前厅操作程序

接待部服务姿势规范1、站姿：A与总台工作台相距1米，端正站立，男士双足与肩同宽，双手交叉背于身后；女士双足并拢或略分开一拳距离，双手交叉放在腹前，右手在上。基本要点：挺胸，收腹，目视正前方，自然微笑，精神饱满地回答客人的问讯或替客人处理有关事宜。B客人从总台经过，与总台距离大致3米时，款接员应向前一步，与客人目光接触，礼貌地招呼致意：“×××先生/小姐：早上/下午/晚上好！”声音大小以客人能听见为宜，以免适得其反。同时应微欠上身表示尊重。

C若客人到总台CHECK-IN或询问，距离总台大致1米时，款接员应向前一步（男士双手改置腹前），同时微欠上身招呼客人：××先生/小姐：早上/下午/晚上好！2、手势：A员工在工作及服务过程中手势不宜过多，幅度也应适中。B为客人指示方向时，以肘关节为轴心，手臂伸直，指向目标，手指自然并拢，掌心向上，同时目光正视所指方向。

3、呈送物品：所有物品均应双手递至客人手中。A钥匙：双手呈送至客人手中，房号正对客人，不可放在台面上等客人来取，更不可从台面上滑向客人。B表单：表单正面朝上，内容正对客人，双手轻放于客人面前的台面上，并礼貌地为客人示意在何处签名或填写。C较大件物品：如客人需要转交袋装物品，应轻拿轻放。

4、接物：应用双手接过客人递上的物品，同时称谢，若将物品返回还给客人时亦须称谢：“谢谢，请您收好。”

5、接听电话：A铃响3声内，用左手提起话筒，距口大约1拳头距离，应答“GOODMORNING/AFTERNOON/EVENING，RECEPTION；您好，接待部”尽量使用升调，使客人能通过声音感受到员工的笑意，诚意和规范的语言，同时用右手进行记录。不写字时，男士右手应背于身后，女士右手置于腹前或自然垂于身侧。B若有别的客人在总台前，应主动于之目光接触，向来人点头微笑以示歉意。切不可将电话夹在腮肩之间。6、填写表单：上身略前倾，不可过于弓腰或低首，更不可将两前臂压扒在台面上，埋头填写，正确的姿势是：左手压住表单左侧，右手填写，有疑问时，应微笑正视客人并礼貌地询问。7、刷卡，制IC卡：应侧立，切不可背对客人。8、拾物：正对客人，屈膝蹲下身拾物，不可直膝弯腰，更不可把臀部对着客人。9、行走：挺胸收腹，双手自然前后摆动，幅度不宜过快过大，手指略收，行走时略用脚尖力量。10、目光交流：与客人交谈或提供服务时，应保持目光交流，注视客人时目光要柔和亲切，切不可用眼角瞟客人或白眼相对。11、CHECK-IN：有预订的CHECK-IN手续须在2分钟内完成。无预订的CHECK-IN手续须在3分钟内完成。OurPeople前台接待预定散客入住登记程序

当前台预定接到散客预定,确认预定客人姓名、公司名、到达及入住时间，最晚保留时间及联系方式，房间类型和房价，以及付款方式和客人的特殊要求,并迅速将客人资料输入电脑并将预定单于客人入住前一天晚转交给前台。（当天预定或者延长、房间价格变更的定单应迅速交到前台）前台接待在客人入住当天尽量预先在电脑中排房并准备好房间钥匙，入住登记表和酒店欢迎房卡。

客人到达后，需要根据客人出示的有效证件正确填写宾客入住登记表,并再次确认入住时间，房间类型和房价，以及付款方式和特殊要求，并且要求客人在入住登记表上和酒店欢迎房卡上签名。(如果客人需要更换房间类型,则根据酒店的情况合理安排,并向客人说明新房型的价格,实在不能安排的尽量向客人说明情况.)

扫描客人的有效证件，并及时上传给公安局。和客人确定付款方式并进行操作把装有钥匙的酒店欢迎房卡或行李牌交给行李员并祝愿客人在酒店度过美好的时光。行李员负责带领客人到达预定的房间，并给予热情的服务。登记每房入住的时间一般不得超过3分钟。填写登记单必须字迹清晰,不涂改前台接待无预定散客入住登记程序

当客人到达酒店，前台接待需要给予热烈的欢迎，同时提供客人各类房间类型及房价选择，并根据客人要求安排登记入住，并询问是否愿意包早餐

在客人确定入住之后，根据客人出示的证件填写入住登记表。

扫描客人的有效证件，并及时上传给公安局。在客人签名之前，前台接待必须确保客人资料的准确性，并确定房价及离店时间。

根据顾客的要求挑选合适的房间给客人（尤其须注意朝向和房间的大小)同时准备房间钥匙和酒店欢迎房卡及早餐券,并让客人在酒店欢迎房卡上签名。和客人确定付款方式并进行操作

把装有钥匙的酒店欢迎房卡交给行李员并祝愿客人在酒店度过美好的时光行李员接收客人房间钥匙，帮助客人提运行李并热情的带领顾客到达其房间登记时间必须控制在三分钟以内。填写登记单必须字迹清晰,不涂改VIP客人预定及前台办理入住登记程序预定部接到VIP客人预定，并确定其姓名、职位、公司名，房间类型及房价，到达、离店时间以及付款方式。将VIP客人的入住资料输入电脑，并将客人订房单于客人入住前一天晚转交前台。（当天预定应迅速交到前台）前台接待主管为VIP排定房间并准备好钥匙，餐券和酒店欢迎手册,在电脑中输入所有已有客人信息。前台接待根据预定单要求填写VIP任务单并送至相关部门。（第一联送客房部，第二联交大堂副理留底）客房部需要将VIP即将要入住的房间做提前检查工作，保证房间的摆设、服务设施完好和房间的整洁。当VIP到达酒店后，前台接待须热情地接待客人，请客人在提前准备登记表上签名，并礼貌的确认客人的离开时间，通知大堂副理及房务中心VIP到达信息。把装有钥匙的酒店欢迎房卡或行李牌交给行李员并祝愿VIP客人在酒店度过美好的时光。行李员负责带领VIP客人到达预定的房间，主动介绍房内设施的使用。保证VIP接待准确无误，及时入住。VIP入住前三小时做好各项准备工作。前台接待旅行团登记入住程序：前台接待根据团队预定单要求排房，并提前准备团队登记单，房间钥匙及早餐券，并通知行李部，客房部，总机作相应的准备。客房部要以最快的速度打扫和检查房间的设施，保证客房处于良好的状态。当团队到达酒店，前台要以热情的态度来欢迎客人。获取团队签证及团队名单，并在团队登记单上填入相应团队信息及分配房间。将此房间分配表复制一份交给团队陪同，将房间钥匙一同交给陪同。扫描团队客人的有效证件，及时归还陪同，并及时上传给公安局。在团队信息表上填入叫早时间，退房行李收集时间，早餐时间及查房时间。第一联送至行李部（安排一定的人量来搬运离店行李），第二联送至客房部（分配一定的人量来完成C/O房间检查），第三联送至总机（提供叫早服务），第四联送至餐饮部（准备充足的早餐数量）确认付款方式，并进行操作行李部须在第一时间帮助团队客人将行李搬运到所分配的房间，并祝愿客人能在本酒店度过一个愉快的假期。确保旅行团登记快速、准确。前台接待客人付款程序在前台接待确定了客人的付款方式后，帮助客人完成预收定金的程序。如果客人以现金支付，前台须预估其住店房费总额与另一些可能发生的杂费费用。前台接待收到客人定金后，填写预收定金单，客人签名后将第二联给客人。将定金预收额输入客人在电脑中的账户。如果客人以信用卡方式支付，前台接待须首先将客人的信用卡在银行POS机上刷卡索取授权号，检查其信用卡上是否有足够的款额，并请信用卡持卡人（除外卡）在授权单上签名，前台需要小心谨慎的核对客人的签名与之信用卡上的签名和登记卡上的签名。（信用卡须本人使用）如果客人信用卡没有足够的款额，请求客人以其他方式来支付。如果其付款是通过公司转账，前台接待首先确保其客人公司的账户上有足够的款额来支付。如果有，前台接待请求其公司有关负责人员在转账单上签名。或者从其公司获取允许转账确认信。如果客人的账户没有足够的款额，前台需要礼貌的请求客人用其他的方式来完成付款，或与销售部，财务部联系。其公司如果用支票的方式来支付，必须认真地检查此支票的有效性并核实其支票的款额与客人的预计费用，并将支票放入前台保险箱前台须切记所有公司付款必须由销售部签发预定单。整体上酒店仅接受和酒店有订房协议的公司的支票，决不接受未经预约的客人支票支付。定金单不得涂改或遗失。前台办理散客离店程序前台接待热情地招待客人，并询问客人的房间号码以及是否有客房小酒吧的消费。等待查访结果并收回钥匙。打印明细账单，让客人过目并让客人签名确认。再次确定客人的付款方式。如果客人以现金支付，前台接待需索要定金收据，并在电脑中为客人结账，返还剩余的现金。如果客人以信用卡支付，前台接待需根据信用卡授权号打印出信用卡签购单，并让客人确定消费金额后签名。核对客人的签名是否与信用卡上背签相吻合。如果客人是转账的，前台需要客人在明细账单上签名，在电脑中转账。并将客人签名确认的POS转帐账单和客人登记表保存作为凭借。将账单放入感谢信封中返还给客人，并热情地感谢客人的入住，期望客人下次光临。在外管处电脑中把客人信息做退房处理。办理每房离店手续一般不超过五分钟。前台办理旅行团离店程序在客人用餐的时候，客房部要检查客人房间是否有物品损坏或丢失，并及时通知前台。前台需要准备并打印团队客人的杂费账单，并请旅行团领队帮助收取付款及团队钥匙。客人支付杂费后将收据账单给客人并迅速在电脑中作退房操作。大堂副理也需要帮助前台接待向团队客人索要杂费。向客人表示感谢并希望客人能再次光临酒店。在外管处电脑中把客人信息做退房处理。办理团队离店手续一般不超过十五分钟。前台处理额外房间钥匙的请求程序接到客人要求额外的房间钥匙时，前台接待礼貌的询问客人的房间号码以及有效的身份证件。前台认真的将身份证件与酒店登记单相核对，如果证实是住店客人本人，前台可以再为客人提供一把新的客房钥匙，并祝愿客人住店愉快。如果客人的身份证明与酒店的纪录不吻合，前台需要礼貌的告诉客人酒店不能为其提供房间钥匙。可建议客人和住店客人进行联系如果要求新钥匙的客人，无法提供有效的身份证明，前台必须要求客人提供签名。前台需认真的将客人的签名与酒店的登记单签名相核对，在签名相吻合的情况下，前台可以为客人在提供另一份房间钥匙。如果两份签名无法吻合，前台需要礼貌的告诉客人酒店不能为其提供房间钥匙。（可建议客人和住店客人进行联系）如果客人是还没有登记的酒店客人，前台也不可以为之提供房间钥匙。快速、准确地核对客人信息。前台处理满房日程序前台必须在满房日当天中午十二店点跟酒店当天预计退房的客人联系，确定其准确地离开时间。大堂副理也须帮助前台联系预计退房的客人已更新信息准确性。在预计满房日的当天，前台需提前对所有预定的房间进行电脑排房。前台要与大堂副理和客房部紧密合作，确保有足够的VC房间来满足入住的客人。大堂副理同时联系与本酒店同档次的其他酒店，预定房间以备酒店超额满房时为无房客人准备。前台接待需要尝试将最好的房间类型和房价作为首选类型分配给客人，从而增加酒店的利润。满房日当日应已18点做为取消预定界线。前台处理预计离店客人程序前台须在12点半之前打印预计离店的客人报表。与客人联系并确定其离开时间。如果客人在房间内，礼貌的询问客人的离开时间。如客人希望延长其住房时间，前台需要检查客人的账户是否还有足够的定金。如果客人账户没有足够的定金，要求客人支付额外定金。在电脑中更新客人的资料，并延长客人房间的钥匙。如果客人要求延时离开酒店，前台接待需礼貌的告知客人，12点之后至18点前离开将会加收半天的费用。同时前台需在电脑中输入客人具体的离开时间。当客人不再其房间时，前台需联系客房部并让其检查客人行李的情况。如果客人的行李仍存放在房中，前台需检查客人的账户是否还有足够的定金，如果定金不够，大堂副理应做一把新钥匙使客人的旧的钥匙失效，迫使客人到前台重新延长钥匙并交纳定金。如果客人的行李已不再房间内，前台接待需要找出客人在电脑中的联系方式，并尝试与之联系从而确定客人的离店时间。如无法联系客人，前台接待在先做退房操作，并将此房保留至下午18点以防止客人重新返回酒店。查预退房工作必须在中午12点半之前完成。前台处理客人延长住房时间的请求的程序当前台接到客人延长住房时间的要求，前台需要检查此房间是否已预留给其他客人。如果客人的房间已留给其他客人，前台需要将在电脑中将现房间留给现有的客人。并马上为另一个客人保留一间相同类型的房间。前台需要确定客人的付款方式。如果客人是以现金付款，根据酒店定金标准，要求客人交付定金。同时前台接待需要将客人的延长日期存入电脑，并延长客人的房间钥匙时间。如果客人以信用卡的方式付款，前台接待需要在客人的信用卡中冻结相应的金额，重新打印新的信用卡授权单让客人签名。如果客人是通过公司来付款，前台必须与销售部联系以确保收到其公司的延长同意书后。如果无法及时得到公司的延长同意书时，可先为客人办理延长入住手续，稍后通过销售部补办手续。（已销售部事先同意为前提）在无法得到公司的延长同意书，并销售部无人担保，酒店需礼貌的要求客人先以其他方式交纳定金。

确定客人的付款方式后，为客人办理相关的延长手续。

并祝愿客人能愉快的度过在本酒店的时间。严格按照规定办理延长手续。以销售部书面通知为准。前台处理客人到达入住时无空房的程序客人到达酒店，前台接待必须以热情的态度向客人解释这一情况，并礼貌的道歉。通知客房部以最快的速度打扫所需类型的空房。同时询问客人是否愿意更换房间类型，如果客人同意，前台接待需帮助客人完成登记程序。将其房间钥匙和行李牌交给行李员，行李员负责帮助客人提运行李并带领客人到达登记的房间，再次为不便之处道歉。如果客人不愿更换房间类型，前台接待需让客人到大堂吧稍做休息等待房间。在客人等待期间，给客人提供一般标准的饮料并帮助客人将其行李安置在行李房。当客房部通知前台房间打扫完毕后，前台接待帮助客人完成登记手续，并将房间钥匙交给行李员。行李员负责帮助客人提运行李并带领客人到达登记的房间，再次为不便之处道歉。前台接待须不定时地查询房态，并与客房部及时沟通保证出房速度前台处理房间调换的程序前台接到客人调换房间的请求，前台接待需要礼貌的询问客人调换的原因。根据客人的要求，查看是否有可以满足客人要求的空余房间。如果有空余的房间，前台须告知客人新的房间号码和房价。待客人确定接受新的房价后，前台接待将新的房间钥匙及换房单交给行李员。行李员帮助客人把行李从原有的房间搬运到新的房间，带领客人到达其新的房间并让客人在换房单上签名。如果没有客人要求的空余房间，首先要以礼貌的态度向客人道歉并请求客人稍做等待。同时通知客房部以最快的速度整理房间，并在第一时间通知前台。当前台收到客房部的通知后，将新的房间的钥匙及换房单交给行李员行李员帮助客人把行李从原有的房间搬运到新的房间，带领客人到达其新的房间并让客人在换房单上签名。前台接待须更新电脑中客人信息，输入新的房间号码和相应的房价。电话先通知相关部门，并将换房单及时送至相关部门。根据客人合理的要求尽快为客人办理换房手续。前台处理开启保险箱的程序前台接待收到客人开启保险箱的要求，带领客人到贵重物品寄存室。请求客人在贵重物品保险箱寄存卡上签字，前台需要核对客人的签名。向客人索要单个保险箱的钥匙，并从钥匙柜中取出万能钥匙。用两把钥匙一起开启保险箱，将保险箱递给客人。待客人完成其事务后，将保险箱收回，并用两把钥匙一起把保险箱锁上。把万能钥匙放回钥匙库中，并把客人的钥匙返还给客人。在贵重物品保险箱寄存卡进行更新登记。在保险箱使用记录本上做好开启记录。保险箱只可为住店客人提供。办理保险箱手续不超过五分钟。前台处理申请保险箱的程序当前台接待收到客人要求申请保险箱的要求后，前台首先确定其客人出示有关证件确认其是酒店的客人。带领客人到达贵重物品寄存室，请求客人填写贵重物品保险箱寄存卡根据存放物品的大小，为客人提供不同种类的保险箱。将万能钥匙和客用保险箱钥匙从钥匙库中提出。前台切记，每个保险箱都有两把钥匙。一把为万能钥匙，可以打开所有的保险箱；第二把是单个保险箱的钥匙，每个保险箱只有一把。打开保险箱并将其交给客人，待客人完成存放物品后，收回保险箱，并小心将其锁上并加以检查。将单个钥匙交还给客人，并将主钥匙放回到钥匙库中。前台须谨慎的告知客人，在离开酒店之前务必将保险箱返还给酒店。记录下保险箱号码，并在保险箱记录本上做好使用记录。保险箱只可为住店客人提供。办理保险箱手续不超过五分钟。前台处理收回保险箱的程序前台接待收到客人收回保险箱的要求，带领客人到贵重物品寄存室。请求客人在贵重物品保险箱寄存卡上签字，前台需要核对客人的签名。向客人索要单个保险箱的钥匙，并从钥匙柜中取出万能钥匙。用两把钥匙一起开启保险箱，将其递给客人。待客人完成其事务后，将空的保险箱收回并确保保险箱一定是空的，并用两把钥匙一起把保险箱锁上。把万能钥匙放回钥匙库中，并要求客人返还其单个保险箱的钥匙。前台接待要求客人在贵重物品保险箱寄存卡上签名，并声明客人的所有东西都已拿回，酒店在不负任何责任。在保贵重物品保险箱寄存卡中，登记客人退还保险箱的记录，将其保存至6个月。在保险箱使用记录本上做好收回记录。保险箱只可为住店客人提供。办理保险箱手续不超过五分钟。前台现金封包的缴纳程序制作封包时须核对金额、帐单和电脑中帐面是否一致。。前台接待在封包上填上所有信息。在确定其要上交的金额后，再次将封包单上的填写金额与实际上交金额相核对，确定准确性。在财务封包上所规定的地方，记录下具体上交各币额数量及总金额。把现金放入封包内并封上信封。在其他前台接待或大堂副理的陪同下，把封包放入摇箱内。将存放封包者姓名和存放时间记录在封包记录本上并让陪同的其他前台接待或大堂副理签名见证。封包制作须准确,每班次结束须投入摇箱。前台处理早餐券分发的程序早餐券的分发。早餐券有前台主管负责领取，负责分发给每位前台员工。员工早领取后统一在发放早餐券上加盖个人编号章（编号章由部门统一分配），日期章，财务章。早餐券具体使用。住店客人房费含早餐可凭入住时前台分发的早餐券至相关餐厅用早（分中式和西式早餐），餐厅人员可根据前台加盖编号的早餐券安排客人用早。按当天日期为准，过期或不是当日早餐券不得使用。早餐券审核。每日由各餐厅人员统一收齐早餐券交财务部审核，前台人员不得多发或少发早餐券，如发现早餐券发放与电脑记录不符，则根据早餐券上加盖的编号追究发放人的责任。前台客史档案管理程序客史档案的建立。完整的旅客史应包括以下主要信息资料。来宾姓名、性别、年龄（出生日期）、地址。客人租用的客房房型，支付的房价、每天支出费用多少、信用和帐号。来店住宿的季节和月份、住宿时间、订房方式及介绍客人住宿者。客人履行的目的、爱好、生活习惯、宗教信仰和禁忌、额外的服务要求、意见和建议。客人签字，接待规格。客史档案资料的主要来源：订房单、登记单、客帐单、投诉及处理结果的记录，宾客意见征求书等。建立客史档案的方法。登记单档案夹电脑客史档案建立原则与具体实施“一客一档”与“一团一档”的原则：散客档案柜的建立:将在住散客的所有资料信息投入标有房间号码的档案夹内，再按顺序排列，放入档案柜内。（包括订单、消费帐单、押金单、信息凭证等）团队档案袋的建立：将在住团队所有成员资料信息，放在事先准备好的团队档案袋内。（包括订单、排房名单、成员登记单或团队签证、团队接待书）实施：当客人入住时请求出示有效证件。接待员根据出示的证件信息填写宾客住宿登记单（一式两联）。将客人证件扫描于公安局PSB客史资料信息管理系统内。将当日住宿登记单上的资料及时输入西软“前厅接待、收银”系统内。收集所有住宿登记单，第一联由前厅秘书保管，按日期分档、装订（存档期至少一年）。将散客登记单，第二联及其他相关信息资料按房号投入在住散客档案柜，退房后转交财务部。将团队登记单，第二联及其他相关信息资料投入在住团队档案袋，退房后转交财务部。礼宾部程序

礼宾部处理散客C/I程序行李员需热情的欢迎客人,客人如果是坐车来要一手护顶一手帮客人开车门。与客人确认行李件数。较轻的行李用手提。较重的行李用行李车装载。填写完整行李牌上的内容。将行李牌挂在行李上较明显的部位，把行李牌交给客人。引导客人至前台C/I。走在客人前1.5米等待客人C/I。站在客人身后1.5米处让客人可以随时转身接触到自己行李。从前台处收到客房钥匙，或者从客人的手中接过钥匙带领客人去房间，带客人进房时可以随时介绍酒店服务内容。介绍客人怎样使用客房钥匙。开门开灯并邀请客人进房间，从前台处得到房间号码。将房间号码写在行李牌上。立即送行李至客人房间。进入房间以前敲门得到客人许可。放置行李在行李架上。与客人确认行李件数。与客人确认房卡插在取电插口之内。返回礼宾部柜台。详细记录散客行李运送记录。包括：房号.，C/I时间，行李件数，行李员签名。礼宾部处理散客C/O的程序接到客人电话要求搬行李。详细记录散客行李运送记录。包括：房号.，C/O时间，行李件数。立即赶到客人房间。进门之前先敲门并得到客人许可。收集客房内所有的行李，将行李放置在行李车上且小心地搬运行李。与客人确认行李件数并检查房间内有无遗留物品。引导客人至前台。等待客人C/O。客人直接离开酒店将行李放置在车上。与客人确认行李件数。感谢客人入住且欢迎再次光临。客人将迟些离开酒店。提供寄存行李服务。根据行李寄存规范寄存行李。记录下行李件数。礼宾部处理团队C/I的程序在团队抵达之前做好准备。在客人到达时，热情的欢迎客人。小心的从巴士上卸下行李并且清点行李件数。在团队行李运送记录上记录下正确的信息，包括：到达时间，行李总数，车牌号码，旅行社名称，员工签名。将行李牌挂在每件行李上。在统一的地点放置行李并安排专人看管。从前台处得到房间号码和旅客名单后根据名单在行李牌上写下房号。小心的将行李放置在行李车上后立即送去客人房间。敲门得到客人许可后进入房间并与客人打招呼。将行李放置在行李架上并和客人确认。祝客人住店愉快后离开客人房间。回到柜台后更新团队行李运送记录，包括：房号，C/I时间，行李件数，行李员签名。礼宾部处理团队C/O的程序在去客人房间收取行李之前，先在团队行李运送记录上记录下正确的信息，如：房号等。按照客人要求的时间去客人房间取行李。小心的将收集到的行李放置在行李车上，且将所有的行李运送至大堂，将同一团队的行李统一保存在规定的区域并派专人看管。清点行李件数，在团队行李运送记录上登记完整，如：每间房间的行李件数，行李的总件数。请团队领队或者客人确认所有的行李且行李件数，然后请团队领队在团队行李运送记录上签字确认。在旅行社前来收取行李时与他们交接，包括：核对行李件数，将总件数登记在团队行李运送记录，请旅行社的搬运工行李运送记录上签字确认。小心的帮助旅行社的搬运工将行李放置到车上。更新团队行李运送记录，包括：离店时间，车牌号码等。所有团队行李运送记录均要统一保存，定期统一清理。行李生迎领客人至客房的程序从前台接收到客人房间的钥匙卡后，主动带领客人去电梯厅。为客人按下电梯按钮，并请客人先进入电梯。为客人介绍酒店设施，如各个餐厅，商务中心，健身中心的营业时间等。加强对酒店促销活动的介绍，提高客人的居住质量。到达客人房间时先敲三下门并且示意是行李员，然后等待数秒后开门并介绍如何正确使用房卡。快速检查一下房间状况：如果房间状态良好且干净整洁。邀请客人进房间。将放置行李在行李架上后，为客人介绍一下房间设施，如：如网络接入，房间内保险箱，总机及服务中心电话号码等。如果发现房间存在问题或未被打扫过时。诚恳的向客人表示歉意且让客人稍等片刻。立刻联系前台找出可供替换的另一间房间。带领客人去另一间房间。将放置行李在行李架上后，为客人介绍一下房间设施，如：如网络接入，房间内保险箱，总机及服务中心电话号码等。祝客人住店愉快后离开客人房间，决不能无故在客人房间逗留或者向客人所取小费。返回礼宾部柜台，详细记录散客行李运送记录。包括：房号.，C/I时间，行李件数，行李员签名。礼宾部办理客人行李寄存的程序：收到客人需要寄存行李的要求后与客人确认行李件数，且完整填写行李牌两面上的内容，包括：客人房号房号，寄存时间，行李件数。将行李牌上联挂在行李上较明显的部位，并撕下下联交于客人保管。向客人解释如何领取所寄存的行李：客人必须凭借行李牌下联领取行李。将行李统一放置在行李房规定的地点，并穿上绳子，决不能与其他行李混淆。在行李寄存记录上登记清楚，包括：客人房号房号，寄存时间，行李件数，行李牌号码，所在位置编号以及行李员的名字礼宾部办理客人行李领取的程序收到客人需要领取所寄存行李的要求后，请客人出示行李牌的下联。请客人在出示的行李牌下联签上名字。核对行李牌上联编号是否与下联一致。如一致，则发放行李给客人发放后，取下行李牌上联并主动帮助客人搬运他们的行李。更新行李寄存记录，包括：发放时间，行李员姓名及备注将收到的行李牌统一保存两个月以上以供核查

礼宾部办理客人信件包裹收取的程序从邮递员处收到信件后，填写邮件收发记录，包括：接受时间，件数，简单描述，客人名字，房间号码等。核对住店客人名单。如找到客人的登记记录则：打电话去客人的房间,如客人在房间则立即送去客人房间。如客人不在房间，则给客人留下信息待客人许可后立即送去客人房间。无法找到收件者时：核对预计抵店客人名单，找到后在电脑系统里留下信息，前台员工待客人C/I时，与客人确认后，通知礼宾部立即送去客人房间更新邮件收发记录，包括接受时间，客人名字，房间号码等礼宾部办理客人转交物品收取的程序收到客人想要转交物品给非住店客人时，先在点脑系统中确认转交者姓名与房间号是否吻合。收到物品时向客人问讯收件人的情况，如：领取人姓名，领取时间，及联系方法。详细记录在物品转交记录表上，包括：房号，客人姓名，物品件数，领取人姓名，领取时间及经手人姓名。与客人确认收件人知晓有物品遗留在本酒店，且告知领取人必须携带证件来领取物品。将此物品存放于行李房之中。礼宾部办理客人转交物品发放的程序收到客人前来领取转交物品的要求时：核对物品转交记录表，且找到相关纪录。请客人出示证明身份的证件，并加以核对。如与转交记录表上所记录的领取人身份相符时，则请领取者在转交记录表上签字确认来避免任何的麻烦如与转交记录表上所记录的领取人身份不相符时，则有礼貌的告诉领取者联系转交人来确认身份，得到转交人确认后，则请领取者在转交记录表上签字确认。更新物品转交记录，包括发放时间，及经手人签名。如领取人七日之内仍未来取时，我方需通知领取人前来领取。礼宾部办理酒店雨伞出借的程序在下雨之前将伞架放置在大堂正门口一侧。检查每一把将要出借的雨伞，保证雨伞质量确保无损坏。当客人提出借用要求时，与客人核对客人姓名及房间好码。将雨伞交给客人，且提醒客人记得归还酒店。在部门交接本上记录完整，包括：客人房号及出借时间礼宾部办理酒店客用雨伞收还的程序收到客人归还的雨伞时，问清客人姓名及房间号码。感谢客人归还雨伞。核对部门交接本，找出记录。更新此记录，包括：经手人签名及归还时间。检查雨伞是否损坏且能正常使用。统一存放在行李房之内已被下次使用。礼宾部办理酒店客用车辆安排的程序收到客人的要求用车服务的通知时，与客人确认需要的时间和地点且在部门交接本上记录下信息根据不同时间的预定之详细操作程序。客人需要酒店立即安排车辆时通知车队立即安排车辆，且告知具体行程。请客人在等待酒店车辆时坐下休息片刻，并送上供客人签字的帐单。客人签字确认后，在电脑系统的帐叶中，正确输入用车费用。车辆到达时，送客人上车。总机程序总机服务规范1、话务台铃响灯亮,尽快接答,一般在三声铃响内接起电话。内线：“GOODMORNING/AFTERNOON/EVENING，OPERATOR；您好，总机!”外线：“******HOTEL；您好，*******酒店或公寓”。2、要求接转某部门，某房号或某人时说“请您稍等”。3、分辨不清部门、房号和人名时说“请问您要哪里”?4、对方声音太小时说：“对不起，请您大声一些，好吗”?5、听不清对方时说：“对不起，请您再说一遍，好吗”?6、对方查询某住店客人时说：“请您稍等，我帮您转总台查询”。7、对方要错电话时说：“对不起，您挂错了”。绝不能粗暴地挂断电话。8、电话处占线时一般说：“对不起，电话占线，请您稍等再挂。”注意是否长途,切勿匆忙挂断。9、电话没人接时说：“对不起，电话没人接，您要给他留言吗”？10、遇到一时查不清的问题时说：“请您稍等片刻，我查到后立即告诉您”，切勿长时间让客人等待，及时给客人回话。11、来电者要求留言时，“好的，请您稍等，您请说”。12、有VIP客人的电话时，问清对方：“请问您哪里？贵姓？”征求VIP客人意见后再决定是否转入。13、如因话务繁忙，未能在三声铃响内接起电话，说“对不起，让您久等了”。14、客人要求告知如何在客人房内挂长途时说：“请您先拨9，再拨地区代码，最后拨电话号码”。若客人还不明白，可以代拨，拨通后转入客人房15、当客人感谢你的帮助时，说：“不客气，乐意为您效劳”。16、当客人要求叫醒服务时，应说：“好的，我们会准时叫醒您，晚安。”认真听客人说完后再重复一遍并道晚安。17、对答电话时，注意表达方式，使用敬语和敬称。18、挂断电话时，切忌匆忙。一定要在确认客人已挂断电话后，才能挂断。19、遇到比较罗嗦的客人，而此时话务繁忙时，应礼貌地对客人说：“对不起,请您稍等”。然后把电话挂入暂停键，等电话不忙的时候再问清客人的要求，帮助解决。总机接听所有来电的程序铃响三声内接听电话。用酒店规范的语言问候客人，接转时先接转外线，再接转住店客人电话，最后接转酒店内部电话。在转接前确认正确的分机号和转接对象。询问来电者姓名。转接电话去所确认的分机号。转接。如线路繁忙，告诉来电者并询问是否留言或另择时间再打来。礼貌道别后挂机。如无人接听电话，通知来电者并询问是否留言或另择时间再打来，礼貌道别后挂机。如有人接听电话，报之来电者姓名，得到允许后再转接。总机接听客房来电的程序接听客人从房间打来的电话。重复并确定客人提出的要求。记录客人提出的要求。如是客房物品递送。立即通知客房部并作记录。五分钟后联系客房部查询结果。致电客人给与答复并作记录。如客人提出投诉。向客人表示道歉，并试图解决问题。事态严重的，应立即通知大堂副理进行进一步跟进处理。如是客房维修请求。立即通知工程部并作记录。五分钟后联系工程部查询结果。致电客人给予答复并作记录。总机接受处理客人叫醒服务请求的程序接到叫醒。接到宾客提出的叫醒服务要求时，必须注意力集中。询问客人叫醒服务时间,并和客人核对客人姓名，房号及客人所要求的叫醒服务时间。向客人来电表示致谢并向客人道晚安。在叫早表格上记录客人房号和叫醒服务时间。把叫早信息正确输入电脑。处理叫醒。由夜班核对检查叫醒表格上的信息与电脑输入的信息是否一致，如发现不同应立即纠正并更新电脑记录。早上在叫醒服务结束后，检查叫醒服务结果报告。若有未叫醒的房间，应立即通知客房部亲自去房间进行叫醒服务。客房部应在服务后及时给与总机答复，如未得到客房部答复，应致电进行确认，以确保客人被叫醒。若客房部通知客人在房间门口设置了免打扰，或是叫不醒的，由总机立即通知大堂副理。VIP客人应采取人工叫醒。总机处理DND服务的程序接到宾客DND服务要求。向客人确认房号、姓名、DND时间和任何其他要求。向客人重复信息以确保准确无误。通知相关部门并在白板和交接本上进行记录。把以上信息正确输入电脑。如接到外线来电，根据客人指示告诉来电者，例如：“很抱歉，客人现在不在房间内，可否留言或另择时间再打来。”根据客人要求的时间及时取消DND。总机处理客人留言服务的程序接到宾客来电。经核对后正确转入客人所需的房间号。如无人接听，电话自动转回总机。通知来电者无人接听电话。礼貌询问客人是否需要留言服务。仔细聆听客人的留言内容。重复客人留言以确保留言准确无误。正确记录下客人留言。规范填写宾客留言单。（客人姓名、房号、时间、日期、来电者姓名、公司、联系电话、留言内容和接听员工姓名）。将留言单第一联放入留言信封内，贴上封条。通知礼宾部将留言信封送入客人房间内。并在留言记录表上作好记录。总机转接高层领导电话服务的程序接到找酒店高层领导的电话，由总机话务员完成对来电者身份的问讯（包括姓名，公司）。总机话务员致电高层领导询问其是否要接听来电者的电话。如接听则转过去。如不接听，则婉言谢绝来电者，请其留言或择日再打来。预定程序电话预定工作程序电话预订要注意：电话铃响三声一定要接起电话。要使用规范用语。在电话中要问清楚客人的到达日期，离开日期，由几位入住，共需几间房。迅速通过电脑查看房态表,确认可否接收预订.如无空房,应婉言相告,对其说明情况,或向其推荐其他类型的客房和饭店.问清入住客人的名字，并在电脑中查询是否有客史。问清客人所在公司是否与宾馆有合同，如果没有可以用酒店的门市促销价向客人推销。问清客人的付款方式。说明酒店的预订保留和取消政策，询问客人是否要保留预订。如果要保留需提供信用卡号做担保。记下预订人的名字和电话以便联系，如果需要回传真的话还要记下传真号码。重复客人所作预订的所有内容。请问客人是否还有其它要求，并用礼貌的结束语，如“谢谢您的订房”、“Haveaniceday”等，要等客人先挂电话，我们再挂断。书面预定工作程序看清楚客人的到达日期，离开日期，由几位入住，共需几间房，要什么类型的房间。查看电脑,决定可否接收预订.入住客人的名字，是否有客史，并在电脑中查清客人是否已有预订。客人所在公司是否与宾馆有合同，如果没有可以用酒店的门市促销价向客人推销。如果是旅行社预订要看清楚房价是不是包早，还是另外收费，房费、餐费，及其他费用是旅行社支付还是客人自己支付。并一定要传真确认。是否需要接送机，是否有具体的航班号。如果需要接机就要求客人将信用卡的正反面复印件和签名传真过来以作担保。客人是否有特殊需要。在预订中有任何疑问或不清楚的地方必须及时同发件人联系。客人的传真、信函、E-mail要及时回传真确认。

如一份传真同时为几人订房,而抵店日期不同的,应按不同的日期复印归档.总经理室或行政办公室以及其他出的订单特殊要求特殊处理.销售部预定程序销售员的订单超过权限范围的,一定要由销售总监签字认可.销售员所接的预订，既可能是通过电话预订，也可能通过书面形式来预订。具体操作程序参照上述散客及团队客人预定程序。这类预订要注意销售人员给特殊价格是否在他的权限以内，如果不是就应给让有签字权的领导签字认可更改或取消预定程序更改或取消散客的预订。先找出原预订单，查看电脑，决定是否可接受更改。散客预订要注意，如果旅行社要更改或取消一定要旅行社发有其Title传真才能更改，通过电话更改或取消的一定要留下对方的联系电话和姓名。当天预订更改或取消预订时要注意客人是否有接机、水果、鲜花，如果有的话就要通知各相关部门更改或取消。更改或取消团队客人的预订。团队预订只能通过传真来更改或取消，更改或取消团队客人要注意别忘了调整存预留。若该团为二进团，应注意是否二进都做了相应的更改或取消。如果是会议团队也要像散客一样看一下是否有接机、水果、鲜花，来进行更改并将更改单一并存入团队存档中。更改或取消VIP客人的预订。取消当天的VIP按等级通知客房部、客房用餐部、大堂副理、前台主管，如果有接机的话还要通知车队。应到未到的预定单处理程序收到单子，立即在电脑中复核，确认客人没有住进酒店，并检查是否有取消预订通知单。如是散客，应告之销售部或和订房联系人联系一下，是否要修改预订。如是旅行社和团体客人，应交由销售部处理。大堂副理大堂副理接待酒店VIP客人C/I程序彻底地检查VIP客人将要下榻的房间，确定它是在一种完美的情况中，检查VIP的欢迎信及VIP的欢迎礼篮放置在规定的位置。准备好登记卡和客房钥匙。需事先将客人的信息打印在登记卡上，且测试VIP客人将要下榻的房间钥匙，确保也要能正常工作。将准备好的登记卡和客房钥匙连同客人的签字用笔及预先收到的客人的传真（口信）一起保存在欢迎VIP客人专用的登记夹中。与酒店的机场代表（销售代表）协调，从而获得VIP客人的确切抵达时间。在客人抵达酒店的十五分钟之前通知酒店管理层，且手持VIP客人专用的登记夹等候在酒店的正门口。尊称客人的姓来热情的欢迎客人光临XX酒店。与VIP客人确认行李件数，并安排行李员先将客人行李送至客房。带领客人去客房，途中为客人介绍酒店设施，如各个餐厅，商务中心，健身中心，美容美发的所处位置及营业时间等。为客人开门并请客人进入房间。询问客人对安排的房间是否满意，如客人不满意则立即安排换房。请客人在书桌边坐下后，在登记卡上签名确认。将预先收到的客人的传真（口信）转交给客人，并讯问是否需要类似于确认机票及安排酒店车辆的服务。祝客人住店愉快后将前台将客人的登记卡归还至前台。确保客人的信息在第一时间准确地输入电脑。大堂副理检查当日即将退房客人的程序每天12:00时在系统中逐一检查当天将要退房客人的信息。打电话去客人房间。如客人在房间，则礼貌的告诉客人超过12：00将要多加收半天房费、超过18:00酒店将会多加收客人全天房费。如客人不在房间，则安排员工检查客人房间有无行李。B1.如没有行李，则表示客人可能未结帐就直接离开酒店，检查前台是否因疏忽而忘记C/O此房间，然后作退房处理。B2.如果有行李而且属于比较重的行李时，则可能客人需要延长，就直接在系统中将客人延长一天。如果只有比较轻的行李时，则检查系统中客人帐户的余额是否充足后替客人延长一天。当客人回到酒店后在与重新客人确认具体的退房时间。大堂副理处理客人投诉的程序主动的与客人打招呼，并适当的肯定客人的意见。主动邀请客人到休息区域坐下讨论问题，避免客人因长时间停留大堂而给其他客人带来不良影响。认真仔细地聆听客人地投诉，决不能对客人的投诉报以轻视地态度。需要时记录下客人的意见。立即向我方对客人造成的不便表示道歉，用真诚地态度去面对客人让客人真实地感觉到你是站在他的立场为他考虑。告知客人酒店将会作出必要的行动。提供适当的优惠来体现酒店地慷慨。请客人先回到房间休息来等待酒店对投诉的处理。在处理过程中保留客人的意见，最终使客人满意。感谢客人对酒店的不足之处提出宝贵意见。在大堂副理交接本上记录下处理经过供酒店管理层查阅。大堂副理处理客人发生意外的程序收到客人发生意外的通知后，立即赶到现场，核实事态的发展程度根据客人的具体情况采取不同的方案：如果客人只是一般的不适：酒店礼宾部备有一些常用的非处方药品，根据客人实际情况，且同客人确认后，给予客人适当的治疗，并建议客人最好去就近医院进一步治疗。得到客人许可后立即送客人去就近的医院带客人从酒店后门出发，避免于其他客人接触如遇客人情况危急：实施紧急救治，且立即通知安排救护车。立即通知酒店安保部、酒店总经理及酒店值班经理，在现场等待救护人员到达。安保部收到通知后，需立即在酒店后门接应救护车，同时需要控制一部供救护人员使用的专用电梯且带领救护人员赶到现场。协助救护人员一同救助客人。通过客人资料，尽量联系客人的公司及家属。事后写下事故报告供管理层查阅。有需要时需要和客人所属国家的大使馆联络需要时检查客人的旅行资料联系相关的航空公司或旅行社要对突发的事件保密，决不能对公众透露尤其是对传媒机构大堂副理处理员工发生意外的程序：收到员工发生意外的通知后，立即赶到现场，核实事态的发展程度根据该员工的具体情况采取不同的方案：如果该员工只是一般的不适：则通知酒店的医务室，请酒店医生立即赶到现场。医生在接到AM电话后立即感到现场，根据该员工实际情况通过药物手段给予该员工适当的治疗，并建议该员工最好去就近医院进一步治疗。得到许可后立即送该员工去就近的医院，并安排安保部员工陪同该员工，帮助其一同前往。带领该员工从酒店后门出发，避免于客人接触。如遇该员工情况危急：实施紧急救治，且立即通知安排救护车。立即通知酒店安保部、酒店总经理及酒店值班经理，在现场等待救护人员到达。安保部收到通知后，需立即在酒店后门接应救护车，同时需要控制一部供救护人员使用的专用电梯且带领救护人员赶到现场。协助救护人员一同救助该员工。通过该员工在人事部的资料，尽量联系该员工家属。事后写下事故报告供管理层查阅。大堂副理对客人物品在房间遗失的处理程序收到客人告知其物品在房间遗失的投诉后，需立即立即通知安保部及客房部。同安保部领班、客房部主管，一起立即赶到客人房间。仔细询问客人对物品描述，为避免客人疏忽大意，再次同安保部领班、客房部主管一起在房间内搜寻一遍。通知客人酒店将尽快给予客人调查报告，如客人需要报警，则协助警方一同调查。安保部需向相关员工调查情况。使用电子门卡系统读出钥匙卡的使用信息。把安保部的调查进展及时告诉客人。作好事故报告供管理层查阅。大堂副理对客人遗失物品的领取程序与客人确认遗失物品的具体地点。联系客房部讯问是否有记录：如客房部告知有此类物品存放在失物招领处，则：安排行李员替客人去取来此物品，并且从客房部带来失物招领登记表。请客人完整填写失物招领登记表上签名，将物品归还客人。如客房部告知无此类物品存放在失物招领处，则：联系负责外围的领班，客人遗失物品的具体地点，让其安排员工再次寻找一遍，如找到则立即归还失主。如仍未找到，则询问客人得到遗失物品的详细资料和客人的连络电话号码，房间号码联系地址。遗失物品的详细资料和遗失的具体地点通知安保部以供调查。安保部需再次仔细搜寻该区域，如找到，就立即通知客人前来领取。如仍未找到，则联系客人说明我方没有找到客人所遗失的物品并且告知酒店将继续调查，一旦发现，酒店将立即通知客人前来领取。一旦客人收到他遗失的物品，