2023年民航服务心理学考试题库

一、选择题（每题1．5分，共15分）1、根据人心理的动态性和稳定性特点,以下不属于心理现象分类的是()。A心理过程B心理状态C心理变化D心理特性２、以问问题方式，规定民航服务过程参与人员就某个或某些问题回答自己的见解，从而研究民航服务心理现象及其规律的方法是（）。A调查法B观测法C测验法D实验法3、民航旅客自身作为影响旅客知觉的因素，不涉及（)。A过去经验B需要和动机C个性特性D服务人员仪表仪态4、人在理解别人行为时高估别人内在因素而低估外部环境的现象属知觉偏见类型中的（）。A基本归因错误Ｂ自我服务偏见C投射作用D对比效应5、决策者隐含地选择一个偏爱的方案，随后重要是对偏爱的方案进行论证（）。A满意决策模型；B最优化决策模型；C隐含偏爱决策模型;D启发式决策6、以下不属于货主特点的是()。A服务内容规定的针对性；B商业关系的相对持久性;Ｃ商业关系的短暂性;D非个人特性;7、民航服务工作对民航服务人员的规定不涉及()。Ａ外倾性不能太高；Ｂ感受性不能太高;C耐受性不能太低;D灵敏性不能太低;8、根据PAC互相作用分析理论，以下属于交叉的互相作用类型是（)。APC-ＣＰ；BCA－AC;CPＡ-APＤＣP-AA9、公司文化的（）影响员工形象。A核心价值观；Ｂ制度层面；C行为层面；D物质层面;1０、民航服务人员与旅客或货主人际关系的特点不涉及（)。Ａ交往的短暂性；B交往的长期性；C交往的服务性;D交往的公务性;１、个性心理特性反映一个人精神面貌稳定的类型差异,是多种心理特性的组合,涉及()A气质性格意志B能力性格认知C意志性格能力D气质性格能力２、对民航服务主体和客体的行为进行系统的观测和记录，以了解其心理现象和心理规律的方法是（)。A测验法；B实验法;C观测法；Ｄ调查法；3、民航公司因素作为影响旅客知觉的因素，不涉及()。A服务环境;B公司形象；C服务人员服务态度；Ｄ飞机类型；4、假设别人与自己相同,以此进行归因，对别人的行为进行解释属知觉偏见类型中的（)。A基本归因错误;B自我服务偏见；C投射作用；D对比效应;5、认知失调理论是由()提出的。Ａ马斯洛B海德C勒温D费斯廷格6、在一定条件下才干实现的一种最抱负的决策标准模型属于()。A满意决策模型；Ｂ最优化决策模型;C隐含偏爱决策模型；D启发式决策7、民航服务工作对民航服务人员的规定不涉及（）。A外倾性不能太低;B感受性不能太高;Ｃ耐受性不能太高;D灵敏性不能太低；8、根据PAC互相作用分析理论，以下属于交叉的互相作用类型是(）。APＣ-CＰ;BPP-PＰ;ＣCP-CP;DAA-ＡＡ；9、公司文化的核心是（)。A核心价值观；B制度层面；Ｃ行为层面;D物质层面；１0、民航服务人员与旅客或货主人际关系的特点不涉及()。A交往的短暂性;Ｂ交往的长期性;C交往的服务性；D交往的公务性；1、个性心理特性反映一个人精神面貌稳定的类型差异，是多种心理特性的组合,涉及（)A气质性格意志Ｂ能力性格认知C意志性格能力Ｄ气质性格能力2、个性心理倾向是推动人进行活动的动力系统,不涉及(）A认知B需要C动机D价值观3、可以确立两个变量间因果关系的方法是（)。Ａ观测法Ｂ调查法Ｃ测验法D实验法4、人将自己的成功归因于内在因素,而把失败归因于外在环境因素的现象属知觉偏见类型中的（）。A基本归因错误Ｂ自我服务偏见Ｃ投射作用D对比效应５、认知平衡理论是由(）提出的。Ａ马斯洛Ｂ海德Ｃ勒温D费斯廷格6、决策者并不是取得决策有关的所有信息，而是仅仅根据其中的重要信息来做决策属（)。A满意决策模型；B最优化决策模型;C隐含偏爱决策模型；D启发式决策7、民航服务工作对民航服务人员的规定不涉及()。A外倾性不能太低；B感受性不能太低;C耐受性不能太低;Ｄ灵敏性不能太低；8、根据ＰAＣ互相作用分析理论,以下属于平行的互相作用类型是（）。AＰC-CP;BPC-PC;CCP-CＰ；ＤCP-AA；９、公司文化的（）规范员工工作行为。A核心价值观；Ｂ制度层面；C行为层面；Ｄ物质层面；10、民航服务人员与旅客或货主人际关系的特点不涉及()。Ａ交往的短暂性;B交往的长期性；C交往的服务性；Ｄ交往的公务性；1、根据人心理的整体性、稳定性和差异性，可以把个人的心理当作是个性，可以分为个性心理特性、个性心理倾向和(）A本我Ｂ自我C超我D忘我２、采用标准化量表,根据量表的每个问题进行回答，并由研究者对测量结果进行分析、评估的方法是()。A观测法B测验法C调查法Ｄ实验法3、评估一个人或一件事时,受到最近接触到的其别人或事的影响属知觉偏见类型中的()。Ａ基本归因错误B自我服务偏见C投射作用D对比效应4、参与改变理论是由（）提出的。A马斯洛B海德C勒温D费斯廷格5、民航货运货品的特点（)。A单位重量价值低;Ｂ密度高；C容易腐蚀性；D季节性强；６、走捷径,通过直觉进行的决策属(）。A满意决策模型；B最优化决策模型；C隐含偏爱决策模型;D启发式决策7、民航服务工作对民航服务人员的规定不涉及()。A外倾性不能太低；B感受性不能太高；C耐受性不能太低；Ｄ灵敏性不能太高;8、根据PＡC互相作用分析理论,以下属于交叉的互相作用类型是（)。APＣ－CP;BPC-PC；CPP-PP；DAA-AＡ;9、公司文化的(）影响服务人员职责意识。Ａ核心价值观；B制度层面；Ｃ行为层面；Ｄ物质层面;10、民航服务人员与旅客或货主人际关系的特点不涉及()。A交往的短暂性;Ｂ交往的长期性;C交往的服务性;Ｄ交往的公务性;二、填空题(每空1分，共20分）1、民航服务心理学的研究原则：客观性、、原则。２、按照调查的方式，可以把调查法分为和。3、按照知觉的对象可以将知觉分为和。４、希腊希波克拉底提出体液说，把人的气质分为多血质、胆汁质、和。5、马斯洛的需要层次模型可以分为生理需要、安全需要、、尊重需要和。6、由弱到强排列可以把态度的强度分为三个水平,分别为容忍、和。7、货品包装的心理学意义重要体现在、便利、和引发联想与特殊心理效应4个方面。８、、行为的互惠性和有助于建立一个使人们感到快乐的顺从氛围。9、压力和工作绩效呈关系。10、民航服务人员良好的意志品质涉及、果断性、和。民航服务心理学是一门、应用性的、学科。2、观测法可以分为:和。3、知觉具有、整体性、理解性和。4、佛里德曼（Fｒｉedmaｎ)根据人们在时间匆忙感、紧迫感及好强心等上面的特点把人的性格区分为和。5、情绪可以分为心境、和。６、一般来讲，人们重要是从和两个方面来看待货品包装。7、人际沟通中信息的总效应=的词语＋3８%的语调+的面部表情。８、团队影响表现为社会促进、和3种方式。9、服从的因素涉及和。1０、美人类学家爱德华．霍尔博士划分了四种区域距离:密切距离、个人距离、和。1、实验法可以分为和两种类型。2、人的需要是多种多样的，可以把人的需要分为和。3、旅客重要通过和来获取有关民航信息。4、个性心理特性反映一个人精神面貌稳定的类型差异，重要涉及、和。５、培因(Baiｎ)和李波(Ribｏt)根据心理机能把人的性格分为理智型、和三种类型。6、心理倾向涉及结识、、三个成分。7、民航货运服务涉及、、和４个要素。8、从民航服务人员的职业规定来讲,其职业态度需要做到、热情、耐心和。9、产生社会惰化的重要因素是。根据人心理的动态性和稳定性特点,可以把心理现象分为、和。２、韦纳成败归因模型认为人们获得成功或遭遇失败重要归因于四个方面的因素:、、和。３、巴甫洛夫把高级神经活动类型分为四种：兴奋型、、和。4、情感可以分为、和。5、航空货运货品可分为、和3类。6、社会影响表现为、和3种方式。7、引起去个体化现象的关键是。三、对号入座（每空１.５分，共６分）1、具有很高的兴奋型，行为上表现出不均衡的气质属;2、热忱和有显著的工作效能，具有很高灵活性的气质属;3、安静、均衡,始终是平稳的、坚定的和顽强的人气质类型属;4、敏感性较高，最容易受到挫折的气质属;A多血质；Ｂ胆汁质；C粘液质;D抑郁质;E兴奋型；F活泼型；G克制型；H安静型;1、很强自大感,认为自己什么都了不起旅客属；2、没有自己主见，凡事都无所谓旅客属;3、一旦与人谈论上，就没完没了旅客属；4、脾气暴躁,任何事情都需要能快速解决旅客属；５、个性温和,对事情难以下决心旅客属；６、喜欢与人聊天,一谈就没有结束旅客属；7、个性沉着,不容易容易下决心旅客属;A暴躁型旅客B温柔型旅客C烦琐型旅客D妄自尊大型旅客E吊儿郎当型旅客F沉着型旅客G健谈型旅客羊群效应：指人的从众心理。参照依赖：人们在判断资产时对资产的变化比对净资产更敏感，因此人们根据参照点来定义价值，而不是根据净资产。门前技巧:先向别人提出一个很大规定,等对方拒绝之后，紧接着向对方提出一个小的规定，此时小规定被满足的也许性增长。五、简答题（每题８分,共32分)１、简述马斯洛的需要层次理论?（重要观点和评价)答案要点:Ｐ20a.重要观点：按强弱和先后出现顺序排列是生理需要、安全需要、归属与爱的需要、尊重的需要和自我实现的需要。低档需要是生理需要、安全需要,高级需要是自我实现的需要。b．评价:未脱离本能论;具有片面性。引起民航服务人员不良心境的因素?作为民航服务人员如何保持良好心境?答案要点：因素：a.工作中重大事件或同事间人际关系；b．家庭中事件;c．身体健康状况。如何保持:a.解决影响心境主线问题;ｂ.改变认知角度;c.换个环境；d.锻炼身体。3、航班延误与取消的影响因素都有哪些?答案要点：a.天气因素；b.飞机因素；ｃ．设备条件限制；d．保障工作;e.旅客因素；f.国家命令、战争、动乱、自然灾害等特殊情况。4、与旅客或货主产生冲突的重要因素有哪些?答案要点Ｐ116:a.航班延误和取消；b.民航服务人员的服务不周;ｃ.情绪的激动;ｄ.行李或货品出现问题。论述题（１5分）分别论述海德的认知平衡理论和纽科姆人际关系平衡理论?答案要点：P45&P１11海德的认知平衡理论:认为在人类认知系统中存在着使情感和评价趋于一致的压力。其中他提出的O－P-Ｘ图式中，P-认知主体，X为Ｐ和O所结识的一个对象，可以是一种观点，一个事物或一件东西。图如课本Ｐ45图2.5显示，三角形三边符号相乘为正,则平衡,为负则不平衡。纽科姆人际关系平衡理论为A－Ｂ-X模式，3要素为:认知者Ａ,对方B，认知对象X。4种关系:A－Ｂ感情关系，A－X认知关系，B-Ａ感情反馈，B-Ｘ认知反馈。若A喜欢B,A认为X重要，而B认为X无关紧要，此状态不平衡，若使其保持平衡，3种方法:一种A改变对X态度；二种B改变对X态度;三种A改变对B态度。刻板印象:人在评价一个人或一件事时基于这个人或这件事情归属的群体或类型来进行判断,认为这个人或事物具有其所属群体或类型的特点。2、折扣技巧:先提出一个很大的规定,在对方回应之前赶紧打些折扣或给对方其他好处。3、滚雪球技巧：在最初的规定被别人接受之后,又告诉别人由于自己的规定被低估，又提出了新的较高的规定或价码。五、简答题(每题８分,共3２分)1、简述马斯洛的需要层次理论？(重要观点和评价）答案要点：Ｐ２0a.重要观点:按强弱和先后出现顺序排列是生理需要、安全需要、归属与爱的需要、尊重的需要和自我实现的需要。低档需要是生理需要、安全需要,高级需要是自我实现的需要。ｂ.评价：未脱离本能论；具有片面性。２、民航服务人员调节好个人情绪具体方法是什么?答案要点:Ｐ8５正视工作转移研习倾诉日记运动形象自嘲克制睡眠幻想调节合理宣泄简述纽科姆人际关系平衡理论？答案要点：P111纽科姆人际关系平衡理论为A-B-X模式,3要素为：认知者Ａ,对方B，认知对象X。4种关系:A-B感情关系,A-X认知关系,B-A感情反馈,B－X认知反馈。若A喜欢B，Ａ认为Ｘ重要，而Ｂ认为X无关紧要,此状态不平衡，若使其保持平衡,3种方法:一种A改变对Ｘ态度;二种Ｂ改变对Ｘ态度；三种A改变对B态度。简述旅客投诉的因素及其一般心理?答案要点：P１3８因素:客观因素(航班或座位有限、旅客买不到机票、天气、机械故障等)和主观因素:ａ．服务态度不热情;b.语言不专业;c.服务不周到；d.清洁卫生不好。一般心理：ａ．求尊重心理;b．求发泄心理；c．求补偿心理。论述题(１5分）论述旅客在购机票、值机、候机、飞行过程和行李查询五个阶段的心理变化或需求?答案要点：P1481、购机票：ａ.关心有无到达目的地机票;b.关心是否有满意机票；c.关心民航售票员服务如何。2、值机：前:求快求顺利求尊重。过程中：问题多；规定多；需要提供的方便多。３、候机:航班不正常:情绪波动大；感届时间过得慢;产生一些新的需要;会出现“非正式领导者”。航班正常：舒适;购物方便；服务周到需要。４、飞行过程中:安全需要；舒适需要;受尊重需要;优质服务的高期待需要。5行李查询处:情绪波动大;迫切找到行李;规定补偿心理。羊群效应：人的从众心理。对比效应：评估一个人或一件事时,受到最近接触到的其别人或事的影响。折扣技巧：先提出一个很大的规定，在对方回应之前赶紧打些折扣或给对方其他好处。五、简答题(每题８分，共３2分)1、民航服务心理学研究的是民航服务过程中人的心理现象,心理现象是一个非常复杂的系统，请简要对人的心理现象归类？答案要点:心理现象涉及心理过程和个性心理两部分。其中心理过程涉及结识过程(感觉、知觉、记忆、思维、想象、注意和语言等。)、情感过程（情绪、情感和情操。)、和意志过程（人在改造现实时不怕困难去完毕任务的心理过程。）;个性心理涉及个性意识倾向(需要、动机、价值观等)和个性心理特性（气质、性格和能力）。２、简要分析海德的认知平衡理论？答案要点:Ｐ45海德的认知平衡理论：认为在人类认知系统中存在着使情感和评价趋于一致的压力。其中他提出的O-P-X图式中，P-认知主体，Ｘ为P和O所结识的一个对象,可以是一种观点，一个事物或一件东西。图如课本P４5图2.5显示，三角形三边符号相乘为正，则平衡，为负则不平衡。简述满足民航货主心理需要的包装策略?答案要点：P７８ａ.求实的需要－最小空间最大货品容量，最合适材料提供最可靠的货品保护；ｂ.求便的需要－送、取方便；c.求安全的需要-结实耐用，包扎规范牢固;d.求利的需要－减少成本。4、影响民航服务人员团队凝聚力的因素?答案要点：P129a.团队成员在一起的时间；b.加入团队的难度；ｃ.团队规模;ｄ．团队成员的性别构成;e.外部威胁;f．以前的成功经验;g.领导。论述题(１4分）作为民航服务人员，如何应对航班延误和取消？答案要点：P137A．提供相关信息和知识：a．及时告诉航班延误和取消因素;b.尽也许准确告知航班起飞时间。Ｂ.提供相应服务措施：a.启动紧急预案；b．严格执行规定提供服务;c.若天气或机械故障等因素时一时不能调度,及时采用补救措施。C.以诚恳态度理解旅客。D.以人性化服务缓解旅客情绪:a．倾听;b.表达理解旅客抱怨内容;c.沟通。名词解释(每题4分,共1２分）晕轮效应：对某些方面有较清楚鲜明的印象后，影响对其他方面的理解和评价。捐赠效应：对于获得自己财产之外的东西，人们倾向于给予更高的评价。脚在门槛内技巧:先向别人提出一个小