标杆房企详解住宅项目物业服务管理方案表格丰富

成都·住宅项目物业管理服务方案（讨论稿）物业顾问（成都）有限公司二零一零年十二月“住宅项目”物业服务管理方案 目录TOC\o"1-4"\h\z\uHYPERLINK\l"_Toc249969123"第一章“住宅项目”项目基本情况3HYPERLINK\l"_Toc249969124"第二章“住宅项目”项目定位3HYPERLINK\l"_Toc249969125"一、项目特点3HYPERLINK\l"_Toc249969126"二、管理难点和重点3HYPERLINK\l"_Toc249969127"第三章“住宅项目”物业服务理念及模式4HYPERLINK\l"_Toc249969128"一、客户受众分析：4HYPERLINK\l"_Toc249969131"二、物业服务目标5HYPERLINK\l"_Toc249969132"1、总体目标52、目标分解……………………5HYPERLINK\l"_Toc249969134"三、服务理念：9HYPERLINK\l"_Toc249969135"1、4S满意战略9HYPERLINK\l"_Toc249969136"2、服务管理理念：10HYPERLINK\l"_Toc249969137"四、服务具体模式11HYPERLINK\l"_Toc249969141"第四章“住宅项目”物业服务人员安排11HYPERLINK\l"_Toc249969142"一、组织机构设置11HYPERLINK\l"_Toc249969143"二、岗位工作时间建议及岗位设置建议：12HYPERLINK\l"_Toc249969144"二、项目总经理管理职责及各部门职责分工13HYPERLINK\l"_Toc249969145"1、项目总经理的管理职责13HYPERLINK\l"_Toc249969146"第五章物业服务制度目录13HYPERLINK\l"_Toc249969147"一、公众制度13HYPERLINK\l"_Toc249969148"二、服务制度目录13HYPERLINK\l"_Toc249969149"三、作业指导书目录13HYPERLINK\l"_Toc249969150"第六章员工规章制度及绩效考核办法、员工培训计划13HYPERLINK\l"_Toc249969151"第七章物业服务管理方案13HYPERLINK\l"_Toc249969152"一、实施计划13HYPERLINK\l"_Toc249969153"二、物业服务实施方案13HYPERLINK\l"_Toc249969154"（一）交房与商户装修管理服务方案13HYPERLINK\l"_Toc249969155"（二）物业共用部位、商户或使用人自用部位维修服务方案13HYPERLINK\l"_Toc249969156"（三）物业服务区域内共用设施、设备的管理、维修方案13HYPERLINK\l"_Toc249969157"（四）物业服务区域内环境保洁方案13HYPERLINK\l"_Toc249969158"（五）物业服务区域内公共秩序维护服务方案13HYPERLINK\l"_Toc249969159"（六）公司在对项目实施物业服务后，将着重的工作13HYPERLINK\l"_Toc249969160"（七）物业维修和管理的应急措施13HYPERLINK\l"_Toc249969161"1、设备、设施故障抢修规程13HYPERLINK\l"_Toc249969162"2、紧急处理程序13第一章“住宅项目”项目基本情况“住宅项目”位于城市地标“九眼桥”附近，该项目集商业，公寓式住宅，地下车场等生活配套建筑为一体，具有很高的投资价值。项目东临莲桂西路，北临一环路，西临顺江路，交通便利，购物方便。“住宅项目”由两栋高度为210米的塔式建筑组成，地上63+2层，地下5层。规划建设净用地面积为9831.82㎡，规划总建筑面积为152369.33㎡，容积率为10.86，绿地率为30.5%。其中住宅建筑面积为106454.34㎡，非住宅建筑面积为363.23㎡，物管用房分区设在地下各层，面积总计约为350㎡，业主活动议事用房30㎡，住宅总户数为1316户。地下车库共914个机动车停车位，1108个非机动车停车位。两栋楼首层均为会所用房，会所服务范围仅面向业主开放，包括咖啡厅、雪茄吧、酒吧、会议室、健身房、儿童娱乐室，会所面积为1400㎡。30层为设备层兼避难层。电梯共计16部，分高低区及消防电梯。“住宅项目”项目定位住宅项目项目定位为中高档公寓式住宅。物业管理服务应当与之配套，我们理解为：一、项目特点项目定位均为应该为该业态中的精品中高端精品产品；项目地理位置优越；在一环路边，临近九眼桥，顺江路，可观江景，与望江公园隔江相对，江边白鹭群栖，绿树环抱，自然环境优越。周边高端楼群盘众多，如粼江风阁，晶蓝半岛，朝阳名宅等等，更一步衬托出项目的区位价值。项目周边生活配套成熟，有学校，医院，离二环路万达广场不远，从莲桂路向南，距离海椒市菜市场很近，这些都为业主社区生活配套提供便利。二、管理难点和重点如何在确保品质的前提下降低后期管理维护成本，是前期管理中必须考虑的重点。因为项目以精品住宅为销售要素，兼顾私人商业会所，且项目处于一环路与二环路之间，周边长年车流量较大。如何管理好车流，人流，物流是项目品质保障关键。能有效的识别业主需要，设计完善的物业服务产品，为业主生活提供各种便利，从而提高项目的档次，吸引更多的高端客户群体，促进销售和地产品牌建设，是前期物业工作重点。“住宅项目”物业服务理念及模式客户受众分析：客户类型及定位业主类型：结合周边房价同类物业档次，定位为都市富裕人士和白领阶层人士。2、服务对象需求分析：1）住户：提供有利于居家的环境，比如：通畅的外围道路、洁净的楼道、舒适的温度和通风、灯光/音乐的配合、外观的统一、二十四小时的工程、消防安全的管理等等。2）商业：洁净的卖场或消费环境、舒适的温度和通风、明显的购物导示、停车的便利、必要的服务配备（如服务指南、售后服务等），物业服务目标1、总体目标把“住宅项目”塑造成为“现代、高效、精致、繁荣”的高端住宅物业。现代——展示一流的现代化住宅购物环境。高效——塑造一支进取、创新和做事高效的团队。精致——强调服务的品质、细节，以使整体居住环境达到精致的程度。繁荣——配合配套商业运营管理，展示浓厚的商业氛围，凝聚人气，呈现商业的繁荣。2、目标分解1）房屋及配套设施完好率承诺目标98%测定依据完好、基本完好房房面积/建筑物面积X100%%质量保证措施1．严格执行房屋及及配套设施维维修养护计划划。2．房屋及配套设施施的巡查、养养护频率及质质量标准量化化分解到个人人。3．维护检查与定期期维修巡查相相结合，确保保良好状态。4．公共维修基金的的妥善使用。2）报修及时率承诺目标10分钟测定依据已完成零修急修数数/总零修急修修数X1000%质量保证措施1．制定完善报修管管理制度，设设立租户报修修专线电话，实实行12小时值班。2．接报修电话的楼楼层秘书或维维修工实行首首访责任制，对对维修诉求实实行自始至终终的跟踪服务务。3．共用部位、设施施设备维护人人员应在接到到维修通知单单后承诺时间间内到达现场场，零修理立立即处理，急急修不过夜。4．根据项目本身的的功能和特点点，储备合理理数量的常用用材料，以备备急用。5．实行报修填单制制，维修完成成后经报修人人签字确认后后返回存档。6．对维修及时率和和客户投诉率率进行定期统统计，结果作作为相关部门门及个人的考考核依据。装饰装修过程监控及违章纠正率承诺目标100%测定依据装修受控户数/总总装修户数X100%%质量保证措施1．需装修的商户必必须提前报审审装修方案，并并签署《装修修服务协议》，同同意装修注意意事项及违章章处罚条款；；2．秩序维护员每日日对装修户进进行巡查，发发现违例立即即制止或上报报领导；3．工程部每个工作作日对装修户户进行检查，发发现违例装修修立即制止或或采取必要措措施；4.客服部楼层秘书负负责就装修违违例事件与客客户进行沟通通，避免类似似事件再次出出现。管理服务费及代收代缴费收取率承诺目标95%测定依据实收费用额/应收收费用总额X100%%质量保证措施1．宣传物业管理知知识，提高租租户对物业服服务重要性的的认知。2．规范化优质服务务，以促进租租户交费的积积极性。3．节假日照常办公公，以提前预预约及上门方方式，方便租租户交费。4．对于欠交管理费费的行为，我我们将采取物物业服务协议议中约定的合合理措施予以以催缴，必要要时采用法律律手段加强催催缴。5）保洁达标率承诺目标98%测定依据保洁达标面积/保保洁总面积X100%≥98%质量保证措施1．配备完善的垃圾圾收集及处理理设施，方便便租户使用，加加强宣传教育育，提高租户户和顾客环境境维护意识。2．垃圾日产日清，封封闭转运，杜杜绝二次污染染。3．每日巡视检查保保洁情况，发发现问题立即即处理。4．提倡“全员保洁洁，人过干净净”。5.做好营业期间的卫卫生间清洁和和夜间大清洁洁，以确保拥拥有洁净舒适适的购物环境境。6．落实定人、定岗岗、定时、定定责任区域、定定工作标准的的“五定”管理，建立立责任追究制制度。6）清洁卫生标识牌正确率/完好率承诺目标98%测定依据正确/完好的标示牌数//标示牌总数X100%%质量保证措施1．环境维护部主管管负责提交标标识牌内容草草案，部门经经理审核后报报客服部。2．客户服务部负责责把关申购，通通过层层把关关确保标识的的正确性。3．每天巡查过程中中若发现标识识牌损坏，清清洁领班负责责反馈和跟催催相关人员当当天修复。7）保安巡逻覆盖率，隐患信息传达及时率承诺目标98%测定依据检查达标数/总检检查数X100%%质量保证措施1．巡逻签到及巡更更点设置合理理、覆盖全部部巡逻线路。2．保安部班长每天天检查，主管管、经理每天天抽查，多级级控制。3．楼层秘书监督抽抽查、项目总总经理定期抽抽查。8）消防设备设施完好率承诺目标98%测定依据完好、基本完好消消防设备设施施数量/消防设备设设施总数x100%≥988%质量保证措施1．制订详细的消防防设备设施养养护计划，并并严格执行。2．将消防设备设施施的巡查、保保养频率及质质量标准量化化分解到个人人。3．日常巡视与定期期维修相结合合，确保良好好状态。9）安全责任事故发生率承诺目标杜绝测定依据由公安机关判定的的因物业管理理不善导致的的事故发生率率为0质量保证措施秩序维护员经培训训考核后方能能上岗；每周训练一次，每每周两小时，以以保障安保队队伍的素质和和状态；落实保安岗位职责责，做好进场场、清场及夜夜间安全管理理，明确责任任，实行24小时巡逻，以以确保商场的的安全；加强安全宣传，发发现隐患及时时上报并通知知相关部门处处理。10）消防安全责任事故发生率承诺目标杜绝测定依据由消防部门判定的的因物业管理理不善造成的的消防安全事事故发生率为为0质量保证措施1．项目全员义务消消防制，总经经理为消防安安全第一责任任人；2．定期进行培训，每每年组织消防防演习，加强强消防意识宣宣传；3.定期对消防防系统进行检检测，确保消消防报警系统统和灭火系统统正常运行；；4．每天有人负责日日常巡视，发发现隐患及时时当天通知相相关部门处理理，确保商场场消防安全。11）租户年投诉处理率承诺目标100%测定依据处理投诉次数/投投诉总人数X100%%质量保证措施1．客服中心12小小时工作制，接接受租户或顾顾客的各类投投诉。接待人人员实行首访访责任制，做做好投诉记录录，根据投诉诉内容传递至至相关责任部部门，跟踪最最终处理结果果。2．各责任部门接到到投诉后应立立即采取措施施，并在预定定时间内向租租户或顾客回回复。暂时无无法解决的问问题应制订解解决的计划向向投诉人进行行解释。3．投诉处理率作为为部门及员工工个人每月工工作考核的重重要指标直接接与工资挂钩钩。12）管理服务人员培训合格率承诺目标100%测定依据培训合格员工/客客服部上岗员员工X100%%质量保证措施1．培训有足够的投投入保障，培培训经费上、培培训设施上、培培训师资上均均超前考虑。2．加强新进员工的的入职培训，上上岗前必须经经过直接上级级的上岗确认认考核，确保保每名上岗员员工达到岗位位要求。3．根据现场检查效效果和需求，制制定详细的培培训方案，使使培训计划、培培训课程内容容设定更加符符合现场实际际需要。4．培训之后必有考考核，考核结结果与绩效、奖奖金、升迁紧紧密挂钩。13）商户综合服务满意率承诺目标95%测定依据满意户数、基本满满意户数/入住总户数X100%%质量保证措施1．实行开放管理，向向租户/商户公开服服务内容、服服务质量标准准，使物业服服务工作始终终处于被服务务对象监督之之中。2．设立客户投诉邮邮箱，接受投投诉业务。每每年向商户做做一次满意率率调查，由项项目总经理对对调查结果及及客户反馈意意见进行分析析，及时调整整和改进物业业服务方案。3．通过每季度召开开一次质量分分析会，每半半年组织一次次内部质量审审核，每年开开展一次管理理评审等活动动，不断改进进和完善质量量体系，确保保租户/商户满意。服务理念：1、4S满意战略（MS）服务理念满意MissionSatisfaction（BS）服务行为满意BehaviorSatisfaction（VS）服务形象满意VisualSatisfaction（QS）服务品质满意QualitySatisfaction2、服务管理理念：1）以客户的需求及感受为导向以业主的利益为出发点，从客户需求出发，体会客户感受，提供增值的服务。2）采用文化管理的模式公司强调企业文化，企业文化中明确了公司愿景，明确了做人做事的价值观念及思维方式，从而形成员工的思维行为模式，并充分体现在公司各项规章制度及工作中。3）持续改进的管理方法公司建立了高标准的ISO质量体系的管理模式，强调在执行过程中发现问题并举一反三，修正标准再执行，从而实现不断的持续改进。4）预防式的管理思想在实际工作中公司强调工作的计划性及预见性，从而保证工作的有序进行。如员工岗前培训、对设备的定期维保、各种应急预案的制定等，将使我们工作中出现问题的机率降到最低。5）一站式及零干扰服务所有的服务都通过一个窗口提供给客户，为客户创造了方便快捷的服务通道。在服务过程中我们尽量不打扰客户，如保洁时注意避让客户，工程维修及维保工作尽量安排在非营业时间等，客户虽然看不到我们的服务过程，但确实感受到了我们服务的成果-干净整洁的环境，良好的设备设施运行。同时注重亲和管理，设立人性化的管家式服务。6）科学的技术管理手段物业管理软件的应用减少了人为因素对工作的影响，增加了管理的透明度，同时通过公司网站优势开展对各级员工的培训，保证了培训的覆盖面及培训的及时性。7）多级控制的监管手段公司建立完善的三级质量检查督导体系，通过经理、主管、员工三级人员互相补位及不同侧重点的检查，保证了公司的服务品质及有效的执行力。8）有效的成本控制建立并规范预算制度，实行年度预算及月度预算，各部门依据项目的年度预算指标确定部门预算，并在日常管理当中进行时时监控，确保经营活动按预定的指标运营。同时通过各项节能措施，控制项目各类能源的消耗，包括水、电力、燃气等，在保证满足日常服务需求的同时，为公司降低运营成本提供节支的可行性。服务具体模式服务模式：一键式+中央服务台（服务中心24小时值班）服务感受：舒适、便利、享受管理建议：营造写字楼管理氛围，管理重点：①设备设施运行②能源控制管理③消防安全管理④装修管理⑤餐饮客户管理（消防、隔油池、气体排放等）⑥特殊营业时间客户管理（进出路线、场内安全等）⑦重大推广活动的管理、控制⑧突发事件应急处理（停电/停空调/爆水/高空坠物/火情/醉酒等）第四章“住宅项目”物业服务人员安排组织机构设置项目经理1人行政人事部工程部秩序维护部客服部环境维护部财务室主管1人主管1人主管1名主管1人主管1人会计(总公司兼任)行政人事助理1人人品质助理1人领班3人领班3人客服8人领班2人出纳兼库管1名维修电工？人保安队员？人保洁员工？人收费员1人根据图纸确定根据图纸确定根据图纸确定根据图纸确定根据图纸确定项目总编制32人二、岗位工作时间建议及岗位设置建议：1、工作时间安排：（具体排班情况可根据实际需要调整）经理/主管/财务后勤部门：每天8小时（9：30-13：0014：30-19:00），每周5天工作制客服（中央服务台）：主管每天8小时（9：30-13：0014：30-19:00），每周5天，前台接待每天8小时，每周6天工作制。环境维护员工：两班倒，每天8时，具体如下早班（９：００-1２：00１3：００－18：0０），每周6天每天8小时工作制。中班（１3：00-18：0019：00-22:00），每周6天每天8小时工作制。秩序维护：每班１２小时，24小时三班二运转，上两天休一天工作制。工程维修：主管和领班每周5天，行政班，一般员工两班倒，每天8小时，每周6天，具体安排如下：早班：（9：30-13：0014：30-19:00）），晚班：（19：０0-２４:０0２４：００后在公司住宿值班至第二天早上９：００前起床到岗１０：００下班，有特殊事件经保安呼叫后立即处理）2、岗位设置建议1）客服部客服部主管1人（9：30-13：000155：00-188:30）客服1人（9：30-13：000155：00-188:30）备注：每天7小时时，周末轮流流换休提前两两小时下班客服部总共编制２人2）工程部工程部主管1人（9：30-13：000155：00-188:30）维修领班１人（99：30-13：0015：00-188:30）维修电工３人（两两班倒，早班班：（9：３0-13：0015：00-1８:３0），晚班：：（1８：０0-２４:０0２４：０００后在公司司住宿值班至至第二天早上上９：００前前起床到岗１１０：００下下班）工程部总共编制５人3）秩序维护部秩序维护部主管1名（9：30-13：000155：00-188:30）领班3人（三班两运转每每班12小时）队员9人（三班两运转每每班12小时）秩序维护部总共编制１３人4、环境维护班环境维护部领班1人（9：30-13：000155：00-188:30）员工7人（两班倒，每周周6天工作制，每每班３人，１１人轮换早班（９：００--1２：00，１3：００－17：００），中中班（１：00-５：00，６：00-1０:00），每周6天工作制。）环境维护部总共编制８人5、行政人事部和财务部门行政人事部财务室主管1人档案兼文员1人出纳兼收费员1名名库管员1人均为正常行政班，每天７小时（１０：00-13：0015：00-19:00），每周６天工作制，周末提前两小时下班职能后勤部门（行政及人事和财务）总编制４人项目总经理管理职责及各部门职责分工1、项目经理的管理职责1）全面负责项目管理中的各项工作，完成公司制定的年度管理目标和经济指标；认真贯彻执行公司管理体系于项目中，依照ISO9000质量保证体系及14001环境管理标准实施，并实现质量体系的持续改进；根据项目情况，与公司一起搭建项目管理团队，确定组织架构和人员编制，做好员工队伍建设；依照公司人事管理理制度，做好好属下员工选选聘、培训、管管理、调配、考考评和激励工工作；依据项目年度管理理目标，监督督指导下属工工作，并按月月/年做出工作作计划和总结结，上报业主主单位；积极开展安全防范范教育，消防防安全教育活活动，杜绝管管理责任事故故的发生；按照审批预算及财财务制度规定定行使财务及及采购管理权权；积极开展对客服务务，建立完善善的客户服务务体系，服务务项目推陈出出新，与客户户建立良好的的关系；维护与业主单位及及商户及外部部单位的良好好关系；协助公司做好体系系管理和完善善等工作。财务部职责1）根据国家财务制度度和财经法规规，协助制定定适合本公司司的财务管理理制度。2）定期汇总公司的经经济运作情况况，提出合理理化建议。33）项目帐务处处理；4）负责项目应收帐帐款的管理5）负责项目的成本本管理；6）负责项目的库房房管理；7）做好相关税务部门门的沟通。3、行政人事部职责1）协助项目总经理组组织召开行政政办公会议。2）对各部门的工作作计划的完成成情况进行跟跟踪并及时反反馈项目经理理；3）协助项目经经理完成月度度、年度工作作计划及总结结；4）下传公司及项目目经理的指示示和工作指令令，保证传达达渠道畅通；；5）熟悉项目内各部部门的人员情情况，做好人人员的招聘、入入职、离职、转转正、提升、考考核、各项保保险、员工档档案调转工作作；6）监督员工考勤，按按时汇总上报报；7）组组织落实公司司的培训工作作，并监督检检查各部门培培训工作完成成情况；8）定定期收集各部部门采购计划划，并保障所所需物资的及及时到位；9）制制定公司各项项规章制度和和奖罚制度，检检查公司各部部门执行落实实情况；100）根据体系系运行存在的的问题，协助助项目总经理理制定纠正预预防措施，促促进体系的持持续改进；111）负责建立立项目文件资资料档案库及及管理，并对对各部门文件件和资料的保保管情况实施施监督职能；；122）负责对外外包单位的整整体服务质量量进行监控，对对发现的问题题及时督促其其改进；133）协助项目目总经理做好好与相关政府府主管部门的的协调工作，负负责物业资质质、证件等年年审工作；144）负责处理理员工各类劳劳动关系纠纷纷。4、工程部职责工程部负责项目公公共设施设备备的运行和维维修保养，保保障设备、设设施的正常运运行，为客户户提供各类维维修服务以及及二装管理，为为客户创造安安全、舒适的的生活居住环环境。部门的的主要职责如如下：设备运行管理1）负责项目内所有有公共设施、设设备的日常运运行管理，制制定设备运行行方案，保证证系统处于良良好的运行状状态。2）工程各专业负责责按照工作标标准，完成各各项日常运行行工作，及时时处理发现的的问题。设备维保负责制定各类设施施设备的维修修保养检查计计划；工程各专业按照制制定的设备维维保计划定期期对各类设备备进行检查，对对存在问题的的设备进行维修；根据设备实际情况况进行自行维维保和外包维维保，并对外外包的厂家进进行审核和考考察。能源管理1）负责每年项目能能源费支出预预算，并对水水、电、等各各项能源的日日常消耗进行行控制管理。2）制定各项能源的的相应管理制制度并监督实实施。工程维修服务负责对公区保修事事项进行及时时维修处理；；向客户提供工程维维修有偿服务务。二装管理负责项目客户装修修或外包工程程的监管、验验收工作；负责项目客户二次次装修外立面面及公共形象象的监管工作作。日常管理对工程图纸资料、客客户工程资料料档案、设备备档案、二装装资料、合同同等部门档案案进行管理；；负责对项目公共区区域能源使用用进行管理，定定期进行能源源分析报告；；负责进行项目公共共区域水、电电等的预算；；4）负责工程材料的的领用和管理理。5、秩序维护部职责责保安部负责项目安安全保障、消消防等服务和和管理，为客客户提供安全全、文明的购购物环境。部部门的主要职职责如下：安全防范1）保安监控、全天天24小时巡查查等治安防范范工作；2）负责与公安机关关等相关单位位的协调工作作，贯彻执行行政府机关安安全保卫工作作的任务和要要求。3）积极配合公安部部门打击和防防范商场内及及周围区域的的违法犯罪活活动；4）组织制定与实施施各种应急预预案。消防管理严格消防管理，落落实消防责任任制，检查消消除火险隐患患；定期对消防设施设设备及消防器器材进行检测测；负责对客户进行消消防安全的宣宣传、指导。二装管理负责对施工现场的的安全巡视及及施工人员的的管理；对施工噪音进行管管理。6、环境维护部服务务1）负责项目公共区区域环境卫生生的清洁，公公共道路的清清扫；2）负责项目内垃圾圾的清运；3）负责定期对公共共区域的蚊蝇蝇进行消杀工工作；4）提供清洁有偿服服务。6）对清洁物料领用用进行管理。7）对石材护理、外外墙清洁等外外包清洁进行行监督。8）定期监督检查公公共区域的租租摆植物的维维护情况。7、客户服务工作1）代表项目与客户户保持良好的的沟通，及时时反馈客户的的意见建议，调调整及改进对对客服务的总总体水平；2）负责客户资料的的整理、登记记、归档工作作；接受客户提出的各各种服务要求求，在公司的的业务范围内内帮助客户协协调解决；接待和处理客户的的投诉，及时时将处理的结结果向客户反反馈；定期对客户进行回回访，保持客客户的意见建建议及时准确确反馈至公司司；定期向客户发放客客户满意调查查问卷并进行行分析总结；；向客户提供报修接接待服务、会会议服务、有有偿服务等；；负责对外包单位的的整体服务质质量进行监控控，对发现的的问题及时督督促其改进；；负责协调其他业务务部门对客服服务的工作进进度；负责项目标识的管管理。负责邮件、报刊的的分发管理。第五章物业服务制制度目录“住宅项目”物业服服务制度目录录（如下）：：公众制度商户/租户手册临时管理规规约商户收房办理手续续制度室内装修制制度物资出入管理制度度费用缴纳制制度水、电使用管理制制度通讯、光纤纤及网络系统统使用制度商铺户内设施报修修管理制度治安及消防防管理制度公共环境管理制度度营业员守则则服务制度目录档案管理办法内部管理制制度质量记录填写规定定日常巡查制制度目标管理及考核办办法房屋维修及及设备检修管管理办法给排水岗位标准设备事故管管理设备责任人制度给排水管理理制度秩序维护部内部管管理制度消防管理制制度标识标牌管理办法法供配电管理理制度环境维护部内部管管理制度工作检查考考核及奖惩办办法配电房值班电工岗岗位标准工程部工作作标准及考核核办法配电房管理制度不合格服务务处置办法岗位工作标准及考考核办法外包服务监监管及考核办办法……作业指导书目录突发事件应急处理理作业指导书书给排水维修修保养作业指指导书秩序维护岗位作业业指导书消防设备维维修保养作业业指导书客户助理岗位作业业指导书维修电工安安全技术操作作作业指导书书环境保护岗位作业业指导书供配电维修修保养作业指指导书安保监控设备维修修保养作业指指导书触电急救作作业指导书……第六章员工规章制制度及绩效考考核办法、员员工培训计划划公司管理原则层级原则：按行政政隶属关系，上上级管理直接接下级，下级级请示逐级上上报，紧急情情况可越级向向公司领导报报告。下级对对上级负责，部部门主任、经经理对公司领领导负责，公公司领导对公公司负责；服从原则：下级必必须服从上级级的工作指令令，对指令有有异议则先执执行、后反映映；依章原则：各级管管理人员下达达工作指令，必必须依据公司司的规章制度度进行；程序原则：各项工工作须按制定定的程序进行行，不得跳跃跃、颠倒办事事程序；分工原则：对各自自岗位职权范范围内的事尽尽心尽职，并并对后果负责责，对不属于于本人岗位职职权范围内之之事不得越权权擅自下指令令或盲目受理理；完善原则：公司的的各项规章制制度，应不断断完善，每个个员工应不断断适应新的规规章制度。人事管理制度：人事管理制度的目目的：构筑先进合理的人人力资源管理理体系，体现现“以人为本”的理念，在在使用中培养养和开发员工工，使员工与与企业共同成成长。保持公司各部门在在人事制度和和程序上的统统一性；保持持人力资源系系统的专业水水平和道德标标准。保证各项人事规章章制度符合国国家和地方的的有关规定。人员招聘原则：公司招聘录用员工工按照“公开、平等等、竞争、择择优”的原则。对对公司内符合合招聘职位要要求及表现卓卓越的合适员员工，将优先先给予选拔、晋晋升。其次再再考虑面向社社会公开招聘聘。所有应聘者机会均均等。不因应应聘者的性别别、民族、宗宗教信仰和推推荐人不同而而给予不同的的考虑。包括总物业经理、部部门经理在内内的高级管理理职位人员，其其招聘及考核核任用工作，由由公司负责决决策和实施。人员招聘程序：面试组织：由行政人事事部组织面试试（面试人员员：公司指定定人员、所需需人员部门）；；条件：通过面试者者必须具备：：外貌端正、衣衣着整洁、表表达清楚、证证件齐全（技技术人员必须须持有上岗证证）、态度端端正、有相应应工作经验。复试组织：由公司组织织复试（面试试人员：总经经理/副总经理），个个别职位需要要笔试者，可可加入该程序序（注：基层层员工的招聘聘程序可省去去复试环节；；重要岗位人人员，其复试试由公司组织织实施）。条件：通过复试者者必须是所有有面试者中的的佼佼者，对对所应聘的岗岗位具有独到到的见解、丰丰富的从业经经验及一定的的领导组织能能力，且必须须具有一定的的服务意识。入职组织：由行政人事事部统一通知知入职时间。安安排新员工填填写《员工入入职登记表》，附附身份证、学学历证复印件件各一份，11寸近照2张。担保：财务人员须须提供一份本本市户籍人士士的担保书并并附上担保人人的身份证复复印件，担保保人应亲自到到公司填写担担保书（此项项应作为财务务人员入职的的必要条件）。秩序维护员须提供供户口所在地地派出所出具具的无不良行行为记录证明明。介绍：新员工入职职第一天，行行政部向其介介绍公司情况况、公司理念念、规章制度度并发放《员员工手册》；；部门经理介介绍部门情况况并带其到各各部门进行介介绍，以期尽尽快熟悉及融融入。试用期本公司新进员工均均有1-3个月的试用用期。员工在试用期表现现不胜任本职职工作或不适适合在本公司司工作，公司司有权处以调调动或不予留留用。试用一个月（秩序序维护、保洁洁人员为半个个月）后，由由部门经理与与试用期员工工进行满月沟沟通，沟通内内容包括对岗岗位的熟悉程程度、对工作作的认知程度度、对各项规规章制度的执执行程度、对对人员的了解解程度，部门门经理可以根根据沟通结果果做相应调整整，以期做到到岗位与人员员的默契相合合。转正转正是对员工的一一次工作评估估的机会，也也是公司优化化人员的一个个重要组成部部分。转正对对员工来说是是一种肯定与与认可，转正正考核流程的的良好实施，可可以为员工提提供一次重新新认识自己及及工作的机会会，帮助员工工自我提高。转正由所在部门经经理提出并填填写《试用人人员考核表》。普通员工的转正由由用人部门和和综合部进行行审批后报总总物业经理同同意，办理相相关手续。主管人员的转正由由总物业经理理直接审批。各部门经理员工的的转正，由公公司总物业经经理同意后报报请公司审批批。公司总物业经理的的转正，由公公司进行审批批。正常转正标准：试试用期间对工工作认真负责责、主动积极极、态度良好好、服从工作作安排，技术术人员对所在在岗位的工作作需求能应付付自如，未发发生任何不安安全事件或导导致不安全事事件的苗头。提前转正标准：试试用期间工作作表现突出，对对所承担工作作能出色完成成并对公司管管理提出合理理化建议；试试用期间对公公司有重大成成功改革举措措或为公司挽挽回大额经济济损失者。办公室对转正事宜宜制作统一的的《转正通知知》，发至当当事员工及各各部门以作鼓鼓励。转正原则：部门经经理应对转正正严格把关，不不能将转正作作为激励员工工的一种手段段。对任何不不符要求的转转正申请都应应一视同仁，并并将不予转正正的原因告之之当事员工，以以期正确认识识自已。被返回的转正申请请顺延至当事事员工符合转转正要求时再再行办理。薪资异动从转正当当月起算。调动为了协调各部门工工作的开展，需需将员工工作作部门作暂时时性或永久性性调动，员工工应服从调动动安排。由各部门填具《人人员调动表》至至综合部，报报总物业经理理批准同意后后执行。考勤/薪资异动从从调动之日起起算。升职公司为每位员工提提供平等的升升职机会。业业绩突出表现现优秀之员工工均有机会升升职。员工升职由部门经经理、总物业业经理审批核核准后实施，综综合部制作统统一《任命书书》，发至当当事员工及各各部门。离职离职包括个人自愿愿离职和公司司劝其离职两两种情况，离离职当月工资资在下月统一一时间发放。离职程序：①离职职员工填写《离离职申请书》②部门内部工工作交接完毕毕后部门经理理签字③交还办公用用品、工作制制服、《员工工手册》等应应交回文件、工工牌，核算考考勤，综合部部签字④总物业经理理签字（重要要岗位员工，还还应由公司签签署意见）⑤财务部应在在上述签字齐齐备后予以工工资核算、发发放。离职申请提交按相相关劳动法规规定要求。部部门经理及以以上离职申请请建议提前两两个月提交。考勤管理按劳动法及公司统统一要求执行行。秩序维护人员请销销假制度夜间22时后禁止止一切秩序维维护人员外出出。所有在岗人员不允允许请假。未在岗人员不允许许懒散地出现现在工作场所所及物业服务务区域内其他他区域。由于秩序维护工作作的特殊性及及重要性，未未在岗人员请请假必须按以以下流程进行行：①填写《假期申请单单》，详细说说明外出事由由、时间（外外出时间、预预归时间）、地地点、联系方方式。②当班班长签字同意意（必须安排排好接班人员员及其他相关关事宜）。③秩序维护主管签字字同意。归队后及时到主管管、班长处销销假，做好上上岗准备。若有特殊原因不能能按时归队，必必须电话请求求延长请假时时间，经班长长、主管同意意并安排好工工作后方可行行，否则到时时未归队又未未请假者，予予以警告、严严重警告处分分。行为规范：语言、行为接听电话接听电话时，以铃铃声响过二声声再接为宜。电话听筒拿起后，应应面带微笑、语语音甜美，“您好！**物业”，“您好，请问问找哪位？”“请问您有有什么事吗？？”禁止边吃东东西边接电话话。当对方要找的人不不在时，应礼礼貌地请对方方留下姓名及及电话，以便便转告。如果对方要找的人人就在附近时时，请告之“请稍等，我我去帮您叫一一下”；需向旁人人询问时，应应用手将传声声筒捂住。如果为商户投诉电电话，对方情情绪较激动时时，应首先向向其道歉，再再问明事由；；如需向上级级汇报，应留留下对方电话话，禀明后再再作回复。禁禁止同对方争争执或直接告告之“这不关我们们的事”、“这不是我们们的错”；承诺查清清后回电一定定要做好回复复工作，禁止止挂机后不闻闻不问。对已约定的商户服服务工作，如如若为我方原原因造成不能能按时履约，须须提前致电商商户说明原因因并致歉。对已约定的商户服服务工作，如如对方打来电电话表明临时时性取消，应应表示“感谢”及“没关系”。接电话时若听不懂懂对方语言，应应说：“对不起，你你能用普通话话吗？”或“不好意思，我我听不懂※※话。”结束通话时，应让让对方先挂机机。接听电话应用普通通话。入户工作准备好所有的工作作物件，避免免进户后又返返回拿工具。进入商铺内先作自自我介绍，“您好，我是**物业员工，现现在为您服务务，能打扰一一下吗？”若为熟客，则则应礼貌地问问好。工作过程中若需要要使用商户家家的任何物件件（如板凳），必必须事先征得得同意。熟客客也不例外。工作过程中若某项项服务无法达达到商户的要要求，应礼貌貌委婉地向商商户说明，获获得理解。工作过程中，应保保证有商户工工作人员在场场。工作结束前，需征征求商户意见见，“你看还有什什么地方需要要帮忙或改进进吗？”工作结束后须将所所有工作物件件收拾妥当（维维修工作需将将现场收拾整整洁），归还还商户的物品品并致谢。有有回访单时，请请说“对不起，我我能再占用您您几分钟吗？？”离开商铺时，需向向商户致谢并并道别（“谢谢您给我我提供了这么么多方便”、“有什么事打打个电话就行行了”）。办公室接待来访首先应主动说：“您好，请问问有什么事？？”或“我可以帮助助您吗？”确认来访人要求后后，说：“请稍等，我我帮您找”并及时与被被访人联系，并并告诉来访人人“他马上来，请请您先等一下下，好吗？”如果要找的人不在在时，应礼貌貌地对对方说说：“对不起，他他现在不在，您您能留下电话话或口信吗？？”当来访人离开时，应应礼貌道别。当来访人提出超出出自己服务范范围的要求时时，应尽可能能地为来访人人提供力所能能及的帮助，切切不可说“这与我无关关”、“我不知道”之类的话。对商户来访应一视视同仁，切忌忌有两位商户户同时有事相相求时，对一一位过份热情情或长时间倾倾谈，而冷淡淡了另一位商商户。当商户户来访时，应应立即放下手手中工作起立立相迎；若正正在通电话，结结束电话后应应向来访者道道歉：“对不起，让让你久等了”。接待投诉对不论任何商户、任任何事件的投投诉，首先请请坐、倒水并并致歉。耐心听完对方的陈陈述，若对方方中途有任何何言语上的激激烈，一并以以微笑面对。秩序维护当来访人员携带物物品进（出）门门而不愿出示示出门条，秩秩序维护人员员应表示：“对不起，先先生/小姐，这是是公司规定，为为了商户的方方便及安全，请请理解”并引导他们们开具出门条条；当对方出出具进（出）门门条后，应表表示：“谢谢合作”。当确认来访人员故故意捣乱时，应应先说：“对不起，这这是公司规定定的，请配合合我的工作”，并立即用用对讲机联系系秩序维护班班长、队长协协助处理。当值秩序维护遇到到老年人或行行动不便的顾顾客或商户携携带大宗物件件时，应主动动搀扶或询问问“您好，请问问我能帮忙吗吗？”日常工作禁止在公众场所（如如商场内部、公公共过道、楼楼梯道）围堆堆聚众、打闹闹嘻笑，能一一人完成的工工作禁止两人人协作。工作过程中需要休休息、饮水的的，不得在公公共场所进行行，可在各自自的办公室、休休息室进行。禁止将各种工具乱乱扔乱放，做做到专物专放放、使用方便便。禁止在工作时间、工工作场合做任任何与工作无无关的事情（如如吃零食、化化妆、打闹嬉嬉笑、唱歌、聊聊天等）。当值秩序维护员禁禁止在岗位上上吃零食、伸伸懒腰、修指指甲、交头接接耳、吹口哨哨唱小调、打打呵欠等。办公环境保持办公室整洁美美观，物品材材料等摆放在在规定地方。雨具放在指定地点点，不能在办办公室晾雨衣衣和伞。墙上勿随意钉勾和和悬挂物品，张张贴物应整齐齐、美观。办公桌应保持整洁洁，桌面和桌桌下勿放杂物物，下班前将将桌面整理清清洁。文件柜柜、办公桌内内的文件等应应摆放整齐，重重要文件锁入入柜内。办公场所禁止吸烟烟，商户有要要求除外。乘坐电梯正常情况下，物业业工作人员只只能乘坐专用用电梯（或货货梯）。紧急情况下，需与与商户（顾客客）同乘电梯梯：电梯到达达时，应站在在梯门边，一一只手斜放在在梯门上，手手背朝外，以以免电梯突然然关闭碰到客客户，面带微微笑：“电梯来了，请请进”，等客户进进了电梯，自自己再进去，禁禁止和客户抢抢电梯。奖惩条例：奖励（奖励分为奖奖金、行政嘉嘉奖和通报表表扬）当场抓获现行违法法犯罪分子，制制止违法犯罪罪发生的奖励励人民币３０００元，通报报表扬一次。发现重大隐患及时时处理，未造造成人员财产产损失的，奖奖励人民币２２００元，通通报表扬一次次。发生险情临危不惧惧，表现勇敢敢、处置得当当，奖励人民民币100元。工作一贯表现优秀秀，兢兢业业业认真负责，每每月查处100起以上违章章事件的，奖奖励人民币５５0元。过失甲类过失由于工作失误或违违反工作制度度和操作规程程，造成公司司或商户重大大损失的。收受贿赂、放弃原原则，严重违违反有关执勤勤及处理规定定，袒护违章章（违法）人人员的。擅自离岗、空岗，在在值勤时间不不请假外出的的。在内部宿舍私自留留宿他人。打架斗殴、酗酒闹闹事，不服从从上级领导工工作安排和不不接受上级领领导批评教育育的。法制观念淡薄、参参与社会聚众众闹事、嫖娼娼、赌博，给给公司声誉造造成严重影响响者。监守自盗或以权谋谋私。利用职权和工作之之便，营私舞舞弊，使公司司受到经济损损失的。利用职权，对员工工进行打击报报复的。不服从公司管理，不不执行上级正正确指令，严严重妨碍和扰扰乱公司正常常管理秩序的的。乙类过失在工作时间，由于于处理方式不不当与商户或或顾客发生争争吵的。工作不认真、不负负责，造成工工作管辖区域域秩序混乱、疏疏导不利的。工作时间睡觉、吃吃零食、干私私活、看书报报、听音乐、上上与工作无关关的网、与无无关人员闲谈谈。工作时间不按规定定着装、不佩佩带工作牌的的。在突发性事件或紧紧急情况下，临临阵脱逃或坐坐视不管的，严严重者按甲类类过失处理。拾到物品不报告、不不上交，扣留留物品不登记记、不上交。消极怠工或出工不不出力，没有有完成工作任任务或没有达达到质量要求求的。无理取闹、拉帮结结派、诽谤他他人、搬弄事事非，影响公公司正常工作作秩序的。丙类过失无故不参加业务培培训、军事训训练及考核两两次以上者。没有按照工作条例例、程序（线线路）进行巡巡逻守护的。对来访人员不进行行例行登记放放行的。不清理内务卫生且且教育无效的的。没有按照本岗位规规定按时接岗岗，批评教育育无效的。未经批准，私自与与人调班、顶顶班的。违反水电、空调、电电梯、秩序维维护各种用品品（工具）的的使用规定，随随便转借和使使用，造成损损坏或丢失的的。无故迟到、早退。酒后上岗者。4）过失处罚口头警告：给予丙丙类初犯者口口头警告。书面警告：给予员员工犯有二次次以上丙类过过失或一次乙乙类过失行为为者以书面警告处处分。最后警告：员工在在受到二次书书面警告后，或或犯有甲类过过失行为的将将给予最后书书面警告处分分。无薪停职：在对员员工范甲、乙乙类过失违纪纪调查期间，对对该员工可采采取不超过十十天的无薪停停职处分。员员工触犯法律律或被传讯等等，公司可延延长停职期限限至审讯为止止。即时开除：违范甲甲类过失情节节严重者，或或受最后警告告处分后再次次违犯公司规规定者，将即即时开除而不不给予任何经经济补偿。经济处罚：凡是范范有过失的员员工，将根据据其不同违纪纪情况并进行行绩效奖处罚罚（处罚额度度为30元--500元）。撤消处分：受任何何处分的员工工，在三个月月中无任何过过失的将自动动撤消所受的的处分。但需需由部门主管管/项目经理书书面认定，在在此期间有立立功表现的，经经报告批准，可可提前撤消处处分。绩效考核办法：绩效考评是公司对对员工的工作作行为及结果果进行考核和和评价的过程程。对员工的的绩效进行公公平、公正、公公开的鉴定和和评价，不仅仅是公司服务务质量的保证证，也是公司司有持续、高高效的发展动动力的保证，更更是员工实现现自我，锻炼炼提升的重要要手段。因此此公司特制定定以下绩效考考评办法：绩效考评的目的公司员工任用的依依据；决定公司员工调配配和职务升降降的依据；确定公司员工劳动动报酬的依据据；进行员工培训的依依据；实行奖惩的依据；；对员工激励的手段段。绩效考评的原则坚持实事求是的原原则；坚持严格的原则；；坚持公平、公正、公公开的原则；；坚持全方位考评的的原则；坚持考评结论对本本人公开的原原则。绩效考评的分类例行考评：工作按按一定的时限限结束后（月月、季、年）进进行的考评，主主要是考评员员工在这一时时期对工作的的完成情况。考考评结果作为为评定员工绩绩效报酬的依依据。晋升考评：考评的的目的是为了了员工的晋升升，在晋升前前考评其本人人的素质及了了解其是否具具备晋升上一一级职位的能能力。考评结结果作为是否否晋升的依据据。转正考评：对试用用期满的员工工进行考评，考考评的结果作作为是否转正正的依据。调职考评：对调职职员工进行考考评，以鉴定定其是否具备备该岗位要求求之素质。绩效考评支持性文文件及表格◆支持性文件：《物业公司员工共共同考核细则则》；《物业公司各岗位位员工考核细细则》；《ISO9001：：2000质量量体系文件》。◆支持性表格：现场检查表（一式式两联，各部部门均适用）；；员工考评得分表。职场沟通十三原则则：为营造一个积极向向上健康和谐谐的工作环境境，公司上自自总经理下至至员工都应学学会正确有效效的沟通方式式。沟通能化化解许多不必必要的麻烦，更更重要的是，沟沟通能让我们们的工作有如如顺水行舟事事半功倍。讲出来尤其是坦白的讲出出你内心的感感受、感情、痛痛苦、想法和和期望，但绝绝对不是批评评、责备、抱抱怨、攻击。试着解决，而不是是抱怨批评、责备、抱怨怨、攻击这些些都是沟通的的刽子手，只只会使事情恶恶化。互相尊重有给予对方尊重才才有沟通，若若对方不尊重重你时，你也也要适当的请请求对方的尊尊重，否则很很难沟通。绝不口出恶言恶言伤人，就是所所谓的“祸从口出”。不说不该说的话如果说了不该说的的话，往往要要花费极大的的代价来弥补补，正是所谓谓的“一言既出，驷驷马难追”、“病从口入，祸祸从口出”甚至于还可可能造成无可可弥补的终生生遗憾！所以以沟通不能够够信口雌黄、口口无遮拦，但但是完全不说说话，有时也也会变得更恶恶劣。情绪中不要沟通，尤尤其是不能够够做决定情绪中的沟通常常常无好话，既既理不清，也也讲不明，尤尤其在情绪中中，很容易冲冲动而失去理理性，如：吵吵的不可开交交的夫妻、反反目成仇的父父母子女、对对峙已久的上上司下属…尤其是不能能够在情绪中中做出情绪性性、冲动性的的“决定”，这很容易易让事情不可可挽回，令人人后悔！理性的沟通，不理理性不要沟通通不理性只有争执的的份，不会有有结果，更不不可能有好结结果，所以，这这种沟通无济济于事。承认我错了承认我错了是沟通通的消毒剂，可可解冻、改善善与转化沟通通的问题，就就一句：我错错了！说对不起!说对不起，不代表表我真的做了了什么天大的的错误或伤天天害理的事，而而是一种软化化剂，使事情情终有“转圜”的余地，甚甚至于还可以以创造“天堂”。其实有时时候你也真的的是大错特错错，死不认错错就是一件大大错特错的事事。爱一切都是爱，爱是是最伟大的治治疗师。等待转机如果没有转机，就就要等待，着着急不会有任任何结果，当当然，不要空空等，成果不不会从天下掉掉下来，还是是要你自己去去努力，但是是努力并不一一定会有结果果，但若不努努力将什么都都没有。耐心等待唯一不可少的的是耐心，有有志者事竞成成。智能智能使人执着，且且福至心灵。谨谨慎从事，注注意同上上下下下的沟通，工工作有头脑，方方能得到上级级的赏识。员工培训：根据该项目的进度度安排，有针针对性地实施施如下培训计计划：管理人员培训和管管理人员培训a、培训目标为了把本项目塑造造成物业服务务的典范，必必须培养一支支高层次、高高素质的物业业服务专业队队伍，通过各各种形式的培培训，使项目目服务中心员员工具备全面面的物业服务务素质要求，从从而实现预期期的服务目标标。具体目标标如下：（1）确保每个员工年年度培训在100课时以上。（2）新员工培训率1100%，培培训合格率1100%。（3）管理人员持证上上岗率1000%。（4）特殊工种人员持持证上岗率1100%。（5）建立和完善员工工训练网络。（6）对员工进行网络络及智能化培培训。b、培训方式（1）自办培训班专业培训班，加强强和提高员工工专业素质和和职业道德哲哲学修养。（2）外派学习培训指导管理机构选派派员工参加行行商户管部门门组织的各项项专业技能培培训。（3）理论研讨或专题题讨论针对物业服务工作作中发生的疑疑难、典型案案例，将及时时组织专题研研讨或专题讲讲座，总结经经验，提高水水平。（4）参观学习指导组织管理机构构员工分期、分分批参观同行行业优秀物业业服务项目，开开拓视野、总总结经验。（5）岗位轮训通过岗位轮训，给给员工提供晋晋升的机会；；通过人才的的横向、纵向向交流，达到到“专职多能”的目的，从从而提高员工工的综合素质质。c、确立和完善员工工培训网络系系统（1）指导管理机构在在员工的“工作技能、服服务意识、综综合素质、团团体合作”四个方面调调查员工受训训程度，确定定训练需求，制制定训练计划划。训练计划划包括：A、按什么标准，达达到什么目的的（训练目标标）；B、训练程序、方法法；C、训练对象（受训训区域、岗位位、人员）；；D、训练内容（技能能、意识、操操守等）；E、训练地点、时间间以及经费预预算；F、效果追踪的方式式、时间、执执行者；G、预备修正计划。（2）员工的训练分两两个层次进行行，即管理层层（包括潜在在管理层）和和操作层；在在对第一层次次训练中，注注重管理职能能的训练，并并由其分解及及制订、实施施对第二层次次的操作训练练，形成员工工训练组织网网络。两个层层次的训练均均进行“两个W”的阶段，即即“WHAT”：使训练对对象知道工作作怎样做，“WHY”：进而明白白为什么这样样做，由被动动式工作转化化为主动式工工作，再进行行深层次的引引导，提高员员工的工作技技能，端正工工作态度。（3）训练的程式不只只是授课讲解解告知，而是是有系统步骤骤的。训练的的步骤为：告告知（TELLL）、呈现现（SHOWW）、试作（TTRY）、追追踪检讨（FFOLLOWWUP）；其其中追踪效果果的方法亦分分为定期和不不定期、告知知和不告知的的方式。定期期结合告知的的追踪方式，主主要检查员工工掌握的工作作技能程度和和工作标准水水平；不定期期结合不告知知的方式主要要是追踪员工工在实际工作作中的效率、效效果，检讨其其工作态度。d、培训计划为确保各项工作能能按质按量完完成，取得培培训应有的满满意效果，按按培训的需求求，制定以下下培训计划。（1）员工培训计划主题主讲人方式学时配合项目推广商业公司交流会如需房屋与消防设施管管理工程经理授课2课时优质客户服务物业经理授课2课时秩序维护人员礼貌貌礼仪秩序维护经理授课/示范1.5课时突发事件应急处理理秩序维护经理授课3课时如何处理投诉物业经理授课2课时秩序维护实务培训训秩序维护经理授课/示范2课时工程系统运行管理理工程经理授课2课时秩序维护职业守则则培训秩序维护经理授课2课时团队精神建设物业经理授课2.5课时节能意识与节能措措施工程经理授课2课时装修管理工程经理授课2课时（2）紧急事件处理培培训除了上述在职培训训项目外，我我们还将针对对项目的实际际情况，对服服务处员工进进行下述紧急急事件处理培培训：A、火警应变；B、电力故障；C、上、下水管道爆爆破；D、雷暴和防风；E、盗窃与抢劫；F、处理可疑物体与与恐吓电话；；G、处理办公单位投投诉；H、处理违例或遗弃弃车辆；（3）公众形象规范培培训公众形象是现代企企业赢得市场场的客观要求求，是企业文文化的必然反反映。通过以以下措施保证证企业的卓越越信誉。A、以企业精神、经经营理念和发发展目标构成成公司特有的的企业文化，使使全体员工形形成共同的价价值观和团队队意识。B、以《员工手册》规规范员工的行行为，展示公公司良好形象象。C、以ISO90001：2000质量体系确确保规范化的的物业服务。D、以统一、简洁、鲜鲜明的CI设计，体现现文化内涵。第七章物业服务管管理方案一、实施计划根据物业服务特性性，项目的具具体情况分为为施工阶段，物物业工程前期期准备和接管管验收阶段、日日常运作期的的物业服务阶阶段三个阶段段，三个服务务阶段的工作作计划如下：：（一）施工阶段工程设计：从物业服务和使用用者角度对机机电设备的设设计配置提出出相关意见；；审视设计图纸和项项目现场，从从物业服务和和使用者角度度对施工监察察管理工作提提出相关意见见；定期巡视现场，从从物业服务和和使用者角度度对工程验收收管理工作提提出相关意见见；从物业服务和使用用者角度对机机电系统的交交付及培训提提出相关意见见；出席施工阶段中相相关的重要会会议，从物业业服务和使用用者角度提出出相关意见。物业管理：成立物业服务筹备备处，熟悉现现场情况及磨磨合各工作单单位；项目服务中心办公公用地安排；；筹备项目服务中心心各项开办工工作；制订物业服务各阶阶段工作计划划；制定现场防火、治治安防范规则则；物业用房设定报批服务公约；拟定各项物业服务务收费；联系物业服务主管管部门，落实实有关的批文文；制定紧急应变计划划与突发事故故处理方案；；制订二次装修程序序与监督方案案；安排秩序维护到岗岗；落实物业各种经营营与服务方案案；开展各级人员上岗岗后培训。物业及设施验收调调试：验收调试是物业前前期服务过程程中不可缺少少的环节。根根据物业的实实际情况，依依据国家有关关工程验收的的技术规范及及质量标准制制订一套物业业接管验收程程序。为日后后物业服务的的正常开展打打好基础。在在工程竣工及及交付使用前前六个月，将将成立一个验验收队伍，并并编制一份全全面验收方案案，与开发商商一同进行全全面仔细检验验及调试，记记录有关数据据。对尚未符符合工程标准准之项目，向向开发商提供供跟进返修，保保证该物业符符合国家规范范的要求及避避免日后物业业使用人投诉诉物业的建筑筑质量。物业服务方案：将按物业的实际情情况、财务开开支、商户需需求及市场定定位建立一套套完善的物业业服务方案，例例如对财务、工工程、秩序维维护、绿化、保保洁、维修保保养、商户服服务(包括有偿及及无偿服务))、各项服务务标准等制定定方案。明确确物业服务公公司的工作范范围、管理职职责、财务对对象、具体执执行、操作情情况，并作出出系统性建议议。商户守则及装修指指南：用户守则及装修指指南是由物业业服务公司发发给各商/租户，并由由其保存的文文件。其目的的是为了使商商/租户更明确确了解自己应应有的权利、义义务及装修时时的注意事项项。同时也使使各商/租户了解物物业服务公司司所提供各种种服务、设备备、守则及安安全措施等。通通过用户守则则可以加强物物业服务公司司与商/租户的联系系，创造良好好的工作、商商业环境。按按照各商/租户的需要要，制定用户户守则及装修修指南，供商商户/租客共同遵遵守。规章制度之制定：：物业服务公司管理理规章制度是是加强公司内内部管理，提提高服务质量量和工作效率率，担负起物物业服务的各各项职责而制制定的规章和和制度。在项项目交付使用用前，将各项项规章制度编编制完善，以以备物业运作作之用。员工招聘计划：在验收调试与物业业交付使用前前，招聘物业业服务人员，成成立项目服务务中心并制定定薪金标准。于于物业落成前前6个月，先行行成立骨干班班底，然后按按实际需要让让其它部门员员工逐渐进入入岗位，以便便安排合适员员工尽快入职职，熟悉服务务运作及设备备操作，并进进行上岗培训训。培训（详见培训计计划）主要培训内容包括括：物业概况及物业设设备设施介绍绍物业服务理念及规规章制度物业意识及服务标标准物业服务法规物业服务费的构成成职员礼仪培训岗位职责培训各部门工作流程和和工作程序的的培训二次装修于商户入场装修前前，项目服务务中心应先行行安排一个商商户装修协调调会议，要求求参加者包括括项目服务中中心客服人员员、工程人员员、商户。通通过装修协调调会，项目服服务中心应详详细解释物业业有关设备，在在签署契约或或租约后如何何办理手续，例例如接房程序序、装修手续续等。因此首首先要将物业业基本资料编编制成商户守守则提供商户户，然后解释释装修指南之之规条，以便便商户遵循。（二）物业工程前前期准备和承承接查验阶段段工程服务拟定物业接管验收收计划，验收收记录和签证证表等资料；；组织各系统接管验验收及人员培培训；拟定工程人员招聘聘计划；拟定装修指南和装装修管理规定定；拟定设备运行队运运作、设施设设备、检查监监督管理制度度；拟定维修保养购置置工具计划；；拟定设备运行队运运作、设施设设备管理表格格；拟定计算机物业管管理方案和实实施系统；组织整理归档设施施设备资料；；组织对遗留和缺陷陷工程施工的的管理及验收收签证。物业服务物业公司各层服务务人员的岗位位培训；安排物业服务人员员按计划接管管验收已完工工及工程验收收合格的物业业；秩序维护接管物业业现场，消防防、监控中心心；各类图纸与档案的的管理；安排开荒清洁；联系招租部门，制制订协助商户户迁入的安排排；落实二次装修管理理；制订各类物业管理理使用文件，员员工制服等；；针对商户的服务计计划（有偿、无无偿等）。物业接管本物业的工程验收收完成后，成成立一支坚实实的物业接收收队伍，从使使用者的角度度对物业及各各类设备设施施进行细致视视察与检查。对对已交接收妥妥的物业、设设备进行成品品保护并定出出管理计划。交交接过程中若若仍发现有遗遗漏工程仍未未完成者，当当会敦促施工工单位尽快返返修或补救。商户入驻制定商/租户入伙伙程序流程，快快捷准确的办办理商户入伙伙手续。验明明商户身份，将将商户资料存存档登记，由由工程人员陪陪同商/租户对其单单元进行现场场验收，根据据验楼表格逐逐项进行讲解解，最终达到到商户满意并并填写设备移移交表。处理投诉项目服务中心开通通投诉热线，详详尽记录投诉诉人姓名、单单元、联系电电话。耐心听听取客人投诉诉，禁止以任任何理由或借借口推卸责任任，不可顶撞撞顾客，并认认真记录投诉诉内容。处理理商户投诉应应主要由楼层层秘书负责。若若不能当场解解决的，应由由楼层秘书为为商户联络其其它部门或单单位解决，最最终将解决结结果反馈给商商户，直到商商户满意为止止。（三）日常运作期期的物业服务务阶段：档案管理对物业内每个单元元逐一设档，集集中放置合约约、租约、商商户/租户工作人人员情况表、室室内装修变动动表、投诉单单、处理结果果单及受托管管理之钥匙；；对接管的工程图按按建筑、结构构、水暖、电电分类存楼，将将设备图纸、使使用维护手册册、保修合同同及供货商资资料妥善保管管；人事、财务及外来来文件亦须按按有关规定保保管，做到日日常档案保管管齐备，合约约期满时交接接清楚。设备管理定期进行设备检查查，以求各系系统能够经济济运作并避免免故障发生。治安保卫管理高层项目，安全防防范是物业服服务第一要素素。为此，项项目服务中心心会在已设计计的智能化安安保系统的基基础上拟定一一套秩序维护护计划，有效效控制及协调调不同功能部部位的秩序维维护，更高效效率处理不同同功能之部分分的一切秩序序维护突发性性事件维护商商户安全，减减少对公共地地方及共享设设施所造成的的破坏。消防管理建立健全的消防管管理队伍，明明确责任人；；组织消防宣传教育育，抓好义务务消防队的培培训；制订健全和完善的的消防管理制制度；制订防火安全工作作制度，严格格监控动火作作业；制订处理火警的应应急措施；定期组织防火、防防恐演习。环境卫生管理清洁保养管理的好好坏直接关系系到物业整体体形象及装修修周期的长短短。项目服务务中心将会制制订一套完善善的清洁管理理细则，作为为日后服务及及监管指标。行政人事管理根据日后运作的实实际情况，不不断完善公司司人员架构、工工资福利；编制人事管理制度度、员工守则则以及员工考考核制度，物物品采购制度度等。二、物业服务实施施方案交房与商户装修管管理服务方案案1、物业承接查验：：1）组建接管验收小小组，做好承承接查验的准准备；2）接受全套建筑施施工资料：政政府批文、红红线图、总平平图、供水、供供气及公共设设施线路图；；消防设施图图、机电说明明书、维养说说明书及图纸纸等；3）会同监理公司、施施工队、对物物业硬件进行行质量验收，填填报质量验收收单，对不合合格及隐患项项施工单位提提出验收整改改通知，明确确复检日期；；4）抄水、电、气表表底数；5）归类整理保修项项目、期限、标标准、责任等等有关资料及及重大保修项项目附细则与与图纸；6）填报书面移交手手续。2、交房与入住管理理1）组建交房小组，做做好商户入住住准备；2）商户执租赁合同同，带身份证证原件及《入入住手续审定定流程表》到到项目服务中中心办理相关关手续；3）商户办理完相关关手续后，由由工程人员陪陪同查验商铺铺，填写《验验房记录表》，抄抄录水电气读读数；4）签署填写《商户户经营登记表表》、《物业业交接登记表表》、《消防防责任书》；；5）领取《商户手册册》、《装修修指南》等资资料；3、装修管理方案：：商户在区域内进行行的房屋装修修工程，必须须事先确定施施工工程是否否抵触政府的的法律法规和和临时管理规规约的相关条条款，有关装装修的法规资资料，项目服服务中心将公公示出来，商商户也可以到到客服中心咨咨询。任何商商户的装修工工程均需向物物业公司进行行申请，未按按规定办理审审批手续，擅擅自进行装修修作业的商铺铺，物业公司司将对其进行行勒令停工和和合理的处罚罚措施。执《商户手册》，交交费票据到项项目服务中心心签订《装修修管理协议》，领领取装修申请请审批表；将装修方案和填写写好的《审批批表》交项目目服务中心，由由项目服务中中心负责审批批；商户、装修施工单单位填写《装装修承诺书》、《装装修施工人员员登记表》、《消消防安全承诺诺书》；商户、施工负责人人各执一份审审批表，缴清清相关费用；；施工单位必须办理理临时人员出出入证，填写写《装修施工工人员登记表表》；工程人员、秩序维维护员应严格格监督检查施施工现场的工工作情况；装修工作完成后，工工程经理在《装装修竣工验收收表》上签署署验收意见。（二）物业共用用部位、商户户或使用人自自用部位维修修服务方案公司实行“管养合合一”的管理养护护原则，切实实方便商户生生活。建立健健全维修服务务制度，做好好对商户的回回访工作。定期对房屋、公共共设施、设备备进行检查，出出现问题立即即报修。每年年初制定维修修计划，在工工作中严格落落实执行，确确保房屋完好好，达到物业业保值、增值值的目的。1、加强沟通，做好好商户自用房房屋的管理1）遵守装修管理规规定；2）严禁改变室内明明暗电气管线线及水、电计计数表；3）严禁乱倒垃圾，或或不按物业指指定位置倾倒倒垃圾；4）严禁占道经营，侵侵害其他商户户的利益。2、按照政府规定，明明确维修责任任1）租赁范围内的部部分由商户负负责维修；2）房屋的外墙面、楼楼梯间、通道道、上下管道道、公用加压压水泵、电梯梯、机电设备备、公用天线线和消防设施施等房屋本体体公用设施，由由项目物业服服务中心组织织定期养护。3）物业服务区域内的的道路、路灯灯、沟渠等公公用设施由物物业负责维护护，费用从物物业服务费中中支出，人为为造成公用设设施损坏的，费费用由责任人人支付。4）物业服务区域内的的水、电、气气、通讯等管管线的维修养养护由有关水水、供电、供供气及通讯单单位负责，维维修费用由有有关业务单位位支付；3、房屋共用部位及及公共设施的的养护制定物业的中长期期、短期保养养维修计划（包包括中长期维维修建议，预预防性保养及及改善工程），确确保物业随时时处于良好状状态。在介入入物业服务后后，我们将补补充详细的物物业养护计划划表，做到大