加油站现场管理与热情服务

加油站现场管理与

热情效劳呼和浩特销售分公司管理干部培训班讲座主讲张春林1一、正确理解几个常见概念的涵义加油站是干什么的？为汽车油箱充满汽油、柴油的专门场所；满足消费者购置成品油产品需要，并获得其他消费需求、享受效劳的场所。加油站的定位是车、人保养的补给站。中国石油加油站是中国石油企业的形象大使。2加油站经理是干什么的？加油站经理是卖油的，也是卖效劳的。是中国石油销售代理的执行者和实践者；是兵头将尾，更是销售阵地的指挥官，是市场开拓的斗士，是加油站人员资产、平安的管理者;是中国石油品牌的增值者。3如何看待客户？人们常说“顾客是上帝〞！对我们来说顾客是这样的一个群体：顾客是进入加油站购置成品油产品，享受效劳的消费者；顾客是进入油站范围的每一个人；顾客是企业品牌形象的传播者；顾客是企业效益的源泉；顾客可能是你一生的朋友。4客户需要的最好效劳是什么？在加油站顾客购置油品的同时，享受的是我们的效劳：所加油品质优量足，享受热情周到、快捷便利的效劳。便利是顾客永远的追求〔便于识别的加油站、便于车辆出入、便于迅速获得效劳、便于结算和离去、便于投诉和沟通〕。5效劳是无声的营销有这样一句市场格言：“营销是卖的艺术，是满足他人的策略，是提高性价比的智慧。〞有着这样两个案例，都是发生在中国石油集团公司特等劳模、全国效劳满意明星王萍的加油站里。2005年深冬的一个午夜，一辆长途货运车驶进王萍加油站，驾车人一脸倦容。这一切，被正在值班的小赵发现了。小赵一边加油一边提醒司机师傅如何有效消除困乏，缓解疲劳，并倒了杯水递给司机。在得知那位司机还有一段路程要赶时，小赵将自己提神用的话梅递给了他。6效劳是无声的营销〔续〕驾车多年，李师傅说自己还从没有像当时那么感动过。在那寒风瑟瑟的冬夜，因那份关切、那声祝福，使他爱上了中国石油。从此，李师傅就成了王萍加油站的铁杆用户。在李师傅的带动下，他的同事和朋友也都成了中国石油的忠实用户。2006年2月的一天清晨，一个陌生打到王萍的上，对方说驾驶车辆半路抛锚困在丹东市郊一路段，情急中想起以前存留的一张王萍加油站“青年文明号〞效劳卡，情急之下拨通了王萍的。搁下，王萍毫不犹豫，立即带油搭车赶了过去。7效劳是无声的营销〔续〕没有大张旗鼓的宣传攻势，没有吸引眼球的华美词藻，就是靠效劳，满足客户需求，最终到达赢得客户的目的。在长期的工作中，王萍和她的姐妹们赢得每一位客户的法宝都是“此处无声胜有声〞的效劳。在剧烈的市场竞争中，如何通过为客户效劳赢得市场的主动权，我们该做些什么，怎样做，在王萍身上，我们找到了答案。8二、强化现场管理与热情效劳的重要性现场管理是落实?加油站管理标准?的最根本的管理要求。中国石油的企业形象、经济效益的增长、效劳水平的优劣直接通过加油站的现场管理体表达出来。顾客满意的重要性：加油站是文明效劳的窗口，效劳与效益有着密不可分的关系。据统计，满意度下降，那么销售量下降，受到不良效劳的顾客平均会向9至10人讲述，受到优质效劳的顾客平均会向5个人讲述，所以我们必须追求100%顾客满意。9?加油站管理标准?对现场管理的根本要求现场管理的十大要素：?加油站管理标准?把现场管理分为管理职责、工作纪律、交接班前会议和站务会议、形象标识、营业气氛、内务管理、环境绿化美化、卫生管理、物资与工具管理和进站须知十局部。概括了谁来管？怎么管？管什么的问题。站经理现场管理的第一责任人，带班长是主要责任人。10加油站现场管理中应注意的几个问题管理职责的发挥〔一〕站经理要把自己定位于现场管理的第一责任人、全站员工的带头人，做员工言行的表率。心要操在加油站，管理要盯在现场。各个岗位的工作必须自己先会做，而且要到达精通的程度，只有这样才能指导员工工作，关键时候能顶得上去。要带着员工向自己学，只有做出典范才能服人。日常管理中一个标准，一个要求，才能保证领导在与不在时一个样。11管理职责的发挥：(二)带班长和前庭经理〔超市收款员〕：员工上岗前，仪表着装督导检查、工作中环境卫生维持、现场秩序〔包括加油和平安秩序〕管理、处理一般事件等工作，应有带班长来负责。超市收款员发挥前庭经理的作用。顾客开票购物、迎来问候、顾客咨询、送行问候等都应主动来承担。超市收款员是顾客最深印象的直接接触者，不管什么时候，都应保持饱满热情的精神状态。12工作纪律的保持工作纪律的遵守是每一个员工最根本的职业品质。每个员工上岗第一课就是工作纪律和根本技能培训，因而违纪必须按有关程序及时纠正，屡教屡犯者可以待岗培训或下岗处理。坚决杜绝同一错误重复整改现象出现。13三、加油站管理的成就和缺乏中国石油呼和浩特销售分公司-----都市新注焦

徜徉在美丽的呼和浩特，蓦然回首发现我们的周围有许许多多地方发生了变化。街道变宽了，道路畅通了，仿佛一夜之间一座又一座中国石油加油站以全新的姿态亮相青城，成为首府一道亮丽的风景线。14加油站现状：〔一〕成就篇

中国石油加油站白天是景点、夜晚是亮点、顾客消费的舒心点、是经济效益的增长点、中国石油的形象点15加油站现状：〔二〕责任篇呼和浩特销售分公司的工作受到内蒙古公司的高度重视，被作为中国石油在内蒙古首府的“形象大使〞，成为上级领导视察工作的第一站，新闻媒体采访的第一线，两级党委政府车辆加油的定点站，社会群众监督的关注点。明察暗访，万人注目。16加油站现状：〔三〕加强篇加油站管理虽然取得了一些成绩，但整体管理水平不高，开展很不平衡，时好时坏，执行力不强，落实不到位的现象仍然存在。分公司早已经给加油站管理者敲响了警钟，但时值今日仍没有大的改观。最近，收到神秘顾客拍摄的现场录像，可以说漏洞百出。现象出在加油员身上，根本问题出在加油站管理者的思想上。应付检查思想、做外表文章给领导看思想在做崇。在这种思想支配下，加油站管理只能停滞不前。17加油站现状：〔三〕加强篇查摆问题〔1〕平安管理上查“三违〞现象，解决个别员工平安意识淡薄，责任意识差的问题；〔2〕在现场效劳中查效劳用语和手势动作不到位，解决热情效劳主动性差的问题；〔3〕在资金商品管理上查违规违纪问题。对应措施：〔1〕把对员工的思想教育放在每天的站训活动中，形成一种加油站文化气氛；〔2〕把热情效劳当成培养个人文明素质的锻炼时机和社会课堂；〔3〕集中培训和站内培训相结合，把员工业务培训放在加油站具体岗位上，以加油站为单位大力开展岗位大练兵大比武活动。18加强篇〔续〕突出解决热情效劳不够问题：要靠环境熏陶和程序化强化培训解决。把餐饮业培训经验引进来：一个点头示意，一声“您好〞问候，一个“请稍候，马上就来〞歉意解释，一个“欢送再来，请慢走！〞礼貌送行。强化推行三句话效劳，将会使加油站文明效劳程度有很大的改观。19加油站现场管理的目标一要从大处着眼，小处着手，对站容站貌、现场管理、便利店、洗手间等环境整治上下功夫，推进效劳的精细化、标准化、标准化、制度化和统一化。二要以顾客满意为中心，推行个性化、亲情化和快捷化效劳，让顾客百分之百满意。继续