10、卓越运营应知应会题目（三季度）（最终版）附答案

10、卓越运营应知应会题目（三季度）（最终版）[复制]基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________部门：________________________大厅内绿色植物无枯叶、盆内无杂物、无刺伤危险（单片叶子（）、灰尘过多扣分）。[单选题]*A、全部枯黄B、枯黄过半(正确答案)C、枯黄达2/3D、枯黄达1/3网点提供的润心服务，以下说法有误的是？[单选题]*A、营业厅内进门可见位置或网点外围墙壁醒目位置设置润心服务标识牌B、为客户提供水、充电器（多头）、雨伞（架）、便民服务箱（如老花镜、创可贴）等多种便民设施C、口服药品及外用药品应该有效期内(正确答案)D、服务用品需完好，方便客户取用网点内部环境干净整洁，各区域温度适宜，空气清新，地面、桌面如有垃圾需在（）分钟内清扫干净。[单选题]*A、15分钟B、20分钟C、30分钟(正确答案)D、1小时网点内明显位置设置中英文对照的意见簿，需至少（）更换一次。[单选题]*A、一年B、两年C、三年(正确答案)D、四年意见薄真实完整记录客户意见及每笔意见的回复信息（）小时内回复。[单选题]*A、12B、24(正确答案)C、36D、48以下关于营业厅内电子宣传设施标准说法错误的是？[单选题]*A、图片清晰B、字迹清晰C、文字完整D、正常播放（未正常播放扣分）(正确答案)2022年卓越运营星级网点建设活动的服务理念是（）[单选题]*A、华润银行，服务至上B、卓越运营，服务先行(正确答案)C、卓越运营，服务至上D、服务无止境营业厅客户可接触范围内不得摆放以下哪些物品。[单选题]*A、清洁用品B、水杯C、写有文字的便签条D、剪刀(正确答案)新形势下我行柜员角色的转变：从业务操作人员，主动转变为（）[单选题]*A、贴身的财富管家B、无处不在的银行服务管家C、服务营销顾问(正确答案)D、您的私人财富顾问运营人员主要转介的功能型产品有（）。[单选题]*A、微信银行、手机银行、网上银行、短信服务、润钱包、云闪付(正确答案)B、微信银行、手机银行、网上银行、大额存单、基金定投C、微信银行、手机银行、网上银行、、大额定期、理财产品D、微信银行、手机银行、网上银行、、大额定期、第三代金融社保卡珠海华润银行前身为珠海市商业银行,成立于（），是具有一级法人资格的城市商业银行。[单选题]*A、1999年12月B、1996年12月(正确答案)C、1995年12月D、1991年12月网点需（）开展一期网点厅堂服务客户投诉事件讨论学习和反思。[单选题]*A、每周B、每月(正确答案)C、每季D、每二周星级网点降级是指当年内发生客户有效投诉事件（）次及以上，或发生社会舆论等负面影响的，网点星级下调一级。[单选题]*A、2B、3C、5D、6(正确答案)星级网点降级是指连续（）年星级无提升的三星级网点，降为二星级网点。[单选题]*A、2(正确答案)B、3C、4D、5关于饰物佩戴，下列说法错误的是（）[单选题]*A、员工最多可佩戴婚戒1枚（只能戴于食指或小指）；(正确答案)B、如佩戴项链（须佩戴在衬衣内，如有外露，扣分）、耳钉（不超过1对，且长度不能超过耳垂）；C、如佩戴手表，须为职业化款式，不允许佩戴夸张时装手表（例如大表盘、鲜艳颜色表带、手链式表带等）；D、不得佩戴其他任何饰物，如耳环、手链、手（玉）镯、佛珠、绳子，有色眼镜等。女士的发型规范不包括（）。[单选题]*A、头发不染夸张异色B、头发过眉(正确答案)C、过肩长发须扎起，并将头发放入发套D、碎发用深色小发夹或发胶固定男士的发型规范不包括（）。[单选题]*A、头发不染夸张异色B、侧不过耳、后不过领C、不蓄须D、大鬓角(正确答案)在岗所有员工保持面部清洁，指甲不超过（）mm，禁止涂彩色指甲油、美甲。[单选题]*A、1B、2(正确答案)C、3D、0.5以下着装不规范的是（）。[单选题]*A、将行服罩在外衣上(正确答案)B、袖扣、纽扣一律扣好C、纽扣齐全D、不得里长外短以下三姿不规范的是（）。[单选题]*A.站姿挺拔，坐姿端庄，行姿稳健。B、上班时间无客户时大声喧哗或追逐嬉闹。(正确答案)C、保安背手站立与背手行走。D、手势自然，动作规范。网点内需设置服务区域引导牌或服务区域引导图。[判断题]*对错(正确答案)严禁在客户可接触到的区域摆放打火机、剪刀等存在风险隐患的物品。[判断题]*对(正确答案)错6S的整理、整顿，即同类归置、标签标注。如，转账汇款类单据放置在一起；较常使用的单据放置显眼易取处；使用标签标注方便查找；文件架按资料种类进行放置标签标注等。[判断题]*对(正确答案)错某网点的宣传展示架，所有上开口的，改成侧开口，防止堆积蚊虫和灰尘，这样的微小改善做法对吗？[判断题]*对(正确答案)错某网点将测温桌功能合并为测温扫码一体化的测温仪，以便节省空间、避免客户来回走动，这样的微小改善做法对吗？[判断题]*对(正确答案)错从客户填写的单据、出示的证件上可以了解到大量信息（如转账汇款的金额、家庭住址、职业状况等），这些信息有助于对厅堂服务人员识别潜力客户。[判断题]*对(正确答案)错客户的气质、言谈、举止，能折射出客户的教育水平、综合素养，甚至是从事的职业。[判断题]*对(正确答案)错客户的穿戴（如女士的首饰、提包、衣服、妆容，男士的皮鞋、手表、手机、领带等），一定程度上反映了客户的购买能力和收入水平。[判断题]*对(正确答案)错服务标准是指每天学习服务标准要求，为客户提供“快速、便捷”的贴心服务。[判断题]*对错(正确答案)星级网点奖励措施为获评2022年度卓越运营五星级，或综合评价得分排名在全行前10名的网点，每家网点奖励2万元。[判断题]*对错(正确答案)精益管理的管理思维是（）*A、降低成本(正确答案)B、提高质量(正确答案)C、创造价值(正确答案)D、服务隐忧6S管理是一种管理模式，包括（）*A、整理、整顿、整洁B、整理、整顿、清扫(正确答案)C、清洁、素养、安全(正确答案)D、合规、素养、安全现阶段，我行厅堂动线设计可从以下几个方面入手，进行微小改善？（）*A、分析盘点网点客群(正确答案)B、焕新优化厅堂布局(正确答案)C、精心设计客户触点(正确答案)D、打造营销转介队伍(正确答案)某网点厅堂进店量日均超60人，VTM无法自助取号，客户站着排长龙，导致厅堂区域拥堵，客户体验感不佳、投诉率较高。针对上述情况，网点如何优化厅堂动线或微小改善？*A、分析进店客群特点，实行预约制(正确答案)B、客户进店后，及时引导分流(正确答案)C、VTM区域超过3人排队时，手工派号(正确答案)D、给每台VTM贴上号码牌、简易操作指引(正确答案)华润集团作为珠海华润银行的控股股东，成立于1938年，是国资委直管国有重点骨干企业，拥有（）等享誉全国的知名品牌。*A、雪花(正确答案)B、怡宝(正确答案)C、华润万家(正确答案)D、999(正确答案)E、万象城(正确答案)F、东阿阿胶(正确答案)客户进店后，可以通过哪些渠道快速有效识别、发现潜在客户？（）*A、客户的穿戴、外表、谈吐(正确答案)B、客户填写的单据、出示的证件(正确答案)C、客户在自助回单打印机的信息(正确答案)D、客户在的等候区关注产品宣传电子屏(正确答案)向客户推荐我行手机银行时，可以采用FABE销售法则。FABE法则包括（）。*A、特点：手机银行是什么？(正确答案)B、优点：手机银行有什么用？(正确答案)C、利益：手机银行能给您带来什么好处？(正确答案)D、证据：使用手机银行的好处表现在哪里？(正确答案)E、邀请：邀请客户使用/体验营销话术“三句半”指的是（）。*A、简单的说……(正确答案)B、特别适合……(正确答案)C、投资/使用之后