《药房顾客服务态度问题研究8200字（论文）》

改善药房对顾客服务态度的对策研究1. 绪论 51.1研究背景及意义 51.2 研究的方法及内容 62. 聚缘堂药房顾客服务态度研究现状 72.1聚缘堂药房的背景及发展介绍 72.2聚缘堂药房顾客服务态度研究现状 72.2.1聚缘堂药房服务态度调查 72.2.2聚缘堂药房服务理念发展趋势 82.3聚缘堂药房在顾客服务中出现的问题 92.3.1信息服务较弱 92.3.2医药业整体环境竞争较大 102.3.3药店服务区别化 102.3.4缺少完善的制度 102.3.5缺少品牌特色 113. 改善聚缘堂药房对顾客服务态度的对策 123.1开放药品服务信息 123.2特殊人群提供特殊服务 123.3培养专业人才 123.4加强品牌特色 134. 结论 14

绪论1.1研究背景及意义药房是具有多功能性质的科室，它将管理、技术、经营等功能集中。药房在提供给患者质量合格的药品的同时，也要保障药品符合顾客的需求。药品在销售药品的同时，还药品数量进行统计，时刻为顾客提供所需物品。国家对于药店的管理制度及价格都有相应的规定。顾客是药店生存发展的根本，药店必须通过分析药店顾客的对于药物的不同需要，满足顾客的合适的想法。让顾客体验到药店对于顾客的服务用心程度，以顾客对于本店的满意程度作为本店改进的目标，药店在发展并进行改进的时候要考虑顾客的意见。药店在经营、服务的过程中，顾客作为体验者，是重要的参考数据。药店只有建立起顾客满意理念，并在这一理念指导下提供服务才能使顾客满意并得到顾客满意后的回馈，这种回馈就是药店利润的源泉。聚缘堂药房利用线上和线下销售相结合的特点，给消费者提供了更多便利。本文通过对聚缘堂药房的发展现状进行研究，了解药店服务情况以及存在的问题，给出对策。本文在研究聚缘堂药房优劣势的同时也对整个医药行业的现状进行探索，同时也给药店一些启示，要发展特色产品，建设品牌。本论题通过聚缘堂药房发展情况进行分析，利用相关的调查情况，聚缘堂药房的优势和劣势进行探讨，结合优势，转变劣势。通过结合自身优势和医药业发展的大体形势，找出问题，以现代药店的现状和发展趋势为出发点，研究需要改进的药房中会出现的问题。通过对药店的服务理念及态度进行研究，是同时对于药店整个经营模式的研究。服务态度是经营的一项重要的参考因素，顾客回馈的药店的想法即是药店需要改革的地方。医药业的目的就是服务于人民，让社会更健康的发展。药店通过线上和线下的模式，上架各种常见的药品，为患者取得福利，对于患者的需求通过购买的药物的记录也能够很好的了解。购买药品方式的有很强的可选择性，根据买家的需要选择相应价格段位的药品。很重要的一点，药店与顾客之间的联系也越来越紧密，而今国家对于顾客有相应的医药政策。研究的方法及内容本文采用案例分析的方法，以聚缘堂药房的服务现状为例，分析聚缘堂在经营中，对于服务顾客的出现的问题进行研究，找出聚缘堂服务于顾客所出现的问题。反映出现代大部分药房所存在的问题，本文以消费者的视角，在服务于顾客的过程中以顾客的消费心理和需求为参考依据，指出药房的经营模式的不当之处。以微观见宏观之处，以聚缘堂药房的服务态度理念分析大部分药店的不足之处，针对所处的问题进行整改，从而让顾客体验到更好的服务。本文主要采用案例研究法，文献研究法，文案调查法的研究方法。以聚缘堂药房的经营现状为例，分析聚源堂的经营模式，查阅关于药店的相关文章，研究大量相关文献及论文，将聚缘堂的现状进行对比。从网上调查其他药店对于自己的服务经营理念，对于好的建议可以吸收。关于药店的相关文章，一些学者善于分析整体发展的空间，有独特的思路，利用文献研究法去研究聚缘堂药房的发展现状有着借鉴意义。本文主要研究聚缘堂的服务问题，通过解决问题改变经营策略，给消费者带来更好得体验，与其他医药业企业建立合作关系。服务是药店的重要问题，对于患者需要得不一定是适合的，要寻找适合患者的药物，这需要高效的合作模式。而专业医药知识才对于这些问题都有专业的想法和独到的见解，医药专业人才是一大需求问题。

聚缘堂药房顾客服务态度研究现状2.1聚缘堂药房的背景及发展介绍聚缘堂药房在2007年3月份成立，10年以来通过不断发展，逐渐扩展成为一个大药房。聚缘堂药房经营各类的处方药、非处方药、保健药品等品种，药品齐全。聚缘堂药房采用流水线式的管理体制，统一化配送、服务培训、线上销售，为销售药品提高了效率。聚缘堂药房大约有300000多种的医药产品，注重质量的提升，推行品牌特色，不断完善经营模式，为广大消费者提供了便利的购药渠道。聚缘堂采用线上和线下想结合的经营模式，为腿脚不便的人提供的便利的销售模式，在线上的药品种类繁多，为消费者节省了一定的时间。同时，在一些特殊的，有象征意义的节日里，聚缘堂会进行优惠折扣等活动，民生是发展的根本，只有有利于民生的发展，企业才能够有所发展。在线上服务中，聚缘堂药房的药品进行了相应的分类，有日常用药，感冒退热等分类。顾客可以根据自己的需要选择相应的栏目，简洁又比较方便。对于一些现在用不到，但是备用以防万一的药物可以收藏在收藏夹里，等想找出来的时候就比较方便。聚缘堂药房的销售模式紧跟时代的发展，将现在人们的生活方式考虑在实际服务范围之类。让顾客在医药方面感受到更好的服务态度。2.2聚缘堂药房顾客服务态度研究现状2.2.1聚缘堂药房服务态度调查通过调查顾客对聚缘堂药房的评价来分析顾客对聚缘堂药房的满意程度。上网调查顾客对于聚缘堂药房的评价，大约分为若干类型。第一类是对于药品的满意度，大部分顾客对于药品非常满意，药品的价格适合消费者，药品齐全，能够满足顾客的日常所需以及不备之需。药品的质量是大部分顾客的首要选择。很多顾客表示药品是正品，东西很实用，外观上也具有一定的观赏性。很多顾客都是聚缘堂药房的回头客。顾客对于药品的评价较高，药品质量是药店经营的根本保证。第二类是对于客服的评价，大部分顾客对于客服的态度非常满意。客服能及时解决顾客的疑问，能够耐心的解答顾客的问题，介绍顾客需要的产品，为顾客着想。建立了良好的口碑对于聚缘堂药房的宣传存在重要意义。客服在一定程度上间接影响了顾客的消费欲望，如果客服不能够给予客户好的服务体验，对于整个药店的看法也会有所下降，不利于扩大该药店的知名度。第三类主要是对该店的物流服务的态度的满意度，物流速度首先会影响顾客的使用体验。一些顾客平常都需要随身携带需要的药品，但是如果一旦出现了物流的问题，可能影响使用药品的规律。同时可能会影响顾客的心情。物流服务是需要保障的方面之一。通过物流速度，我们也能看出一家店铺的工作效率。2.2.2聚缘堂药房服务理念发展趋势2.2.2.1线上服务发展理念聚缘堂药房的发展分为线上的发展和线下的发展。线上的发展主要是聚缘堂药房官方旗舰店的服务发展，聚缘堂药房旗舰店的模式最大的优势在于带给消费者的便利性。消费者如果因为工作繁忙没有时间进行线下购买可以选择线上的模式进行购物，线上营销的产品种类齐全，对于消费者考虑时间而言是一种好的选择。消费者如果距离门店较远而不方便购买可以选择离自己近的门店。线上服务发展秉承着全方面为顾客解答，原则，对于有疑问的消费者客服可以利用自己的专业知识服务于顾客。线上服务的理念主要是方便消费者，从询问到下订单由线上完成。随着社会的不断进步，国家经济不断发展，居民收入预期增加，人们的生活水平得到提升，消费水平不断提高。除了生活必须品之外，人们有更高的消费需求。不仅是对物质生活有要求，对于文化生活也有了要求。再者，网上消费的人增多，同一款产品的销量有所不同，消费者的选择也有所不同，消费者一般倾向选择销售量多的同类型产品。消费观念也在影响消费行为，消费者不同的想法做出的判断也是不一样的。聚源堂药房通过线上销售上架大量产品，吸引买家从而让店铺积累客户和粉丝。通过上架大量的商品，销售量可以在短时间内得到提升。买家也能增加浏览量，从而提升了知名度，并且也是操作简便。但是线上模式的客服不能及时的对每个顾客进行问题解答，影响到一些顾客的购物体验，对于一些需要询问的地方不能做出及时的答复。这是需要重视的问题，如果不能及时的解决，会影响线上销售的数量。据数据显示，聚缘堂药房线上消费者最常购买感冒药，这一类的消费者大都是较为年轻的消费者，一般年轻消费者喜欢在网上产品等，比较便利，符合快节奏的生活方式。特别是对于上班一族来说更是节约了时间，同时也是一种减压方式。其次是保健药品例如维生素钙片等产品的消费，这类消费主要来自老人和小孩子，老人和小孩子都需要补充营养，也经常有很多的打折优惠活动可以参与。在网上选择比较便利。线上服务的模式趋于智能化、专业化。互联网技术的发展让聚缘堂药房的操作的更加简便，上新要销售的药品。对于一些售后问题通过系统的设定一些常见的答案，提高售后服务的效率。聚缘堂药房与物流公司形成系统的服务模式，线上与线下结合，智能化技术与传统销售服务相联系。聚缘堂药房对于药品有专门的分类，各类药品分工明确。同时通过专门的分工提高部门的合作能力，充分发挥线上销售的优势，节约了一定的时间和成本，提高效率的同时增进团体意识。有利于增强服务意识。2.2.2.2线下服务发展理念聚缘堂药房的线下服务发展主要是在于解答顾客的服务需求。一些顾客因为对于自身身体出现的状况不够清楚，不能准确的寻找病因。工作人员必须根据顾客的实际情况来分析所出现的症状，对症下药，提供给顾客需求的服务，使顾客感受到服务的用心之处。顾客在希望购买药品的同时希望得到优质的服务，不同的门店展现的药品大同小异，必须要注重门店的优质服务。优质的药品和优质的服务是一个药店竞争必不可少的条件，药店的服务主要有三种服务，包括售前服务、卖场服务以及售后服务。售前服务主要是对药店的清洁，药品的标价以及药品的陈列等工作。通过药店必要的清洁工作能让光临的顾客感受到药店积极向上的一面，顾客能通过药店的环境而对此产生依赖感。药品有规律的分类也是提高顾客的购买效率所在，顾客尽然有序的购买产品，不至于让人流堆积，造成人多的现象的发生。药品的及时补货能及时满足消费者的需求。卖场服务是药店服务的重要的环节，能够直接影响消费者的消费意图。通过认真负责的询问顾客身体不适的症状，根据身体状况给出一定的意见。推荐给顾客相符合的药物，对于一些不了解产品使用方法的客户要及时清晰明了的注明使用方法以及在使用时要注意的事项，不因为顾客的不了解导致出现突发症状。在为顾客选择药品时一定要对于药品有完全的认真，询问顾客是否有过敏等病例，对应顾客本人发放药品，避免错拿药物的事情的发生。售后服务中，如果产品出现了问题要及时为顾客更换产品，防止因质量不过关的药品被使用造成问题。售后服务对于顾客来说同样重要，售后服务是为保障药品的使用能正确的进行。2.3聚缘堂药房在顾客服务中出现的问题2.3.1信息服务较弱聚缘堂药房在对顾客进行服务的时候对于信息服务较少，工作人员是处于主动的一方。即在顾客有问题时首先询问顾客的状况及需要，根据需要给出适合的产品，但是很少介绍药品的特征等。顾客在下次遇到同样的问题时不能够熟练的给出应对措施降低了效率，授人以鱼不如授人以渔。工作人员应该从药品根本出发，对顾客介绍相应药品的功效以及特征，有利于顾客再次使用该产品使其能够熟练的操作。信息服务是提高效率，节约资源的一种方式，信息服务能力是表现药店服务的重要的一项因素。工作人员积极的为顾客介绍产品的构成以及功效和使用时要注意的问题，能够增加一些医疗知识。2.3.2医药业整体环境竞争较大随着医药产业的发展，药店在不断增加，店铺的竞争变得更加激烈，药店在运营的过程中可能会出现违背规则的现象。在医药业发展的大环境下，药店的发展受到欢迎和支持，药店的工作人员需要具备专业的知识，药店存在一些因素导致环境出现了问题。第一，医药业不断扩大，影响的地区范围扩展，消费者的需求也在增加。越来越多的人加入到药店建立中，造成一定的负担。医药业几年发展迅猛，在很多方面条件都不够完善。首先是缺少专门针对药店中出现问题的相关法律的，在出现一些违法的问题是不能直接引用法律来解决。第二，政府在小部分地区进行政策支持，但是并没有在全国推行。药店是个大的生态圈，随着细节服务越来越被需要，政府“看不见的手”在管理市场的时候也会出现各种难题。在这个问题上，政府人员人数有限，不能在政府政策上形成完善具体的政策机制。医药业发展的形式也比较快速，政府制定的政策也很难跟上局势的变化。政府在解决问题的同时也要顾全大局。政府不能过多的干预市场的经营情况。2.3.3药店服务区别化聚缘堂药房在为顾客服务时由于想提高部分顾客的服务质量，在店内设置会员模式，即可以通过一次性的充值。在变成会员后可以享受店内的打折优惠，这种区别对待的模式从会员顾客的方面来说能更好的受到服务，提升服务质量，但同时对于其他患者来说产生了不平衡的心理。这种区别化的对待虚名化了药店的服务宗旨，不是从为每个都提供服务上的想法去服务顾客。不利于药店的大众化以及普遍化的发展。药店对于药品进行区别化的不仅是顾客不同的身份，同时区别了顾客的消费心理。不利于药店向大众化方向发展。2.3.4缺少完善的制度聚缘堂药房的工作人员的流动性较大，每个人的工作岗位没有受到制约。工作人员的职责没有具体的分配，不利于工作人员之间的搭配。对于药店来说每个人的医药知识的掌握程度都相同，不进行明确的工作内容的分配会在顾客较多的时候造成工作混乱。不利于管理制度的实施，也无法高效率的调动工作人员的积极性。不利于药店制度的切实落实。目前，我国对于药品的法律制度仅仅只有《药品管理法》，对于实际可能会出现的问题比较复杂，现在存在的只有《药品管理法》，不能应对所有的情况。缺少其他的法律，所以医药业可能会出现一些并不能马上就解决的问题，不利于更好的服务于客户。《药品管理法》是针对与一些具体的药品管理的流程制定的规律，但是在药店实际的情况中有些问题仍缺少明显的制度监管。2.3.5缺少特色聚缘堂药房产品种类多，但是有特色的产品较少，没有形成自己独特的风格。产品不能够在性能上升级可能会被其他产品淘汰。只有产品有一定的风格和特点，才能吸引消费者的注意，消费者才会愿意持续购买本店商品。产品升级是一个长期的过程，需要不断的努力。药品的陈列工作是由员工完成的，因而其陈列形成的变更和创新，也同样必须由员工来完成。然而，现实是大部分员工从未想过去尝试新的陈列，药品促销位置常年不变；药店空闲位置很多；空白的墙体柱子没有充分发挥作用等。这些现象实质反映出药店员工对药品陈列缺乏主药品，陈列是一门技术，但并不深奥。如果不能将药品按照需要陈列，这在服务是不利于顾客的查找和选择。

改善聚缘堂药房对顾客服务态度的对策3.1开放药品服务信息药房应该对于患者的症状有一个清晰明了的认识，对于患者的病症有所了解，找到符合不同人群的药物，例如孕妇，小孩以及有高血压的老人的注意用要都有所不同，应加以区别。有疑问的地方要及时向患者提出，不留问题，避免对患者造成用药的危害。通过对于药品的不同功效以及不同价格的透明化管理，让顾客对于真实的药品情况有正确的了解。便于药店与患者之间良性的沟通。能够及时的为顾客提供药品的咨询问题，比如说在药店门口设置一个信息服务箱子，为一些有疑问的顾客答疑解惑。工作人员应该在了解药品的一般功能的同时还要了解其吸收的循环过程。3.2特殊人群提供特殊服务对特殊人群的患者的病症有不同的服务方式，对于一些不清楚药物用量的年龄较大的患者要及时在药品上注明药品用量以及使用药品时应该注意的方法，为特殊人群提供细致的服务。要清楚各类药物的搭配，要注意处方内容和药品的一致性。配好药品，确认药品的正确性，防止错服药物。对于身体有障碍的顾客可以提供上门服务，为顾客提供最好的体验。将顾客服务完善到最好，既增长了社会效益又同时增长了经济效益。3.3培养专业人才首先可以与高校进行和合作，一些高校会在学校为相关专业学生开设医药学的课程，聚缘堂药房可以与学校合作开设实训课程，让学生对于医药的工作有一个提前的了解。将学生分成几组，学生自行分配工作。对于表现较好的学生给予适当的奖励，激发学生的工作热情，在让学生了解所学专业的同时，聚缘堂药房也能让学生知晓，扩大药店的知名度。让学生得到锻炼，更是为了进入社会工作打基础。近年来，有许多的企业和高校合作，开设相关的课程，提升学生的专业素质。与此同时对聚缘堂药房的工作人员进行培训，药店内部的培训课不仅是针对刚进入药店的职员，对于其他人员也要进行定时的培训。培训课程可以是工作的内容，也可以是提升个人素质的内容，比如说销售技巧，社交技巧，特别是针对药品有关的一些专业用语的培训。开设培训课程不仅是为了提高自身的素质，培养专业人才，同时也是为了让员工在药店工作时减小失误，提高工作的效率。开设课程是一个让员工之间相互交流的机会，通过培训课程，药店职员间相互探讨工作遇到的问题。员工也会越来越专业，同时对于一些有潜力和有能力的员工也是一个发展的契机。举办相关真实案例探讨，针对在管理药品各方面的需要注意的问题，聚缘堂药房可以举办一些真实案例的探讨，从而提高工作人员的经验，同时检测出对于自己所负责的工作的熟练程度。增强工作效率，为更积极的工作氛围创造良好的影响。3.4加强品牌特色打造特色主产品。一些大药店都有自己特色，聚缘堂药房必须要建立自己的主打的产品类型，可以在服装上风格突出，可以推荐一些上价格不是很高但是效果比较好的药品。通过自己有特色的产品，吸引顾客的眼光，不断发展扩大。品牌建设是一个长期的过程，需要通过不断的探索适合自己的风格。对于特色主产品同时也要带动其他的产品的风格统一，形成个性鲜明。明确与市场其他药店之间的差异，判断差异对于消费者的价值与市场的空间。加强信誉建设。诚信对于药店和个人都非常重要，诚信是一个药店的代表，是聚缘堂药房工作的基础。对于顾客，也要对员工诚信。加强信誉建设有利于聚缘堂药房在社会树立一个良好的形象，弘扬社会核心价值观，培养具有良好的身体素质和良好的道德素质的员工。同时要遵守国家法律，不违法乱纪，为医药产业建设添砖加瓦。对于社会要有人文关怀，药店不是单独的一个个体，它存在于社会之中