酒店员工职业道德 (1)

酒店员工职业道德

出污泥而不染才是真品质1997年从一个洗碗工到五星级酒店总经理的人生经历。学历代表过去，学习力才代表将来。

——冉龙福手机Q号码：929989603http://www.xiaowehua.icoc.cc/

孝文化培训网站盗亦有道做人要有底线，绝对要有原则。

案例：清朝乾隆年间，秀州府崇德县有个县令叫章清

章大人：我们是一帮盗贼，你在任时，我们慕你清正廉洁的名声，从末在你管辖的县境内行窃。但是，你离任时竟带走十只沉重的大木箱，不由得使我们寻你这位清官表示怀疑。于是，我们先窃眼镜再盗木箱，给你点颜色看看。可翻遍所有木箱，你的财产除了书还是书，所有的积蓄尚不足三十两纹银。人们常说："一年清知县、十万雪花银。"可你当了多年的县令，仍一贫如洗。看来你的确是个清官，老百姓没有看错你。我们先前多有冒犯，实在抱歉，故特将窃走之物完璧归赵，还望大人海涵。-----------几个自以为是的窃贼原来如此！章清感叹万千，不由得自言自语地说："嗨，真是盗亦有道呀！"窃贼的一封信酒店员工的职业道德

导读第一部分：什么是酒店职业道德第二部分：酒店职业道德的作用第三部分：职业道德的内容第四部分：酒店职业道德的主要规范第五部分：职业道德修养从事一定职业的人,在职业活动中必须遵循的行为规范和行为准则。1、职业道德的定义第一部分：什么是酒店职业道德2、良好职业道德养成5个基本因素1、职业认识2、职业感情3、职业意志4、职业信念5、职业行为和习惯即第一部分：什么是酒店职业道德在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨练职业意志，进而坚定职业信念，以养成良好的职业行为和习惯;以此达到具有高尚职业道德的目的。

按照职业道德的要求，认识所从事职业的性质、地位和作用，明确服务对象、操作规程和达到目标，认识自己所应该尽的义务和责任，提高热爱本职工作的自觉性。3、提高职业认识第一部分：什么是酒店职业道德即找准好自己的位置，扮演好自己的角色。

在提高认识的基础上，从高处着想，低处着手，一点一点培训自己的职业感情。4、培养职业情感第一部分：什么是酒店职业道德喜欢这个职业不如疯狂地爱上这个职业。

在服务过程中，为达到职业理想，就要有坚强的意志，克服和解决各种矛盾，处理好各种人际关系，从而做出一定的贡献。5、磨练职业意志第一部分：什么是酒店职业道德忍谦退圆不仅在干一行，爱一行，专一行，且要坚定信念与理想，在工作中实现自我。6、坚定职业信念第一部分：什么是酒店职业道德如果你认为自己很坚强，请你看看他。行为和习惯是在以上各因素的支配下进行的，经过反复实践，使自觉行动成为习以为常的时候，就成为习惯。

6、养成良好的职业行为和习惯第一部分：什么是酒店职业道德导读第一部分：什么是酒店职业道德第二部分：酒店职业道德的作用第三部分：职业道德的内容第四部分：酒店职业道德的主要规范第五部分：职业道德修养共同基本要求是忠于职守。当员工确立了相应的职业道德，并将它变为自己的信念、义务与荣誉感时，就能正确认识和处理个人与同事、酒店、客人，酒店与客人的利益关系，就可以在工作中发挥自己的积极性与创造性，酒店的利益就可能大大提高。一、职业道德是推动酒店物质文明建设的重要力量。二、职业道德是形成酒店良好形象的重要因素。酒店形象：是公众对酒店特色（包括建筑、服务质量、客源市场等）的综合反映。其形成是靠全体员工的辛勤劳动、热情服务并由这种服务造成的社会效益逐渐在人们心中树立起来的。职业道德要求酒店各级人员都为客人服务，讲道德，履行自己的职业义务。正确行使自己的权利和责任，为客人提供酒店特色的优质服务，就可能在经营和服务的同时，形成一种良好的社会关系和社会形象。三、可以使员工在工作和生活中不断地自我完善一个员工是否可以成才，能否对酒店作出贡献，主要依靠在职业生活的实践中学习和锻炼，职业道德是职业生活的指南，帮助选择具体的人生道路，形成具体的人生观和职业理想。历史和现实告诉人们，一个员工能否成才，并不在优越的客观条件，而在于他是否具备高尚的职业道德。如在工作中失职、利已、傲慢、嫉妒等不良品质，往往使人无为，一事无成；忠于职守、谦虚、坚定等优良品质，则使员工在成才事业的道路上不断前进。这就是成才路上，打开成功之门的钥匙！导读第一部分：什么是酒店职业道德第二部分：酒店职业道德的作用第三部分：职业道德的内容第四部分：酒店职业道德的主要规范第五部分：职业道德修养

“爱岗敬业、诚实守信、办事公道、奉献精神”。第三部分：酒店职业道德主要内容（一）爱岗

1、含义：

爱岗，就是热爱自己的本职工作，忠于职守，对本职工作尽心尽力。不要这山看着那山高，一心想着跳槽。2、频繁跳槽于事无补：（二）敬业

1、何谓敬业

所谓敬业，就是敬重自己的工作，将工作当成自己的事业，其具体表现为忠于职守、尽职尽责、认真负责、一丝不苟、一心一意、任劳任怨、精益求精、善始善终等职业道德。一世英名毁于一旦

2、为什么要敬业

敬业并不是仅仅是有利于酒店和老板的，其实真正的最大受益者是自己。对事业高度的责任感和忠诚感一旦养成之后，会让你成为一个值得信赖的人，可以被委以重任的人，这种人永远不会失业。如果一个人在做职员时缺乏忠诚敬业的态度，必将影响到他的今后，甚至影响他的一生。3、不敬业的四种典型表现

第一种，不求有功，但求无过做事情总是不主动去做，从不去多做一点，认为多做就有可能多出错，干脆少做事或不做事。第二种，三心二意，敷衍了事这种员工，他们每天来上班仿佛就只是人来了心没来，做起事来不是无精打采，就是心不在焉。第三种，明哲保身，怕负责任做的工作越多，意味着担负的责任越重。所以，干脆只要做好自己的事情就可以了，其他的事情能不管就不管、能推则推。第四种，满腹牢骚任何一个企业都不可能十分完美，总会存在或多或少的问题，这些问题总会引来一些员工的牢骚。不是嫌待遇低，就是觉得工作环境不好。

4、敬业的标准

（1）敬业到位。酒店的员工都有自己明确的工作范围和职责范围，你首先必须保证工作到位，做好自己的本职工作。同时，责任边界总是会有交叉的地方，同事之间，上下级之间在责任边界上会经常存在模糊地带。这个时候，往往需要自己积极主动，多承担一些责任，不能存在责任的空白区。这是到位的基本要求。

（2）敬业彻底。一个人一时的敬业很容易做到，要做到在工作中始终如一，将敬业当作一种习惯却是难能可贵的.5、如何做到敬业

（1）珍惜每一个工作机会

一个成功者是不会错过任何一个学习机会的，即使在店里扫地的时候，也会观察上师是怎样接待顾客的。有句话说：天才创造机会；人才把握机会；庸才等待机会。（2）找准自己的位置

作为一名员工，无论你干什么工作，是做基层员工，还是做中层管理工作，不论职位高低、轻重、贵贱，成功的关键就是找准自己的位置，行为与自己的位置相符合，并且让你的上司知道你、认可你。（3）行动是最可贵的

无论是怎么样的结果都只有在真正行动之后才会出现，这是任何人，特别是一个酒店员工在面对自己从来没有做过的项目的时候应该牢牢记住的一点。（4）尽职尽责地做好每一件事

一个人无论从事何种职业，都应该尽心尽责，尽自己的最大努力，取得不断的进步。这不仅是工作的原则，也是人生的原则。如果没有了职责和理想，生命就会变得毫无意义。无论你在什么工作岗位上，如果能全身心投入工作，忘我工作，就一定会取得成就。（5）每天多做一点

每天多做一点工作会让你比别人多付出一些，但同样，你得到的回报也会比别人多一些，你会赢得良好的声誉，增加他人对你的信赖和关注，获得晋升和加薪。（6）要把事情做在前面

每个员工都想获得升迁，每个员工都想获得更的薪水和奖金，与其说决定权在上司那里，还不如说掌握在自己手里，敬业的最高标准是：你要把事情做在前面。（7）集中一切精力

职业人应当把精力集中在工作和事业上，随时随地学习、提高，你集中的精力越多，工作起来也就越觉得容易。哥德说过：“你适合站在哪里，你就应该去站在那里。”这是给那些三心二意的人最好的忠告。（三）对事业负责

1、何谓责任心

责任心是一个人对自己的所作所为负责，是对他人、对集体、社会、国家、乃至整个人类承担责任和履行义务的自觉态度。这是一个人的决定，它几乎无法学习，你也无法强迫。如果一个人没有责任心，他即使有再大的能耐也做不出好的成绩。2、责任心从小培养（案例）责任心让他成为美国总统3、工作就意味着责任

世界上没有不必承担责任的工作，职位越高、权力越大，肩负的责任就越重。一个人的责任心决定了他在企业中的位置。4、出现问题从自身找原因

小孩儿不小心撞到桌子上，大哭。中国妈妈往往第一个动作是打桌子，当然这是哄小孩的一种方法，可是在无形之中告诉孩子，责任在别人。

5、不要到处找借口

一个不负责任的员工往往会找很多的借口为自己辩解，从借口上分析，很容易将没有责任心的员工分离出来。一个有责任感的员工应时刻要求自己：责任面前没有任何借口。6、主动承担责任（1）要勇于承认错误（2）诚恳地接受批评（3）不要贬低别人提高自己（4）替上司承担责任（四）忠诚

1、

何谓忠诚

忠诚就是竭尽全力，言行一致，表里如一地做好事情。忠诚，是职业人应遵循的一种基本准则，是指对酒店或个人真实无欺、遵守承诺和契约的品德及行为。2、对自己的酒店忠诚（1）对事业忠诚（2）诚实劳动（3）关心酒店的发展

（4）遵守合同和契约（5）维护酒店的信誉

（6）保守酒店的秘密（7）维护酒店的利益（五）诚信

1、诚实守信是做人的基本准则，也是职业道德的精髓。人无信无以立，职业无信也不能立。2、诚实就是实事求是地待人做事，不弄虚作假。守信就是讲信用、重信誉、信守诺言，不搞假冒伪劣。（六）团结

1、团结就是力量团结协作，顾全大局。是处理各部门之间长短利益的行为准则。具体要求：团结友爱，互相尊重；密切配合，互相支持；学习先进，互相帮助；发扬风格，互相关心。

2、酒店工作不需要不善于协作的“鲨鱼型”人物，更不需要心高气傲的“独狼”。从太空胜利归来的航天英雄，面对鲜花和掌声，念念不忘的是地面上无数科技工作者的辛勤劳动。（七）公道

办事公道是指处理各种职业事务要公道正派、不偏不倚、客观公正、公平公开。对不同的服务对象一视同仁、秉公办事，不因职位高低、贫富亲疏的差别而区别对待。（八）谦虚礼让

谦虚的核心是善于发现自己的短处和别人的长处，能够乐于采人之长，补己之短。礼让指语言、动作谦逊、恭敬，与粗鲁野蛮相对，它包括友好诚恳与人为善的态度，亲切文雅的语言，和颜悦色的表情，以及各种文明的礼节等。礼让的关键是发自内心地对他人的尊敬。（九）树立奉献型的职业道德境界

奉献是一种人生境界。奉献是职业道德的出发点和归宿。奉献型的职业道德境界，首先要求员工奉献于自己的职业，把奉献精神和做好本职工作紧密联合在一起。（三）对事业负责的案例：（他凭什么升职）

张三？李四？对了，让他们去办一件同样的工作。他凭什么升职？？？两个青年人张三和李四分到一个单位。两个人能力相当，又是好朋友。两年后，张三获得升职，李四心里很不平衡，就去找老总询问。老总对他的询问没有解释，而是让他去办一件事：单位的食堂今天中午没菜，去看看市场有什么菜。一会儿，李四回来说：“天气太冷，只有一个老头在卖土豆。”老总问：“多少钱？”他说：“我没问。”再去，回来说：“五角钱。”老总问，“只吃土豆太单调，有点配菜才好。”于是，李四再去，回来说：“老头家里还有西红柿。”老总说：“不知多买能否便宜？”李四欲再去。老总说：“你坐下来歇会儿，喝口茶。我把张三叫来。”张三来了，老总也说的是“单位的食堂今天中午没菜，去市场看看有什么菜。”过了一会儿，张三回来了，对老总说：“天太冷，只有一个老头卖土豆，五角钱一斤，多买能便宜到四角五分。他家里还有点西红柿，我们可以做个汤。”老总说：“那去办吧。”张三说：“我已经让他跟我回来，在楼下等着呢。”这个故事说明，用心去做一件事，才能成功。所谓用心做事就是做事时，加入智慧，加入对事的长远打算，加入对事的一步一步的思考和谋划。总结：1、李四责任心不强。2、李四企业的主人翁意识不强。3、李四工作不喜欢总结。4、李四喜欢墨守成规地工作，没有创新精神。张三具备了以上李四没有的，所以升职了。原来如此，我恍然大悟导读第一部分：什么是酒店职业道德第二部分：酒店职业道德的作用第三部分：职业道德的内容第四部分：酒店职业道德的主要规范第五部分：职业道德修养A、文明礼貌：是人们在职业实践中长期修养的结果；是从业人员基本素质；是塑造企业形象的需要。B、文明礼貌的基本内容和具体要求：仪表——端庄举止——得体语言——规范表情——热情自然一、文明礼貌自拍、臭美、有时候自己也是一面镜子。A、爱岗敬业的含义爱岗就是热爱自己的工作岗位，热爱本职工工作；敬业就是用一种恭敬严肃的态度对待自己的工作。B、爱岗敬业的具体要求：树立职业理想强化职业责任提高职业技能二、爱岗敬业A、诚实守信是为人之本、从业之要。B、诚实守信的具体要求：忠诚所属企业——诚实劳动、关心企业发展、遵守合同和契约。维护企业信誉——树立产品质量意识；重视服务质量，树立服务意识；保守企业秘密三、诚实守信诚实守信在这个浮躁的社会越来越少了办事公道是正确处理各种关系的准则A、办事公道的涵义：就是指我们在办事情、处理问题时，要站在公正的立场上，对当事双方公平合理、不偏不倚，不论以谁都是按照一个标准办事。B、办事公道的具体要求：坚持真理、公私分明、公平公正、光明磊落四、办事公道勤劳节俭是中华民族的传统美德；勤劳节俭是人事事业成功的催化剂；勤劳节俭是企业在市场竞争中常战常胜的秘诀——勤劳促进效率的提高；节俭降低生产的成本勤劳节俭是维持社会可持续发展的法宝。一个社会的可持续发展必须重视生产资料的节约。五、勤俭节约A、遵纪守法的涵义：遵纪守法指的是每个从业人员都要遵守纪律和法律，尤其要遵守职业纪律和与职业活动相关的法律法规。B、职业纪律的涵义：职业纪律是在特定的职业活动范围内从事某种职业的人们必须共同遵守的行为准则，包括：劳动纪律、组织纪律、财经纪律、群众纪律、保密纪律、宣传纪律、外事纪律等基本纪律要求以及各行各业的特殊纪律要求。C、遵纪守法的具体要求：学法、知法、守法、用法；遵守企业纪律和规范；六、遵纪守法酒店收银案例１：弄虚作假如何弄虚作假：A客人将床单弄脏，在结帐时赔偿了50元，但前台收银员并未让客人在赔偿单上签字，也没有将50元入帐，而是将钱放进了自己的口袋。客人离开几分钟后，该名员工打电话给客房说客人不肯赔偿，已经离开；B客人12：15分来到前台结帐，收银员告诉客人要加收半天房费114元，一番口舌之后，客人不大情愿地支付了这笔费用。但客人结帐离开后，这笔钱又落到了员工自己的手里。她弄虚作假居然三为了去算命总结：在服务行业中，酒店员工的工资不算很高，而酒店收银每天都要接触大量的钱款，所以，个别酒店收银员会弄虚作假，以权谋私的行为。这种行为一方面损害了客人的权益，降低了顾客对酒店的满意度；另一方面，损害了酒店的利益，滋生了不正之风，容易让整个部门失去凝聚力和生命力。所以，当酒店接待员与收银员的岗位合一（一般出现在经济型饭店中）、酒店没有夜审（或由收银员兼任）、酒店管理操作软件上出现漏洞以及收银柜台处的监控老旧的时候，酒店的管理者就要特别警惕了，因为以上这些因素都会促使酒店中各别“自作聪明”的收银员蠢蠢欲动，打起酒店营收款的注意。弄虚作假者受到的惩罚1、让公司高层在顾客投诉信箱发现收银员A某利用职务之便严重影响酒店形象及顾客服务满意度，经公司研究决定以无薪开除处理，并处罚１万元。２、在全公司受到点名通报，后果是大家都认识了她的职业道德与人品。３、她从此背井离乡寻找工作，因为在当地没人敢聘请这样一个弄虚作假的员工。４、谈了一个男朋友就因为此事而分手。如果在监狱举行集体婚礼会怎么样？案例２原酒店西餐部员工王某，利用工作之便，在收取客人购烟现金后，未交到前台收银，而是私自外出买回客人所购烟品补上空缺，由此赚取差价，据推断该员工应为屡次犯错。此次行为虽未给酒店的利益造成重大损失，但反映出该员工损公利己、职业道德败坏的道德品质问题。经酒店研究决定，对王某予以无薪开除的处理。总结分析该员工利用职务之便谋取私利。违反了服务人员职业道德，属于严重渎职。该员工虽每次犯案涉及金额较小，但属多次犯案。按照我国刑法中对偷窃罪的定义为盗窃罪是指以非法占有为目的，多次窃取或者窃取数额较大的公私财物的行为。其该员工的行为已构成偷窃。案例2服务员杨某，在客人入住酒店送吹风时，对隔壁客人所入住的房间进行盗窃，乘客人送朋友去电梯的机会把客人遗留在房间里的钱包盗去。后经客人反映，酒店保安部及管家部联合调查，将客人物品找回，追回了客人￥7000现金损失。款式型号很多，就看哪款适合他？总结分析：此次事件的发生给酒店造成了严重的不良影响。将其扭送执法机关，公安机关及公司念其年轻，并且本着治病救人的态度，经研究决定，对杨某予以拘留7天处理，不给予判刑处理；酒店通报各部门加强保护客人财产的保护措施。他不应该利用入住之便，私拿客人物品。哎呦．．．不要这样嘛，好疼的．．．相关法律知识补充：《中华人民共和国刑法》（05修订）

第二百六十四条盗窃公私财物，数额较大或者多次盗窃的，处三年以下有期徒刑、拘役或者管制，并处或者单处罚金；

数额巨大或者有其他严重情节的，处三年以上十年以下有期徒刑，并处罚金；数额特别巨大或者有其他特别严重情节的，处十年以上有期徒刑或者无期徒刑，并处罚金或者没收财产。《关于审理盗窃案件具体应用法律若干问题的解释》中，第三条中盗窃公私财物“数额较大”、“数额巨大”、“数额特别巨大”的标准如下：

（一）个人盗窃公私财物价值人民币五百元至二千元以上的，为“数额较大”。

（二）个人盗窃公私财物价值人民币五千元至二万元以上的，为“数额巨大”。

（三）个人盗窃公私财物价值人民币三万元至十万元以上的，为“数额特别巨大”。

案例3：大家讨论思考小偷入室盗窃时“见义勇为”救回自己母亲命，读者可拨打本报热线8186222参与讨论——遇此贼何先生该言谢还是报案？打架斗殴的刑事责任《中华人民共和国刑法》中对故意伤害罪及聚众斗殴的行为的相关规定：故意伤害罪是指故意伤害他人身体的行为。聚众斗殴的，对首要分子和其他积极参加的，处三年以下有期徒刑、拘役或者管制；有下列情形之一的，对首要分子和其他积极参加的，处三年以上十年以下有期徒刑：

（一）多次聚众斗殴的；（二）聚众斗殴人数多，规模大，社会影响恶劣的（三）在公共场所或者交通要道聚众斗殴，造成社会秩序严重混乱的；（四）持械聚众斗殴的。聚众斗殴，致人重伤、死亡的，依照本法第二百三十四条、第二百三十二条的规定定罪处罚。我们试一下看看谁厉害？法律知识补充条款：《中华人民共和国刑法》第二百三十四条故意伤害他人身体的，处三年以下有期徒刑、拘役或者管制。

故意伤害他人，致人重伤的，处三年以上十年以下有期徒刑；致人死亡或者以特别残忍手段致人重伤造成严重残疾的，处十年以上有期徒刑、无期徒刑或者死刑。本法另有规定的，依照规定。A、团结互助的涵义：

指在人与人之间的关系中，为了实现共同的利益和目标，互相帮助，互相支持，团结协作，共同发展。B、团结互助的基本要求：平等尊重；顾全大局；互相学习；加强协作。七、团结互助１、企业管理在很大程度上来讲就是不断识别美与丑的过程。做管理，严格说是三分头脑、七分艺术。酒店管理更是如此。从酒店的宏观布局到细节设计，美学的运用非常之广，开拓创新的效果直接影响酒店在客户心目中的形象。２、美术是指通过运用美术的原理、规律和技巧，来影响人的思维方式，通过视觉艺术的运用和美的巨大感染力，对人产生潜移默化的影响，并尽可能地使人们通过视觉所吸纳的都是文明的、健康的、先进的、高雅的，从而使人们的思维更加文明、健康，人的行为更加有序，进而产生良好的经营或管理氛围，形成良好舒适的客户消费环境，通过创新并促进形成一流的产品。３、酒店管理应着力强调秩序、协调和美感，无论是整体布局还是细节设计，都应突出美和舒适感，因为即便一点灯光、一片绿地、一个装饰、一幅字画或是音响的质感，都会影响客人的感受，影响酒店的形象。所以酒店只有创新管理才能够不让对手击败。

八、开拓创新A、创新的涵义创新是指人们为了发展的需要，运用已知的信息，不知突破常规，发展或产生某种新颖、独特的有社会价值或个人价值的新事物、新思想的活动。创新的本质是突破。创新活动的核心“新”。B、如何开拓创新开拓创新要有创造意识和科学思维开拓创新要有坚定的信心和意志酒店创新无处不在！

热爱本职工作，是一切职业道德最基本的道德原则。要做到“干一行，爱一行”认真履行自己的岗位职责，以从事此行业为荣，做好本职工作为乐，努力贡献力量。并做到以下五点：1、敬业。有职业自豪感、荣誉感。2、乐业。从事此项工作，做好本职工作，作为自己的最大乐事。3、勤业。刻苦学习，钻研技术、精通业务，在平凡的服务工作中能够兢兢业业，尽心尽责，在做好本职工作的同时，养成忠于职守，克勤克俭的良好习惯。4、创业。要有主人翁精神，开展创造性的工作，为饭店的经营和管理献计献策，为企业的发展出力。5、护业。要做到爱店如家，爱护饭店的一草一木，一针一线。

九、热爱本职工作

1、培养服务之心。2、强化责任感。3、提高服务质量十、提供令宾客满意的服务1、敬业乐业热爱本职工作，遵守酒店规章制度和劳动纪律，遵守员工守则，维护酒店的对外形象和声誉，做到不说有损于酒店利益的话，不做有损于酒店利益的事。敬业乐业不分工作职位高低2、树立“宾客至上”的服务观念主动：全心全意，自觉把服务工作做在客人提出要求之前。热情：如亲人一样，微笑，态度和蔼，言语亲切，动作认真，助人为乐；耐心：做到问多不厌，事多不烦，遇事不躁，发生矛盾时，严于律已，恭敬谦让。周到：处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。使宾客有宾至如归感觉的体现在以下四个方面3、认真钻研技术提高服务技巧和技术水平，虚心学习，干一行，