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文档简介

有效沟通

什么是沟通？感知期望产生要求信息沟通的问题基本问题：心态基本原理：关心基本要求：主动沟通的目的

控制成员行为

激励员工沟通流通信息

表达感情发迅者编码渠道编码收迅者信息反馈沟通过程信息反馈发迅者编码渠道编码收迅者沟通的漏斗

心里想100%

嘴上说80%别人听到60%别人听懂40%别人行动20%沟通的障碍障碍的克服利用反馈回报事前问清事后负责简化语言有重点善比喻尊重倾听澄清你的了解提出你的观点确认对方了解你的观点沟通循环什么是有效沟通?沟通(communication)指信息在人与人之间的传递。沟通是一种通过传递观点、事实、思想、感受和价值观而与他人相接触的途径。其目标是使接收者理解信息的含义。当沟通是有效的时候，它在两人之间建立了一座桥梁，使他们能够共享情感和知识。通过运用这座桥梁，双方能安全地跨越因误解而往往使人隔绝的鸿沟。

有效沟通模型有效沟通的七个秘诀

秘诀1:积极倾听听比说重要？英国管理学家L·威尔德说：“人际沟通始于聆听，终于回答”倾听不仅要用耳，而且要用心。表示积极倾听的非语言信号：真诚的面部表情；鼓励性的而非判断性的话；稳定的目光接触；开放性、接纳性的肢体语言。秘诀2：说什么重要，如何说更重要内容：一句话说得人笑，一句话说得人跳；语调：PLEASE说话的原则：“人”对“时”不对时，另择良机；“地”不对时，迅速决定易地再谈；“人”不对时机警地打住；上述原则在酒店实际工作中的运用。秘诀3：换位思考，让沟通更有说服力1、对方所要表达的观点是什么?2、对方需要的是什么?3、对方想要解决什么问题?杰菲逊说：站在别人的角度去思考问题，无论对谁而言，这都是一条终身适用的人生准则，是沟通双方双赢的有效法则。秘诀４：赞美是有效沟通的催化剂美国著名女企业家玛丽曾说过：“世界上有两件东西比金钱更为人们所需－－认可与赞美”及时的赞美真诚的赞美具体的赞美适度的赞美秘诀５：真诚的微笑“你对顾客微笑了吗？”最应该微笑的时刻：向他人道歉时；在拒绝他人时；在紧张的气氛中；生气、消沉或无精打采时。微笑要发自内心例：空姐与乘客问：今天你微笑了吗？秘诀6:反复,反复,再反复反复沟通，变“不可能”为“可能”反复沟通的技巧：以不同方式重复；在不同场合重复，有选择性地重复需要反复沟通的内容：１、重要的规章制度２、重要的管理思想３、企业文化和价值观秘诀7：学会婉转地说“不”该说“不”时就婉转地说“不”。如何说“不”：1、说“不行，因为……”，给对方一个解释；2、请求对方给自已一些考虑的时间；3、说“不”但同时给对方其他选择；4、提出交换条件；5、说“可以”，但讲清楚你面临的困难。面子问题。养成良好的习惯对工作进度要自动报告—让上司知道对上司的询问有问毕答—让上司放心充实自己，永远学习—让上司轻松接受批评，不犯三次同样错误

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