礼节礼貌、仪容仪表

礼节礼貌仪容仪表培训人：曹玥1礼节礼貌、仪容仪表小男孩的故事从前，有一个脾气非常坏的小男孩，总是莫名其妙的爱生气。有一天，爸爸对他说：“儿子，我这里有一袋钉子，如果你要是想发脾气或想和别人吵架的时候，你就在院子里的篱笆上钉一根。如果到圣诞节的时候，你的袋子里还有一半的钉子，圣诞老人就会给你带来你想要的礼物”第一天，小男孩在篱笆上钉了37根钉子，后面的几天，他慢慢地尝试控制自己的脾气，每天钉到篱笆上的钉子也减少了。他由此发现原来控制自己的脾气实在是比钉钉子要容易的多。终于有一天，他一根钉子都没有钉。

2礼节礼貌、仪容仪表小男孩的故事他高兴的把这件事情告诉了父亲，父亲说：“从今天开始，只要有一整天没有发脾气。你就从篱笆上拔掉一根钉子。”日子一天天的过去了，最后那些被小男孩钉在篱笆上的钉子，一颗颗被拔光了。父亲把儿子带到篱笆边上，对他说：“儿子你做的很好，可是看看篱笆边上的钉子洞，这些洞永远也不可能恢复了。就像你和别人吵架，动手打人，你伤害了别人，就像在别人的心里留下一个伤口，像这些钉子洞一样。

3礼节礼貌、仪容仪表小男孩的故事人的美来源于内涵和修养的烘托。不注意个人的礼节礼貌就会像钉子一样扎伤你周围的人。礼节礼貌就是日常生活中个人修养和内在涵养的体现。4礼节礼貌、仪容仪表礼貌礼节什么是礼节礼貌？礼节是人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。礼貌是人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和人们的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。5礼节礼貌、仪容仪表礼貌，礼仪的实践原则1.自律原则，从俗原则

以我为主，尊重他人，“十里不同风，百里不同俗，千里不同情”2.适度原则，不卑不亢

自尊自爱，谦卑有度6礼节礼貌、仪容仪表礼貌，礼仪的实践原则3.平等原则——一视同仁真诚关心4.宽容原则——得理也得让人在服务工作中，宾客有时会提出一些无理甚至失礼的要求，工作人员应冷静且耐心的解释，决不能穷追不放，反宾客逼至窘地。否则宾客会产生逆反心理，引起纠纷。当客人有过错时，我们要“得理也让人”学会宽容，让宾客体面的下台阶，以保全客人的面子。7礼节礼貌、仪容仪表客人来了有欢迎声遇见客人有问候声服务不周有致歉声客人表扬有致谢声客人走时有欢送声十一字：您您好请谢谢对不起再见基本礼貌用语五声：8礼节礼貌、仪容仪表礼貌礼节—规范用语1、称呼语：姓+职位（就高不就低）2、见面语：请进、请坐、请用茶等3、问候语：您好、早、早上好、下午好等4、欢迎语：欢迎、欢迎您来访我们单位、欢迎光临、欢迎指导等5、祝贺语：恭喜、祝您新春快乐、祝您生日快乐、万事如意等6、道歉语：对不起、请原谅、请谅解、打扰您了、失礼了等7、道谢语：谢谢、非常感谢、多谢关照、多谢指正等8、告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎下次再来等9、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的等10、征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？等11、请求语：请关照！请指正！请稍后！清留步！请您协助我们！等12、商量语：您看这样好不好？等13、解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。等14、基本礼貌用语11字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见

规范用语9礼节礼貌、仪容仪表礼貌礼节—言谈举止与宾客谈话要全神贯注，用心倾听，眼睛要看着宾客面部（但不要死盯），要等谈话者说完，不要随意打断别人谈话。1与客户交谈时，要面带微笑，要有反应。不可心不在焉，不要有任何不耐烦的表示，对没听清楚的地方要礼貌地请宾客重复一遍。2三人以上对话，要用相互都能听懂的语言。3不聚堆闲聊，高谈阔论，大声喧哗，争吵辩论。4说话要注意艺术，多用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口。510礼节礼貌、仪容仪表举止仪态礼仪基本站姿站得端正、自然、亲切、稳重，即“站如松”。其标准做法是：头抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，手指稍许弯曲，两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠于一起。两肢呈“V”形分开，二者相距约1个拳头的宽度。注意提起髋部，身体重量应平均分布在两条腿上。11礼节礼貌、仪容仪表举止仪态礼仪基本坐姿就坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸要向前挺，双肩放松平放；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3），但不可坐在边沿上。

12礼节礼貌、仪容仪表举止仪态礼仪标准蹲姿

下蹲时左脚在前，右脚稍后。左小腿垂直于地面，全脚着地，右脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。13礼节礼貌、仪容仪表举止仪态礼仪基本行进姿态要求与标准。正确的步姿要求是行如风,其具体要领是：上身正直不动,两肩相平不摇,摆动自然,两腿直而不僵,步伐从容,步态平稳,两脚落地一线,方向明确,步幅适度,速度均匀,重心放准,身体协调,造型优美

14礼节礼貌、仪容仪表礼貌礼节—迎面遇见客人Step1：靠右边行，右脚向右前方迈出半步；Step2：身体向左边转；Step3：右手放在腹前，左手指引客人前进的方向。Step4：30度鞠躬，并问候客人15礼节礼貌、仪容仪表礼貌礼节—客人从背后过来，为其让路Step1：停步，身体从左边转向客人，向旁边稍退半步。Step2：左手放在腹前，右手指引客人前进的方向。Step3：30度鞠躬，并问候客人16礼节礼貌、仪容仪表礼貌礼节—送走客人Step1：走在客人后侧。Step2：向前方伸手指引客人门口的方向。Step3：手举的高度在肩膀和腰部之间。Step4：跟客人道别17礼节礼貌、仪容仪表

接受和递送名片时，该怎么办？Step1：用双手接受或呈送名片Step2：同时念出对方名片上的头衔和姓名Step3：对方名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放Step4：若名片未带，要向对方表示歉意18礼节礼貌、仪容仪表礼貌礼节—电话礼仪

1.始终保持微笑。

2.三声之内接起电话。

3.嘴唇与话筒的距离保持在5厘米左右4.报出所在部门和自己姓名，保持自然音调，不大喊大叫

5.手边最好备有纸和笔

6.结束语：谢谢您的来电。

注意：客户是上帝，先让客户挂电话。接听电话19礼节礼貌、仪容仪表站立着与客人交谈时，怎么办？1目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域2与客人距离距离60-100厘米之间3距离客人太近，一则侵犯客人的隐私，二则使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力。4距离客人太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。20礼节礼貌、仪容仪表为客人助臂时，怎么办？1下台阶或过往光滑地面时，应对老者或女士予以助臂。2助臂一般是轻抚肘部3以左手助客人右臂21礼节礼貌、仪容仪表跟客人一起乘坐电梯时，怎么办1梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以不使梯门关闭。2另一只手引导客人进入电梯。3进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去层数。4若中途比客人先离开电梯，应对客人说声：对不起或再见5让女宾客人先出入电梯22礼节礼貌、仪容仪表给客人送鲜花时，怎么办？1.不可给客人送全部是白色的鲜花2.祝贺和慰问时不可送石竹花，杜鹃花，黄菊。3.一般情况下，可用康乃馨和剑兰花23礼节礼貌、仪容仪表被介绍或跟客人握手时，怎么办1.若是坐着，立即站起来2.被介绍时，点头致意，寒暄几句3.握手时，一般3-5秒一句欢迎语或客套话4.用力适度不可过轻或过重5.面带微笑24礼节礼貌、仪容仪表

礼貌礼节—微笑蒙娜丽莎的微笑体现真诚友善——可以消除隔阂，缩短心里距离。体现心境良好——帮助建立自信，益于身心健康。表现敬业乐业——为您带来意外收获机会。微笑——世界的通行证25礼节礼貌、仪容仪表礼貌礼节—微笑微笑的种类真诚的微笑信服的微笑友善的微笑喜悦的微笑娇羞的微笑礼仪的微笑职业的微笑26礼节礼貌、仪容仪表礼貌礼节—表情1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重感。3、要不卑不亢，给人以真诚感。4、要举止稳重，给人以镇定感。5、要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感。27礼节礼貌、仪容仪表礼貌礼节—微笑微笑的度一度微笑二度微笑三度微笑28礼节礼貌、仪容仪表礼貌礼节—微笑微笑服务的标准面部表情和蔼可亲微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心口眼结合，嘴唇、眼神含笑29礼节礼貌、仪容仪表礼貌礼节—微笑微笑地面对每一个人，你的微笑准备好了吗？30礼节礼貌、仪容仪表仪容仪表31礼节礼貌、仪容仪表什么是仪容仪表人的外表、外貌、穿戴及其人的精神面貌。32礼节礼貌、仪容仪表服饰是人的广告、体现人的品位修养。在识别系统中，包涵着三大识别要素：视觉、理念、行为，在浅层次上人们往往注意的是视觉观，也就是第一感观。仪表的重要性33礼节礼貌、仪容仪表树立良好的自我形象，才能对外增强吸引力、感召力、信任力。健全的自我形象意味着生存与发展，人的形象是事业成功与否的关键。34礼节礼貌、仪容仪表他人对公司的第一印象，产生于员工的仪表员工在推销产品之前首先遇到的是一个推销自己的问题。35礼节礼貌、仪容仪表你，代表着企业公司的形象！36礼节礼貌、仪容仪表仪表标准

从以下各方面做起脸部 头发 装饰品 手部 鞋袜 个人卫生37礼节礼貌、仪容仪表脸部

-女员工适度的化妆。请使用自然明亮的色彩与粉底，呈现自然的风貌。38礼节礼貌、仪容仪表唇膏与眼影的色系要协调，请勿使用深色。睫毛膏颜色应与眉毛、头发颜色搭配只能配戴无色的隐形眼镜女员工——脸部

39礼节礼貌、仪容仪表简单的发式-不宜太过时髦浏海应梳理整齐，不可超过眉毛不可有细发蓬乱，散落不可染成杂色，须保持自然的发色须将头发塞至耳后，露出双耳头发需梳理整齐，不可遮住脸颊在工作时间及工作岗位须随时保持发式整齐

头发40礼节礼貌、仪容仪表经常修剪头发ShortHair

短发若有长短不一的细发，请用发胶或摩丝定型41礼节礼貌、仪容仪表Medium

LengthHair

中长发头发长度超过衣领下缘者，请遵照长发的规定长度须不超过衣领下缘使用黑色，样式简单，大小适中的发夹42礼节礼貌、仪容仪表长发使用黑色，样式简单，大小适中的发圈43礼节礼貌、仪容仪表装饰品

女员工一耳只配戴一只耳饰须配戴贴式耳饰，且不大於耳垂项链不可露出制服外不可露出纹身图案不可佩戴戒指，除婚戒44礼节礼貌、仪容仪表随时保持手部清洁，指甲修剪整齐只能佩戴一只样式简单的结婚或订婚戒指以银，黄金，白金，珍珠，钻石等材质为宜手部

45礼节礼貌、仪容仪表鞋袜脚部不可有任何装饰品袜子不可有任何破洞或抽丝务必多准备一双丝袜/袜子女员工的袜子应符合部门的标准女员工不可穿带有花纹的长袜随时保持鞋面平滑，光亮，干净不可穿凉鞋、靴子、运动鞋(下班后除外)上班。46礼节礼貌、仪容仪表仪表——展示整体形象47礼节礼貌、仪容仪表个人卫生

适度使用香水或体香剂必要时请