TQM-全面质量管理

TQMTrainingProgram全面质量管理培训主讲人史玉杰二月23基层员工培训系列教程课程大纲质量管理发展历史概述全面质量管理基本认知全面质量管理工具介绍全面质量管理与QC小组质量成本简介质量管理简史传统质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段泰勒（美）休哈特（美）20世纪40年代前朱兰（美）戴明（美）石川馨（日）20世纪40、50年代20世纪60年代后GE公司菲根堡姆质量控制图因果图主张成立专职检验部门强调统计性强调经营性QC七种工具美国国防部战时三项标准操作工人检验工长检验专职检验员检验统计过程控制全面质量管理全面质量一体化管理ISO9000把质量检验从生产中分离出来把数理统计引入企业经营全过程把数理统计引入质量管理阶段时期过程意义代表人物或单位抽样检验全面质量管理TQCQC小组活动QC新七种工具《TQM宣言》ISO9000等全面质量管理“企业全体员工和有关部门同心协力,综合运用管理技术、专业技术和科学方法,经济地开发、研制、生产和销售用户满意的产品的管理活动”——中国质量管理协会对工业企业全国质量管理的定义。定义特征基础工作全面质量的管理：产品质量&工作质量。全过程的质量管理：质量管理重点由事后检验转移到事前控制。全员性的质量管理：质量涉及企业所有部门和所有人员。综合性的质量管理：综合多样的方法体系。标准化工作；计量工作；质量信息工作；质量教育工作；质量责任制。TQC推行基础质量管理小组（QCC）QCC是企业员工围绕企业经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高素质和经济效益为目的组织起来的，运用质量管理理论和方法开展活动的小组。概念发展特征由1978年9月北京内燃机总厂诞生的第一个QC小组，发展到2004年的128万个，有一千多万职工参加QC小组活动，至2003年累计为企业创造的可以计算的经济效益高达3884亿元——中质协。广泛的群众性。QC小组成员不仅包括管理人员、技术人员，而且更注重吸引生产、服务一线人员。高度的民主性。自愿参加，自主管理，成员平等，充分民主，互相启发，集思广益。严密的科学性。QC小组活动遵循科学的工作程序，坚持用数据说明事实，利用统计工具，用科学方法分析与解决问题。意义QCC是企业中群众性质量管理活动的一种有效组织形式，是提高产品质量，提高经济效益的有效途径，是全体员工参与质量管理的最佳方式。质量管理常用工具简单图表QC工具简单图表定义：现场的数据或情报，用点、线、面来表示大概情况及细微变化的图形称为图表。

依使用目的：

分析用图表

管理用图表计划用图表统计用图表计算用图表说明用图表简单图表图表的分类依数据性质：静态图表动态图表依表现方法（形状）：棒形图、面积图、扇形图、折线图、带状图、进度图、工程能力图图名图形的大小

坐标轴

刻度

零基准

划线

文字书写数字的排列图例资料来源

简单图表图表制作要领：条形图160150140130120100ABCD作图者及日期：张三，02.8.5X公司各部门02年7月份提案件数比较图简单图表推移图(又称趋势图、历史线图或折线图)123456(月)B班A班(%)43210不合格率连杆A、B两班加工不合格率月推移比较简单图表雷达图创意提案领导能力会议次数解决件数发表会经验会议出席率读书会休息活动热心度活动计划工作分工QC手法第一年第二年简单图表543210管制图散布图直方图层别法检查表柏拉图图解重要的图表(QCC手法的理解度)S01年S02年特性要因图S05年S04年简单图表质量管理活动进度表

计划线实施线简单图表甘特图流程图[从起床到走出家门]稍睡一会YesNoNOYES读报纸报纸阅读结束No看电视读报纸NOA醒来起床时间否刷牙洗脸早餐备妥否吃早餐准备穿衣出发时间否离家B简单图表圆图(又称扇形图、饼图)参考基准线(12点的位置)设备工具12.8%效率29.1%成本25.3%质量15.3%安全14.1%其他3.4%顺时针方向各项目依大小顺序排列，其他置于最后。N=16848件简单图表箱线图简单图表散点图(ScatterPlot)

表示几个变量之间的相关关系。

简单图表

相关关系无相关阳的相关阴的相关曲线关系散点图(ScatterPlot)3D散点图(3DScatterPlot)简单图表分层法概念分层法又叫分类法、分组法。它把所搜集到的质量数据性质相同、条件相同的归为一组，把划分的组叫作“层”。它是按照一定的特征，把收集到的有关某一特定主题的统计数据加以归类、整理和汇总的一种方法。把杂乱无章和错综复杂的数据加以归类汇总，可以清楚地反映产品质量波动的原因和变化规律，以便采取措施加以解决。差别是一种客观存在，差别的输入必然产生差别的输出，分层就是要找出这种客观差别并加以区别。有差别之处就可应用分层法，分层法的应用范围极其广泛。分层法是一种基本的思维模式。“物以类聚，人以群分”，应用好分层法对工作对生活都非常有用。例：员工考评。意义定义目的分层法概念分层法又叫分类法、分组法。它把所搜集到的质量数据性质相同、条件相同的归为一组，把划分的组叫作“层”。它是按照一定的特征，把收集到的有关某一特定主题的统计数据加以归类、整理和汇总的一种方法。把杂乱无章和错综复杂的数据加以归类汇总，可以清楚地反映产品质量波动的原因和变化规律，以便采取措施加以解决。差别是一种客观存在，差别的输入必然产生差别的输出，分层就是要找出这种客观差别并加以区别。有差别之处就可应用分层法，分层法的应用范围极其广泛。分层法是一种基本的思维模式。“物以类聚，人以群分”，应用好分层法对工作对生活都非常有用。例：员工考评。意义定义目的应用步骤确定研究主题和收集数据的范围按不同的分层标志对数据分类画分层数据表分层数据观察分析操作人员：按个人、年龄、性别、工龄、班次、技能等。机器设备：按设备类型、新旧、工装模具等；原材料：按供方、产地、成分、批次、库存时间等；产品：规格型号、复杂性、成熟与否、使用地域等；加工方法：按加工方法、生产工艺等；环境：按气象情况、室内环境、操作环境等；测量：按测量手段、测量工具、测量人员等；时间：按上、下午分，按年、月、日分，按季节分；其他：按发生位置等。一般可采用以下因素分层：人、机、料、法、环、量、时，其他。选择分层标志设计表格并收集数据分层标志的选择注意事项用多种因素进行分层由于事先不知道是哪个因素产生的影响最大，因此不宜简单的按单一因素分层，必须考虑多个因素的综合影响效果。注意分层的原则分层的原则是使同一层次内的数据波动幅度尽可能小，而层与层之间的差别尽可能大。不同层次的数据应按相同的方法进行统计，以利于相互比较。其他统计方法，如直方图、排列图、散布图等结合运用。讨论：我们工作中做了哪些分层法分析调查表概念调查表又称检查表，是记录、收集数据的一种统计图表。是指为使数据好整理，便于分析，而事先设计好的表格和图表。定义在日常生产或管理过程中，对相关的事项进行事先检查和检验，以防止出现问题。为留下记录而检查，便于日后进行分析。通过观察全体的情况，以判断是否发生定期的变化。利用调查表可以依靠简单的检查就可以获得重要的情报。检查时不会遗漏掉重要的项目。作用思考：我们工作中用了哪些调查表思考：我们所用调查表的作用是什么?调查表分类记录用表：把数据分为几个项目类别并加以表示的表格和图表。这种调查表实际就是每天的记录用表。如不良品记录、修理记录等。检查用表：是指把事先确认的东西罗列在表格上，并按罗列的项目一一进行检查的表格和图表。这种调查表会对事情的确认有帮助，无论谁做都可以事先预防事故。如故障检查表、设备点检表等。分类调查表细分数据分布调查表不良项目调查表缺陷位置调查表不合格原因调查表检查确认调查表注意：还有其他类型调查表调查表应用确定检查的项目。确定检查的频率。确定检查的人员及方法。相关条件的记录方式，如作业场所、日期、工程…等。确定调查表格式。(图形或表格)确定检查记录的符号。如：正、++++、△、、○。基本步骤1、定出要处理的数据和分类项目数据和分类项目可以以因果图的结果和因素来实现

2、根据目的的不同定出记录的方式使用表格可以处理许多分类项目使用图表可以标明位置3、根据调查表的要求收集和记录数据可以直接用数据表示，也可以加入通过*#￥等符号表示的更多数据调查表制作注意事项对需要调查的项目应划分层次，便于数据分析；要做到简单易懂，能够一目了然；使记录的项目没有遗漏；要做出合计、平均、比例等计算栏，以使检查后容易计算；标明调查人、调查时间、调查目的等。练习：今日听课人员调查按本企工龄分段调查按所在部门分类调查按职务层次分类调查要求：作数据分布调查表，并实际调查；可分三个组各选一主题进行调查。帕累托原理J.M.Juran“少数重要因素原则”用于质量管理，在日本引发质量管理革命，从而帮助日本在战后赶上并在部分领域超过美国。80/20原则是质量运动的主要理论支柱：“少数重要因素原则”

-原则：很少百分比的质量因素导致极大百分比的质量缺陷

-分析：发现重要的导致质量问题的因素

-解决：集中精力解决这些少数重要问题，而不是解决所有问题

-TQC：事先解决，而不是事后校正日本企业50-60年代运用这一原则在众多领域达到世界领先水平20%80%20%80%努力效果20%80%20%80%原因结果排列图概念排列图是对于不良、缺点等事情发生的结果，按照其产生的原因或现象进行分类，再按类别大小顺序排列，以图表的形式表达的图。不合格项目累计影响比例(%)不合格数

17015313611910285685134170收敛不良几何失真白平衡敲闪

无画面

画面倾斜其他不良80%100%排列图分类排列图是用来确定关键的少数的方法，根据用途，排列图可分为分析现象用和分析原因用排列图。1、分析现象用排列图（不良结果）A质量：不合格、故障、顾客抱怨、退货、维修等B成本：损失总数、费用等C交货期：存货短缺、付款违约、交货期拖延等D安全：发生事故、出现差错等2、分析原因用排列图（过程因素）A操作者：班次、组别、年龄、经验、熟练情况以及个人本身因素等B机器：机器、设备、工具、模具、仪器等。C原材料：制造商、工厂、批次、种类等。D作业方法：工序先后、作业安排、作业方法等。E环境：气候、生产环境等。排列图不仅质量部门好用结合前面分层法与调查表排列图制作步骤确定研究主题和收集数据的范围按次序填入数据并计算相关统计值画排列图坐标轴及刻度完成排列图相关注解制作排列图用数据表设计表格并收集记录原始数据画矩形并描点连线注意：排列图的制作离不开分层法与调查表，排列图是基于分层法与调查表数据基础上的分析方式。利用Excel制图工具，可快速作出简易的排列图。为发现主要原因也可制作饼图，注意数据由大至小排列。注意事项分类方法不同，得到的排列图不同。通过不同角度观察问题，把握问题的实质，需要用不同的分类方法进行分类，以确定关键的少数，这也是排列图分析方法的目的。为了抓住关键的少数，在排列图上通常把累计比率分为三类：在0-80%间的因素为A类因素，也即主要因素；在80-90%之间的因素为B类因素，也即次要因素；在90-100%之间的因素为C类因素，也即一般因素。如果其它项所占的百分比很大，则分类是不够理想的。出现这种情况，是因为调查项目分类不当，把许多项目归在了一起，这时应考虑采用另外的分类方法。如果数据是质量损失（金额），画排列图时质量损失在纵轴上表示出来。横轴的项目以5～7个为宜。作图练习某班组焊接不良统计（3月27日－4月26日）练习：根据上表制作排列图因果图概念引言导致过程或产品问题的原因可能有很多因素,通过对这些因素进行全面系统的观察和分析可以找出起因果关系。因果图是简单易行的方法,是便利的工具。定义因果图（鱼刺图、特性要因图、石川图)是一种主要用来分析质量特性（结果）与可能影响质量特性的因素（原因）之间关系的一种工具。目的明示问题的结果和原因之间的因果关系,以利于找到问题的结症所在,从而采取针对性的措施解决问题,通过对要因的重点标示,可以决定分析解决问题的优先顺序。因果图类型原因追求型:以列出可能会影响过程(或流程)的相关因子,以便进一步由其中找出主要原因,并以此图形表示结果与原因之间的关系。因果图类型对策追求型:此类型是将鱼骨图反转成鱼头向左的图形,目的在于追求问题点应该如何防止,目标结果应如何达成的对策。故以特性要因图表示期望效果(特性)与对策(要因)间的关系。原因追求型对策追求型因果图制作步骤1、选题，根据需要确定质量特性（结果）。2、将特性写在纸的右侧并用方框框起来从左向右画出主骨（通常为原因追求型因果图）。3、列出影响大骨的原因作为中骨，列出影响中骨的原因作为小骨。4、根据对结果影响的重要程度,将对结果有显著影响的重要因素标出来。5、在因果图上标注必要的信息，因果图名、小组名、时间、制作人等。

弯头不良（切口扁）锯片钝材质硬研磨不及时焊环尺寸小

上环机套环不良注意事项1.画因果图时要进行头脑风暴法，充分发扬民主、各抒己见、集思广义，记录所有人的意见。2.确定的原因应尽可能具体。对分析出的末端原因，都应该到现场进行观察、测量、试验等，加以确认。3.有多少个质量特性，就要画多少张因果图。也就是说，一质量问题只画一张因果图。因果图只能用于单一目标分析。4.因果图的层次应当分明，分解原因应当分解到能采取措施为止，连问几个为什么。练习：对劳动纪律差制作原因型因果图练习：对提高QC小组活动效果制作对策型因果图亲和图定义：亲和图又称为KJ法，是由日本学者川喜田二郎于1970年前后、开发并加以推广的方法。这种方法是针对某一问题，充分收集各种经验知识、想法和意见等语言、文字资料并汇总，然后按照相互的类似性和亲和性进行归纳，使问题明确起来，以利于问题解决的一种方法。使用时机：关联图定义：为了对原因复杂的问题进行整理，找出与此问题有关的所有要因，并将重点加以集中，并进行解决的方法称为关联图法。关联图分类问题132456问题问题123456问题多目的型（两个以上目的）单目的型（单一目的）关联图分类132456问题7891110123456问题中央集中型单向聚集型关联图举例照明耗电大管理不严乱盖房乱接灯用一亮八灯头多光线暗厂房低开关集中控制检查差节电意识差长明灯缺乏节电教育责任不明系统图定义：系统图又称树型图或树图，它就是把要实现的目的与需要采取的措施或手段，系统地展开，并绘制成图，以明确问题的重点，寻找最佳手段或措施。图例：目的手段目的手段目的手段图例：矩阵图定义：利用多元性思考，分析现象、问题、原因三者的关系，促使问题点逐步明确的方法。图例：型矩阵图L图例：型矩阵图T型矩阵图X图例：型矩阵图Y图例：直方图概念定义：直方图是将数据按顺序分成若干间隔相等的组，以组距为底边，以落入各组的数据频数为依据，按比例构成的若干矩形条排列的图。TL公差下限TU公差上限质量特性值02468101214TUTL301.5304.5307.5310.5313.5316.5319.5322.5频数T直方图作用：观察与判断产品质量特性分布状况。判断工序是否稳定。计算工序能力，估算生产过程不合格品率。制作步骤收集数据计算各组组界计算各组组中值绘制排列图计算特征值数据分组确定组数和组距计算极差计算各组频数，绘制频数分布表直方图的制作基于大量调查数据，数据应是计量型数据，采用随机抽样方式获得。统计数据的特征值必要时应计算出,标注于直方图中。制作步骤步骤1.收集数据。为使数据能准确地反映整体的分布，数据一般应大于50个。并记录数据的总数(N)步骤3.数据分组。确定组数k和组距h。步骤2.计算极差。找出数据最大值L和最小值S，计算极差R。数学家史特吉斯:组数k=1+3.32logN，为方便参照下表为便于分组，一般取测量单位的奇数整数倍。组距h=极差/组数制作步骤步骤4.确定各组边界为避免数据落在边界上，组的边界值单位应取最小测量单位的1/2。分组范围应包容最大值和最小值，两最值距两端边界应大致相等。第一组的下组界=最小值S－测量值最小单位的二分之一(或取组距的一半)第一组的上组界=最小一组的下组界＋组距其余各组的下组界=前一组的上组界其余各组的上组界=前一组的上组界+组距制作步骤步骤5.确定各组组中值组中值＝（某组上界值＋某组下界值）/2步骤6.计算各组频数，制作频数分配表依照数值的大小计入各组界内，然后计算各组出现的次数。步骤7.绘制直方图横轴表示数值的变化，应容纳各分组，纵轴表示出现的次数。直方图示例某罐头厂生产罐头，罐头容量规格为310±8g，绘制直方图。步骤1：随机抽检50罐罐头，即N=50，其数据如下：直方图示例步骤5：各组的中心值。M=（上组界＋下组界）/2步骤6：计算各组频数，制作频数分配表（见附表）步骤2：最大值L=320，最小值S＝302，极差R＝320－302＝18步骤3：确定组数：K=7；组距H＝R/K＝18/7=2.5，取H为3

（组距常取测定最小单位的奇数整数倍）步骤4：各组组界：第一组下界=S-最小测量单位/2，即302－0.5=301.5第一组上界=第一组下界+组距，即301.5＋3＝304.5第二组下界=第一组上界=304.5其他各组以次类推，计算各组的组界步骤7：制作直方图（见附图）直方图示例频数分配表直方图示例直方图02468101214USLLSL301.5304.5307.5310.5313.5316.5319.5322.5直方图观察分析正常型中央有一顶峰,左右大致对称,左右逐渐降低,工序运行正常。偏向形有偏左、偏右两种情形,原因是:加工者担心出现不合格品,在加工孔时往往偏小,加工轴时往往偏大造成。目的：通过直方图形状,判断生产过程是否正常,并找出产生异常的原因。主要有六种形状:正常型;偏向型;双峰型;锯齿型;平顶型;孤岛型。直方图观察分析锯齿型双峰型图形呈锯齿状参差不齐，多半是由于分组不当或检测数据不准而造成。出现两个顶峰，极可能是由于把不同加工者或不同材料、不同加工方法、不同设备生产的两批产品混在一起形成的。直方图观察分析孤岛型分布有明显间隔，由于测量有误码或生产中出现突发异常因素影响，如材料变化，刀具严重磨损，操作失误，读数错误等平顶型无突出顶峰，通过由于生产过程中缓慢变化因素的影响造成，如刀具磨损。直方图与规格界限比较(1)TUTLXM(2)TUTLXM理想型。直方图分布中心与公差中心近似重合，直方图分布在公差范围内且两面边均有余量。偏心型，分为左偏心和右偏心。直方图分布在公差范围内，但分布中心和公差中心有较大偏移。此时应采取措施，调整分布中心，使数据的平均值与公差中心重合，否则可能出现废品。通过用直方图分布和公差比较，判断工序质量。如发现异常，及时采取措施，预防产生不合格产品。直方图与规格界限比较(3)TUTLXM(4)TUTLXM无富余型。直方图分布在公差范围内但两边没有余地，此时应设法提高工序能力，即减少标准偏差，否则会出现废品。能力富余型。直方图分布在公差范围内但两边有过大的余地，出现质量过剩，传统观点认为此时可考虑放宽加工精度，或减少检验频次，降低鉴定成本。直方图与规格界限比较(5a)TUTLXM(5c)TUTLXM能力不足型。直方图分布超过公差范围，有三种情况：仅超出公差下限；仅超出公差上限；公差上下限均超出。此时已出现不合格品，应查明原因，应采取措施，如调整尺寸分布中心，提高加工精度。(5b)TUTLXM直方图的作用测知工序的过程能力，是过程能力的最好最直观的写照；直方图中心越接近规格中心，表示过程越集中。分布在规格界限内，表示过程散布小。计算产品的不良率，根据不良数量可以直接计算出来；无论是计数值还是计量值都可以直接计算出来调查是否混入两种以上不同的数据测知数据是否有假主管对下属进行控制的有效手段，数据真是性的判断手段测知分布形态以此制定产品的规格如果规格尚未确定，可以使用平均值加减4倍标准差的方式指定上下限,即公差为标准差的8倍，达到理想型分布。设计合理的控制界限一般为正负±3σ；99.73%的概率。注意事项直方图的原理是基于正态分布，特别适用于计量值。使用直方图计算平均值和标准差s时，应剔除差距太大的数据；确定组界时，应注意所有数据都要归入所在组中。作直方图时，数据尽可能多，一般不能少于50个。注意恰当的分组，数据少时少分组，数据多时多分组，如果数据少时分组过多，各组内数据出现的频率太少，难以发现数据的分布规律。利用样本直方图求出的X和标准差s是总体平均值和标准差的估计值。过程能力-指工序处于稳定状态下，在经济及其他条件允许的范围内，工序保证产品质量的能力。若通过控制图显示过程非受控，那么计算过程能力没有意义B=6σ（6倍标准差）CpBT==Ts6T--产品质量特性值的要求，即公差（规格）范围B---表示过程能力过程能力分析工序的质量能力必须在过程正式运作前予以确定，同时在运作过程中要持续稳定保证这个能力。在±3σ分布范围内的概率分布99.73%。表示该过程产品质量波动的范围。过程能力指数-过程能力满足质量要求（规格）的程度Cp（

CapabilityofProcess

）过程能力的理解TUTLT=TU-TL-3σ3σ6σCpBT==Ts6＞1TUTLT=TU-TL-3σ3σ6σCpBT==Ts6=1TUTLT=TU-TL-3σ3σ6σCpBT==Ts6＜1过程结果好于过程目标过程结果等于过程目标过程结果差于过程目标过程能力指数的计算s3xTCpuU-=s3xTCplL-=CpBT==Ts6Cpk=(1-k)Cp＝k为修正系数

单侧公差只有上限只有下限双侧公差无偏移有偏移2Tke=ε=M-μM--表示公差中心μ--表示数据分布中心s3xTCpuU-=s3xTCplL-=方法⒈方法⒉Min(Cpu、Cpl)区分计算公式如：产品中的某些杂质成分、汽车行驶油耗等。如：金属材料的强度等。s6T-2ε过程能力指数计算示例：TLT=TU-TLTUμεM1.某零件尺寸规格为20±0.15，抽取n=100,计算X=20.05,s=0.05,

计算过程如下：

M=20,ε=0.05cpk=(T-2ε)/6S=(0.3-2*0.05)/6*0.05=0.672.过程能力指数的评定前言；组建小组；选定课题；现状分析；目标建立；分析原因；制定措施计划；组织实施；检查效果；标准化；遗留问题今及后打算；总结成果资料；恭贺小