服务中心考核标准_第1页
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文档简介

服务中心考核标准项目分值检查标准检查方法及扣分标准扣分得分工作纪律（50分）6分护士仪容仪表规范查看护士是否按规范要求着装，佩戴服务卡⑴工作服不规范、不整洁扣1分⑵上班期间浓妆艳抹扣1分；头发散乱、过肩扣1分⑶无佩戴服务卡扣1分10分规范服务，病人满意询问病人，护士是否耐心解答病人问题，有无使用礼貌用语。⑴无耐心解答病人问题扣2分⑵无使用礼貌用语扣2分10分关心爱护病人及时解决问题询问1名病人，护士服务态度，是否关心体贴病人，热情帮助解决问题。⑴病人反馈护士态度差扣2分⑵发现问题未及时处理扣2分⑶病人有投诉（经调查情况属实）-5分10分坚守工作岗位，不迟到、不早退（6分）工作期间不聚堆聊天，不玩手机、不吃零食（4分）实地查看。⑴上班期间无故未在岗扣3分⑵聊天或大声讲话扣1分⑶玩手机扣1分；吃零食扣1分10分遵守医院的各项规章制度、岗位职责（6分）保持工作环境的清洁、卫生（4分）实地查看，及提问队员岗位职责⑴未遵守医院规章制度扣2分⑵未履行岗位职责扣2分⑶本岗位职责回答不完整扣1分⑷地面脏扣1分⑸物品放置不规范扣1分4分上班期间随时保持电话通畅实地查看是否及时接听电话电话响三声未接听扣1分工作质量（50分）8分严格落实首迎、首问负责制，微笑、主动、站立服务。实地查看。一项不符合扣2分6分提前做好开诊前的准备工作实地查看。一项不符合扣2分8分分诊快速、准确率高实地察看。一项不符合要求扣1分。8分导诊护士姿态、手势规范。为患者提供迎前式、主动式、询问式护理服务。实地查看。一项不符合扣1分。4分为患者备好饮用水实地查看。未给患者备饮用水全扣10分严格执行各种查对制度，取送血液、药品、病理标本及时、准确。实地察看，及提问一名护士查对制度。⑴未掌握查对制度扣2分，不熟练扣1分⑵不能做到及时扣2分⑶出现差错扣5分

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