第二章 连锁酒店的组织结构

第二章连锁酒店的组织管理

主讲人：宋丹第二章连锁酒店的组织管理第一节连锁酒店的组织结构第二节连锁酒店前厅管理第三节连锁酒店房务管理 第四节连锁酒店餐饮管理第一节连锁酒店的组织结构案例导入最佳西方（精品）义乌海洋酒店组织管理机构1、决策层：这一层是由酒店高层管理人员组成。如总经理、副总经理和总经理助理等。在这一层工作的员工主要职责是对酒店的主要经营管理活动进行决策和宏观控制，对酒店重要发展战略和产业经营目标进行研究并组织实施。2、管理层：这一层由酒店中层管理人员担任。如各部门经理、经理助理、行政总厨、厨师长等，他们的主要职责是按照决策层作出的经营管理政策，具体安排本部门的日常工作，管理层在酒店中起着承上启下的作用，他们是完成酒店经营目标的直接责任承担者。3、督导层：这一层由酒店中担任基层管理岗位的员工组成。如主管、领班、值班长等。执行层人员的主要职责是执行部门下达的工作计划，指导操作层的员工完成具体的工作，他们直接参与酒店服务工作和日常工作的检查、监督，保证酒店经营管理活动的正常进行。4、操作层：这一层包括酒店的一线服务人员。如：迎宾员、厨师、服务员等，操作层员工职责是接受部门指令为顾客提供标准化、规范化服务。

（一）企业组织结构概念企业内部各个有机构成要素相互作用的联系方式或者形式，以求有效的、合理地把组织成员组织起来，为实现共同目标而协同努力一、连锁酒店组织结构概念及设置依据（二）连锁酒店组织机构的设置依据1、投资结构2、酒店规模3、星级高低4、服务项目的多少补充知识:企业组织结构的四种形式（一）金字塔结构（直线制）（二）直线——职能制（三）事业部制（四）矩阵式金字塔结构酒店员工工直线——职能制

事业部制客房部经理康乐部经理前厅部经理餐饮部经理财务科管事科办公室人事科宴会部经理饮料部经理厨房部经理酒吧部经理餐厅部经理各部主管各部员工矩阵式（一）小型连锁酒店的组织结构（二）中型连锁酒店的组织结构（三）大型连锁酒店的组织结构二、不同规模的连锁酒店的组织结构第二节连锁酒店前厅管理案例导入

义乌幸福湖国际会议中心是由浙江义乌恒大集团投资，商城集团经营管理的综合型酒店，也是浙中地区首家园林式酒店。占地面积213亩，建筑面积80000平方米左右。入住酒店的每一位宾客可尽览秀丽湖光山色，俯视园林美景。前厅提供礼宾司服务、商务中心、会议服务、前台贵重物品保险柜、美容美发、擦鞋服务、免费停车、大巴或轿车租赁服务、外币兑换、ATM取款机、转接电话、电话间讯、电话留言、叫醒服务、接机(船、车)服务、行李接送服务、金钥匙服务、行李寄存服务等。义乌幸福湖国际会议中心、前厅一、前厅概述

酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。包括总台、大厅、大堂，是指从酒店大门到酒店客房、走廊、餐厅等营业区之间的供宾客自由活动的大块公共区域。它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，为酒店各部门提供信息的综合性服务部门。二、前厅组织机构及职责（一）前厅部组织机构前厅部经理前台主管预订处主管礼宾部主管总机主管商务中心主管大堂副理接待处领班收银处领班问讯处领班机场代表领班行李房领班驾驶领班接待员收银员外币兑换员问讯员预订员机场代表门童行李员驾驶员总机领班商务中心领班话务员文员（二）前厅部主要职责

1．预订处(ReservationDesk)

2．接待处(ReceptionDesk)

3．问讯处(InformationDesk)

4．礼宾部(Concierge)

5．电话总机房(GeneralSwitchboard)

6．商务中心(BusinessCenter)三、前厅基本业务管理（一）预订（二）接侍（三）结账接受预订记录订房要求通讯联系明确订房要求婉拒预订客人变更要求做好准备工作客人取消预订图3-6客房预订程序

查看有无订房查看有无空房婉拒客人没有订房没有有订房有查找订房记录查找订房记录介绍其他酒店核对有效证件安排房间确认房价确认付款方式收取押金发放房卡和钥匙将相关信息输入电脑图3-7入住接待程序四、前厅其他业务管理（一）外币兑换服务（二）贡重物品寄存（三）宾客投诉处理（四）宾客服务中心案例

一天，南京某四级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。小夏马上翻阅预订记录，回答客人说3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们日已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。小夏想了想书：“霍曼先生，感谢你对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定和吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。案例分析1.接待热情.礼貌.反应灵活.语言得体规范，做到了无“NO”服务，在接收霍曼先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感。2.小夏在推销豪华套房的过程中，采用的是利益引诱法，即严格遵循了饭店推销的是客房而不价格这个原则，因而在报价中报价委婉，采用了“三明治式”报价方式，避免了高价格对客人心理产生的冲击力当你正在接听工作电话时，有客人前来询问怎么办?第三节连锁酒店房务管理案例导入

义乌国际会议中心由酒店主楼和贵宾楼组成，酒店装修豪华舒适，环境优美。主楼高六层，附楼高三层，拥有376间客套房，有豪华大床房、豪华双床房、行政大床房、行政双床房、高级双床房和豪华套房等多种房型。免费宽带上网，2m*2m世界知名品牌金可尔kingkoil

床俱，42-48平方米房间，独立淋浴间及浴缸/热带雨林花洒，8种各式房型，满足不同需求无烟楼层。所有房间带开放式阳台，可尽览秀丽湖光山色，俯视园林美景，更可以呼吸新鲜空气，享受精致早餐。房内免费宽带上网、房间面积42-48平米、配有独立淋浴间以及浴缸等洗浴设施。房间设施一应俱全。并且还为客人提供送餐服务、洗衣服务、叫醒服务等服务设施，以满足不同客人的需求。是商务会议、家庭旅游，休闲度假的理想下榻之地。

第三节房务部的职能与组织结构

一、酒店房务部的主要职能

1．提供基本的酒店产品

2．酒店的主要收入来源

3．负责酒店公共卫生及布件洗涤发放房务部经理公共区域服务组布草房洗衣房客房服务中心中心前厅领班房务领班二、酒店房务部的组织结构三、酒店客房业务管理（一）客房卫生清洁服务与管理

1．客房日常清洁内容

2．客房计划卫生管理

3．公共区域卫生管理（二）客房接待服务管理

1．迎客服务管理

2.住店期间服务管理

3．客人离店服务管理（三）客房安全业务管理

1．客房安全

2．走道安全

3．伤病、醉酒客人等意外伤害的处理

4．火灾的防范（四）客房设备用品管理

1．客房设备用品选择与采购管理

2．客房设备用品使用与保养管理

3．客房设备用品更新与储存管理案例北方某宾馆。

一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。”却不料服务员小余不冷不热地告诉他：“先生，请您稍等，等查完您的房后再走。”一面即拨电话召唤同伴。李先生顿时很尴尬，心里很不高兴，只得无可奈何地说：“那就请便吧。”这时，另一位服务员小赵从工作间出来，走到陈先生跟前，将他上下打量一番，又扫视一下那只旅行包，陈先生觉得受到了侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道：“你们太不尊重人了!”小赵也不答理，拿了钥匙，径直往512号房间走去。她打开房门，走进去不紧不慢地搜点：从床上用品到立柜内的衣架，从衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。然后，他离房回到服务台前，对陈先生说：“先生，您现在可以走了。”陈先生早就等得不耐烦了，听到了她放行的“关照”，更觉恼火，待要发作，或投诉，又想到要去赶火车，只得作罢，带着一肚子怨气离开宾馆。

1、遇到客人不慎摔倒受伤，你应该怎么办？2、当你在清扫客房时，客人回来了，怎么办？第四节酒店餐饮管理案例导入义乌幸福湖国际会议中心拥有中西各式餐厅，提供丰富用餐选择，雍荣气派的中餐厅，24小时开放式厨房，典雅舒适的大堂吧，水天一色的行政酒廊以及名厨主理的爵士西餐厅等，南美风情的酒店吧。其中湖畔咖啡厅：供应早、晚餐自助餐和各类休闲美食；大堂吧：供应各类茗茶、咖啡、美酒和饮料；福宴中餐厅：设有20个风格各异的包箱，主要供应粤菜、杭帮菜、义乌本地菜；美音酒吧：供应各式鸡尾酒；香楠扒房：供应纯正的进口牛扒及新鲜的海鲜。第四节酒店餐饮的管理职能与组织结构一、酒店餐饮的管理职能

1.掌握市场需求、合理制定菜单。

2.进行餐饮创新、创造经营特色。

3.加强餐饮推销、增加营业收入。

4.控制餐饮成本、提高盈利水平。

餐饮部总监行政总厨师长餐饮部副总监管事部经理中/西厨师长酒吧经理宴会部经理餐厅部经理采购部经理餐厅部主管餐厅部领班服务员宴会部主管保管员厨师领班调酒师宴会部领班洗碗/勤杂厨师服务员服务员业务员采购部领班采购部主管管事部主管厨房主厨酒吧领班二、酒店餐饮的组织结构三酒店餐饮业务管理

（一）菜单筹划管理

1.菜单的设计管理

2.据菜单价格形式分类

3.根据菜单特点（周期）分类（二）餐饮卫生管理

1.食品卫生管理

2．员工卫生管理

3．环境卫生管理

4．设备、餐具卫生管理（三）餐饮生产管理（四）餐饮营销管理（五）餐饮成本管理

1．食品进料成本控制。

2．人工成本控制。

3．燃料能源成本控制案例思考题

1．在某市的凯宾斯基酒店中，前台服务员Cherry遇到了这样一位客人——王先生，四天前入住于本酒店一商务客房，房租为686元/夜•间，预计入住的天数为两天，入住时缴纳了1400元的预付款。根据宾客的相关信息，在王先生入住于酒店两天后的上午，Cherry打电话到王先生的房间询问其具体离店时间，可王先生告诉Cherry，他的事情没有办完，因此要延迟离店。于是，Cherry要求王先生方便时到酒店前台续缴费以保证他能够继续顺利的住在该房间，王先生很痛快的答应了。然而，两天过去了，尽管Cherry又催了王先生两次，但仍未见其前来续费。Cherry很担心会出现宾客逃帐的现象，但又不能过于生硬与直白的催王先生缴费。请查询相关资料后回答：如果你是Cherry，你会怎么办？

2．一天，酒店来了一群客人，个个西装革履，气宇轩昂。服务员主动上前引座服务。刚开始客人比较平静，酒过三巡，客人有些面红耳赤了。于是脱掉外套，手握话筒高歌一曲。这时，其中一位过来拉服务员要求同歌