新员工培训第五课 新员工培训教程

XX酒店新员工

培训教程WELCOMETOHOTEL

1培训内容：第一局部：酒店概况第二局部：酒店消防常识2PART：1酒店概况3一、从事酒店行业应该弄清的理念二、酒店〔旅游〕职业道德三、本酒店概况四、XX人须知五、旅游行业局部标准4一、从事酒店行业应该弄清的理念

1、酒店的定义：以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种效劳工程，向客人提供效劳的一种专门场所。

区别于酒楼：能够为客人提供24小时住宿效劳。国家对本行业实行星级管理。52、酒店效劳不是低人一等，而是充满自豪的时尚职业3、酒店效劳是为绅士淑女效劳的绅士淑女

6二、酒店行业职业道德

1、国家标准的旅游行业职业道德48字：热情友好，宾客至上；真诚公正，信誉第一；文明礼貌，优质效劳；敬业爱岗，忠于职守；团结协作，顾全大局；钻研业务，提高业务。7酒店行业职业道德的最大特点：

自律慎独善始善终82、合格的酒店员工应具备七项素质

A.应掌握的礼节礼貌B.应注重的仪容仪表C.应使用的礼貌语言D.应注意的行为举止E.应具备的效劳意识F.应具备的从业知识G.应掌握的效劳能力9七项素质之一：应掌握的礼节礼貌个人修养：三轻：说话轻、走路轻、操作轻不同客人争执岗前不吃有异味的食品恪守效劳时间承诺尊重客人隐私接待客人时：谦虚有礼不说“不〞遇见客人时：大方得体主动问候礼让与客人对话/交谈时：专心热情尊重客人的习惯、信仰和忌讳，不对客人评头论足10七项素质之二：应注重的仪容仪表

服饰方面：

干净整齐舒展钮扣扣好，领带结正工号牌端正地佩于左胸鞋袜干净，袜不外露11修饰方面：保持头发整洁整齐，男员工侧不过耳后不过领，女员工不得披过肩长发面部洁净，男不蓄须，女化淡妆，均不可用气味浓烈的化装品指甲修剪整齐，不得留长指甲或涂有色指甲油。除手表和婚戒外，不得佩戴任何饰物。12仪态方面站姿挺胸收腹两眼平视前方，两肩保持水平放松，身体重心放在两脚之间嘴微闭，面带微笑，两手自然下垂或体前交叉女双脚成“V〞字站立，男双脚与肩同宽13坐姿入离座轻稳，坐椅子的2/3处坐下后两脚并齐，两手放于体侧或腿上女性裙装时入座前要先向前收拢一下，两腿不能叉开或翘二郎腿14走姿行走时，上身挺直，重心可稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松，挺胸立腰，腹部略上提两肩自然前后摆动步伐轻稳忌慌乱跑动15七项素质之三：应使用的礼貌语言

语言标准文雅五声：客人进店有迎声客人离店有送声客人帮助有谢声效劳不周有歉声客人询问有答声说话得体委婉灵活幽默幽默16七项素质之四：应注意的行为举止

介绍：自我介绍，清晰准确为他人作介绍，注意先后之别：先将酒店同事介绍给客人；将年轻的、职务低的介绍给年长与位高的；将男客人介绍给女客人鞠躬：自然，面带微笑，15--30度为宜，伴问候握手：一般不主动与客人握手，应待客人先伸手。应摘掉手套。17面谈：表情自然大方，手势幅度适宜，声调柔和亲切，语意清晰准确，语言礼貌。接听：态度和蔼，礼貌用语应注意：铃响3声之内接起致以问候。内线报部门，外线报酒店名称认真倾听，耐心答疑或复述留言等致谢、再见〔对方收线后自己再放下)递交物件：要用双手，朝向客人。敲门：注意力度节奏，通常以三次为限引领：应在客人斜前方2至3步上楼梯客在前，下楼梯客在后进电梯客在先，离电梯客在后取低处物品时：蹲下取，忌弯腰撅臀18其他应该注意的举止：不在客前挠头、抓痒、挖耳、掏鼻、敲桌子、玩其他物品，不说客人听不懂的方言不在客人背后做鬼脸、乱议论不在行走时哼歌曲吹口哨或跺脚不当众整理个人衣物、化装等不随地吐痰乱丢杂物19七项素质之五：应具备的效劳意识

填置一流的微笑----微笑也是一种效劳客人为中心----客人永远是对的对客人一视同仁----客人都是VIP始终关注细节----100-1=0尊重客人及其隐私对客人的需求保持敏感并开发速度优势20七项素质之六：应具备的从业知识

掌握丰富的文化知识熟悉酒店情况了解自己的岗位及职责21特别强调个人卫生：身体健康，预防疾病日常四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服被褥；勤换工作服食品卫生：五隔离：生熟隔离、荤素隔离、成品与半成品隔离、食品与杂物隔离、〔海鲜冷冻类〕食品与天然冰隔离22七项素质之七：应掌握的效劳能力

(1)良好的人际交往能力----学会倾听(2)驾驭自如的表达能力(3)出色的记忆能力(4)机智的应变能力(5)敏锐的观察能力(6)主动热情的推销能力(7)瞻前顾后的团队意识233、金钥匙宗旨：

我不是无所不能但我一定竭尽所能〔满足客人合法合理合情的需求〕24三、本酒店概况

1、酒店全称、店标及含义2、酒店地理位置3、酒店历史4、现任总经理5、XX人的理念及酒店经营理念6、酒店的管理层次和管理原那么7、酒店的组织结构8、酒店效劳工程251、酒店全称、店标及含义A一套人马三块牌子XXXX酒店XX省公安民警接待站XX老年体协培训中心26B．店标

造型：1、似皇冠似仙鹤：追求行业领导者地位的信心，也是产业报国的决心书；2、丝带：酒店环境优雅舒适，配套设施齐全，在全体XX人的共同努力下，生意兴隆，蒸蒸日上，效劳无限，前程无限。金色：尊贵和荣耀的象征，代表追求精致品牌。两个“y〞:XX悦己，客悦我悦，以客为尊心形轮廓:酒店上下齐心，诚心待客27迎X大桥千X北路千X南路X西大街北2、酒店地理位置及其优势

地理优势环境优势功能优势质量优势

省博物院283、酒店历史

1999年1月16日开业，同年12月被评为三星级旅游饭店2000年，XX省十佳饭店2003年8月酒店重组，同年挂牌“餐饮特一级店〞2005年现任XX总经理被评为“XX省旅游行业十优总经理〞2005年9月15日停业装修2006年1月24日恢复营业294、现任总经理武丽萍

格言：爱别人=爱自己XX省旅游行业十优总经理用智慧理财的职业经理人追求精致的领头羊30

5、XX人的理念多干活是一种恩赐

身体孱弱是一个缺点对给自己提供工作岗位的投资人要常怀一颗感恩的心31XX酒店〔企业〕的经营理念星级有限，效劳无限诚信待人，以客为尊团结竞进，产业报国326、酒店的管理层次和管理原那么A．管理层次：决策层-----经营管理层-----督导层----效劳操作层B．管理原那么：对直接上司负责的原那么二线为一线效劳的原那么时间管理和及时反响原那么沟通协调原那么337、酒店组织机构设置部门

现任经理内线电话

总经理副总经理十部门34一站式效劳从我开始，到我为止它要求一名效劳员只要有客人提出效劳要求，不管与自己的岗位、职务、业务范围有无关系，都应该主动地把自己当成实现客人需求的第一责任人，自觉地想方法，力争在第一时间内给客人以满足。前提：有责任心，对酒店业务熟悉358、酒店效劳工程餐饮康体〔美容美发、棋牌〕住宿〔会议、商务〕洗车〔汽车装饰、保养〕洗衣36A．

餐饮部：粤菜为主，晋川为辅特色涮活鲍

餐厅大厅37B．康体部：共间房可提供的专业效劳有：洗头、脑保搓/敲背捏/修脚足疗各式浴种各样按摩刮痧、拔罐等38康体房间类型及价格房间类型数量房价元/12H元/4H普通标/单间8+5258118豪华标间16288128棋牌A10288棋牌B1388套间1688贵宾间11188情侣套间11688男女散座3839C．客房部：间房商务中心效劳：订票、、网络、打字、复印、宽带上网、国内国际长途等会议室：40客房房间会议室类型及价格房间类型数量房价元/间夜前台价标间49666466（7折）单人间7766536（7折）套间6999799（8折）行政套间119991599（8折）4、6F会议室21888/天7F洽谈室1980/天7F会议室13000/天41D．XX养车堂：

可以提供的效劳：

汽车美容坐套挂毯专业封釉装潢配件42

E．洗衣房：

干洗机43四、员工须知1、入职程序2、转正程序3、考勤制度4、薪资管理5、员工福利6、离职程序7、酒店常用44A．入职程序填写登记表〔真实准确〕----人事及部门面试----合格：提交有效证件复印件1寸照片3张工装管理费300元进入试工期〔7天〕----试工根本合格，部门经理签署意见转入试用期〔1至3个月〕，试工期出勤计入工资-----试工不合格，凭人事通知单和收据退还工装管理费，试工出勤不计工资〔每周四下午办理〕45B．转正程序：试用期满，理论考试、实操考核合格，转正为正式员工连续三个月未能通过理论或实操考核的，酒店将予以劝退46C、XX酒店考勤管理制度迟到：上班时间已到而未到岗早退：未到下班时间而提前离岗擅离职守：工作时间未经上级标准离开工作岗位。串岗、脱岗视为擅守职守。旷工：迟到、早退或擅离职守超过30分钟或未经准假而不到岗者均为旷工47局部处分细那么：1、迟到早退擅离职守一次罚10元，连续三次记警告一次并处分款50元；2、迟到早退30分钟以上2小时以内以旷工半天论处；超过2小时以旷工一天论处；旷工一天扣三天工资和当月效益奖。3、不管何假，三天以内部门经理批准，五天以内，须办公室主任批准，五天以上，分管副总批准。4、事假至少提前一天书面申请，事假一天扣薪两日。5、请病假应出具相应医院证明，病假无薪。

486、婚假：提前30天申请。7、严格遵守作息时间，每月可调休四天。出勤时应着工装带工号牌打卡：禁止代打卡，违规委托人与代打卡人各罚50元，扣除当月效益奖。未打卡：因公未打卡，由本人写清事由，部门经理签字，次日报综办。因个人因素忘打卡，按轮休处理。错打卡：由行政管理员出具书面证明当日报综办。行政管理人员循私舞弊，加倍处分，一经发现罚款100元。累计三次，予以除名。

49D．薪资管理工资结构：根本工资〔店龄补贴〕+福利补贴+效益奖特殊岗位，特事特办计算方法：月薪制工资发放：电子货币，每月15日〔遇节假日顺延〕

离职员工：离职审核后现金发放，每月16日下午办理相关手续

50E.员工福利工装〔离职折旧〕配置和洗涤工作餐倒班宿舍洗浴有薪假日〔含婚假〕节日福利相关补贴技能奖励、业务培训效益奖金51F．离职程序提前15天递交书面辞职申请----配合部门及计财审核〔不超过1个月〕----周四下午办理手续----退工装管理费，须持离职申请及工装管理费收据----领工资，须持离职审核意见表52特别提示：酒店行业，坚决杜绝私用客用品请务必保管好工装管理费收据

有离职意向时，请务必提前15天提出书面申请，否那么将需付出相应的经济补偿

认真阅读?员工手册?53酒店常用电话外线内线总机客房订房康体订房餐饮订餐传真54五、中国旅游饭店行业标准相关条文第八条以下情况饭店可以不予接待：(一)携带危害饭店平安的物品入店者；(二)从事违法活动者；(三)影响饭店形象者；(四)无支付能力或曾有过逃账记录者；(五)饭店客满；(六)法律、法规规定的其他情况。第十条饭店客房收费以“间/夜〞为计算单位(钟点房除外)。按客人住一“间/夜〞，计收一天房费；次日12时以后、18时以前办理退房手续者，饭店可以加收半天房费；次日18时以后退房者，饭店可以加收一天房费。

55中国旅游饭店行业标准相关条文(二)第十六条饭店应当保护客人的隐私权。饭店员工未经客人许可不得随意进入客人下榻的房间，除日常清扫卫生、维修保养设施设备或者发生火灾等紧急情况外。〔不可泄露客人行踪〕56中国旅游饭店行业标准相关条文(三)

第二十五条客人送洗衣物，饭店应当要求客人在洗衣单上注明洗涤种类及要求，并应当检查衣物状况有无破损。客人如有特殊要求或者饭店员工发现衣物破损的，双方应当事先确认并在洗衣单上注明。

客人事先没有提出特殊要求，饭店按照常规进行洗涤，造成衣物损坏的，饭店不承担赔偿责任。客人的衣物在洗涤后即时发现破损等问题，而饭店无法证明该衣物是在洗涤以前破损的，饭店承担相应责任。

57中国旅游饭店行业标准相关条文(四)

第二十六条饭店应当在洗衣单上注明，要求客人将衣物内的物品取出。对洗涤后客人衣物内物品的灭失，饭店不承担责任。58PART：2酒店消防常识59一、消防工作的意义、方针、原那么意义：隐患险于明火防患胜于救灾责任重于泰山------江泽民方针：预防为主，防消结合原那么：专门机关与群众相结合谁主管谁负责，谁在岗谁负责60二、消防中的四懂、四会

四懂：懂本岗位火灾的危险性懂本岗位的防火措施懂本岗位的灭火方法懂组织疏散逃生方法四会：会报警〔9、6119、6110〕会使用灭火器材会扑救初起火灾会自救逃生61三、火灾的分类共分为A、B、C、D、E五类火灾。A类：固体物质〔木材、棉、麻、纸张等〕B类：液体物质〔汽油、柴油、煤油、沥青、甲醇等〕C类：气体物质〔煤气、天然气、乙炔等〕D类：金属物质〔钾、钠、镁、铝合金等〕E类：带电物体及精密仪器62四、灭火方法1、冷却灭火法2、隔离灭火法3、窒息灭火法4、抑制