沟通如何做一个NB店长2月22日

如何做一个NB店长沟通&团队合作韩鹏飛课程介绍产生沟通的原因4

“大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，乱扔东西是不对的。诺，你看，我还没有说完呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花草草也总是不对的呀。”

-------------某大师这是良好沟通吗？有什么问题5无效沟通的后果事业损失信誉损失降低公司形象失眠失去热情错误无效生产率降低自尊和自信降低沮丧和敌对团队不快士气低落失去创造力失去团队精神高流失率旷工6目录沟通的重要性沟通的定义和过程听的技巧说的技巧观察的技巧沟通应用（对上）沟通陷阱沟通的要素、层次沟通应用（对同事）沟通应用（对客户）7沟通的重要性管理人员每天都将70%-80%的时间花费到“听、说、读、写”的沟通上。

“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。”沟通的定义

将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。

沟通是一个过程：

只有专业才能卓越8编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程噪音发送者接受者沟通的定义9沟通的层次：人际沟通小团体沟通公众沟通组织沟通大众沟通跨文化沟通沟通的要素、层次沟通的要素：主体、信息、渠道，客体沟通的步骤换位思考沟通之窗沟通时候怎样利用沟通之窗？11不知道别人自己知道盲目区知道开放区未知区不知道隐藏区12一根舌头，一对耳朵倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。沟通技巧----听的重要性什麼是“聽”?你會“聽”嗎?心十耳二十一MouthEarHeartEyeTen“100%”OneTwoTen“100%”14不同的场景需要不同的听法几个聆听的原则。听的技巧移情换位主动的听，能听懂信息。4种不同的回应方式。作适当回应沟通技巧----听15站在别人的立场去理解理解信息内容理解对方的感情成分理解隐含成分表层和深层：１。表层的移情换位

２。深层的移换位白帆：我用了整整１周时间来帮助这个客户，但客户的销量还是不高。沟通技巧----听移情换位161、去除干扰讯息接收的障碍；2、积极倾听：找到有意义的地方，得到益处，提高理解深度。3、反复思考听到的讯息；4、勇于发问，检查理解力；5、增强记忆：做笔记；我们需要不断的训练：听知注意力听知理解力听知记忆力听知辨析力听知灵敏力沟通技巧----听的技巧只有专业才能卓越17鼓励：促进对方表达意愿。询问：以探索的方式获得更多的信息。反应：告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。重述：用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思。鼓励询问反应重述沟通技巧---4种不同的回应方式18内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考充分利用非语言因素据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%让对方开口

沟通技巧----说说话的原则1、孔子：成事不说，遂事不谏，既往不咎2、好事情：播新闻3、坏事情：先设定底线4、敏感事情：制造气氛，引导5、避免正面冲突：放话6、见人，见鬼，不人不鬼19事实与推理，讲事实还是推理？声音的表现力1、词汇是很小的一部分2、语调、音量、语速、重音3、38%的听者注重的是表现力20你请你的女朋友吃饭。“我请你吃饭”问的技巧

开放的问题封闭的问题21A在黑板上写一个词

B在黑板后面大家来回答20个问题

B通过问题找出答案1、留心捕捉脸部表情

2、洞察眼睛的变化

3、肢体动作可以增添色彩与气氛

4、距离代表亲疏

5、暗示地位的非语言信号22沟通技巧----看消极的身体语言远离你快速点头捂着鼻子有限的目光接触看天捂嘴巴握紧拳头急促呼吸身体后倾23积极的身体语言思考的点头身体朝你正面向你理解的附和声身体放松24沟通中的9种致命过失傲慢无理：评价，安慰，扮演为专家讽刺或者挖苦发号施令：命令，挑衅回避：模棱两可，保留信息，转移注意力25理想的沟通境界1、不批评，不责备，不抱怨2、引发别人的渴望3、保持愉快的心情4、倾听别人5、让别人觉得重要6、主动用爱心关怀别人7、真诚赞美别人8、说别人感兴趣的话26如何与上司沟通？管理的定义：过去的定义、现在的定义管理者的角色：承上启下、左右协调、内外兼顾绩效管理：知、愿、能、行沟通要领：完整的方案换位思考2728如何与同事沟通？如何与客户沟通客户最关心的是什么？案例分享29结论1、沟通需要民主意识和顾问意识2、了解理解谅解3、沟通是资源投入是和产出成比例的4、只有没有沟通的5、没有沟通不了的30擊掌為盟

神奇的團隊合作艾倫被解僱了艾倫·福斯特在這家公司已經工作了十年五年前曾得到“優秀成果獎”業績出色的完成、報告準時交，甚至預算從不超支連監督他出門的保安都說“真不願看到你離開，你對我一直都那麼好”剛到公司才六個月的新總裁伯頓先生告訴他我需要優秀的銷售人員，而這些人員也要具備團隊精神你很出色，但是你太會黏球了，在你的球隊裡只有你自己；事實上，你損傷了我們的集體利益伯頓先生要的超級企業明星至少要達到兩個標準個人的業績突出把所在的團隊業績搞上去加入兒子的冰球隊加入兒子的冰球隊河區勇士隊是以五年級為主的小學男生冰球隊。若論精力、幹勁和激情，絕對有潛力打進全美冰球聯賽然而很遺憾，他們卻是一支“常敗軍”，而且絕大多數的成員個人技術都很差每次輸球的時候，他們都會表現出一副不服氣的樣子三個特殊份子杰德：全隊中唯一一位有天份、個人技術不錯，也因此特別受到隊員的依賴。因為責任感驅使，個人非常“黏球”拉里：父母親永遠在場邊高喊“射啊，拉里，射啊”蒂姆：全隊中個人技術最差的永遠記得別人表現好的地方常常一個人跟已經去世的媽媽說話蒂姆受傷了在一次的比賽碰撞中，造成顱內出血艾倫告訴大家“為了蒂姆，一定要奪得冠軍杯”我們發誓為蒂姆河區，勇士我們立志奪冠軍找一個共同的目標狀況還是沒改變輸輸輸韋瑟比老太太的重出江湖一個高高瘦瘦的英文老師帶領高中女子籃球隊多次奪得聯賽冠軍，紀錄至今無人能破85歲高齡的她，現在與她先生都在老年人之家養老見到艾倫的第一句話是福斯特男孩，你來交論文嗎我沒記錯的話應該是«哈姆雷特與李爾王：對兩個悲劇主角的比較分析»在艾倫跟她說完狀況與來意後，她說團隊與一群烏合之眾的差別在於，團隊能給人帶來一種神聖的感覺從一個相對弱小無力的個人成為團隊的一份子依靠這個團隊，個人可以獲得更大力量、更多成績、更大成功一個人的智慧永遠比不上一群人的智慧我們發誓為蒂姆河區，勇士我們立志奪冠軍嗨，嗨，噼哩啪啦碰擊掌為盟，熱力組合成功團隊必備“四要素”之一目的一個共同的理想與目標對球隊的初步印象將所有球員分成兩隊進行練習賽其他教練立即表示困難杰德所在的那隊以4比0大勝，而且他獨進4球結束後，韋瑟比說被送進醫院的應該是杰德我們必須讓杰德離開一陣子，不然永遠贏不了比賽所有的球都是杰德進的，他離開球隊就完了連續六年最後一名還有比現在更糟的嗎成功團隊必備“四要素”之二技術高水平的技術韋瑟比的出現杰德的學業成績退步了，所以他父親要求暫停練球少了兩員“大將”

大家還有信心奪冠嗎教練說，奪冠計畫不變，因為我們有一件秘密武器一位在本州至今贏得州冠軍次數最多的教練當韋瑟比出現時，年紀大的令人懷疑她真幫的上忙嗎她只要求小球員：今天我們只要做好一件事---急停教練們：不得做出會產生負面效果的反應可以用提建議的方式告訴孩子們如何提高技術水平但是只能在表揚過他們的進步後才能指出問題當晚的比賽在沒有杰德的情況下戰平了雖然對手有三位最好的球員也因故缺席下一場

5:7小輸其中一局一度領先一球雖敗猶榮對手是聯賽最具實力的球隊之一確認個人目標守門員守門員，你的目標是什麼?把球都擋在門外丟幾個球算不錯?讓他們進3個球依對手的強弱而訂(10球進1球)拉里

---射啊，拉里，射啊拉里，你應該多久傳一次球????半場?差不多吧要是沒有個人突破的機會，那就半場一次好了。不過，情況多嗎?非常多傳球比例---80%那不是太完美了嗎?100次射門?3次射門?詐術80%傳球，20%射門個人突破?成功團隊必備“四要素”之三集體力量一個人的智慧永遠比不上一群人的智慧團隊的集體力量大過個人力量團隊合作的小練習自認為數學最好的自認為數學最差的各組三個人拿牌喊出0~27中的一個數三個人舉牌，總合等於該數準備好的請一起大聲說“好”遊戲的領悟如果你掌握了基本技術，並且制定了戰術計畫，那就要堅決執行你的計畫個人技術很重要，但是“配合”

比“擁有”

還重要技術水平低的可以利用團隊合作的力量來勝過技術水平高的一個人的智慧永遠比不上一群人的智慧“射啊，拉里，射啊”“傳啊，拉里，傳啊”成功團隊必備“四要素”之四正面評價反覆的獎勵與肯定PUCK---冰球P：Providing；確立確立清晰的目的及共同的理念和目標U：Unleashing；發揮發揮並提高技術能力C：Creating；打造打造團隊力量。一個人的智慧永遠比不上一群人的智慧K：Keeping；堅持堅持正面評價。反覆的獎勵與認可歸隊杰德主動提出要歸隊沒有適應的問題很快就融入團隊的戰術提高團隊技術水平韋瑟比提醒艾倫我們還沒讓受傷的男孩歸隊呢蒂姆需要特製的頭盔與頸部牽引---$

2500

USD韋瑟比以特殊項目援助計畫為名幫了蒂姆艾倫的新挑戰一位小球員的父親來找他“團隊合作”，教練，你就是我們要找的那個人我們需要你來教授我們員工，請來幫我們上課你開個價吧課程結束後艾倫拿到了兩倍的酬勞接到許多的“求救”

電話包括“伯頓”

先生精采絕倫的總決賽真正一流的對手---草原轟炸機隊也是一個強調“團隊合作”

的隊伍球員一踏上冰面，教練就不停地大喊著，對球員進行稱讚與鼓勵對方教練與球員有超過三年的合作經驗與默契戰況第一局結束--------------第二局結束--------------第三局結束--------------突然死亡加賽結束後------1：1

平手河曲勇士隊2：1領先3：3

再度平手還是維持3：3

平手最後的成績總裁判把雙方教練叫來說明一再平手，所以要看季賽積分河曲勇士隊多了兩敗所以草原轟炸機應該贏得總冠軍雙方教練協議，讓河曲勇士的教練先回去跟球員說明河曲教練回到場邊告訴球員這個“壞消息”

蒂姆卻大聲說我們沒被打敗我們殺進了總決賽即使到了突然死亡的延長加賽我們也沒被打敗所以我們拿到的是“不敗的銀牌”河曲的歡呼，害的草原轟炸機以為河曲拿到總冠軍呢艾倫回老東家的演講接待的秘書是新人，所以沒什麼狀況由於“伯頓”

總裁有要事，所以會晚幾分鐘才到在秘書介紹完，台下700人看到艾倫後全部都愣住了艾倫開口“我的老同事們

…………..”，這時，伯頓總裁從禮堂的後門走了進來所有的員工都等著看好戲艾倫接著說在開始之前，我想先說說伯頓先生過去的幾個月，我接觸了許多公司與總裁這家公司