管 理 沟 通教学课件

管理沟通第一章沟通概论

第一节沟通的含义一、沟通的定义（p2）沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。二、沟通的几点理解（p2）１．沟通首先是意义（意图）上的传递。２．沟通的成功需要被理解。３．在沟通中所有传递于沟通者之间的只是一些符号。语言、身体动作、表情等都是一种符号。４．沟通双方达成协议，并准确理解信息的意义。三、沟通的技巧（p５）１．知识是沟通的基础。２．沟通的核心是系统思考。３．寻求最佳的沟通策略和沟通形式，以实现自己的目的。第二节沟通的类型（p5）根据信息载体的异同，沟通可分为语言沟通和非语言沟通。沟通语言沟通非语言沟通口头书面身体语言沟通副语言沟通物体的操纵身体动作姿态服饰仪态空间位置一、语言沟通

1.口头信息沟通（p7）

口头信息沟通是最直接的方式，它具有传递快、及时反馈的优点。但是口头沟通也有缺点，存在着传递过程中的失真（走样）的可能性。2.书面信息沟通（p8）

书面信息沟通具有更加周密、逻辑性强、条理清楚，其内容易于复制与传播等优点，但书面沟通耗费时间较长，不能及时提供信息反馈。二、非语言沟通（p10）１.身体语言沟通——目光、表情、手势、语言等身体运动或者静态无声的身体姿势，空间距离及衣着打扮等形式来实现的沟通。２.副语言沟通——是通过非语词的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的。生理学家称非语词的声音信号为副语言。３.物体的操纵——是通过物体的运用，环境布置等手段进行非语言的沟通。第三节沟通的意义（p13-15）一、提高竞争力竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间以及与外部组织的有效沟通上。二、是实现组织目标的保证组织管理是为了实现其特定的目标和任务，为此，各部门、各成员之间必须进行良好的沟通，以便同心同德、精诚合作完成组织的使命及目的。

三、满足精神需求沟通的精神需求包括成就感、归属感、荣誉感及参与感等。四、拓展管理者的视野、提高其能力沟通是无限的，沟通扩大人们的视野，增加人们的智慧，积累宝贵的经验，从而提高能力。

五、沟通能够产生创新的效果良好的沟通不仅能够交换信息，还能够互相交融互相促进，获得启发，产生创新。六、促进生产力发展良好的沟通，能够减少团队内的矛盾，促进和谐与信任，从而极大的焕发生产的积极性。

七、促进部门间的联系与合作

不同部门间不易相互了解和协作，通过沟通可以促进了解，紧密合作，达到整体目标优化。第四节沟通与管理一、沟通在管理中的作用（p15-16）１．激励——提高工作效率和效益。２．创新——启发、思考、探索、创意。３．交流——交流信息，掌握情况。４．联系——了解客户需要、供应商的供应能力、股东的要求等。二、领导管理模式与沟通１．命令式——复杂而又必须按时完成的工作，因员工经验不足而命令。２．指导式——员工基本掌握工作要领。３．扶持型——员工技术娴熟。４．委托式——员工完全能够胜任。第五节沟通模式反馈思想

１编码通道译码思想２噪声发送者接收者一、沟通过程（p20）例子：思想1：某公司经理认为，公司需要购买A6。编码：给采购经理写便函（或告知）指示定购A6。通道：通过内部信箱将便函传递给采购经理。译码：把便函信息回译为思想（主观理解）思想2：认识到他需要购买奥迪A6汽车。二、越过沟通的障碍（p27）１．系统思考充分准备。２．因人而异。３．运用反馈。４．积极倾听。５．调整心态。６．注意非语言信息。７．组织沟通检查。三、管理者沟通的基本观念（p29）１．避免以自己的职务、地位、身份等为基础进行沟通。２．尝试着适应别人的思维架构并体会他的看法。３．管理者管理的目标是沟通，而不是抬杠。第二章人际沟通第一节人际沟通的动因一、人的社会性决定人们必须相互沟通（p33）１．人的社会属性是产生人际沟通的原动力。２．人的情感宣泄需要沟通。

二、社会分工协作的需要（p34）１．社会分工是沟通的外在推动力。２．协作达到自我实现和社会承认之目的。

第二节人际沟通行为一、把握处理和自我状态（p36-37）１．把握处理——相遇沟通、交互作用（社交），从而产生“处理的刺激”和“处理的反应”。２．自我状态——父母自我状态、成人自我状态、儿童自我状态。二、自我披露与他人评判（p41-42）１．自我披露（自我暴露、自我展示）——风险维；表露维。２．他人评判内涵：受众对所接收的信息反应、评价等（语言、动作、表情等）。作用：激发沟通者的潜能；诱导沟通着披露更多信息。三、生活态度（p43）１．态度三因素：认识（想法、看法）、情感（喜怒哀乐）、行为（反应倾向）。２.态度的作用：态度友善而真诚易于达成良好的沟通结果，否则难以实现有效沟通。３．生活态度：建立在日常生活基础之上的情感态度（概括、非指向、总体态度倾向）。（p44）第三节人际冲突一、人际冲突的产生（p48）１．冲突的内含：两种事物之间关系的一种紧张状态。２．冲突产生的原因：交叉交往。

二、人际冲突的协调（p49）１．输—输法协调：双方均受损失。２．输—赢法协调：一方获胜，另一方受损。３．赢—赢法协调：双方的需要均得到满足。第四节当代社会的人际沟通一、沟通的作用：身心健康、人格健全、关系协调、解决冲突。（p50）二、当代社会沟通的趋势（p51）１．人们对文化、团体和个人之间差异的宽容明显增强。２．文化间和文化内的相互依赖日益增强。３．信息技术的飞速发展使得传播工具效率不断增强。４．尊重差异作为沟通和协调行动的前提。第三章组织沟通第一节组织沟通渠道一、现实的组织沟通渠道（p61）１．沟通渠道——正式通道和非正式通道。２．正式沟通——由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式。３．非正式沟通——与组织内部明确的规章制度无关的沟通。二、组织沟通渠道的表现形式（p64）１．正式渠道的形态：链式沟通、轮型沟通、环型沟通、全渠道型沟通、Ｙ型沟通、倒Ｙ型沟通。链式轮型环型全渠道型Ｙ型倒Ｙ型第二节组织沟通的影响因素一、组织沟通的结构（p68）１．信息源——信息发送者。２．信息——沟通者传递给别人的观念情感或消息。３．通道——沟通信息传达的方式、途径和媒介。４．信息接收者——理解信息。５．反馈——回返过程。６．障碍——信息不明确、误解、沟通方式不正确。７．背景——情景、环境（文化环境）。二、影响组织沟通的主要因素（p71-74）１．社会环境是影响组织沟通的基本因素。２．组织结构形式决定正式沟通渠道。３．企业文化全方位影响组织沟通。（企业文化见p72）４．组织角色（上、下级）影响沟通效果。第三节组织沟通的方式一、组织内部的沟通方式（p75）１．指示与汇报（上级对下级、下级对上级）。２．会议与个别交流。３．内部刊物与宣传告示栏。４．意见箱与投诉站。５．领导见面会与群众座谈会。二、组织之间的沟通方式（77-78）１．公关——是组织处理好与顾客、供应者及经销商以及新闻界关系的基本方式。２．ＣＩ策划——是一种公司有关个性特征、经营理念、经营风格的高度浓缩体，是一种非常有效的沟通方式。３．商务谈判——实现合作目的必要沟通方式。第四节组织沟通效率的提高一、管理者重视组织沟通１．思想上拥护和赞成员工，与员工沟通。２．乐于交流重要信息。３．亲自倡导沟通活动二、合理的沟通渠道（p79）１．充分考虑组织的行业特点和人员心理结构。２．设计出正式沟通和非正式沟通的畅通渠道。

三、恰当的沟通方式１．正常情况下的沟通（自上而下，自下而上）。２．变革与动荡时期的沟通（改革、重组、大调整）。四、共同承担沟通责任１．高层管理者提供公司总体发展规划。２．每一名管理者有责任确保员工充分理解信息。３．员工在理解信息的基础上认真执行规划。五、沟通的持续性１．长期规划与短期规划相结合。２．员工随时随地可获得信息。３．及时进行信息沟通。第五节跨文化沟通一、跨文化沟通是经济全球化发展的要求１．文化的概念:广义文化指人类创造的一切精神产品和物质产品的总和；狭义文化指包括语言、文学、艺术及一切意识形态在内的精神产品。２．文化差异对跨国文化沟通的影响——感知差异；思维方式差异；世界观、人生观和价值观的差异。二、跨文化沟通障碍的分析主要障碍——价值观、信仰、习俗、思维方式、语言、行为等。三、跨文化沟通策略正视差异求同存异——正确诊断冲突原因，洞悉冲突表现状态，选择合适的解决途径。

第四章倾听

第一节倾听概述一、倾听在日常沟通中所占比例（p93）二、倾听的重要性（p93-94）1.倾听是衡量管理者水平的标志。2.倾听是引起决策和实施决策的根据。3.倾听启发人们更多的思考从而提高信息的质量。三、倾听的益处（p94）1.倾听可获取重要信息。2.倾听可掩盖自身弱点。3.善听才能善言。4.倾听能激发对方谈话欲望。5.倾听能发现说服对方的关键。6.倾听可使你获的友谊和信任。四、管理者倾听的特点和类型（p96）1.特点——记忆性，感受性，回应性。2.管理者倾听对象类型——顾客、员工、上级。第二节倾听中的障碍一、环境障碍（p104）1.干扰信息传递过程，消减、歪曲信号（渠道不畅通、环境干扰）。2.影响沟通者的心境的环境地点。3.倾听环境的三因素——环境的封闭性、氛围、人数对应差异。二、倾听者障碍（p106）1.用心不专——会错过很多重要信息。2.急于发言——会造成理解偏颇。3.排斥异议——会造成倾听倾向和沟通不愉快。4.心理定势——影响倾听效果。5.厌倦——造成倾听溜号。6.消极身体语言——会造成对倾听的误解。

三、如何克服倾听的障碍（p108）1.尽早列出要解决的问题。2.提出下一步如何做。3.记下关键要点。第三节如何提高倾听效果一、提高个人倾听效果（p116）1.专心投入，排除干扰集中精力。2.理解对方要表达的意思。3.提高记忆的效率。4.反馈，对信息的反应、回应。二、建立集思广益的日常倾听制度（p123）1.咨询代理制度。2.与顾客沟通制度。3.员工参与战略审核制度。4.责任下放制度。5.外部咨询专家制度。6.内部周报制度。7.信息发布制度。8.“建议箱”制度。第五章阅读第一节阅读概述一、阅读的一般概念和分类（p130）1.概念——阅读是人们充分运用眼睛和大脑从纷繁复杂的信息源中获取所需信息的一种有效手段。2.阅读的分类（p131）阅读类型学习性阅读工作性阅读研究性阅读生活性阅读检索性阅读评论性阅读考证性阅读专题性阅读创造性阅读消遣性阅读鉴赏性阅读二、阅读的作用与目的（p132）1.作用——获得知识;锻炼思维,发展能力;创造新知识。2.目的——增长知识、丰富生活、改进工作、科学研究、改造世界、从事写作、增进兴趣。第二节管理阅读的多种方式（p133）一、管理阅读及阅读能力（p133、p135）1.内含——管理阅读属于工作性阅读，它是管理人员所进行的一种阅读，管理阅读作为其制定或贯彻政策规划的依据。2.阅读能力的构成——理解能力、想像能力、思维能力、表达能力、记忆能力、快速阅读能力。二、管理阅读的方式与方法（p139）1.阅读的方式——有声与无声读、精读与略读、正序读与逆序读、快速与慢速读、连读和跳读。2.阅读的方法——三步阅读法、整体阅读法。（p141）

三、各类管理文体的阅读（p142）1.行政公文——公文的特点、种类、功能。2.问谢类专用书函——是企业单位和个人在处理公共事务或私人事务时，表达询问、答复、慰问、感谢、表扬、祝贺、批评等内容的一种专门应用文。

3.阅读计划——是对未来一定时期内全面工作或某项工作提出要求、指标、措施、步骤和完全期限的一种文体。4.合同——是企业法人之间为了达到某种目的，按照有关法律规定，共同商定的分工协作条件、双方权利、义务的一种文书。5.会议纪要（备忘录）——是根据会议记录，对会议的主要内容以及所决定的事项，或者是对会议的主要观点、结论进行综合、整理、概括、提高后形成的具有指导性的书面文件。

6.调查报告（调研报告）——一般由标题、报告人署名、引言、正文、结尾等级部分组成。7.总结报告——主要针对公司全局的经济活动进行总结。第三节提高阅读效率的方式（p149）一、阅读效率1.阅读效率——是阅读者在阅读后所取得的成果与阅读消耗时间的比例。

2.阅读效率取决于两个指标——阅读速度与理解力。二、如何提高阅读效率（p151-160）

1.提高阅读技巧——速度、准确率、理解率。（p151）2.阅读训练计划——训练目标、训练项目、训练步骤、成果检验。（p158）第六章演讲第一节演讲概述一、演讲的内含与分类（p163）1.内含——演讲者在特定的时间环境中借助有声语言和态势语言的手段，面对听众发表意见，抒发情感，从而达到感召听众的一种现实的带有艺术性、技巧性的社会实践活动。2.分类——照稿宣讲、脱稿背讲、按提纲讲、照腹稿讲、即兴演讲。二、演讲的特点与目的（p164）1.特点——简洁性、鼓动性、艺术性。2.目的——说明情况、说服听众、激励听众、娱乐听众。

三、听众特点（p165）1.听众心理特点——选择性、独立意识与从众心理、“名片效应”（观点一致）与“自己人”（亲密感）效应、首因效应（第一印象）和近因效应（新印象）。2.听众构成——人数、性别、年龄、知识水平。第二节演讲构思一、确定论题（p167）1.题目与内容的关系（新颖、适宜）。2.题目的拟定（简洁、醒目）。3.主题的提炼（现实、独创）。二、处理材料（p169）1.占有材料——直接材料、间接材料、创建材料。2.筛选材料——服务于主题、针对性强、力所胜任的材料。3.使用材料——先后次序、详略安排、严肃认真、通俗易懂。三、营造结构（p170）1.良好的开端（开场白是一把钩子）。2.结尾精彩（意味无穷）。3.正文要层次清楚重点突出（抓住听众，产生共鸣）。四、锤炼语言（p174）1.口语化（上口，顺耳）。2.通俗易懂（避免抽象、费解）。3.生动感人（幽默、风趣）。4.准确朴实（避免哗众取宠）。第三节演讲技巧一、克服怯场（p174）1.选择熟悉题目。2.熟悉讲稿。3.充分自信。4.把听众作为朋友。5.做深呼吸，消除紧张情绪。二、表达技巧（p175）1.有声语言表达技巧——注意发声技巧，巧用重音，停顿得当，把握节奏，掌握语气语调。2.体态语言表达技巧——善用表情和眼神、姿态和手势的运用技巧。三、控场技巧（p177）1.控场和机变要注意的原则——观察敏锐、处变不惊、有理有力有节、（冷场不冷心）。2.演讲中意外情况的处理——机智冷静（随机应信如神）。第七章谈判第一节谈判概述一、谈判及其基本要素（p190）1.谈判定义——为达到双方均可接受的局面而采取的行动。牛津大辞典：与他人交换意见以达成妥协或协议，或是对某事得出解决办法。2.谈判活动基本要素——谈判主体、客体、目的、结果。二、谈判种类（p192）1.对抗性谈判——不在意以后的关系，竭力争取己方最大利益的谈判。2.合作性谈判——开拓长期的合作关系。对抗性谈判与合作性谈判比较

对抗性谈判合作性谈判预期目标短期长期对对方的观感不信任信任谈判的导向强调己方要求和谈判的实力地位设法满足对方要求让步妥协的做法让步越少越小越好愿意妥协让步谈判时间把时间用作谈判手段把时间看作解决问题的手段第二节谈判的基本原则一、谈判是双方的合作（p194）1.创造更多合作机会，从长计议。2.谈判者应态度诚恳、真诚坦率。3.实事求是。二、避免在立场上磋商问题（p195）1.避免讨价还价。2.避免立场坚挺。3.谈判中应着眼于利益，而不是立场。三、区分人与问题（p196）1.要理解对方，尊重人。2.阐述客观情况。3.使双方都参与提议与协商。4.保全面子不伤感情。四、提出互利选择（p197）1.打破传统的分配模式，提出新选择方案。2.寻找共同利益，增加合作的可能性.3.协调分歧利益，达成合作目标。五、坚持客观标准（p198）1.标准普遍性——独立于各方之外的合乎情理和切实可用的准则。2.坚持客观标准——注意标准的普遍性和标准的实用性。第三节谈判策略一、互利型谈判策略（p199）1.精诚所至——坦诚坦率。2.充分假定——试探摸索对方底牌。3.润滑剂策略——互赠礼品等。4.游刃有余，留下回旋余地——以备讨价还价之用。5.把握契机——耐心地了解对手。二、我方有利型谈判策略（p201）1.最后期限法——当心对方提出最后期限策略。2.声东击西——分散对方注意力，达到我方战略目的。3.疲劳策略——多回合拉锯战，使对方丧失锐气。4.得寸进尺——提出进一步要求。5.既成事实——为我方铺垫有利地位。（先斩后奏）三、讨价还价策略（p203）1.投石问路——探听对方信息。2.有取舍的让步——适当放弃一定利益。3.目标分解——全面灵活，从中找出己方需要的因素。4.最后报价——抓住时机，在对方有达成协议意愿的时候，提出对方能接受的合适价格。第四节谈判技巧一、提问技巧（p206）1.一般性提问——回答的范围广，如“你看怎样？你想这样做吗？”。2.直接性提问——引起回答方向明确，如“你要什么价格？”。3.诱导性反问——迫使对方肯定回答，如“应该是这样吧”。4.发现事实的提问——引发事实和信息，如“什么时候呀，在哪里?”。5.澄清性提问——建立“同一语言”基础，如“我的产品价格你说可以考虑，那么我们是否可进一步谈判落实一下呀！”。二、陈述的技巧（p207）1.措辞用语要审慎斟酌，避免对方误解曲解，如”我们还有很多合作伙伴，合作非常愉快”。2.学会巧妙表达“不”字，如“找机会再议吧”。3.善于把好的方案的发现美誉冠给对方，如“您所提供的信息，使我们对此项目有了信心”。三、聆听技巧（p207）1.悉心聆听——发现或挖掘对方字句背后潜在信息。2.全面理解——不要“明白”太快，要注意细节。四、代理人技巧（p208）1.代理人出面谈判，会带来很多便利，最起码留有回旋的余地。2.要尽量避免同对方代理人交手，不到万不得已应牢牢盯住对方决策者本人。五、“小舞步曲”技巧（p208）通过双方的让步行为模式来推测对方“底价”的技巧——谈判的让步使条件逐步递增或逐步递减。六头脑风暴技巧（p209）

1.一般用于谈判前的准备阶段，人少。2.属于即兴讨论会，可能产生新见解。3.自由发言无所限制，完全放松状态。4.筛选意见形成方案。七、结束谈判技巧（p209）1.从一开始就要保证终点的目标。2.适时宣布双方“战平”策略。3.见好就收。4.成否直截了当。5.通牒谈判最后期限。6.做最后的“让步”，以便拍板定局。第八章会见与面试第一节会见一、什么是会见？(p228-229)会见是为了达到预期的目的而有组织、有计划开展的交换信息的活动，如选拔、调动、咨询或解决什么问题等。会见具有目的性、正规性和交流性特点。从本质上讲会见就是一个沟通过程。二、会见的全过程（p229）1.准备阶段——明确会见的目的、掌握收集信息的类型、了解对方的习性、准备提出的问题、确定合适的时间和场合。（p230）2.实施阶段——建立和谐关系、说明会见目的、提问与倾听、掌握一定信息、结束会见。3.总结阶段——归纳、总结、整理材料。三、会见的原则（p236）１.时间原则。严格遵守会见所规定的时间；把握好会见交换信息的时间；注意双方利用时间的相对均衡性。２.坦诚原则。诚心相见；和谐信任；信息真实。

3.有备而来的原则。充分准备，不打无准备之仗。四、面试者的技巧（p236-237）1.轻松的气氛。2.超然的心态。3.清醒的头脑。4.尊重对方。5.提高效率。

五、面试的误区1.小题大做。2.避免争论。3.问题过多。4.过于严肃。5.自吹自擂。第二节招聘面试（p238-240）一、面试者应遵循的程序1.面试者要了解岗位职责。根据工作性质和本身条件选择面试岗位。2.确定面试目标。基本目标：应聘者是否胜任招聘岗位工作；工作职责：详尽告知招聘工作职责。

3.树立企业形象。不管录用与否，都要把企业好的形象留给应聘者。4.应聘者的较详细信息。个人简历、兴趣爱好、表达能力、沟通能力、专业知识、家庭情况等。5.确定评价标准。面试的内容要体现公平、公正、标准明确。

二、面试者的技巧（p240-242）1.做好面试提纲。通过提纲有准备的进行面试或提问。2.制作面试评分表。将评分作为是否入围的重要依据之一。（参见p242面试评分表）3.运用面试控制板。标明面试的要点、目标、要求、程序、提的问题等，以规范和效率，避免随意性。

三、面试者应遵循的原则（p242）1.目标性原则。把握面试方向，不能跑题。2.和谐原则。善于缓解紧张气氛，如用一点放松的语言等。3.效率原则。把握好面试的时间，不拖沓。4.平等原则。对每一位受试者一视同仁，不搞歧视。

5.尊重原则。不冷落受试者，注意挖掘潜在能力。6.观察判断原则。注意非语言行为，如姿态、动作、表情等。7.公正原则。避免拉关系和以面试者为中心的面试。8.客观评价原则。防止以偏概全，一叶障目等。四、应聘者面试准备（p244）1.准备一份像样的简历，要真实充分、重点突出、引人注目。2.收集应聘公司的信息，掌握公司背景资料。3.事先准备可能被问及的问题，如之前的成果或成绩、兴趣爱好、应聘目的、证明自己的材料等。4.合适的着装，要整洁合体、款式适宜。5.回避和拒绝隐私或带有歧视性的问题。第三节其他类型的会见一、与信息有关的会见（p247）1.信息收集会见——市场调研、事故调查、评估、离职会见等。2.信息发布会见——信息发布会、迎新员工会见等。

二、与解决问题有关的会见1.答评会见——评价被评价者。2.纠正会见——为纠正不足而会见。3.咨询会见——解决后顾之忧。第九章会议沟通第一节会议概述一、人们对会议的不同理解（p253）1.会议是一种群体活动。2.会议是交往需要的一种形式。3.会议是一种权力的角逐。4.会议是解决问题的一种途径。5.会议是一种易于接受的约束。6.会议是一种耗时费力的活动。会议的概念：会议是群体或组织中的成员相互交流意见的沟通形式。一般都是就个人和组织共同关心的问题进行讨论，达成共识，形成决议，作出方案。二、会议的分类（p255）1.按照会议目的分类告知信息会议：如企业效益情况、项目开发情况、人事变动情况等。产生创意会议：如群策群力开发新产品、创新市场、制度创新等。分配任务会议：如目标分解、分工合作、岗位定额等。

2.按照会议规模分类大型会议：几百、上千、上万人以上，主要是告知信息，参加会议者主要是听和理解，如大公司全体员工大会等。中型会议：几十人的会议，有主导发言，其他人也有发言机会，如车间、班组会议等。小型会议：十来个人的会议，围绕某个问题，各抒己见，畅所欲言，如公司有关负责人的会议、征求意见座谈会等。3.按照是否涉外分类外部会议：涉及外界的会议，具有外部影响作用，如新闻发布会、消费者调研会、外商洽谈会等。内部会议：与外部会议相对应，主要是内部成员参加的各种会议，起到内部沟通作用，如企业管理层的各种会议、职工代表大会等。此外，随着现代通讯技术发展，会议类型也有新的选择，异地会议变成现实。异地会议虽然没有现场会议那种气氛，但是却能够节约大量费用，如电话会议和可视会议等。三、会议的参与者（p258）1.主持人——重要的角色，要有掌控会议内容和把握会议各环节的能力。2.组织者——最重要的角色，负责会议全过程和全部内容筹划、部署和落实工作，具有较高的组织、筹划和指挥能力。3.与会人员——参加会议者，会议的主体，会议效果的体现者和检验者，要求有主人翁感和责任心。

4.记录人员——会议工作人员，具有对会议的理解、概括和整理能力，以便为将来备查提供依据。5.服务人员——营造会议气氛的形象大使，要求具有热情、礼貌、细腻、周到的服务意识，工作到位，服务是检验会议质量的一个方面。第二节会议的组织一、会议的准备（p260）1.会议的准备从分析会议的主题与必要性开始。2.制定会议议程，即会议中所讨论的先后顺序。3.辅助性的准备工作，包括会议通知、时间、地点、交通、设施、食宿等。二、会议主持（p264）1.宣布会议开始——时间、气氛、注意力。2.介绍与会人员——主要成员的姓名、身份。3.阐明会议议题——主题、议程。4.掌握会议秩序——对于影响会议的行为，如说话、打手机、迟到早退、不理智者等要有应对措施。三、会议收尾（p269）1.简单的会议效果报告，概括会议要旨，提出会后要求。2.致谢，感谢出席会议者、会议支持者和会议落实者。3.处理会后工作——场地和设备等工作安排、整理会议记录、支付演讲报酬等。

第三节会议组织使用技巧一、会议中的时间安排（p269）1.掌握好整个会议时间——一般两小时左右。2.会议中间适当休息——一般四、五十分钟休息一次。3.会议的大部分时间讨论主题——不要在次要问题上占用更多时间。4.控制会议进度——随时纠正超时发言。二、处理好会议中的错误意见（p270）1.根据动机而议——考虑不周还是故意发表错误见解。2.保持会议和谐气氛——避免造成人际关系紧张。三、会议中的礼貌（p271）1.礼貌是与会者素质的体现。2.礼貌是会议层次的表现。四、客观对待会议小团体（p273）1.掌握小团体形成的背景——与他人或会议某些观点不一致。2.小团体的观点