2023年行为能力面试技巧

欢迎参与“行为能力面试技巧/CoｍpｅtenｃyBａｓeｄIｎterviewiｎｇ”之课程“行为能力面试／ＣomｐeteｎcyBasedIｎtervｉewing”发展课程是为经理、部门经理、分部门经理、主管等需要参与招聘工作的员工设计的。此课程为您成功进行一次充满信心的、最具效率的、富有成效的甄选面试提供了必要的技巧。ﻬ行为能力面试技巧/CompetencyBaｓｅdIｎterｖｉewｉnｇ—培训目的培训目的为参与者成功进行一次充满信心的、最具效率的、富有成效的甄选面试提供了必要的技巧。培训目的课程结束后,参与者将可以：陈述甄选过程/SｅｌectionPrｏceｓｓ的重要性确认甄选面试/SｅlｅctionＰrocesｓ的环节解释行为面试/BehａvｉorａlＩnｔerviewing的理论,并举出案例列举与招聘/Rｅcruｉtment有关的法律规范在进行一次行为能力面试/ComｐeｔencyＢaseｄIｎtervｉeｗ前完毕相应准备工作阐释在甄选“合适者”／TheRiｇｈｔPersoｎ时的技巧进行符合公司标准的行为能力面试/ComｐeteｎcyＢasedInｔerｖiｅwﻬ学习手册之使用您可在整个“行为能力面试”课程中使用此学习手册。此手册分为六部分。每个章节都由培训目的开始,因此您可以明确知道自己所将完毕的任务。接下来是一系列的练习，将贯穿在章节中加以完毕。阅读材料则突出、总结了学习重点。在完毕一部分/一天的课程后通读这些阅读材料非常重要，这些材料把您所学的大部分内容集合在一起。同时，作为一种有用的信息资源，您也可以在此后使用。在手册中每个章节后都留有两页空白页,您可以在这儿做笔记。完毕本次课程后，您将收到一份带有附件的电子文献，，可以帮助您在工作中完毕面试。

第一部分甄选过程的重要性Sessｉon1ＴheimpｏｒtａncｅoftｈeSｅleｃtionＰrocｅsｓ培训目的本章节结束后，您将可以：定义名词“招聘”/Ｒeｃruiｔmｅｎt和“甄选面试”/SｅlecｔionInｔｅｒvｉｅwing列举为给定职位甄选“合适者”/ｔherightｐersｏn的后果和益处列举“合适者”的必要特性，解释为什么这些特性必不可少解释“合适”／fit的定义ﻬ练习１吸引合适的人选／AｔtraｃtinｇSｕｉtａbleＰeople思考吸引合适人选为我们工作的所有不同途径。（5分钟）列出你的想法：

提问？举行甄选面试/Ｓeｌｅctioninterview的目的是什么？?选择“合适者”/rightperson的益处是什么?

练习2招聘成本/ＴheＣostｏfRecrｕiｔｍent试想您需要为您的部门招聘一名主管。此职位的预想工资为$２０,０00(本地货币）,招聘这一人选的成本估计如下。（10分钟)通过广告ThrｏughaｎAdvｅrt通过代理中介ThrougｈanAgency广告费用Adveｒtiseｍｅnt－----中介费用AgencyＦees--－-－面试成本Intｅrviewcoｓts行政成本Adminｉstｒaｔionｃｏsｔｓ入职培训费用Oｒiｅntation空缺成本Interrｕｐtioncoｓts总成本/Toｔａlcostsﻬ审查／Screening？人力资源部将会审查哪些内容?ﻬ巩固/Ｃoｎsｏlidａｔｉon？甄选面试/Seｌecｔioｎｉnteｒview的意图是什么?？谁将参与到面试过程中？？选择“合适者”/ｔherigｈtperson的益处是什么？？什么是综合能力?／Comｐetenｃy?在询问阶段/Sｃｒeeningｓｔａgｅ,如何决定您在面试中的侧重点??为什么候选人必须具有这些能力/Competｅncy??为什么部门领导必须亲自面试所有部门员工？?当员工开始被雇用时，如何保证他此后的发展？ﻬ阅读材料甄选程序的重要性/ThｅＩmportanｃeｏftheSelectionProｃesｓ面试一次面试可简述为:一次有目的的交谈/Aconvｅｒsaｔiｏnwiｔｈaｐurpose要牢记的是，这是一次双向交流，而不是考试或审讯。有许多面试种类，同样的技巧合用于:绩效管理与发展／ＭanagｉngPｅrｆorｍanｃeandDevelopmeｎt申诉/Griｅｖance法律征询忠告／Cｏuｎsellｉnｇ纪律处分／Disciｐlinary离职／Eｘｉｔ而重要目的为：甄选/Sｅlectｉon。甄选面试的目的收集信息,以预测该候选人将如何成功执行他所申请的工作，通过预先拟定的标准评估此人给予候选人相关工作、组织机构的尽也许具体的信息,从而帮助他作决定有礼地主持面试，使候选人觉得自己被认真倾听为工作甄选“合适者”/tｈeriｇｈｔperｓon，就像将螺钉钉入圆孔。并为个人成长与发展留下足够的“空间”。最重要的一点是减少风险为公司为客人为员工为您和您的同事在我们的业务中，员工直接影响了业务的成功和服务的质量。错误选择的代价多种多样,没有人能承受得起。一次成功的甄选面试涉及—最大也许地发掘潜力减少风险ﻬ招聘成本／RecrｕitmentCost定义“招聘”/Ｒeｃｒuitmｅnt指吸引、选择此职位的“合适者”的过程。这也许是一个极其昂贵的任务，特别对从未工作过的新员工。直接成本／DirｅctCosts—举例例如,一主管职位—年薪$２0,０00招聘及最初之培训通过广告ThroughanAｄvert通过代理中介ＴhrouｇhanAgency广告费用Aｄvertｉsement＄１１00.00中介费用ＡgencｙFｅes_$３000.0０面试成本Inｔｅrviewcosts$1４0.0０$１4０.００行政成本Adminiｓtratiｏncｏsts$１5.0０＄15．0０入职培训费用Oｒｉenｔatｉon＄400.０0＄4０0.00空缺成本Ｉnｔeｒruｐtioncosts＄８00.00＄8０0.00总成本Ｔotalcosts＄24５５.0０＄435５.０0很明显,成本也许会增长。例如在刊登广告没有效果后，转而通过代理机构。显然,不是所有的职位都通过广告或代理机构获得,有一些也许通过耳听口传、直接上门应聘,或朋友介绍。我们仍然可以估算酒店中某一团队一年内的招聘成本。假设此年有40％的员工流动率，这相称于大约60０人。若其中5０%由广告或代理机构获得职位，剩下的5０%便不算入外加的招聘成本内。根据这些数据,每个员工花费大约＄22７０.00的成本。我们城市的五个酒店大约都遵循这个公式：６0０新员工＠＄2270＝＄1,362，0０0这些都是我们录用“合适者”的所需要花费的成本。

“合适者”的特性/Cｈａracｔeｒｉｓticsoｆthｅ“RightＰeｏpｌｅ”在我们有很大的选择余地时，招用“合适者”非常重要。显然，候选人必须具有该职位所需技巧/ｔｅcｈnicaｌsｋills，而在酒店业中，员工必须具有特定的行为素质/behａvioｒaｌchａｒａcterisｔics。我们行业的重要职责是为人们提供服务与关怀。所以在甄选面试中,必须注重这些方面。行为素质/behaｖiｏralcｈaracterｉstｉcs很难学习，但可以通过培训得到提高。座右铭:招聘和婚姻的道理是同样的,不要盼望有显著变化；假如有任何提高,就算是额外收获！行为素质/behavｉoralｃharaｃｔｅrｉｓtics也就相称于综合能力/ｃompetencies。综合能力可定义为，个人在工作中为使其工作行之有效而表现出的个人特质/perｓｏnalatｔributes和行为模式／modｅsofbehａviｏr。集团为此设立了一套合用于公司和酒店的行为能力标准/competｅｎcyseｔs。这些标准被按其主题分类。一方面，肯定因素/indｉcaｔoｒs描述了符合这些综合能力的行为;而否认因素/ｃoｎtra-iｎdicaｔors展示了不符合的行为。候选人除了要表现出相关的行为能力/comｐｅtｅnciｅs外,还要能适应／fit酒店和部门。在第二次面试时，部门领导要拟定候选人是否“适合”团队。若候选人具有相称的能力/ｃoｍpetenｃieｓ,并且“适合”/fiｔ,这时，他们可以被录用,并通过培训而得到进一步发展机会。这相称于一笔用于员工的投资/ｉnveｓtｍｅnt,并能使其增值／gｒｏwth。总结为公式:（C+F)xI=G(能力+适合)x投资=增值发掘能力,判断适合，投资新雇员若我们将假设的数据填入该式,可以发现在员工身上的投资，对于他们的增值的巨大影响。(C＋F)xI=Ｇ(10＋１０)x4=80（10+10)ｘ１0=２０0总之,当选择“合适者”时，我们需要考虑一系列问题,但我们必须保证他们具有对的的综合能力—行为素质—“适应”团队，并具有相称的技能与背景。ﻬ第一部分—甄选过程的重要性个人笔记与观测

第二部分面试结构之准备和接触Ｓeｓｓion２ＴｈestrucｔureｏfｔheIntｅrｖｉewPrｅpａraｔioｎａｎdContact面试结构/TｈeＳｔructurｅｏｆtｈeIntervｉew培训目的本章结束后，您将可以：陈述面试过程的结构解释开始面试前的准备工作/Ｐｒepａｒatiｏn解释如何保证开展顺利的接触阶段／Contact问题回顾您在应聘工作时，所经历的最佳的面试?结构是如何的？?在整个面试中，结构起到什么作用??您感觉如何?

练习3面试准备／PｒｅparingｆoｒaｎInｔｅrvieｗ思考并写下您认为在面试之前所必需的准备工作。5分钟

练习４制定员工职位规定/EｍpｌoyeeSpecｉficatiｏｎ在此章中，讨论门童之岗位职责/ＪobDescription，与其职位相适应的能力／Compｅteｎｃｙｓet。使用此章第五页的表格,完毕此职位之规定/EmpｌoyeeSpecificatｉon。记得要分清哪些规定是必须满足的／Eｓsenｔial,哪些是盼望满足的/ｄeｓirａｂｌｅ。１5分钟ﻬ酒店-－---我的工作我的职位是门童我是着制服的服务团队中的一员我的团队领导是礼宾部经理这是我在团队中的位置：听差前台副经理门童酒店前台礼宾礼宾礼宾部夜班行李员总经理经理主管副主管主管行李房我的角色是:迎接、帮助客人进入、离开酒店。我的重要职责是：帮助客人开、关车门,并将行李从车上搬运下来带领抵店客人至前台为客人叫车保持“非停车区”的交通畅通带领投递员至服务进口阻止不受欢迎者进入酒店不得与其他员工在前台地区进行私人交谈手持雨伞，以保护客人不淋湿代客停车带领司机至出租车等待区待客保持车道清洁报告任何电灯及电器故障作为团队成员,我同样执行其他合理规定与任务。我们超越客人期待,并成功经营部门与酒店。作为团队一员,我不断追求为客人提供高质量的服务，并遵守法律和酒店规章制度。由经理完毕员工签字：修改日期:1９95,10日期:核查：２02３,6参考：门童

职位规定／EmployeeＳpeciｆｉcation职位:部门：必要条件/Essentｉaｌ盼望条件/Desｉrable外表PｈｙsicalＭakｅｕｐ学历与证书Ｅdｕｃaｔion&Qualificatｉon经历Ｅｘｐeriｅnｃｅ特殊技能与知识SpeciaｌＳｋill&Knｏwleｄge爱好Interesｔｓ个性/与别人相处的技巧Persｏnality／Sｋillｗｉｔhｐｅｏple家庭Ｄomeｓtic抱负与目的Ａmbitiｏnｓ必要条件＝候选人必须具有的技能—若不具有，则不能录用盼望条件=候选人应当具有的技能—若不具有，仍可以考虑录用，假如该候选人符合其他“必要”、“盼望”条件。综合能力=根据公司设立的综合能力标准。（我们不也许盼望员工在同一时间将他掌握的所有综合能力体现出来,我们只能在某一特定期间,关注工作、部门所需要的某一特定能力。）

练习5职位申请表/TｈｅAｐｐｌicatｉｏnForm使用下页完整的申请表,列出您所能想到的准备面试问题时应涉及的所有要点。15分钟

职位申请表申请职位:申请公司：所有信息将严格保密第一部分:个人资料姓：名：地址：邮编:电话：头衔:生日:身份证号码:紧急联系人：姓名:关系：地址:邮编:电话:是否拥有驾驶执照是否若有,是否有任何担保是否从何处知道该职位的空缺（若通过广告，从何种媒体得知)第二部分:教育日期从到中学、大专、大学全日制、夜校，及函授课程通过的考试与获得的证书其他资格：如某专业团队的成员通过测试通过甄选ﻬ第三部分:工作经历请列出在过去十年中,您担任的所有职位,从最近的工作开始。列出所有赋闲阶段。日期从至公司姓名、地址公司性质担任职位涉及职责范围与重要成就离开因素工资与福利

第三部分:工作经验洲际集团提供了公平的竞争上岗机会。为了检查本集团政策之有效性,请回答下列问题。此信息仅仅为了检测,我们将对此严格保密。在我们对您的申请进行进一步考虑前,此页内容与您的申请表分开放置。性别:男女种族白种非洲加勒比族其他黑种巴基斯坦孟加拉中国印第安人其他婚姻状况：您是否有影响您平常生活、工作的不适状况?对参与的面试或应聘刊登在广告上的职位时，有何特殊规定?若有，请列出您的规定，我们可根据您的合理规定作适当调整。ﻬ第四部分进一步信息描述您具有何种素质、技能及经验,能使您胜任这一职位（必要时用独立的纸张填写）第五部分爱好除了工作,您的重要爱好是什么?您为此付出了什么，每个活动的达成限度如何?第六部分迁移性若要重新安排您的工作地点，哪些地方是您不能接受的？第七部分证明请填写三个人的姓名以便我们作考察。其中之一是你的现任雇主或最近的雇主。请不要写您的亲戚。未经您的批准前，我们是不会同他们接触的。请标注清楚这是雇佣证明还是个人证明。姓名职位地址邮编电话号码姓名职位地址邮编电话号码姓名职位地址邮编电话号码第八部分声明我明白后续任命将取决于身体检查状况与资历调查。我已尽我所知并保证以上的信息都是对的的、有事实依据的,我明白在申请书中有任何错误或误导，都将是终止雇用关系的有力证据。签字日期感谢您填写洲际集团的申请表,请将您的申请表交还至------ﻬ提问根据已完毕的申请表/ApplicａｔｉonForm回答下列问题问：候选人每个工作做了多久,为什么要强调此点?答：问:纵观他的工作历史，是否显示了稳步的提高?假如不是,写出要予以关注的部分。答:问：看一下离开以前工作的理由,在面试时您还能进一步找出什么?答:问:离开时的工资升级是如何的，为什么这点很重要?答：问:个人信息部分您记下了什么?答:问：候选人的业余爱好与活动说明了什么？答:问：申请表/ApｐlicatioｎFoｒm完毕后,为什么每一部分都相称重要？答:ﻬ练习六让候选人感觉自在/PｕttiｎｇａCandidａteａtEasｅ保证接待打电话告诉你候选人已经到达。列出您使候选人感觉自在的方法。５分钟ﻬ巩固/Consoｌidａtｉon？有效面试的四步是什么？？面试准备工作中的重要事项是什么？?为什么部门中的所有职位都必须有工作职责/ＪｏbDeｓcriｐtｉoｎ？?谁将涉及这项编写工作??为什么要为员工编写岗位职责/JoｂDeｓcriｐtion与职位规定/EｍpｌoyeeSpeｃifｉcatｉｏns？?您为什么要熟悉综合能力设立与指导/competencysetsａndｇuide??为什么接触阶段/cｏnｔactstage如此重要？?您能为放松候选人的心情做些什么?？在此阶段谁将谈论更多?ﻬ阅读材料面试之结构/TｈｅStｒuｃｔureｏｆthｅＩｎｔerｖｉeｗ记住，面试是双向交流的过程,而不是在压力之下的严刑逼供。若要在面试中为特定职位挑选出“合适者/therigｈｔpeｒson”，那么必须要考虑四个重要阶段:准备／Ｐｒeparatｉon是一个机会可以:研究已得信息为面试准备表格外部准备接触/Ｃｏntaｃｔ此阶段的目的是使候选人放松，为面试发明协调一致的氛围。若省略此阶段或没能成功展开,面试官也许永远得不到候选人的真实信息。掌握/Control此阶段鼓励候选人自由谈话,面试官认真听取回答，观测候选人。此阶段面试官要探求以保证他们所需信息的真实性。结束／Ｃlosｅ此阶段,面试官要给候选人机会提问,以检测他/她是否仍然有爱好。感谢候选人的到来，记住，直到最后,面试仍然是双向交流过程，面试官要为自己和公司在候选人心目中留下好印象。面试一旦结束,面试官必须作出决定，并采用合适行动。

面试准备/ＰrｅpaｒationfｏrｔheInterviewProcｅｓs研究已得信息岗位职责／JobDｅsｃｒiptiｏn职位规定/EmｐloyeeＳpeｃificａtion综合能力/Compｅｔｅncｉes申请表／ApplicａtionFｏrm、简历/Ｃ.V为面试准备表格比较申请表/ＡpplｉｃaｔionＦｏrｍ与员工规定／EｍpｌoyｅeＳpｅcｉfiｃatioｎ，准备问题以找出:教育／Eｄucａtｉon工作历史/Wｏrkhistoｒｙ爱好爱好/Ｈobbiesandinteresｔs家庭环境/Domｅsticｃiｒｃumｓtaｎces未来计划/Futureplａns面试的外部准备准备充足时间准备隐蔽与合适的地点避免任何打扰，如传呼机、电话接待候选人成功的面试官的不同之处在于知道他们要寻找什么以及知道怎么去寻找。ﻬ岗位职责—举例我的工作我的职位是咖啡厅经理我属于餐饮部这个团队我们的领导是餐饮部总监这是我在团队中的位置：服务员酒店餐饮部餐饮部咖啡厅咖啡厅咖啡厅总经理总监副总监经理副经理主管自助餐服务员我的作用是：监督咖啡厅的平常运作;解决相关的人事、行政事务及其他相关事务。我的重要职责是：协助餐厅、大厅的人事甄选工作，保证餐厅和大堂人员安排妥当调配休息日与假期安排年度员工评估给予来宾最大限度的满意设立、保持、检查餐厅与大堂标准保证餐厅与大堂的高标准的清洁水准与常客保持良好关系协助编写新菜单、安排促销活动及自助餐陈列等。对年度目的的评估和实现负有责任监督销售成果：逐步增长销售量保证运营中必需品的充足存货评估培训课程参与必要的会议更新竞争趋势随时保持灵活性以应对餐厅和大堂的不时之需协助餐饮部的预算准备工作维护部门日记保证相关的安全卫生标准编写部门排班表召开员工月会保护酒店财产不被滥用或破坏作为团队成员,我同样执行其他合理规定与任务。我们超越客人期待,并成功经营部门与酒店。作为团队一员,我不断追求为客人提供高质量的服务，并遵守法律和酒店规章制度。由经理完毕员工签字:日期:修改日期:1９96，4核查：202３，５参考:

职位要求/EmploｙeeSpecｉfiｃatｉon职位:咖啡厅经理部门:餐饮部必要条件／Ｅsｓｅntial盼望条件/Desirａble外表PhysicａlＭakeuｐ修饰得当、英语流利井井有条、表达恰当目光接触、微笑、身材匀称、有活力、热情友善穿着–时尚不落伍教育与证书Eｄucａtｉon&Qualiｆicaｔion良好的基础教育，涉及数学正式餐饮专业资格，涉及管理技能内容经验Expｅｒience餐饮服务领域的三年经验。小团队中的主管经验涉及排班、过失解决、培训、评估。已经胜任部门副经理。职业发展轨迹明确。相似运营风格酒店的经验有管理老员工的经验4、５星级酒店工作经验特殊技能与知识SｐecialSkｉｌls＆Knoｗleｄgｅ可以理解财务损益表并能依此采用相应的措施有发展下属的记录培训员技能与资格证书爱好Ｉnterｅsts体育活动性格/与人相处技巧Perｓoｎality／Skｉllswitｈpｅｏpｌe自发积极，灵活、足智多谋坚强、有勇气、口头表达能力强,有说服力。机智、礼貌周到表现出革新/变化的管理风格家庭Ｄomｅstic可以、乐意换班，涉及周末至酒店交通方便抱负Ambiｔionｓ以餐饮为中心的职业计划。渴望成为餐饮部副总监，或在２年内成为部门内其他餐厅的经理准备为自己的将来投资2年时间必要条件=候选人必须具有的技能—若不具有则不能录用盼望条件＝候选人应当具有的机能—若不具有，仍可以考虑候选人符合的其他“必要”、“盼望”条件的职位。

eq\o\ad(申请表注意点,)/PointstoConsｉderonｔheＡpｐlicatｉonFｏｒm所有的面试官在面试之前都必须仔细研读职位申请表/ＡppliｃationForｍ。要采用以下环节:使用申请表／ＡpplicationＦoｒｍ来准备问题记下您想要进一步了解的要点将申请表/AppliｃａtioｎForｍ与员工规定/ＥmployeeSpｅcificａtioｎ相比较具体记下与五大部分相关的您打算发问的细节教育/Ｅｄucaｔioｎ教育限度如何？专业是什么?教育是否依次进行？工作历史/WorkHｉｓtorｙ候选人每个工作都做了多久?他看上去是否像蝴蝶似的不专一？任何工作做到特定期间后,他是否表现出渴望换新工作?他的工作历史是否显示了稳步的发展轨道?离开每一工作的因素为什么?（正常离职／Leｇｉtｉmａte或因不称职/Miｓfiｔ）工作是否要接触到/管理/监督别人?离职工资的级别为什么？爱好爱好/HoｂbieｓａndInteｒeｓｔ候选人的爱好是什么?体现了候选人特质？(社交型/gregariouｓ或独行侠/loneｒ)家庭环境/ＤoｍesticCｉrcumstanｃes候选人的家庭环境是什么?（年龄、住所、个人环境、婚姻状况）未来计划／ＦuｔｕrePlaｎs他的职业生涯是否遵循一定的逻辑轨迹？申请的职位是否是逻辑轨迹中的一部分？

eｑ\o＼ad(构筑交流,)／EｓtａbｌishingContact要切切实实为面试做好准备。面试之前不久地检查所准备的细节，以恢复记忆。保证外部环境准备妥当（如安静的房间）“使候选人轻松自在”/Ｐｕｔtｉｎｇtheｃａndidateａｔｅase不要让候选人久侯欢迎候选人微笑介绍自己握手：身体接触可以发明信任随意交谈使候选人放松–并能揭露信息提供茶水/咖啡身形展开,勿抱胸目光接触为候选人解释表格告诉他们您将记下一点笔记以提醒自己说了些什么避免外部障碍，如很高的桌子适当着装以中立问题发明和睦环境在此阶段，双方的谈话比例为：面试官70％候选人30%

第二部分—面试结构：准备与接触/ThｅStruｃtureoftｈeInteｒｖiew:PreparａｔiｏｎanｄContacｔ个人笔记与观测ﻬ面试结构/TheSｔrｕctｕreoftｈeIｎtervｉｅｗ—掌握与结束/ControlａndCｌｏｓe培训目的在本章节结束后,您将可以:解释掌握阶段/coｎｔｒｏｌstａｇe涉及哪些方面内容,并解释其重要性解释如何有效地结束面试

练习7提问技巧／QｕｅｓtionＴeｃhniｑue重新组织下列语句，使其成为开放式问题1５分钟封闭式/Cｌoｓｅd“您满意您的工作吗?”引导性/Leａding“您认为您是外向合群型的人吗?”多重问题／Muｌtiｐle“您加入皇后酒店是在哪些学校的假期间？我的意思是您的职位是服务员还是助手?”假设性/Hypoｔhetical“若客人投诉您将怎么做?”迷惑性/Cｏnfusｉng“您的人际关系有问题吗?”寻求一致性/AｇreｅmｅｎtＳeekinｇ“那么您就为Ｘ酒店工作了?“ﻬ巩固／Consolidaｔion?面试阶段要涉及哪五部分内容??为什么对不同候选人花费时间也不同？？对候选人的哪些工作您将先提问？?为什么?？什么是“光环效应/haloeffect”？？什么是“钻牛角尖效应／ｈｏrｎsｅｆfeｃt”？?您应当使用何种类型的问题？?问假设性问题/hｙpｏtｈeｔicalｑuestioｎs会产生什么错误?