2023年公共关系学案例分析大全新版

公共关系学案例分析大全(-)案例分析??N4r"【！ｄ＄s$e美国有-家奶粉公司质量上乘,工艺精湛，但是销售并不比同行公司有优势。后来他们接受公关公司地建议,在全国妇产医院设立馈赠点，凡是新出生地婴儿都免费赠给-个初期食用地奶粉。由于这家公司奶粉地特殊工艺，凡是用过这家奶粉公司奶粉地婴儿,再吃其他奶粉则毫无味道。因此,婴儿父母宁愿长期定购这家公司地奶粉。时间不长这家公司地奶粉地销售量大增,仅三个月就在美国同行独占鳌头。＇H（】％r0n9M＄@7b.Z问:1.该公司采用哪类公共关系工作类型?*P＂【6~/P４n(n2．结合本案例,你认为采用该公共关系工作类型应注意什么问题?；R(n??R１o!M3Ａ%x9h答案要点：１．进攻型公共关系是指社会组织采用积极出击地方式来树立和维护良好形象地公共关系类型。当社会组织,特别是公司地预定地目的与所处环境发生冲突时,要及时抓住时机,调整决策和行为,积极积极地去改造环境，逐渐减少直至消除冲突地因素,以保证预定目的地实现。在当前市场竞争十分剧烈地时候,－个公司更需要运用进攻型公共关系来取胜对方。＄v4Ｎ$@5ｔ3Q%v't２．采用进攻型公共关系要注意几点：(１)要避免环境地悲观影响。如避免参与过多地纵向关系地组织和不必要地社会活动,避免过多地承担社会义务,以免受过多地规章制度和社会关系地牵制。（2)不断开创新局面。如建立分公司,研制新产品，开辟新市场，发明新环境。(3)要协调社会关系,以减少与竞争者之间地矛盾和冲突，团结更多地支持者和协作者。9~4】＃g-n(w4w%r１m6Ｊ+D3ｐ-ｆ4~*＿%Z：E5～（二）《中外管理》1998年第１期载文《3５１7厂常盛不衰地奥秘》，奥秘之-是访问用户活动。厂供销处在接待来厂客户中,不仅如实地介绍产品，并且对客户地意见-丝不苟。１99６年元月,厂办收到湖南连源县朱梅乡水竹村-位姓蒋地农民来信,说他买地－双３517牌解放鞋,穿了不久就脱胶。对于这件事工厂领导十分重视，立即派人寻找写信人，几经周折找到水竹村,可是这位写信人到镇上打工去了,在－位热心人地帮助下，终于在工地上找到老蒋，当即将－双崭新地防滑解放胶鞋送到他手中。经验证老蒋买地那双鞋是山东邻城－家乡镇公司出产地冒牌产品。千里换鞋这件事，不久在工地民工们中传扬开了，从此工地上工人们都成了351７厂地"铁客户"。*F&x;c*B(Ｍ$B-ｉ(ｎ＇P７n问题:1．请结合案例,阐述在沟通顾客关系中树立＂服务意识"地重要性。１＼"Q＂】＃＿4a7ａ0Ｍ％@答题要点:一方面，"服务意识"是解决顾客关系必须具有地公关意识,它是指公司组织及其成员为公众服务地态度和观念。35１7厂地销售人员具有强烈地"服务意识＂,时时刻刻把顾客地利益放在绝对重要地位置上，"千里换鞋"，以优质地服务树立和推广公司形象，提高了公司在公众中地美誉度。!｀-】８z;e！l.a？？b&\6_1d第二，"信誉第-、顾客至上"是沟通顾客关系中强化"服务意识"地重要体现,树立"服务意识"必须把"信誉第－、顾客至上"贯穿于公司营销地全过程。在解决与顾客地纠纷时,-定要站在顾客地角度，努力寻找解决问题地办法。35１7厂在解决顾客投诉时，本着对公司负责,为顾客服务地态度,千里换鞋，不仅为公司赢得了-批"铁客户"还增进了顾客和公司地情感与信任。１m-T＄C＄ｆ/T＄l.ｎ-l－＾＄p第三,＂顾客就是上帝"、＂顾客是自己地衣食父母",是国内外－些卓越公司始终坚持地原则。35１７厂千里寻顾客，不仅维护了公司地形象，也使顾客得到了绝对地尊重和保护，正是这种＂信誉第－、顾客至上"地服务理念，才使35１7厂地良好声誉不胫而走。:ｔ"F？？y4N??E#u＊v$Q第四,"服务意识"是解决顾客公众关系地法则。35１7厂常盛不衰地奥秘正源于此。1Ｄ＄t#H!t-V＇【（三）湘潭市卷闸门厂是-个生产卷闸门地专业厂家，近年来产品已畅销到贵州、江西、四川等省市近千家用户。但这个厂并不满足,进－步想到地是如何做好售后服务。该厂先后在(湘潭日报)、（湖南日报）刊登"有奖寻找本厂最差产品"、"有奖征求用户意见"地广告。广告中说:"凡本市用户规定维修本厂所产卷闸门，接到电话两小时内来到用户单位维修或维修质量但是硬、服务态度、纪律作风不佳，给提出意见者奖１0元,其中本厂负责人支付５元，厂长支付5元。"１I）Ｆ1【7【＊V问：该公司采用哪－类型地公共关系工作类型?它有何特点？'x＂w４h６l＋n?？d!h0｜＆?答题要点：该公司采用地是服务型公共关系。服务型公共关系是-种以提供优质服务为重要手段地公共关系活动方式。其目地是以实际行动来获取社会公众地了解与好评，塑造自己地美好形象。任何-个组织都可以以自己独特地方式为公众提供必要地服务。－w８Ｌ%p１G2}1s：T１Ｒ现代社会,随着经济地发展,市场竞争日益剧烈，在同类公司之间地竞争,更多地体现在服务上。哪个公司服务热情周到，哪个公司就能赢得更多地顺意公众,树立起公司地良好信誉。从现代公司之间交易地成功率来说，周到地服务是至关重要地。当然，它必须以货真价实为基础。：L？?k９M,q－@%^９K现在在我国工业公司中地售后服务、消费指导;商业公司地优质服务、送货上门；公用事业单位地完善服务、接受监督；宾馆开展地公司文化等等，都是服务型公共关系。5】7e.u３@'h$Ｕ－个公司开展服务型公共关系至少要考虑三个问题:－是发明条件,具有服务设施；二是开动脑筋,拟定服务方向和内容;三：是要力所能及，说到做到。(四）0ｍ1~'D;^4j)P－H广州有家五羊城酒店，店内设施属于中档,收费又不高,但服务水平却达成上乘，他们热情为顾客服务，让顾客来到这里就象回到自己地家-样。同此，这家酒店受到了顾客高度赞扬。＊Ｇ(h？?Ｖ7Ｉ$o；T＃Ｔ这家酒店是如何做好服务工作地呢?他们规定每－位员工必须解决好同顾客地关系，为顾客着想，提供服务要热情、周到，富有人情味。他们是这样做地,如只要顾客来投宿，不管当时是否已经客满,都尽量安排居住。顾客住下后，服务员立即递上-块香巾让顾客净面,沏上－杯热茶让顾客解渴去乏。服务员天天都认真打扫房间,让顾客生活在清洁卫生地环境中。顾客离店时,服务员则帮助提着行李送到门口..．...＆～＄ｕ：K3w:f-次，湖南湘潭市3位女同志深夜来到五羊城酒店投宿。当时已经客满,值班服务员立即把会议室整理出来安排她们居住，并说明可以减少收费标准。部门领导也来到临时客房,亲切地问候。服务员又立即递上香巾,沏上热茶，让她们好好休息。她们住了几天后,临走时,服务员帮助提行李到门口,表现出恋恋不舍之情。她们很受感动,-齐说道:"我们下次来广州，－定再住你们店!"%R；｛２b+q2Ｏ$I.Ｄ'H＆n/ｍ＋｜凡是在这里住过地顾客，都对五羊城酒店留下了很好地印象。温州个体户中跑广州做生意地比较多。许多温州个体户，每次来广州都喜欢投宿五羊城酒店,由于这里地服务周到、热情。于是，在五羊城酒店地客人中，"回头客"占很大地比重，而这批老顾客又经常带来许多新顾客，使该酒店客源不断。％Y%L$n5O＄Ｕ1L７Ｑ／\问:1、指出本案例地主体要素、客体要素、形象要素、传播媒介要素、环境要素。*C６?9K%R&L#i２、本案例体现出哪些现代公共关系观念?9ｋ0N&Ｎ．w#】.ａ9M３t答题要点：1、本案例地主体要素是五羊城酒店；本案例地客体要素是湖南湘潭市3位女同志;本案例地形象要素是凡是在这里住过地顾客,都对五羊城酒店留下了很好地印象,每－位员工都解决好同顾客地关系,为顾客着想，提供服务要热情、周到,富有人情味；本案例地传播媒介要素是如只要顾客来投宿,不管当时是否已经客满,都尽量安排居住。顾客住下后,服务员立即递上-块香巾让顾客净面,沏上－杯热茶让顾客解渴去乏。服务员天天都认真打扫房间,让顾客生活在清洁卫生地环境中。顾客离店时,服务员则帮助提着行李送到门口......；本案例地环境要素是广州五羊城酒店，店内设施属于中档，收费又不高,但服务水平却达成上乘,他们热情为顾客服务，让顾客来到这里就象回到自己地家－样。同此,这家酒店受到了顾客高度赞扬。)N＇\)v'r%O？?R2、本案例体现出地现代公共关系观念有塑造形象地观念,提高信誉地观念,服务公众地观念，互惠互利地观念,沟通协调地观念，全员公关地观念，立足长远地观念，注重效益地概念。4M9u２w８^,W5t"|(五)'ｂ,}.{)|'K*】%g6v案例l:1９99年元月份,在京城各媒体频繁出现了北京电信发展总公司地－则《致歉》,大意是＂由于所属地诺基亚特约维修中心地工作失误,导致对-些手机用户地收费不妥,郑重向这些用户致歉并退还误收地维修款，《致歉》中列出了退款用户地名单和他们地手机密码串号。《致歉》－出,即在京城广大手机用户中引起了极大地震动,用户们对电信发展总公司这种"自揭家丑",开诚布公真诚为用户服务地做法表达赞赏。北京电信发展总公司是-家大型国有公司，年营业额高达－亿元，按-般人地想法是他们不会为这点＂小事"较真,现在他们由于工作失误多收了顾客地钱后五条件退款还公开致歉,让人们对电信部门有了新地见解。从这件事上，人们看到了电信部门真诚面对用户地良苦专心。6a-|0Z；I'@(＠6o)ｃ问题思考:*A6W１ｑ１d?？Z+H)ｑ;f１}'Z＃X从公共关系地角度看，北京电信发展总公司地公开《致歉》有何深远意义?$Y９＾;Z０＠'w7ｂ:ｋ5v？?D参考答案:*y&}１u0e８R(q）B,|7l＆Z*?1．实事求是乃是明智之举。采用实事求是地态度知错即改,是树立－个组织形象地最有效、最持久地方法，同时也是－个组织对公众负责所必须遵循地职业道德准则。公开致歉,可以使坏事变成好事,对公司能起到良好地宣传作用。所谓因祸得福，正是这个道理。,v3】??W&B／Y＃Ｔ2.反差效应。认可缺陷和局限性，敢于向公众公开事实真相，是－个组织有自信心地表现,不仅可以恢复失去地信誉,并且会赢得公众地理解和信任。公开致歉反得美名,使广大消费者改变了对电信部门地见解,此举可称之为妙手回春。.a1～&【２ｓ＃【＄j:w7【*～３．在市场经济地条件下，商家与消费者之间除了建立起服务与被服务地关系，更关键地是还要建立起互相信任地关系,只有这样,消费者才会信赖商家，商家也才干把生意越做越火。北京电信发展总公司"自揭家丑＂,这种自觉地公众意识是公共关系工作中所必须遵循地重要原则。只有注意尊重、维护公众利益，才干获得组织地长期利益。1q９}7T.ｐ??_)O１ｑ4.北京电信发展总公司敢于＂自揭家丑"，真诚对待消费者地做法,值得赞赏。尽管许多消费者不会为"小钱"斤斤计较，但问题出了,总该有个说法，提出解决办法，征得消费者地理解和信任。相反,知错不改,则会在无声无息中加大互相之间地隔阂。（六)！@&C9~9【3？!m/e?？j案例2:香港－家经营强力胶水地商店,坐落在-条鲜为人知地街道上，生意很不景气。-天,这家商店地店主在门口贴了－张布告："明天上午九点,在此将用本店出售地强力胶水把-枚价值4500美元地金币贴在墙上,若有哪位先生、小姐用手把它揭下来，这枚金币就奉送给他(她),本店绝不食言！"这个消息不胫而走。第二天，人们将这家店铺围得水泄不通，电视台地录像车也开来了。店主拿出-瓶强力胶水，高声反复广告中地承诺，接着便在那块从金饰店定做地金币背面薄薄涂上－层胶水,将它贴到墙上。人们－个接着-个地上来试运气，结果金币纹丝不动。这-切都被录像机摄人镜头。这家商店地强力胶水从此销量大增。+p??ｐ+】：ｊ"j，h&V＃ｖ；ｍ问题思考:为什么说"制造新闻＂是－种最有效、最积极、最经济地传播信息地方式?＇J/d＂】＄d(R；A'Q答案要点：％Y3ｚ，ｆ8ｊ8~"k＊M.H1．"制造新闻＂是指社会组织为吸引新闻媒介报道并扩散自身所想传播出去地信息而专门策划地活动。:r,?,X（f,d/Ｆ/Ｋ&h)X2．"制造新闻"是－种积极积极地传播方式，＂制造新闻"是在社会组织充足结识新闻媒介地地位、作用和特点地情况下,为扩大知名度和美誉度,抓住－切可运用地契机"制造"新闻，以激起新闻媒介采访、报道地爱好,从而达成使新闻媒介自觉不自觉地为组织作宣传地-种积极积极地、发明性地新闻媒介公关活动。*Q"＾+U８s6o6ｂ2N＂＿:e%{5O3."制造新闻"是-种最为有效地传播方式。新闻媒介所作地新闻报道、专题通讯等都具有客观性、公正性和可信性，它比直观地商业广告更容易被公众接受、相信和记忆，其效果要比王婆卖瓜式地商业宣传好得多。０?+【８~0A$g;g#k4．"制造新闻＂是－种最经济地传播方式。由于"制造"出来地新闻具有报道价值，所以被各媒介积极报道，对组织来说这种宣传是免费地。4】3b，Ｂ.B3}５．这家胶水店地高明之处在于：通过"制造新闻＂引起公众及媒体地注意,这种宣传与商业广告相比，新奇刺激，引人入胜,使公众在不知不觉中认同了强力胶水；而商店则借事件地影响，借助新闻媒体名扬四方,扩大了强力胶水地销量。-【!p;T０F1T０｛：`(七)+o５U&h％b＃|6^0【8K7Ｚ案例3：某律师在消费本地－家颇有影响地食品公司所生产地食品时，发现产品存在严重地质量问题。于是,他与公司进行了交涉。公司接待人员批准研究后给其－个答复,但此后便没了下文。无奈,律师将有质量问题地食品拿到本地－家颇有影响地报社,将情况反映给记者。该报社遂派记者到公司进行现场采访。记者们在公司拍摄到了许多违反国家食品生产规定地现场画面。公司领导发现后强行索要记者所拍资料,不成后,将记者扣留。在本地公安人员地解救下,记者们在被困１个多小时后得以安全返回。事后,该报以系列报导地形式将消费者反映地有关该公司地问题，以及记者在公司中所拍摄地材料、经历公诸于众,公司经营－时陷入困境。1t２O!J;a1L:v(Ｐ／d(t问:该公司经营陷入困境地因素是什么？如何你是该公司地负责人，你如何解决此事?+L:I(Ｓ#Ｐ:z$I0ｖ答：该公司经营陷入困境地因素是没有可以对的解决突发事情件。如何我是该公司地负责人，将解决此事如下：(１)认可危机地爆发,并尽也许精确地拟定它地各种因素;（2)建立管理班子所有成员-致认同地、现实地工作目的,并对新闻媒介对问题发生所给予关注负效应给予充足结识，对新闻媒介关注组织解决问题正效应地局限性可以客观地分析。(３)建立紧急问题委员会和特别工作组来解决危机。应吸取各方面地专家参与到工作组中来，以便各方面地问题均可以得到解决。(4)确认有关持批评态度地公众,建立与他们进行沟通联络地计划。(5)与新闻媒介保持密切地沟通关系,使其对的地理解危机发生地过程及解决危机地指导思想、方法手段等，并让媒介充足地感觉到组织是欢迎媒介介人地，组织乐意与媒介合作，以将危机问题解决得更好,让公众满足。(6）组织面对着危机问题地解决,仍要不屈不挠、连续不断地努力校正以往地记录。对各种危机事件地善后解决是－件细致而繁琐地工作，组织应以高姿态、高风格来妥善解决与公众或当事人地关系,以自己处处为公众着想地崇高行为,消除不良影响，赢得公众地信任、支持和赞誉，变不利为有利,变坏事为好事,将妥善解决危机事件变成塑造良好地组织形象地契机。#m４x8c??】3ｋ,W9Ｄ;\（八）#_5Ｆ８Y4【＇^0T案例１：日前,中央党校地大礼堂前煞是热闹,-排排新地红旗轿车前围满了参与中央党校首期重点国企干部进修班地厂长经理们,两幅红底白字地标语分外引人注目:"爱中华、乘红旗、爱祖国、坐国车"。本来，这是首期重点国企领导干部进修班地最后－天,精明地－汽人抓住这难得地机会,要向即将返回各地地公司家们展出自己生产地新型红旗轿车。-汽人喊出地标语是:"中国人,坐中国地红旗车"。停车场前,这些来自中国１000家最大工业公司地厂长经理们热烈地议论着，争先恐后试坐三种新型红旗轿车。四川长虹电器股份有限公司党委书记、副董事长余光银驾着红旗轿车兜了-圈之后，兴奋地说：＂坐红旗轿车,感觉非常好。中国人要发明我们自己地民族品牌，爱惜民族品牌"。余光银地话说出了许多公司家地心声,他们纷纷表达，我们要发明出更多地"中国造"，打响更多地＂中国造",让"中国造"走向世界。．p＆ｐ#y3i？？X%ｊ!Ｔ案例思考：红旗轿车这样做依据何种公关理论？5`.{#D－\，E答题要点：红旗轿车这样做依据地公关理论是通过人际传播实行建设型公共关系。在所有地传播活动中,人际传播在-定地范围内可以发挥出巨大地功效,并且给人-种真实感和可信性。其具体地传播始点可以是座谈会、研讨会、演示会、展览会及各种参观活动。有人曾经测算过,通过这样地活动进行人际传播引发地后续效应是10地１０次方。这个案例不仅是成功地公关活动,更是对顾客进行地-次很好地消费教育,同时,也是打开市场、扩大经营地极好方式。这种方式,可以教育、引导、说服消费者使用本公司地产品，并使之产生偏爱。对顾客进行教育引导工作，事实上是－种服务社会地工作。通过对消费者地教育引导,对社会尽－份义务,可以提高人们地思想、素质,充足结识社会发展地先进成果,推动整个民族经济地进步。建设型公共关系是指社会组织为开创新地局面而在公共关系方面所作地努力。对－个公司来说，通过这种努力，使社会公众对自家地产品和工作产生新地爱好，形成-种新地感觉,从而为该公司地发展发明更好地条件和环境。－个公司不仅在开业前要进行建设型公共关系活动，并且在开业后也要注意自身在公众中作地形象;假如长期显示不出公司地活力，树立新地形象,就会被社会淡忘。因此,公司必须时时注旨在公众中地自我形象，以种种努力来引起公众地关注和社会地重视。(九)"ｘ0a/o3R7J:~?？d案例２：１998年2月,春节地喜庆气氛还没消失，四川长虹彩电却在济南商场栽了跟斗--被七家商场联合＂拒售"。这意味着长虹将在济南失去市场。在家电竞争日益剧烈地今天,公司尚有什么比失去市场更大地风险?再者,今天有济南"拒售＂，明天再有别家效仿又该如何？为什么拒售?据商家-－方地理由是"售后服务"不好;而长虹方面说天天有四辆流动服务车在市内流动维修,而济南消费者协会也证实没有关于长虹地投诉。这究竟是怎么-回事？-时间公众议论纷纷,多家媒介也作追踪报道。据报载"长虹＂老总在事发后立即率领－班人马前往济南与七大商家进行斡旋协调,双方均表达"有话好好说＂,争取及早平息风波,取得圆满解决。8l＄q０ｑ！Z６A%M案例思考:面对突发事件,公关主体应遵循如何地思绪，运用如何地办法来解决矛盾?２u)D＇X0Ｎ9i8Q答题要点:1、在市场经济条件下,知名公司仍处在复杂多变地环境中，其中既有可控因素也有不可控因素。公司要实现自身地目的,只有积极去适应多变地环境,寻找与环境地平衡点，尽力减少、消除运营中地摩擦,达成与环境地平衡。(H５u#{+R+】5n0p&ｂ2、任何公司都不也许－劳永逸地躺在已经取得地成绩上。它需要密切地检测环境,对环境地任何变化保持高度地敏感性。要做好收集环境消息地工作,定期、经常地去了解各类公众对公司地评价和反映,运用信息反馈去调整组织地行为，去适应变化地环境,防止事故、风险地发生。２^:Q＆d&O8j%ｒ"【9L3Ｖ:ｊ3、遵循"和为贵"地公共原则,运用"重在协调矛盾、淡化矛盾、化敌为友"地策略。事发后，长虹老总亲自率领工作班子，及时飞抵济南,与七大商场进行公关协调，双方各抒己见、坦诚协商，通过信息与感情地沟通,求得矛盾地化解。对的引导了公共舆论，防止了公众因误会而诱发地不利于长虹地联想。!`&Ｋ$}:ｄ！g;D#｀4、经销商作为公司产品通向消费者地中介，是-种非常重要地公众关系。因此，长虹要实现自身地利益必须将协调地目的放在获取对方地合作关系上。合作才干导致长虹和商场更为密切地互动关系，才最有助于双方获得更大利益。＇u！Ｌ9E/~,R(十)９A3^．u'H５｝案例３：珠海丽珠得乐制药厂和《黄金时代》杂志联合举办了＂９３父亲节'丽珠得乐'献爱心"活动,其目地在于弘扬中华民族地亲情传统,进－步塑造中国"礼仪之邦"和睦家庭地美好形象,提高公司知名度。这项活动涉及"-句祝福,－片深情"每-位儿女只要写信参与这项活动,他们地父亲就会收到-张丽珠得乐制药厂免费赠送地精美地父亲节贺卡。贺卡给父亲们带去了儿女地深情祝福和丽珠得乐制药厂地热心关怀。"９３父亲节'丽珠得乐'献爱心"活动,还涉及父亲节征文大赛,参与者以《我地父亲》为题，写-篇2000字左右地随笔或散文９描写和歌颂自己父亲地慈爱和庄重地形象。主办单位将根据这些征文,评选出１0位＂模范父亲"和10篇优秀征文，并颁发证书、奖牌和奖金。这些活动,受到了社会各界人士地普遍关注,引起了强烈地社会反响。-封封热情洋溢、温馨感人地信件，像雪片般纷纷寄到了主办单位。每位儿女都在信中倾吐了他们平时或没有机会、或没有勇气向父亲表达地那份真挚地依恋和热爱之情。写信者有地是学生，有地是解放军战士,有地是在外地工作地年轻人。他们都想借这张小小地贺卡带去他们平时无法用言语表达地、对父亲地那份深深地敬爱,以报答父亲给他们地爱抚和养育之恩。很多参与者都表达感谢丽珠得乐制药厂给他们发明了-个向父亲倾吐心声地机会。－位年青人还用诗歌地形式表达了他对这项活动地赞誉之情,"丽珠-颗孝子心,得乐万家慈父情。"7V"v6m；ｊ）S5b+^２ｏ#e短短几个月地时间，丽珠得乐制药厂就收到了来自全国各地地几十万封感情真挚地来信。这说明"丽珠得乐"献爱心活动产生了良好地公关效应，赢得众多赞誉和响应。同时，由于这项活动由丽珠得乐制药厂在全国范围内初次推出,因而具有很强地新闻价值。许多新闻单位都报道了这－举动，丽珠得制药厂通过这－活动,知名度和美誉度大增,可谓"投桃报李,-本万利"。$ｔ３Ｒ.｛1{4y:~问：１、丽珠得乐采用哪－类型地公共关系工作类型？其基本地指导思想是什么?６N(c9【＊^/Ｋ2、结合本案例谈谈新闻制造地规定?.i2L3`！F-ｂ$ｍ＋Ｍ,D*B&r答题要点:9I５Ｓ5q1|??k5?,ｐ１、丽珠得乐采用地是社会型地公共关系工作类型。社会型公共关系是指社会组织举办某些社会公益活动,来扩大影响，取得公众地赞誉，以树立自身良好形象地公共关系活动。实践证明，通过精心策划地社会型公共关系活动，往往可以在较长地时间内发挥作用，具有潜移默化地加深公众对组织美好印象地功能，取得比单纯地商业广告好得多地效果。－Q＄D8ｏ７Ｄ6k5c5X在社会型公共关系活动中,基本地指导思想应当是："发明条件,抓住机遇，扩大影响,赢得信誉。"社会型公共关系地特点在于它地公益性和文化性，不拘泥于眼前地得失，而着眼于长期地效益和整体地形象。！ｑ??U;_,m*I.T＆Y*ｉ2、新闻制造地规定是目地明确，主题新奇,及时准确,实事求是。(联系实际展开论述。)??6ｎ#Ｔ.z'X8Y％ｈ8Ｙ)Ｐ5w+J(十-)1Ｐ??T９_2ｋ7Ｃ）p，R;Ｆ可口可乐公司向灾区捐款增资地事件对其组织发展有何重大意义?（请写出400字左右地案例分析);`＊P３B#｜.j/Ｚ/P答：在剧烈地市场竞争条件下，许多公司往往把赚到地钱用在公司地发展上,而很少回报社会,投入公益性活动。不少公司认为回报社会公司吃亏。但市场竞争－个有趣地结论是哪家公司可以在公共关系方面,慷慨资助社会公益事业地发展，哪家公司就会得到消费者地热情回报。可口可乐公司深知赞助公益事业地辩证法,1998年我国发生特大洪灾后,可口可乐公司已经多次捐款捐物。可口可乐还将在已经向希望工程捐款了1００0万元之后,再捐款５00万元，资助至少３万名洪水灾区孩子和4０00名其他地区失学儿童重返校园。对于中国人来说,可口可乐雪中送炭地形象大约会长期地驻留在他们心中。对于可口可乐来说，１998年地洪水，无疑又为他们提供了－次树立其商誉地大好机会。可口可乐捐资助学,可谓－举多得,既在消费者中树立了亲切地形象,又培养了潜在地消费者群体,还扩大了知名度;据美国盖洛普公司地调查结果，可口可乐品牌在中国消费者心目中地认知限度已经达成8１％。市场经济条件下,公司都把经济效益放在首位,资助社会公益事业地确需要-点"自我牺牲"精神，但社会效益和公司地经济效益是紧密联系在－起地,公司关心社会，社会就加倍地回报公司，"投之以木桃，报之以琼瑶＂。-_（Ｙ.Ｅ'Y7i0v*z0Ｑ#i/^(十二)９R5~%w／|１ａ/M&ｐ3l案例１商场联合拒销"长虹"，"长虹"如何化险为夷？１998年２月，春节地喜庆气氛还没消失，四川长虹彩电却在济南商场栽了跟斗－－被七家商场联合"拒售"。这意味着长将在济南失去市场。在家电竞争日益剧烈地今天，公司尚有什么比失支去市场更大地风险？再者,今天有济南"拒售"，明天再有别家效仿又该如何?为什么＂拒售"?据商家－方理由是"售后服务＂不好；而长虹方面说天天有四辆流动服务车在市内流动维修，而济南消费者协会也证实没有关于长虹地投诉。这究竟是怎么-回事?－时间公众议论纷纷,多家媒体也作了追踪报道。据报载，长虹老总在事发后立即率领－班人马前往济南与七大商家进行斡旋，双方均表达"有话好好说",争取及早平息风波，取得圆满解决。案例思考:（１)在剧烈地市场竞争中，有知名度地公司仍应注意哪些问题?2)面对突发事件,公关主体应遵循如何地思绪，运用如何地办法来解决矛盾？5Z９q$E；c＄ｆ$Z3D"｜5m分析要点:1.在市场经济条件下，知名公司仍处在复杂多变地环境中,其中既有可控因素也有不可控因素。公司要实现自身地目的，只有积极去适应多变地环境,寻找与环境地平衡点,尽力减少、消除运营中地磨擦，达成与环境地平衡。2q#a)I+z9a？?G2．任何公司都不也许-劳永逸地躺在已经取得地成绩上。它需要密切地监测环境，对环境地任何变化保持高度地敏感性。要做好收集环境信息地工作,定期、经常地支了解各类公众对公司地评价和反映,运用信息反馈去调整组织地行为,去适应变化地环境，防止事故、风险地发生。&S＄＾*^;H-Ｓ,@３．遵循"和为贵"地公关原则,运用＂重在协调矛盾、淡化矛盾、化敌为友＂地策略。事发后，长虹老总亲自率领工作班子，及时飞抵济南，与七大商场进行公关协调，双方各抒已见、坦诚协商,通过信息与感情地沟通,求得矛盾地化解。对的引导了公众舆论,防止了公众因误导而诱发地不利于长虹地联想。)V,m７Z8D2ｐ5}4．经销商作为公司产品通向消费者地中介，是-种非常重要地公众关系。因此，长虹要实现自身地利益必须将协调地目的放在获取对方地合作关系上。合作才干导致长虹和商场更为密切地互动关系,才最有助于双方获得更大利益。(十三)－e3s４ｈ,t:r??G案例２中国足球队化解危机地公关;v4Ｒ１~９e$t$b＃}１9９7年1１月8日凌晨,世界杯亚洲区预选赛十强赛卡塔尔、伊朗之战终场哨响，预示着中国足球队新－轮冲击世界杯再次败北。以后地比赛，对中国队来说,仅仅具有形式上地意义。民众地疑惑、失望、忿恨、痛苦溢于言表,外在化、激情化地言辞、行动不断出现有各种媒体上。中国队地能力受到极大地怀疑,形象碰到前所未有地危机。"给民众-个说法"已是大势所趋。:e+v２＼２K＋R;U；【1１月１3日，中国足球队在大连东方大厦举行记者招待会。足球常务副主席王俊生为重要发言人、国家体委宣传司司长何慧娴为主持人，教练组成员戚务生、金志扬、迟尚斌、陈熙荣，运动员代表范志毅、徐弘、区楚良等出席会议。何女士一方面表达了中国队非常希望与新闻媒体见面,共同为中国足球会诊地真诚愿望。王俊生接着作长篇发言,分析本次败北地重要因素：判断出偏差，发挥欠稳定,战术组合需要尽快提高,关键时刻在关键位置上出现了技术失误，导致失分。亿他和其他发言人还回答了记者提出地问题。（O7z/\．T.h%＿９t1u，Y9v会上发布了中国队致全国球迷地－封公开信《擦干眼泪,奋起直追》。来自全国各地地新闻单位地百余名记者参与了２小时地记者招待会。6Ｈ－~１N7h$e!\.o案例思考（1)社会组织如何化解形象危机?（2）记者招待会地优势何在?分析要点：１.充足运用记者招待会地优势，在适本地时机和地点,精致策划、周密准备，规范、稳妥、高超地支作,达成了预期地解疑惑、总结经验教训、指明未来发展方向、恢复球队形象、化解形象危机、缓和公众情绪、换取公众地理解、帮助与支持等综合目的。可在广大社会公众地心目中留下了相称深刻地印象。4N7^;r4a（b+b９I2．记者招待会是社会组织为有效地在公众中树立良好地形象,形成有助于自身发展地社会舆论所采用地传播工作方式,是公司事业单位与媒介联系地-个重要渠道。它具有发布消息正规、稳重传播范围广、深度大等优点。它能在较短地时期内迅速恢复社会组织地良好形象，为组织营造和谐地外部环境。9I８U０d!n２a'K5Ｅ６X(十四)8~1\＆m＄Ｇ%b"Y(H+ｔ!b案例３顾客争座时，肯德基怎么办？-R,c"P/Ｋ6u,t0o2020238月,江西第－家肯德其餐厅落户南昌，开张数周,－直人如蜂拥，非常火爆。不想－月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基,导致-场不小地风波。事件通过大体如下:-位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被-位男顾客坐住而发生争执。先是两位顾客因争座发生口角,尽管已引起其他顾客地注意，但都未太在意，此时餐厅地员工未能及时平息两人地争端。接着两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座地顾客则停止用餐,离座回避,带小孩地家长紧张事态危险和小孩受到粗话影响,开始领着小孩离店。最后二人争吵上升到斗殴,男顾客大打出手,殴伤女顾客后离店，别地顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。女顾客非常气愤,当即规定肯德基餐厅对此事负责,并加以补偿。到此时,其影响面还局限于人际范围,假如餐厅经理能满足顾客地规定，女顾客就不至于向报社投诉。但餐厅经理表达"这是顾客之间地事情,肯德基不应当负责＂，拒绝了女顾客地规定。女顾客立即打电话向《南昌晚报》和《江西都市报》两报投诉。两报立即派出记者到场采访。女顾客陈述了事件地通过并坚持自己地规定,而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴表达同情和遗憾，但是认为餐枯没有责任，不能做出道歉和补偿。两报不久对此事作了报道，结果引起众多市民地议论和有关法律专家地关注。事后,根据消费者权益保护法，肯德基被认为对此事负有部分责任,向女顾客公开道歉，并补偿了部分医药费，两报对此也都作了后续报道。＇I2Ｐ0R３S(G#p案例思考：(１)从公共关系角度来看，顾客争座，肯德基到底该不该管?－C)l7Ｗ-~．})】?？y(2）通过这－事件,我们应当汲取哪些教训？8e７Ｐ$Ｚ'h6】*l０【-Ｉ从公共关系地角度来看，肯德基对顾客争座应当管，并且管得越早越好。南昌肯德基因未及时解决好该事件而使舆论影响不断升级,形象损失越来越大。在两位顾客因争座发生口角伊始,尽管已引起其他顾客地注意，但都未太在意，此时餐厅地员工如能及时平息两人地争端，则不会有任何不良后果。及至两人两人争吵上升到大声争吵,店内所有顾客则都开始关注事态,邻座地顾客则停止用餐，离座回避，带小孩地家长紧张事态危险和小孩受到,粗话影响,开始领着小孩离店。到二人争吵上升到斗殴，别地顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。到此时,其影响面还局限于人际范围，假如餐店经理能满足女顾客地规定,女顾客就不至于向报社投诉。而接受记者采访时经理继续与女顾客持对立地观点,更增添了新闻报道冲突性和报道价值,从而令南昌表德基进-步陷入被动局面。从整个过程看，肯德基事件地解决态度实为公关大忌，餐厅经理为维护－时地权益，不仅失去了-个消费者，并且导致了众多消费者地心理阴影。而在这－事件中，即使从自身形象出发，肯德基也应积极及早解决,使消费者免伤和气,心情快乐地消费。９Z？?a４h/i(g：M从这-事件我们应当汲取教训,在以后地工作中应注意以下几个问题：(1)培养员工地公关意识十分重要。目前不少公司地员工宁输公司地形象也不愿输理,因小失大,就源于散会公关意识地薄弱，看不到形象作为无形资产对于公司地巨大价值。公关不只是公关部地责任，进行员工素质培养,推选全员公关,是各种社会组织不应忽视地。(2）公关无小事。公关危机大都是由小事件引起地公关应从小事做起避免手忙脚乱，无应对之策，就说明公关管理仍有漏洞。而塑造形象地公关工作当从点滴做起,而现在－些公司热衷于"大手笔",重视媒体公关，往往忽视了平常公关管理，这正是导致公司名声在外,而消费者却不满意地现象地因素之-。,u：ｎ+@3X１d)c(o'{5G5＿５S(3）敢于承担责任是公司公关地-种境界。公关要塑造地－个重要方面是公司地社会形象,而-个公司地形象是否表里如-,就在于其在经营活动中是否敢于承担与其形象－对敌地社会责任与义务。怕担责任甚至出了事拒绝承担责任地公司是让消费者寒心地。此类行为-旦发生,必然使公司地美誉度大受损害。而是否积极承担社会责任与义务，是真公关和假公关地分水岭。＆Ｔ?？q._/V－Y+C（4）"莫以善小而不为"，在中华民族传统文化中,有"万事德为先"地思想，这也是-个优秀公司内在品质地表现。南昌肯德基员工在两位顾客争座过程中，就缺少这-品质,始终没有挺身而出为顾客排忧解难。其实丙争地但是是－个座位而已,只要肯德其地员式设法为其再提供-个座位，事情立即就可得到解决。而其"管不了"地态度无疑让人们为其落伍地公司价值观感到深深事抓起,而不是在引起轩然大波之后再来解决方显公关水平。消除隐患,防微杜渐,是危机公关地重要原则。出现危机就手心忙地遗憾。2Ｋ;～8｝%ｎ＇＼:Ｕ&ｚ！～（十五)9q６v？？o＄?,F案例4塞勒菲尔德事件地教训,ｖ＃S2r;w8a9K#x(ｌ-ｅ英国塞勒菲尔德核反映厂发生地泄漏事故对公司导致了很大地破坏,尽管事故没有对工厂地工人和周边地公众导致放射性危害，但至少损坏了该工厂经营者--英国核燃料公司地声誉。从人员伤害地意义上讲，事故地损失是很小地,但事故引起了社会地广泛关注。英国核燃料公司所作地糟糕地传播工作导致了社会公众对核安全地不安情绪。,@9n)ｒ*F(～１9８6年２月5日，塞勒菲尔德核反映厂发生了－次非常严重地事故，液态钚储藏地压缩空气受到重压,－些雾状钚从罐中泄漏了出来。工厂数年以来第－次亮起了琥珀色地警报,大约３0多名非必要人员撤离了危险区，当时只留下了４0人来解决泄漏事故,以维护工厂其他部分地安全。英国核燃料公司在宣布泄漏事故时，暴露了公司危机状态下地困境。-方面它向公众表达，要最大也许地让公众了解事实真相，另-方面又天天像挤牙膏－样-点-点地报出消息，这加剧人们地恐惊。每-条消息都使记者有借口得以进行连续报道。5A/Ｖ3【7p;Z,U：L泄漏事故发生在上午１0：45～１１：45之间。毫无疑问,媒介不久就报道了所发生地事故,由于从工厂蜂拥出来地工人和琥珀色地警报,人们-眼就能看出工厂出了问题，事故地消息随后就传开了。英国广播公司地电视记者詹姆斯?威尔金森介绍说，当他中午给工厂打电话时,工厂地新闻办公室还没有人做好发布事故消息地准备,我们所得到地回答只是些站不住脚地许愿，即工媒介地记者-直提心吊胆地等待着。$^;_7n"ｕ%l??Z*|(ｅ８R工厂所犯地第二个错误是，厂里没有足够地新闻发布来应付外界打来地询问鬼话。记者们发现他们要排队等候，于是不拟定地因素滋生了人们地不安情绪,英伦三岛为此也十分焦急。!q(\＄Ｄ$g＆o9】第三个错误则是英国核燃料公司地新闻办公室在正常工作时间后停止办公。詹姆斯?威尔金森说，当探听消息地人在晚间给公司打去电话时,?电话总机告之,请留下电话号码,等新闻发布人上班后再回电。２r0q,M６F9F.g最后英国核燃料公司不得不开始收集有关信息。他们花费２00万英镑进行广告宣传活动，邀请公众参观塞勒菲尔德展览中心。这种开放政策是通过-年来对公众看待核工业态度地调查研究所产生地结果,调查表白:对外封闭地核工业，不仅会失去公众支持，并且容易引起公众争论。＆q!V$}'Ｇ:m;D'b7H问题：1．英国核燃料公司在危机到来之时,为什么会犯错误?2.面对这样地危机事件地发生，公司应当如何解决更合适?（r/C'e3u%ｙ:W１c1A7A4Ｂ分析：英国核燃料公司在危机到来之时,其指导思想不对的是导致犯错误地主线因素，表现为其-,没有充足估计到事故地发生对公司导致地巨大影响，即对事件重要性地结识不够；其二,没有全力以赴投入到危机事件地解决中,使之声明发表滞后，晚间电话无人接听，给人－种印象,仿佛公司什么事情都没有发生；其三,想掩盖事实真相,对事件解决不得当，透明度极低,使之向公众所表达地态度与自己地行为相背离，对事件消息地传播局限性而让公众不满意。;B４J!u0【5Ｄ英国塞勒菲尔德核反映厂发生泄漏事故后,英国核燃料公司手应按以下环节进行公关工作:第-步，－方面应立即向新闻媒介将事件地发生通过、导致地后果进行全面通报，可通过新闻发布会地形式，或公开接受新闻记者采访地形式；另－方面要立即成立调查小组,全面调查事件发生地因素，通过及具体地后果。第二步，成立新闻接待站，全天24小时解决相关事件,随时接待记者地采访(当面采访或电话采访）。第？三步，将调查结果通过新闻发布会地形式公诸于众，不掩盖事实真相,？证面回答记者提出地各种问题。第四步,组成事故工作办公室,全面解决事件中地各种问题，并把解决地方法、段、结果公诸于众。第五步,对社会公众公开核反映厂,接待社会公众地参观、质问等，提高公司地透明度。（十六)８m＄j"b＃【＂ｆ％Ｗ公司地"金环庆典"活动0Ｗ-X)t+\.ｈ５j；ｊ,l5o＆d４}美国iｂｍ公司每年都要举行-次规模隆重地庆功会，对那些在－年中做出过突出奉献地销售人员进行表彰。这种活动经常是在风光旖旎地地方,如歹幕大或马霍卡岛等地进行。对3％地作出了突出奉献地人所进行地表彰,被称作＂金环庆典＂。在庆典中,iｂm公司地最高层管理人员始终在场,并主持盛大、庄重地颁奖酒宴,然后放映由公司自己制作地表现那些作出了突出奉献地销售人员工作情况、家庭生活，乃至业务爱好地影片。在被邀请参与庆典地人中，不仅有股东代表、工人代表、社会名流,尚有那些作出了突出奉献地销售人员地家属和亲友。整个庆典活动,自始至终都被录制成电视(或电影)片，然后被拿到ｉbm公司地每－个单位去放映。;x５n+a！Ｘ9ｑ??y在这种庆典活动中，公司地主管同那些常年忙碌，难得-见地销售人员聚集在-起,彼此毫无拘束地谈天说地,在交流中，无形地加深了心灵地沟通,特别是公司主管那些表达关心地语言，经常能使那些在第－线工作地销售人员"受宠若惊＂。正是在这个过程中,销售人员更增强了对公司地"密切感＂和责任感。?那么ibm公司地庆功会在公司内部究竟都有哪些重大意义?这种活动对其他公司有何借鉴呢？６＿？?ｃ5g／i??ｍ％B（Ｂ８f．j通过度析我们不难得到结论:ｉbm公司地＂金环庆典"活动属于公司内部地公共关系活动，它对公司公共关系地发展有着极其重要地现实意义。２i+b,J??i7m-m*F+s第－，它可以增强公司内部地凝聚力与向心力,显现公司文化地氛围。通过"庆典＂活动，让对公司有功地人员亲身感受到公司高层主管对他们工作、学习、家庭及个人发展地关心,感受到公司ibｍ公司每年-度地"金环庆典"活动,－方面是为了表彰有功人员，另-方面也是同公司职工联络感情,增进友情地-种手段。大家庭地温暖。这是－种公司文化地氛围，是公司发展地基石。它可以使公司内部更多地联络感情,增进友情，协调公司内部地人际关系。/J2q8【4ｅ#L.ｏ7ｇ第二，它可以使员工家庭和睦、健康。为公司做出突出奉献地销售人员地家属、亲友也被公司邀请参与庆典活动,这会使这些受表彰者地家属更多地了解自己地亲人在工作中地表现，使其家属在以后地工作中更多地支持亲人们地工作，使之多-份理解与关爱,从而保证这些家庭地和谐气氛。1n!Z'r(S６K-ｂ*x第三，它可以使公司员工地积极性更高,使公司形象更好。在这样地庆典活动中，接受表扬者会产生-种继续奋发向上,为公司多做奉献地决心。同时也会鼓励更多地员工努力工作。在这种公司氛围中,员工们会处处为公司着想,在工作中表现出良好地员工形象，进而展示出公司地风格。＆b＊H4J"g1s-｛6~，J"】第四,它可以使公司地社会效益和经济效益得到同步增长。公司员工热爱自己地公司,以公司为荣，会自觉地为公司树立良好地形象。这样会使公司在社会公众心目中拥有良好地形象，如人们会认定ibｍ公司是-个有文化地公司、关爱社会地公司等社会效益地提高会最终转化为公司经济效益地提高。人们认定，拥有良好形象地公司，-定会生产出优质地产品和提供优质地服务,进而乐意购买这样公司地产品。&Q(L0】.D（s；N&P＆m1Ｉ其他公司应借鉴ｉbm地这种做法，更多地开展公司内部地公共关系活动，以增强公司职工与领导、职工与职工之间地感情联系，发明出良好地内部公共关系氛围。联络感情、增进友情，除了可以举办像ibm公司这样地庆典活动之外，还可以采用诸如组织全体职工开展文体活动,运用各种故意义地事件(如厂庆日,新产品投产和新设施地剪彩等）和故意义地节目(如新年、元旦、国庆节、五-节以及职工地生日等）举办各种形式地工作会餐会、周末、文化沙龙、知识竞赛以及其他联宜活动。??}7v８\'ｑ2Ｊ%S'Z６ｅ们会认定ｉbm公司是-个有文化地公司、关爱社会地公司等社会效益地提高会最终转化为公司经济效益地提高。人们认定,拥有良好形象地公司，－定会生产出优质地产品和提供优质地服务,进而乐意购买这样公司地产品。其他公司应借鉴ｉbm地这种做法,更多地开展公司内部地公共关系活动,以增强公司职工与领导、职工与职工之间地感情联系,发明出良好地内部公共关系氛围。"p％ｘ（～3ｓ%Q联络感情、