柜面人员的自我管理

2013年

9月

柜面人员的自我管理河北分公司保定中支前言

当我们谈到管理时，往往都在探讨如何管理他人，很少有人谈到管理自己，这个世界上最难掌控的往往是自己，因此自我的管理往往比管理好他人更难。本节课程虽然并不能完全覆盖你所有发展阶段自我管理的所有内容，但只要你认真去思考、去实践，总会有惊喜的收获，取得不断的成功。目录

自我情绪管理

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所谓情绪是指个体被激起的一种状态，主要反映了客观现实与人的需要之间的关系。

情绪反映包含：面部表情、身体姿势、说话音调。

《礼记》中把人的情绪称为“七情”：喜、怒、哀、惧、爱、恶、欲。

什么是情绪？情绪的种类？柜面人员情绪管理负面情绪家庭天气环境工作自身状态父母婚姻子女强度薪资职涯困了病了饿了干燥阴天雨雪有意识的管理自己的情绪负面情绪带来的负面影响影响客户工作同事领导评价自我情绪管理情绪会传染负面情绪带来的负面影响自我情绪管理情绪会放大心态调整？自我情绪管理学会倾诉凡事往好处想适当休息提高职业素养自我归零不过分追求完美自我情绪管理倾诉让主管成为你的“垃圾桶”自我情绪管理凡事往好处想事情没有好坏，只有想法不同。一个人的脸如果习惯面对阳光，那么所有的阴暗，将被抛之脑后。一个人的命运如何，可以完全由自己的思考习惯决定。

从前有位老太太，生了两个女儿。大女儿嫁给伞店老板，小女儿当了染坊的主管。可是老太太却整天忧心忡忡。每逢晴天，她就担心伞店的雨伞卖不出去；每逢雨天，她又忧虑小女儿染出的布晾不干。她这样天天为女儿担忧，日子过得很忧郁，久而久之，就愁出了一身的毛病。后来有一位聪明的人来帮助老太太，说道：“老太太，你真是好福气！下雨天，你大女儿家顾客盈门，大晴天，你小女儿家生意兴隆，哪一天你都有好消息啊！”老太太一听，觉得果然有道理，怎么自己从来都没有往这个方向去想呢！事情就这么简单，同样的天气，同样的生意，老太太的心态一变，忧愁不翼而飞，身上的病也就全好了。生活中很多情况就是如此，只要转变一下思考方式，改变了看问题的心态，结果就会大大的不同。自我情绪管理适当休息不会休息就不会工作！做好安排再休息！自我情绪管理何为职业素养？职业素养是指职业内在的规范和要求,是在职业过程中表现出来的综合品质，包含职业道德、职业技能、职业行为、职业作风和职业意识等方面。

职业素养是个很大的概念，专业是第一位的，但是除了专业，敬业和道德是必备的。体现到职场上的就是职业素养；体现在生活中的就是个人素质或者道德修养。自我情绪管理职业素养至少包含两个重要因素：敬业精神及合作的态度。

敬业精神就是在工作中要将自己作为公司的一部分，不管做什么工作一定要做到最好，发挥出实力，对于一些细小的错误一定要及时地更正，敬业不仅仅是吃苦耐劳，更重要的是“用心”去做好公司分配给的每一份工作。态度是职业素养的核心，好的态度比如负责的、积极的，自信的，建设性的，欣赏的，乐于助人等态度是决定成败的关键因素。职业素养是一个人职业生涯成败的关键因素！自我情绪管理职商我是谁？我在哪？我能为老板提供什么？我处于职业生涯的什么阶段？未来的职涯应该如何管理和规划？CQ测评软件职业素养是人类在社会活动中需要遵守的行为规范。个体行为的总合构成了自身的职业素养。职业素养是内涵，个体行为是外在表象。所以，职业素养是一个人职业生涯成败的关键因素。职业素养量化而成“职商。”英文careerquotient简称CQ。也可以说一生成败看职商。目录

自我情绪管理

自我安全管理自我效率管理自我安全管理危险的来源客户自然犯罪情景一自我安全管理某天早上刚刚开始营业，从门口走进来一位七八十岁的老大爷，满面怒容，直接来到前台质问：老大爷：我去年来你们这儿办的红利领取，为什么今年的钱到现在都不给我？柜面人员：老师傅，您别着急，能给我提供一下您的保单号或身份证号吗，我给您查询一下。老大爷：我去年就在你们这儿办的，我的资料你们都有，为什么还让我提供？少罗嗦，赶紧给我钱！柜面人员：老师傅，您看啊，咱们去银行取钱是不是还得提供个存折呢啊，您不提供给我们资料，我们怎么能给您查询办理呢？老大爷：我都说了去年就来你们这儿办的，还让我提供什么？！别废话，赶紧给我钱！这时，老大爷看见柜面边上的经理室，推门而入，用力捶着经理的桌子，情绪非常激动，并且堵着门，把经理堵在屋子里，要求立马给钱。自我安全管理经理室无摄像头老爷子面部、眼睛通红当时的情况团队配合，眼神沟通请求外援，缓解气氛采取的方法拒不提供任何信息成功转移洽谈地点取得客户理解最后的结果

2012年夏的某天，客户张某，女，第三次来到公司交涉保单退保事宜。柜面人员再次耐心与其解释保单利益，分析双方责任，并与客户协谈部分补偿时，由于补偿额度未能达到客户心理预期，客户情绪激动，面色发白，此时柜员已感到客户身体可能不适，突然客户出现抽搐，口吐白沫的情况。情景二如何保护自己？自我安全管理1、第一时间通知综合部/办公室；2、不要随意使用柜面的医药，以免产生失误；3、当客户病情严重时，需要保持原状，不要轻易去动他，此时应立刻使用录音电话拨打120求救，向医生详细描述病患情况，按照医生的指导实施急救措施，当120赶到时协助疏导救助通道；4、针对客户散落在柜面的财产和资料，要在保存影像或多方人员鉴证的情况下再进行妥善保管；5、柜面保存监控录像资料，以备日后查证；6、对所发生的事情形成文字，向上级报告。自我安全管理如何保护自己？情景三

2011年秋的某天，客户李某持刀到公司寻衅滋事，成业务员收了他三万元保费没交到保单的续期保费上，要求公司把三万元钱退给他，否则用刀说话！自我安全管理1、切记不可惊慌，以免刺激客户引发过激行为；2、与此类客户保持足够的安全距离

2、第一时间通知综合部/办公室；3、团队协作，不当面报警；4、客户情绪缓和后及时将危险物品转移到安全可控范围内；5、柜面保存监控录像资料，以备日后查证。自我安全管理情景四

今年6月份来了两个客户，其中一个说话口齿不太利索，稍凑近可以闻到有白酒味，情绪比较激动。客户表示要查询分红情况，查询过后对分红不满，由于客户保单明年满期，因此客户表示要等到满期，但就分红情况一直纠缠不休……自我安全管理1、这种客户一般神志半清醒或不清醒；口出胡言，提出一些无理要求，甚至无理取闹；

2、不可单人接待此类客户，注意与此类客户保持距离；3、耐心解释，即使受点委屈，也不要与之争辩；

4、争取同来的清醒客户的理解、支持和配合；5、待醉酒客人清醒后，说明情况。6、如有物品损坏等情况的，及时调取录音录像。自我安全管理情景五自我安全管理地震啦！地震镇静别慌张赶快贴紧承重墙不要靠近玻璃窗不忘靠垫保护脑平房可以离现场否则卫生间里藏室外远离电线杆空地安全要记牢地震自救互救忙注意脊柱眼遮上跑到空地再检伤止血包扎不慌张电插座、火灾、电梯故障。。。。。。情景五自我安全管理IP、IQ、IC卡，通通告诉我密码！1、业务冲刺需晚间加班时，做好加班人员安排，最少安排两人加班，如果能够增加一些男同事最好。并且提前从内锁好大门，或提前向大厦保安进行报备；

2、提前确认交单机构及大概到达时间，同时各指定一名下级机构交单联系人；3、遇有可疑人员搭讪，询问加班情况，是否业务冲刺时，切记不可透露现金收取情况，发现长时间滞留周围的可疑人员时要及时拨打110；4、不接待任何咨询人员。自我安全管理邯郸募捐事件目录

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自我效率管理自我效率管理低效率的原因？专业技能工作懈怠不负责任无目标无条理无计划不会拒绝情绪影响自我效率管理如何自我改进？学习学会拒绝做好计划今日事今日毕为谁工作学会追踪效率高的时段做重要的工作柜面人员效率管理如何做好工作安排？1、了解自己每天工作时段的特性，善用之；2、列出一天必须完成的工作；3、标注出事情的轻重缓急；4、排列事项完成的先后顺序；5、按照排列顺序处理有关事项；6、每天晚上检查事项完成情况；7、列出第二天的工作安排。请问大家每天是怎样处理邮件的？柜面人员效率管理如何处理每天邮件？1、你一天要花多久看邮件？2、你看邮件的时候有没有对邮件进行归类？3、你看邮件的时间是连续的还是分段的？4、你回邮件是边看边回还是分类后集中回复？5、你进邮箱是先发信还是先看信？1、一进邮箱第一个动作就是要把所有信件的主题浏览一遍，然后做分类的动作；2、养成习惯，一天分几个时间段看邮件；3、除了急件以外，集中时段回信。