德克萨斯州社区银行CRM系统实施案例分析

德克萨斯州社区银行系统解决方案案例分析德克萨斯州性质提供全方位服务的私人银行，拥有200名员工，在10个城市设立了15家分行，总资产4亿美元。目标不参与大都市达拉斯地区大银行之间的竞争，将业务集中于2.5万人以下的社区。发展情况年增长12%，希望附近8个县的市场份额能占到50%。CRM简介

CRM即客户关系管理系统，自上世纪90年代中期诞生之日起就受到业界的高度关注和追捧，甚至被认为是继续财务软件和ERP之后管理软件行业冉冉升起的一颗“希望之星”。它就建立企业与顾客关系、提高企业核心竞争力而言是一套先进的管理思想及技术手段，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起一对一营销模式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。呼叫客户目标Page

5增加客服专员与客户联系的次数改进对联系的跟踪调查以获取经验数据提高销售额，实现效益持续增长。实施CRM的目标Sibel简介

Sibel公司成立于1993年，总部设在美国加利福尼亚，由原有12人快速发展到8000余人，在全球34个国家设有136个分支机构的规模。2001年财富杂志全球100个发展最快的企业名单上位居第二。

Sibel产品定位为高端，在全球建立了广泛的业界同盟，与包括IBM，Compaq在内的1000多家的单位建立了全球协作关系，用户群既包含大型公司，也有中小型企业，还针对小型企业开发了性价比较高的small-market系统。两家优质公司高端CRM系统3年时间50万美元++=失败text2不可见好处1申请贷款审批的速度加快了，提高了争取客户的竞争力和客户的满意度。不可见好处2可见好处1可见好处2把客户专员与客户的互动记录保存成电子数据。1）防止客户专员离开后带走纸质记录，银行无法保存信息维护以往的客户关系。2）纸张作业产生了过多的信息，银行无法有效处理。实现对联系的跟踪调查，更方便地进行分析，以获取经验数据，从而指导实际业务中进行改善。通过新系统的流程梳理，改进原有老旧、迟缓的运行模式，实现银行业务流程的规范化和标准化。

信息系统功能过于丰富，需花费大量时间关闭方案生产率的性能，却不能实现部分核心功能。1新系统与客服专员脱节，不仅没有帮助他们，反而增加了麻烦，导致抵制。2

新系统与银行使用的核心应用程序存在数据兼容性问题，很难恰当地交换信息。3新系统实施失败

适合小型企业，可以快速建立简单数据库应用程序，员工无需过多培训。1所包含的各个模块易于操作来发挥银行职能。2

不需要求助于信息技术专家和制造商即可独自定制软件包。3新的解决方案Quickbase

系统基于网络，客服专员可以在任何拥有网络浏览器的地方使用系统。41）未进行业务流程再造，功能强大的企业软件包与企业运营不匹配，很难适应；2）CEO对于系统贪大求全没有充分评估这种系统优缺点；3）没有充分测试就全面铺开。4）咨询公司不够专业组织1）软件流程过度复杂化，与银行多年习惯性流程不同；2）缺少关键性功能，不能为指定客户自动生成潜在的商机；2）数据库格式与银行使用的核心应用程序之间不兼容，难以恰当交换信息。技术1）客户专员与新系统之间的脱节，新系统操作繁琐却未给核心员工带来效益；2）数据采集内容过度细致导致效率低下；3）组织实施的过程中未能很好平衡人员、组织、技术之间的关系。管理失败最大的因素：企业的运行模式与企业软件包不匹配。

1）适合快速建立简单数据库应用程序，员工无须接受过多培训即可使用，操作简便降低了员工的抵制情绪；

2）系统功能与银行匹配度高，各模块都易于操作来发挥银行职能，为团队成员组织、追踪和分享信息，通过对更新的文件、新分配的任务和临近的截止日期自动生成电子邮件，通知员工，促进程序推进。单击添加功能模块实施方案费用

1）不是依造具体企业应用软件进行编程，员工可以自己调整Quickbase，保有和维护的费用较低。2）系统基于网络，灵活性高，可以再任何拥有网络浏览器的地方使用该系统，使用成本也较低。1）允许客户专员将任务分配给行政助理去做，助理再将信息输入。2）从呼叫中心开始，分阶段地实施Quickbase，使得德克萨斯州社区银行轻松完成了过渡。3）Quickbase通过XML接口每晚向核心系统上传客户信息。客户专员和管理层每天都能获取更新后的互动和交易信息，使他们能以前不可能实现的方式跟踪业务。

Q:根据本案例，你认为哪类组织适宜采用西贝尔CRM软件包？举出这类组织的一个例子，证明你的选择，你可以利用网络进行调研，包括访问甲骨文公司的网站。

A：适宜采用SibelCRM软件包的企业不仅仅要有较大的规模，但是也需要有复杂的组织结构、多种业务组合和运作流程。成功案例是Turkcell

是地区电信行业的领导，在其所开展业务的9个国家中，有5个国家是市场第一。Turkcell自2007年运行SiebelCRMsystems以来，减少了呼叫等待时间，提高了消费者满意度，加强了各渠道间的互动，员工生产率和培训效率都得到了提高。参考资料：/tr/case-studies/turkcell-siebel-crm/tr/index.html.tr/site/en/turkcellhakkinda/Sayfalar/genel.aspx

Q:该银行本来能够第一次就为其CRM系统选择合适的软件吗？解释你的答案。

A：也许能。根据有限理性理论，决策中采用的逻辑是受到人们经验、信息和风险偏好的限制，从案例中看，该公司系统软件采用决策过程中的参与者只有CEO辛德尔顿和当地的咨询公司，没有真正使用该系统的一线员工，于是第一次使用的时候，由于不了解具体使用需求，单纯从公司整目标的角度，来选择功能强大的软件。如果一开始德克萨斯州社区银行能够在系统实施前更深入地调研，听取一些员工的意见，选择之前能够对系统功能与组织目标、业务流程的匹配性进行更深入的评估，全面铺开之前进行小范围的试运行，应该能够选择到更适合自身的软件。

在系统功能是否强大上应当如何取舍？1

1、将战略经营目标的需求与构建系统相结合，做好系统开发全面的、总体的规划，根据企业的实际需要进行系统的选择；

2、系统首先要适应现在所处阶段的要求，步子不能迈得太大；

3、系统便于适时调整和二次开发，以满足企业情况变化或不断发展的需要。

同学所在公司有无系统成功实施经验？2

1、充分调研，深入了解各方需求，合理将人员、组织、技术进行平衡，进行恰当的选型；

2、与系统实施方沟通，确保开发人员理解自己的意图，使得实施目标得到很好的实