通能力。第八条凡本公司中层管理人员应坚持以下标准：为下属的工作、晋升提供足够的支持和机会；适当地分派工作，使下属有公平感；所订的计划得到下属的理解和衷心的支持；信守向下属许下的诺言；在发布命令、进行指导时，做妥善考虑。第九条中层管理人员应具备以下的条件：具有相关工作的知识；掌握本公司的管理方法；熟练掌握教育培训技术；努力培养作为领导者应具备的人格。第十条中层管理人员应具备以下能力：计划能力（1）明确工作的目的和方针；（2）掌握有关事实；（3）以科学有效的方式从事调查；（4）拟定实施方案；组织能力（1）分析具体的工作目标和方针；（2）分析并决定职务内容；（3）设置机构，制订组织图表；（4）选任下属人员。控制能力（1）执行制订的客观标准和规范；（2）严格实施标准，及时向上级反馈。第十一条中层管理人员应采用下列指示的方法：口头指示（1）条理清楚，切合主题；（2）明确指明实行的时间、期限、场所等；（3）保证对下属传达的明确性；（4）指出实行时应注意之处，并指明困难所在；（5）耐心回答下属的提问；书面指示（1）明确标明目标，逐条例举要点；（2）提前指示应注意的问题；（3）必要时以口头命令补充；（4）核查命令是否已被下属接受。第十二条中层管理人员贯彻指示的要求：整理指示内容；严格遵循贯彻程序；确认下属已彻底理解指示；使下属乐于接受指示，并改进他们的工作态度、提高其工作积极性。第十三条中层管理人员人际关系的处理要求：善于同其他管理人员合作，彼此协助；乐于接受批评建议；彼此交换信息、情报，不越权行事；对上级与下属的关系处理应以工作效果为原则，不得将个人情绪带到工作中来。第十四条中层管理人员接见下属的要求如下：选择适当的场所，以亲切的态度使下属放松；涉及私人问题时确保为下属保密，使其减少顾虑；留心倾听，适当询问，使下属无所不谈；应注意不要轻易承诺。第十五条中层管理人员为维持正常的工作关系应注意：认识到人是有差异的，尊重下属的人格；把握工作人员的共同心理和需要；公平对待下属，不偏不倚；培养下属的工作积极性，重视他们的意见和建议，并且对他们正确的意见保留；妥善解决下属工作和生活中遇到的问题。第十六条中层管理人员配置人力时应注意：根据每位员工的知识、能力安排合适的职位，做到人尽其才、才尽其用；给下属以适当的鼓励，使其在工作中具有成就感，形成良好的开端，增强工作的积极性；有效地实施训练，增强下属的工作能力。第十七条中层管理人员对待下属时应注意：不要对下属抱有成见和偏见；不以个人偏好衡量别人；冷静观察实际工作情况，不要使下属产生受人监视的感觉；利用日常的接触、面谈、调查，多侧面了解下属；严守下属的秘密；公私分明。第十八条中层管理人员发挥下属积极性应注意：适时对员工加以称赞，即使是细微行为也不要忽视；同时不可以忽视默默无闻、踏实肯干的下属；授予下属权责后，不要做不必要的干涉，同时尽可能以商量的口气而不是下命令的方式分派工作；鼓励下属提出自己的见解，并诚心接受，尊重下属的意见；鼓励并尊重下属的研究、发明，培养其创造性；使下属充分认识到所从事工作的重要性，认识到自己是不可或缺的重要一员，产生荣誉感。第十九条中层管理人员批评下属时应注意：要选择合适的时间，要冷静，避免冲动；在适当的场所，最好是无其他人在场的情况下；适可而止，不可无端的讽刺，一味指责；不要拐弯抹角，举出事实；寓激励于批评中。第二十条中层管理人员培养后备人选时应注意：考察后备人选的判断力；考察后备人选的独立行动能力；培养后备人选的协调、沟通能力；培养后备人选的分析能力；提高代理人的责任感和工作积极性。（三）基层管理人员培训第二十一条基层管理人员是负责公司实际工作的最基层管理者，他们与公司内部各级的关系是：和上级的关系——辅助上级；和下级的关系——指挥监督下属；横向关系——与各部门同事互助协作。第二十二条基层管理人员的基本责任有：按预定工作进度、程序组织生产；保证产品的质量；降低生产成本。第二十三条基层管理人员的教育培训职责有：向新员工解释公司有关政策、传授工作技术，指导新员工工作；培训下属使其有晋升机会；培训后补人员；其他教育培训职责第二十四条基层管理人员处理人际关系应注意：对下关系：进行家庭调查；举行聚会、郊游；为下属排忧解难；对上关系：反映员工意见，听取上级要求，报告自己的建议和看法；横向关系：与其他部门的同事通力合作；积极开展对外活动，树立良好的公司形象，形成良好的公共关系。第二十五条基层管理人员必须具备的能力有：领导能力及管理能力；组织协调能力；丰富的想象能力，敏锐的观察力；丰富的知识和熟练的工作技能。第二十六条基层管理人员教育培训的种类：后备管理人员教育培训；培训发展计划；再培训计划；调职、晋升教育培训。第二十七条考核管理基层人员教育培训应注意：出勤率；员工的工作积极性；产品的质量；原材料的节约情况；加班费用的控制。第二十八条高层管理人员和中层管理人员须授予基层管理人员合理的权力，并且进行必要的教育培训。（四）附则第二十九条凡公司管理人员（含高层、中层、基层）的教育培训均按本制度执行。精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档目的为了规范管业员工的服务行为，确保公司的良好形象，为客户提供优质满意的服务。业务范围管业部的所有服务工作。职责管理处经理必须监督管业部员工的行为、形象等符合本规定和公司统一要求。客服组负责人必须随时监督本部员工认真执行本规定要求，并及时纠正不规范行为。工作内容仪容仪表服饰着装：员工上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正悬挂于胸前，要保持工作牌的清洁；除因公或经批准外，非当班时间不得穿着或携带工衣外出；鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，统一穿黑色正装皮鞋；女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜。须发女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，过长必须梳起，不梳怪异发型；男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须；所有员工头发应保持整洁，不染夸张的颜色；所有员工不允许剃光头。个人卫生：保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，；保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。女员工应着淡妆，不允许浓妆艳抹，避免使用气味味浓的化妆品。每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。行为举止服务态度：对客户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；在将客户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；谦虚和悦接受客户的评价，对客户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。行走：行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；行走时，不允许随意与客户抢道穿行，在特殊情况下应向客户示意后方可越行；走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；手拉货物行走时不应遮住自己的视线；尽量靠路右侧行走；与上司或客户相遇时，应主动点头示意。坐姿：就坐时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势：坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；在上司或客户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作台上或把脚放于工作台上；晃动桌椅，发出声音。其他行为：不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；到客户处进行拜访时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；不允许口叼牙签到处走。语言问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了等。欢迎语：欢迎您来我们项目、欢迎您入住本楼、欢迎光临等。祝贺语：恭喜、祝您新春快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、恭喜发财等。告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。3道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了等。道谢语：谢谢、非常感谢。应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的等。征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？请求语：请你协助我们……、请您……好吗？商量语：……你看这样好不好？3解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。对来访人员主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗？”对客户为客户提供服务时，均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与客户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感；对客户要一视同仁，切忌有两位客户同时有事相求时，对一位过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客户。当值时有客户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼客户；严禁与客户开玩笑、打闹或取外号；客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动；对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑客户；当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话；与客户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍；对客户的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；在与客户对话时，如遇另一客户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼客户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”；与客户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切、音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确；需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了”。事后应对客户帮助或协助表示感谢；对于客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决；对于客户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与客户争吵；当客户有事咨询时，应热情接待，并说：“有困难直说，但愿我给您帮助”。当遇到客户施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”；当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了”；当发觉自己有失误时，应立即说：“噢，对不起，我不是那个意思”；对来咨询办理的客户，值班员工应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/小姐，您好！请问有什么事需要我们帮助的”；当对方挑衅时，应说：“请尊敬我们的工作，先生/小姐”；当遇到行动不便或年龄较大的客户经过时，应主动上前搀扶；与客户交谈时，应注意：对熟悉的客户应称呼其姓氏，如XX先生、XX小姐；与客户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；与客户谈话时，应专心倾听客户的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断客户的讲话；应在不泄露公司的前提下，圆满答复客户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客户，不可不懂装懂；当客户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；与客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。接听电话铃响三声以内，必须接听电话；拿起电话应清晰报道：“您好，中原物业”；认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方咨询、投诉、需求等时，应将对方要求逐条记录在《值班日志》内，并尽量详细回答；通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒；接电话听不懂对方语言，时，应说：“对不起，请您重复一遍好吗？”；对于重要信息（如电话号码、房间号等），应与对方进行重复确认；中途若遇急事需暂时中断与对方谈话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉；接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。拨打电话电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍；使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚；通话完毕时，应说：“谢谢、再见”。与客户同乘电梯时主动按“开门”钮；电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，免梯门突然关闭，碰到顾客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说：“电梯来了，请进”；顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门”钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品；等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈45度面向顾客；电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：“到了，请走好”。当值时接到投诉、咨询的处理对客户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现；对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向客户解释；如自