医美整形老带新建设与管理制度方案

医美整形“老带新〃渠道建设与管理制度方案一、老带新的定义1、老带新的定义由老客推荐而来院、提前一天在CRM系统按照要求建档的新客。2、老带新渠道业绩核算的定义老客分散在客服各部门，由客服二三四部员工经过与老客沟通而产生的老带新业绩，属于一级渠道。各渠道(搜索、电商、社交、电话、小程序等)的老带新，属于二级渠道，归为各渠道的业绩，谁先建档归属谁的业绩，不属于老带新一级渠道的业绩。3、特殊情况说明目前，医院有直接来院补单、渠道改单等情况：(1)老客未来院但新客自述因老客的推荐而来院——核算为直接来院业绩；(2)新客过来直接点名咨询师——核算为直接来院业绩；(3)两人或以上客户同行，其中有老客也有新客，新客自述因老客的推荐而来院——核算为直接来院业绩；(4)老客带新客来院，但新客已在搜索、电商等其他渠道建档一核算为原渠道业绩；(5)各渠道已建档、但未来院的新客，老客在客服部门推荐而来的新客一核算为原渠道业绩。以上情况均不允许补单和改单，不允许变更渠道业绩归属。不伤害顾客利益，顾客可享受老带新的政策。二、老带新的定位1、降本增效:带新渠道的业绩占整体业绩达10%以上，成为医院业绩第五个渠道。同时，相对于其它渠道，带新渠道的来客成本相对较低，是降本增效的重要举措。

2、圈层营销：人以群分，老带新是圈层社交与裂变式营销的重要举措。3、存量客户激活：挖潜是行业调整期的重要战略，通过老带新激活存量客户，提升客户边际效益。4、超级用户战略：带新的老客，是企业的超级用户，老带新就是在落实超级用户战略。5、口碑建设战略：老带新是企业口碑建设的直接体现。6、促成交的手段：通过一定的利益驱动，促成现场成交。三、责任主体与关键指标、激励与绩效考核1、责任主体：医院内现场或电话接触客户的所有岗位责任主体关键指标老客总量满意客户量当月服务客户量带新建档量带新到院量成交量成交额现场客服管家客服会员中心呼叫中心医助技师护理师2、激励：老带新的提成点可适度高于新客提成；3、考核：根据每日服务客户量与老客总量，确定带新量与带新业绩目标，并进行考核。四、老带新的优势产品与客户1、老带新优势产品：肉毒素、眼部整形、嫩肤保养、美肤祛斑、玻尿酸、鼻部整形XX:产品预约量来院量成交量科室业绩来院量占比业绩占比眼部整形1,36073069757035%32%肉毒素46742041014620%8%美肤祛斑45631730728715%16%易部整形31424923830012%17%破尿酸1551711661668%9%疤痕修复1571261191076%6%

|胸后悭形|111|84|85|1804%|10%XX:产品预约量来院量成交量科室业绩来院量占比业绩占比肉毒素8969251,00513014%5%眼部整形1,47986676663514%24%嫩肤保养562585649889%3%美肤祛斑6903793592946%11%玻尿酸2792693001754%7%星部整形3761581183712%14%自体脂肪736465671%3%口腔正畸1195251791%3%胸部整形11938361081%4%永久性材料91616960%4%2、老带新优势客户:星级XXXX星级带新人数业绩占比带新人数业绩占比一星及以下101944%249423%二星64027%101119%三星27012%3908%四星2019%38311%五星及以上2069%59039%合计2336100%4868100%五、目标客户群体选择理论上，公司所有的客户都适合做带新。高满意度、四五星高价值的客户是重点带新的目标群体，不同的客户群体应采用的策略应不同。客户类别方式VIP客户精准宣导重要客户高满意客户爱占便宜的客户一般客户广泛宣导当天成交新客当天到院老客老带新客户是黄金时间（约80%的）是在老客治疗后1年以内完成的，其中关键黄金时间是1-3月占比达50%,4-11月占比达30%。六、驱动要素（客户激励）1、返利金：昆明5%,重庆8%-10%（新客与老客同享）（重庆华美返利金使用率彳划又25%,说明利益难以驱动老带新，新客有需求、老客手术或治疗有效果、享受了优质服务，才是老带新的关键驱动要素）2、赠送产品：10%左右等额价值的抵扣3、实物：购物卡、加油卡、金条、口红等实物4、积分：七、老带新的流程1、宣导（1）院内物料布置宣导（2）VIP点对点宣导目标对象策略建议配套工具VIP客户高消费高满意度高带薪爱占便宜的顾客精准宣导独立房间/VIP茶点/品牌及产品手册/老带新权益折页重要客户调研表/老带新权益折页/朋友圈高满意度客户调研表/老带新权益折页/朋友圈爱占便宜的客户调研表/老带新权益折页/朋友圈一般客户广泛宣导调研表/朋友圈内容/短信当天成交新客老带新权益折页/权益话术当天到院老客朋友圈内容/短信/老带新权益折页（3）各岗位针对满意度高的不同客户在不同时刻进行宣导

项目/类别/责任岗位最佳切入点所有顾客L顾客申请优惠时2、顾客主动帮朋友咨询时整形顾客治疗后一年内VIP客户现场咨询师1、术后复查满意度高时2、术后回访满意度高时其它客户整形服务助理/四部回访组1、由满意度调查组进行满意度；将信息录入系统，由咨询师助理跟进；2、会销活动期间，可统一群发短信通知其会员权益无创/皮肤顾客一次性;体验顾客复杳时及前期VIP客户现场咨询师1、100%的面对面的进行宣导重要客户服务助理2、复直时宣导老带新会员权益一般客户服务助理/咨询师助理1、由满意度调查组进行满意度；将信息录入系统，由咨询师助理跟进；2、会销活动期间，可统一群发短信通知其会员权益套餐治疗期V1P客户现场咨询师现场咨询师在第2/3三次治疗时100%的面对面的进行宣导重要客户服务助理/现场咨询师在治疗过程中100%的面对面的进行宣导一般客户科室（脱毛/纹绣技师）在治疗过程中100%的面对面的进行宣导周期外四部回访组/咨询师助理1、由满意度调查组进行满意度；将信息录入系统由咨询师助理跟进；2、会销活动期间，可统一群发短信通知其会员权益（4）不同类型老客，采取不同的宣导方式已带过有目标顾客：索要新客信息一电话号码，微信，新需求项目，消费能力，预计到院时间,联系方式（直接联系新客、联系老客推进新客到院\一评估新客级别未要到联系方式，持续跟进，已要到联系方式分别一、二、三级分级别跟进顾客；已带过没有目标顾客：了解已经带过的方法、话术，推荐新品提供顾客推荐；没有带过的顾客：教育顾客寻找目标，宣导医院各科室的项目，了解顾客的驱动点、障碍点，政策的解读情况，主动推荐的意识，话术。一级顾客已带过/愿意带有方法，了解顾客带新的原因、带新话术、成功带新的要点、成功带新的工具、效果满意度、最满意度的项目、老带新政策的知晓度、索要目标新客电话号码、制定邀约方案；愿意带有障碍的顾客，带新的障碍点、解决障碍点的思路指引（不断总结调整\老带新政策的知晓度、推荐老客带新方式、老客的隐私人群、项目、人群的选择、话术推荐。2、建档管理主要是客户标签管理。3、预约管理参考网电新客的三级单管理制度建设，邀约客户来院。一级单：预计当月到院顾客,重点跟进消化二级单：预计三个月内到院顾客，日常邀约返院消化三级单：不确定到院时间顾客，会销邀约返院消化级别意向度定义回访跟进设置一级强1、明确项目意向2、已做基础报价3、1个月内来院建档当月3次回访（建档当天，7天，20天）事中1、明确项目意向2、巳做基础报价3、3个月内来院建档1个月后每月2次（10号、20号）三级弱L老客提供的信息，未与新客取得联系2、消费意愿不明确；3、不确定来院时间建档2个月后，每月1次回访等级判定规则回访反馈填写标准再次跟进周期有效一级确定到院时间/确定参加活动XX到院，如：20190115到院，咨询x计划来院（活动）前小再次确认有效一级明确意向闲活动感兴趣不确定时间咨询xx,计划下周或者不确定具体时间活动前三天再次跟进确认/10天跟进有效三级不参加本次活动XX因素：地域因素、时间因素、价格因素、竞品因素、其他因素：下次有对应产品的政策或活动时再邀约有效四级巳在竞品消费不考虑做备注原因（此部分将删除建档信息，必须备注清楚）将名单给到四部回访组跟进一级暂时无法接通：未接，关机，停机，占线，非本人接听（认识的）如实填写下次活动再次上报无效二级电话已不再用：空号，错号，联系不到本人的如实填写四部回访组复核无误后删除处理挖掘客户的障碍点与问题，制定针对性的话术。愿意带有目标顾客管理：次日微信询问老客新客情况，每15天核对跟进结果；关注顾客下次治疗时间。愿意带无目标顾客管理：VIP顾客对接二部咨询师跟进；重要顾客，定期情感关怀顾客、朋友圈点赞、天气变化、生日关怀4、消化管理对建档客户以意向级别进行划分，匹配日常回访跟进及会销手段邀约来院进行消化管理。有效一级：由咨询师负责结合当下销售政策及专家邀约来院消化。有效二级/三级：依据客户情况。若是时间问题，由咨询师依据客户的时间进行跟进消化。如果因为价格或专家或其它问题，建议采取小型或专题会销形式邀约消化：眼、鼻、胸、玻尿酸、肉毒素、紧肤、嫩肤、祛斑等产品，搭载院内常规会销进行邀约；其他产品结合每月1次的老带新专场会销进行邀约；针对上月邀约未到院的一级客户，次月结合会销分产品进行邀约。八、日常偏差管理（监控报表）与培训目标与偏差管理：按照目标分解进行日偏差监控，监控到员工、时间、客户群体、产品等。具体报表参考昆明华美。可采用比高法、标杆法的方式进行内部的培训形式，进行员工的工作经验分享，逐步提升修正话术，提升老带新业绩。分类主题具体内容频次参会人员培训1优质案例分享老带新金额5万以上优质案例分享，咨询师分享，主管总结不定期二部咨询师/三部助理话术研讨宣导话术及索要建档信息的话术讨论每月1次三部助理老带新培训老带新执行标准培训（建档、回访反馈、政策）每周1次上周不达标人员新义老带新周例会1、上周整体链条分析每周1次老带新项目统筹、2、执行部门偏差分析及提升举措3、会销