《酒店企业危机管理问题研究11000字【论文】》

X酒店企业危机管理案例分析报告摘要：企业危机管理直接会影响企业的生存与持续发展。就目前状况来看，国内的很多大型企业已经提高了自身的危机管理意识，并借机加强企业的危机管理。在此基础上，本文将企业危机管理作为研究的重点对象，对于X酒店在企业管理过程中出现的问题展开分析，发现以其为代表的我国企业存在危机管理意识缺乏、机制不完善以及不重视危机恢复期的管理工作等现象，运用文献法、案例研究法，从企业危机管理的具体现状出发，归纳了企业危机管理的实践经验并提出了适当的解决策略，为企业危机管理系统的优化提供参照。绪论研究意义本文以企业危机类型为基础，以企业管理战略为指向，以案例分析作为参照，来深入研究企业在危机困境中应对的策略，可以为企业危机管理系统建设提供理论支持，丰富企业危机管理理论。此外，对于提高企业危机管理水平，增强企业危机管理能力，有利于推动企业的持续性发展，增强企业自身的总体竞争能力。研究背景及意义研究背景进入网络时代，企业面临着更开放、更具互动性、更不可预测的大量信息。企业的各种活动信息越来越透明，信息往往在被披露后即在全球范围内迅速传播。经济形势变化、潜在威胁增加、消费者偏好改变、消费者对企业诉求的攀升，这些变化让危机管理逐渐成为企业所面临的常态化的问题。若及时处理的话，危机就能够成功消除，企业可得以继续生存与发展；相反，处理失当，不仅会让企业在前期所投入的各种资源，不仅仅是人力和物力，遭受重大损失，甚至会造成危及整个行业的严重后果。伴随企业规模扩大、品牌知名度提高，发生危机的概率也随之增加。自出台对外开放的方针政策以来，我国在国际经济与政治事务中发挥的作用愈发壮大。身处于经济全球化的浪潮中，中国的企业迎来了机遇与威胁并存的局面，特别是中小企业。它们由于自身条件有限，诸如规模比较小、管理体制较为落后、基础稍显薄弱等，所受的影响要比大企业明显得多。在当前国内外背景下，寻找企业解决危机的措施势不容缓，迫在眉睫。面对此种情况，企业管理者应思量采取何种措施才能有效地进行企业危机管理，可以说企业在危机管理中企业所显示出来的综合能力已经成为其健康发展的重要保障。国内外文献综述关于企业危机及企业危机管理的内涵研究在研究企业危机管理的时候，首要的就是要对企业危机和企业危机管理等概念进行定义。朱延智（中国台湾学者）认为，至少有两个或者两个以上的危机变量的结合才有可能导致危机在现实中产生，而它们又将会直接威胁到企业的长久发展。美国公关专家罗伯特·希斯(RobertHerth)认为危机管理包括对危机事前、事中和事后的管理，必须通过寻找危机根源、危机的本质及其表现形式等手段，才有可能有效地减轻企业危机所引发的破坏。史蒂文·芬克(StevenFink)则倾向于将危机管理的含义定为组织对发生危机的所有因素的预测、分析、化解、防范等等而采取的行动，这其中涵盖了政治、经济、文化等和另外不可预料的、不确定的所有相关因素的管理。季怿昊（2012）认为于危机是对组织基本价值和行为构架产生严重威胁，要求企业在严峻的形势下必须去做出正确决策的状态。关于引发企业危机的原因研究导致企业产生危机的影响因素，实在太多且不确定。朱延智强调经营不能只单单看重企业的内部管理，外界环境的不定变化特性才是企业危机最主要的来源之一。针对以上情况，企业应该采取相应的措施来预防企业危机与管理。在查阅资料的过程中中，笔者发现学者们会自己赋予危机以特点，诸如不可预料、引起后果剧烈、情况紧急和富有戏剧性等，而这样做的根本目的就是要强调如何帮助企业渡过紧急关头。虽然这种做法可行性较强，但在实际运用时会遇到一些很难解决的麻烦。因此，这些都促使学者们被迫来对企业危机管理的研究视角进行重新审视，也正因为这样，人们才缓慢的开始注意到，企业危机的发展是具有一定的发展过程的。关于企业危机管理划分阶段方式研究企业危机的爆发是一个动态过程演化的结果。危机被视为一个经过长期孕育的结果。若曼.R.奥古斯丁从个人的研究视角出发，亲自建立了奥古斯丁法则，并把危机管理划为了6个细致的阶段，即危机的防范、准备、确认、控制、解决和获利。彼得·德鲁克认为企业产生危机，不是因为以往的失败，更重要的是因为以往的成功所招致的。因而，作为企业主体，应该执着追求不间断的创新，定期或不定期对自己的方法业务进行一次全方位的严格评估，实现危机中困境的动态管理。总的情况来说，这几种划分方法基本上都侧重于从不同的阶段划分上去处理企业面临的危机。关于企业危机处理的措施研究企业发生危机，需要合理有效地措施进行应对。艾维·李认为企业危机管理增加透明度，遵循“公众必须被告知”的原则。苏远东（2012）通过对企业危机管理实践研究，认为企业危机管理理念有三个重要方面：即危机管理目标理念、职能理念和原则理念。这些理念自成系统又相互作用。在实践中又要通过三个环节进行培育，包括融入企业核心价值观、融入企业日常管理和融入企业组织机构设置等。只有如此，业危机管理理念才能逐步形成并成为全体成员的共识，提高企业危机管理水平。王倩（2014）认为企业在危机处理过程中，必须注重企业和媒体沟通的重要性，制定正确的传播沟通策略，让企业早日摆脱危机带来的负面影响，并以结合农夫山泉企业在食品安全事件中的不同阶段(潜伏期、爆发期、扩散期、处理期、和后遗症期)采取的危机公关策略得出，只有负责的企业才能赢得公众的信任，企业的真诚才能消除危机事件带来的误解，危机事件中速度第一原则关系着企业的存亡，建立一套完整的危机公关运行体系才是保证企业平稳运行的重要方式。总而言之，国外关于危机管理的研究可追溯至二十世纪末，其理论学界对企业危机管理的研究终于开始出现了转换的迹象。此外，研究方法也从定性研究为主转向了定性研究和定量研究相结合的方式。与此同时，企业危机管理亦开始向多学科借鉴，关于危机管理的流程、步骤、方法等等，也都有相对系统的研究。放眼国内的相关研究情况，学者们对企业的危机管理研究始于上个世纪的90年代前后，此时期主要是用来研究对企业管理重大失误所引发的企业困境状况。这里其实是受了一个大的研究背景的推动。当时，我国企业出现亏损潮，极大地促进了我国理论界对逆境企业进行研究。911事件后，我国学界对危机管理愈发的重视，危机管理也算正式进入了研究者们的视野。学者们对企业危机管理机构设置和企业危机预警系统等进行了研究。到本世纪，国内学究们对危机管理的研究成果日趋增多。研究方法和内容研究方法文献分析法首先，通过各大网站数据库、学校图书馆和电子文档资料等方式，对国内、外研究者们关于企业危机和危机管理的研究内容和成果进行了搜集与重新整理，初步掌握关于危机和危机管理的相关概念。其次，查阅相关企业危机的案例。案例分析法通过个例研究，分析现有案例的现有状况，从而深层次探究导致案例现状的原因，并根据危机管理等相关理论，从树立危机意识、建立健全危机预警体系、提升危机管理的战略地位、打造和谐的企业—媒体关和重视危机恢复期的工作管理等五个方面提出企业应对危机的优化方案。研究内容本为从企业危机管理出发，结合危机发展周期和案例，总结出我国企业危机管理现状，探讨了企业危机产生的影响因素。基于此，提出了企业应对危机的对策。全文总共可以分为六个章节：第一章：绪论。此部分先介绍其研究背景及研究目的。其次，介绍了国内外的相关研究成果和理论，最后阐释了本文的研究方法和内容。第二章：概念阐述。主要介绍危机、危机管理的内涵以及危机爆发期的原理。第三章：企业危机管理概述。介绍企业危机各类型、易爆发危机的企业状况。第四章：X酒店危机管理案例分析。本章以X酒店为案例研究对象，分析该案例应对危机的弊端和缺陷，并进行案例的经验总结。第五章：企业应对危机的对策。本章介绍企业如何应对危机的总体策略。概念阐述企业危机企业危机，一般来讲，是指大中小型企业在经营管理的运行过程中，由突发的事件所引发的带有高度不确定性的事件，而在此之后，企业则需要在有限的时间内利用有限的人力和物力等资源对其进行处理。危机管理危机管理，则是指大中小型企业在面对由相关或不相关的不定因素所导致的危机时，所采取的正确的态度和方法来应对，并尽最大可能地把危机转化成机遇。与此同时，在危机或困境顺利解决之后，对该情况的背后原因进行深层次的分析以及总结，并采取相应的有效措施以避免同类型危机的第二次发生。危机爆发期原理危机爆发期原理主要牵涉到利益相关者理论。利益相关者是与组织有特定利益关系的人或群体。组织的利益相关者极其广泛，分处不同领域，有不同规模和结构，遵循各自规则并具有权益合理性、既得利益相关性和影响波动性等特点。其一，权益合理性。承认利益相关者自身权益的合理性与合法性，意味着承认利益相关者存在的这个大前提。虽然各类利益的相关者权益不同，但组织也就是企业，有这个责任也有这个义务，去维护和保障他们的合法权益。其二，利益相关性是利益相关者的本质属性特征，不容否认。一场危机的成功化解本质其实是组织与利益相关者的积极与良性互动。反之，危机管理失败的原因也往往由于组织漠视或忽视了利益相关者的合法权益，最终造成危机的升级与失控。其三，影响的波动性。常态下利益相关者与组织关系较为稳定，在危机发生、发展时，双方的利益关系出现不定程度的异化。此时，利益相关者就会呈现不稳定的特点。利益相关者对组织的影响与组织处理危机和控制的水平有紧密联系。一方面，利益相关者对组织影响可能正面也可能负面。顾客不仅可以为企业带来利润，也可能造成企业的危机。另一方面，危机来临时，利益相关者的影响范围和影响程度亦会出现不同的表现形式。从没有危机的时候就着手维护与利益相关者之间的关系，有利于营造良好的内、外部环境，这能极大增强组织抵御危机的能力，减轻危机中利益相关者带来的不良影响。此外，及时采取恰当的危机管理策略可以有效减少危机造成的负面影响。企业危机管理概述企业危机的类型企业面临的危机类型一般可以分成两种，即由企业外部环境变化引起的危机和由自发爆发或问题暴露而招致的危机。第一类危机基本上是市场危机和管理危机。这些危机是规则的、可预测的和可控的。企业内部，拥有不止一种相对成熟的解决方案可供决策者选择，一般来说，要么采取开放的应对方式，或者是采取积极的应对方式，要么再就是进行市场化的应对方式。还有一种危机就是，企业自己本身存在的危机，即比如企业生产出有质量问题的产品，或者是企业的不正规的经营，或者是企业的员工的问题、还有就是企业的资金所面临的问题，最后企业也会遭遇一些信用问题，甚至走到违反法律、法规的地步，已成为企业生存的威胁。企业的危机管理有时候不是很稳定、企业的危机管理具备紧迫性与预防性的特质，可以依据其特点进行分类：形象危机形象危机往往是非常致命的危机之一，不科学的经营思想和不英明的经营方式，无可避免地会造成形象的危机信号，对产品质量不重视也会造成形象危机、企业的经营道德不好也会造成企业的形象危机，那些不重视企业的经营道德并且延误交货期的企业形象都不会太好，或者是一些服务态度不好的企业也会给企业的形象带来不好的影响。有的企业的高层管理人员也应该注意企业的形象，一些企业领导的不好的言行也会给企业的形象带来负面的影响。危机决策它是指在有限的时间和资源的限制，决策者，目的是通过具体的计划来应付危机。危机管理的落脚点，是进行危机决策的处理。关于危机的决策最关键的是处理和公共危机管理领域有关的决策问题。公共决策系统是由平时危机决策与定期决策构成的。诚信危机声誉危机是指声誉下降和公众信任和支持缺失造成的危机。商品经济最讲究的就是信用。随着市场经济的发展，企业赖以生存的基础是要讲诚信。从实际情况来讲，企业要想进行生产经营，其应该遵守的基本准则便是要履行相关的合同，还要尽最大可能性去满足对消费者允诺过的在保护范围内的需求。企业如果对公众的信任与支持都不在乎的话，毫无疑问，其经营失败就会在意料之中。媒体危机对于企业的一些具体的信息，媒体时常会进行一些错误的报道，因为这些错误的报道会给企业带来媒体危机。媒体报道一定要有真实性。但是媒体报道，往往会因为立场的不同而造成新闻的失真这种情况。可是因为客观事物与环境都是随着具体情况会发生不同的变化的，和新闻工作者对事物的观察会有不一样立场。突发危机突发性质的危机，顾名思义，这是一种属于无法预测和不可抗力的危机，造成巨大损失。如洪水等不可控的自然灾害和经济危机引发的恶性循环等不受控制的人为危机等。这场危机并没有从人类的意志，严重影响生产经营活动和企业经营发展。易爆发危机的企业状况分类根据易爆发危机的企业状况，大致可以分为五种类型。企业处在高管制行业内众所周知，当一个企业的规章制度以及各种约束条款越多的话，企业的员工就更加容易去犯规，而且往往造成的后果还比较严重。那么危机所表现出来的状况就是产品将会被召回，或者是环保上会遭到处罚，再就是进行员工的赔偿，较严重的话还会面临政府进行的调查，或者是花费额外的高的费用去进行调查。所以这些危机给一个企业带来的不仅仅是经济上的损失，更会给企业的声誉造成不良的影响。一旦企业的声誉受损，无疑会需要占用较长的一段时间，才有可能从危机中恢复过来。企业面临财务困境一般有经济困难的企业出现危机的指数要高些。当一个企业的财务出现了困难，一般就会对危机放警惕，这是因为当企业出现财务危机，整个企业的注意力都在解决财务困难上。当然财务问题也会给企业带来危机，对于企业的重要公众的良好商誉会产生不良的影响。一般在这个时候，企业不能第一时间的付款给供应商，特别是在一些不大的小企业，企业就会出现拖欠员工工资的情况。所以，企业如果没有重要公众的依靠，企业遭遇危机就非常的容易。企业公开上市往往公司若公开上市，则相对来讲更容易受到危机的影响原因有以下几点：它们受到严格监管(如证券交易委员会)需要满足大量公众(如股东、投资者、分析师)的需求以及关注上市公司(如沃尔)的媒体报道：《街道日报》、《投资者的商业日报》等。上市公司不可以像私人控股公司那样默默地解决问题，他们需要将所有的“材料”进行披露包括业务中发生的一些情况进行披露。企业成长过快企业若增长速度过快，也会容易受到危机的影响，因为他们的雇员可能缺乏经验或没有经过适当的培训。他们可能进入一个不太清楚的市场。此外为了跟上快节奏的日常工作企业很少有时间考虑自己的弱点关注危险信号开展危机预防工作。企业刚刚起步新企业将面临早期重大危机带来的严峻挑战这将对其金融、市场潜力和未来的健康发展产生负面影响。这些公司容易受到危机的影响，因为他们还没有在广大公众中建立足够的声誉和支持，这其中又包括了员工、客户、潜在客户、供应商和媒体在内的各种利益相关者。新企业也缺乏人帮助他们防止问题变成危机他们可能没有钱购买设备、技术或其他系统，来减少企业整体运行中的弱点。X酒店危机管理案例分析X酒店危机管理背景如家酒店集团，是2002年成立后花了四年时间在美国\t"/item/%E5%A6%82%E5%AE%B6%E9%85%92%E5%BA%97/_blank"纳斯达克上市（股票代码：HMIN）的一家大型酒店集团企业。它旗下拥有不止一家品牌酒店，包括了如家酒店、莫泰酒店、云上四季酒店和本文的案例分析对象——X酒店。X酒店，作为其酒店集团所推出的一个高端产品，其市场定位是面向\t"/item/%E5%92%8C%E9%A2%90%E9%85%92%E5%BA%97/_blank"高端的\t"/item/%E5%92%8C%E9%A2%90%E9%85%92%E5%BA%97/_blank"商务客人，诸如\t"/item/%E5%92%8C%E9%A2%90%E9%85%92%E5%BA%97/_blank"企业\t"/item/%E5%92%8C%E9%A2%90%E9%85%92%E5%BA%97/_blank"白领、中产阶级等这些\t"/item/%E5%92%8C%E9%A2%90%E9%85%92%E5%BA%97/_blank"消费群体。作为如家酒店的新产品，X酒店相对其它品牌来说，更加注重数字化的基础设施配套。此外，它更加注重设计的参与，从而打造一个趋于人性化的服务环境，增加\t"/item/%E5%92%8C%E9%A2%90%E9%85%92%E5%BA%97/_blank"环境本身的\t"/item/%E5%92%8C%E9%A2%90%E9%85%92%E5%BA%97/_blank"舒适度，以及客户的生理甚至于心理感受等。X酒店危机管理案例分析对于此次企业危机管理的案例，可以从案例详情回顾和案情处理状况等两个方面来分析。案例详情回顾此事件具体到2016年，也就是三年前左右。当年的4月3日晚上11:00左右，如家旗下X酒店（望京798店）中一名女子，遭遇了不明身份的男子尾随并进行强行拖拽，险些遭遇劫持。后来，此事件的全程录像在网络上曝光，这一举动无疑将X酒店推到了舆论的风口浪尖处。首先，从当事人角度来看。受害者在事后发布了长篇的微博，讲述了事情的前后经过的具体细节。其一，事件中多名路人经过但并未进行施救，其中甚至还包括了酒店内部的工作人员。其二，事件发生过程中，当事人称该男子能看出来明显是非常清醒的，并没有所谓的宿醉症状。其次，从酒店角度来看。其一，X酒店在当晚的0时30分左右，在其官方微博上发布了声明，称已关注到此事，并开始着手跟进调查的进展。此外，在得知事件的第一时间尝试与当事人进行联系，并且对其遭遇表示十分地遗憾。其二，工作人员看到女子被袭击，却没有立即采取相应的行动进行制止，据回应以为是两口子吵架。其三，此事件当事人定位为强奸未遂，而酒店却把这件事定义为骚扰事件。最后，从社会角度来看。在此次事件中，网民们对事发的过程以及事后的处理都给予了广泛且急切的关注。其一，酒店工作人员为何没有采取制止行为，这引起了网民对酒店治安的质疑。其二，路过的房客在一开始也没有施救，这无疑体现了性别暴力在中国的现状。由于法律保障体系的不完善，导致人性道德都受到了冷冰冰的质疑。危机处理状况此次危机前，如家酒店集团也曾经因为酒店的卫生不干净等问题遭遇过经营困境。危机发生的过程中，企业在没有做好充分的准备下，贸然通知新闻媒体进行报道，并在新闻发布会迟到整整几个小时，态度极其恶劣。事后，还有网友认为这是如家酒店集团自己的炒作。总之，面对危机时，该企业明显缺乏一整套运行的危机管理机制。案例总结（现存问题）面对危机反应迟缓面对突如其来的危机，企业需要兵贵神速，以获取充裕的时间做好各项工作，减轻企业的经济损失和修补企业形象的破损。而X酒店在发生该起恶性事件后，却缺乏一套处理危机的应急性质的措施，甚至没有及时召开记者招待会去向社会大众和当事人解释清楚事情的前后缘由，向社会发布企业处理事件的措施，也没有公司领导高层出面向受害人和社会道歉。直到后期引发社会大量关注后，受害者称事后收到X酒店工作人员的来电，甚至一开口便是没有任何解释、道歉和安抚，只是一味地将事件定义为骚扰，提出给钱要受害人删微博，这无可避免的激发了社会公众对X酒店的愤怒和不满，直接影响了社会公众对该公司的忠诚度程度。面对危机时故意推卸责任企业的经营状况出现弊端时，无论是否有直接责任，企业都不应片面去逃避相关应承担的责任，而应该迎难而上，勇于承担应该承担的责任。只有如此，才能赢得公众的信任。其一，当危机发生时，基于危机处理的一般原则以及利益相关者理论，不论危机的具体原因如何，企业应本着对社会负责的态度，从保护消费者利益的角度出发，尽可能地减轻对消费者的损害。其二，无论企业产品的质量问题产生的原因是客观的亦或是主观，甚至是企业的外部原因，企业都应当在第一时间承认错误，勇于承担责任。纵观整个事件发生前后，如家酒店负责人的先后差别回应，极大地招致了网民们的质疑。此外，该酒店始终没有勇气承担自己的责任，这种行为严重削弱了社会公众对酒店该品牌的信任力度。如此才能赢得消费者和社会公众的信任。企业应对危机的对策通过对企业危机管理理论和案例的研究，本文认为在现代社会中的企业不仅要有企业发展战略，还要有抵御危机、突破困境的管理战略。企业危机管理重点在于危机管略意识的培育和危机管理机制的健全等等。树立企业危机管理意识任何一个企业或组织都不可避免地会遇到来自企业外部的危机，每次危机不仅意味着失败，同时也会带来更大的成功。要想取得成功，就应发现危机当中蕴含的机遇，以获得潜在的成功机会，实现企业利润或将损失降到最低，这就是危机管理本质的所在。危机管理必须要首先防患于未然。其一，从企业员工身上抓起。企业要着手培育自身特色的企业文化危机意识，并通过层层宣传和培训，加强企业内部的整体认同度。其次，企业应当采取提前预警的方式，尽可能的减少企业遭受的损失。一旦发现危机或预测到可能的危机，企业应该能够立刻做出反应，启动应急预案，积极主动地承担危机管理的责任。危机预警是企业危机管理的首要阶段，预防、避免潜在的危机是最理想的状态。在危机管理实践中，当危机因子还处在量变阶段，危机还在潜伏期所表现出来的危机信息却往往被企业所忽视，最终酿成急剧破坏性的企业危机。危机预警的前提是危机可以通过对危机因子的管理和控制，最终发现并避免或者减轻危害。这个前提是毋庸怀疑的，因为导致危机的危机因子是可以侦测和评估的，从而根据危机因子的信息对危机发生概率、破坏程度、波及范围作出预测。建立健全危机管理体系面对企业即将遭遇的危机，除防范之外还要做到未雨绸缪。危机预警并不能完全排除危机引爆点和防范一切危机，在企业发展过程中不可避免地存在一些问题和不好的运作机制，当问题突显出来或运作偏离轨道，危机将必然爆发出来。此时，企业应及时采取相应的危机处理手段来解决当前的危机，从而降低其整体损失。积极与危机关涉者及进行对话企业遭遇公关危机，作为企业的经营管理者和公关部门，首先要坚持速度第一原则，迅速反映并且在第一事件赶赴事故现场，了解企业发生公关危机的来龙去脉，阻止事态的进一步扩大，从而减小对于企业的负面影响。此外，及时反应，收集与危机有关的一切相关事实，充分利用各种媒介与危机关涉方进行交流。一个负责任的企业面对突发性的重大危机时，会在第一时间公布信息，解答公众的各种疑问，让公众得到及时、透明、准确的信息，获取公众的支持和配合。特别是在危机发生初期，对于不真实的谣言要第一时间否认，与公众进行对话并为其提供有效信息以消除不安。切实寻找危机产生原因与此同时，企业相关负责人应尽可能的在短时间内获取信息，并组织危机处理工作。针对不同的情况，启动企业相对应地应急方案。在对于事态取得基本控制的基础上，企业要对危机的产生原因及影响进行分析，包括产生原因和影响范围等等。作为公关部门，都应认真客观分析，以掌握危机的动态，使得舆论的导向有利于企业自身。此外，企业因产品问题、服务问题、管理问题等自身原因引发危机事件时，只有切实行动，才能安抚公众，解决危机。企业因媒体不实的报道和网络谣言等外界原因触发企业危机事件时，也需要找出危机始发地以及危机得以传播的根本原因，积极行动起来采取相关措施消除负面消息，还企业一个清白，以免一场无中生有的不实消息酿成企业的巨大损失。真诚告知危机事实真相新媒体时代，信息处于一个公开透明的环境之下并进行自由地流通，企业的不作为只能导致信息的真空，现代企业必须跳出传统媒体时代的“冷处理”方式。在危机事件发生后，企业应该通过官方渠道，及时且准确地告知公众危机事件的真相，企业因为一些原因无法掌握全部真相时也必须保证发布的部分真相属实，从而满足公众的知情权。从马航事件中我们可以看到，让人们及时了解事实真相，哪怕是残酷的真相，都是消除谣言的良方，也能赢得公众的理解支持和配合。无论是通过新闻发布会这样的传统公关方式，还是利用官方微博、官网、博客等成本低廉的新媒体方式，都能达到与公众进行交流的目的，将事情的真相及时告知社会。在事件发生后，企业不能及时告知真相，公众就会转而求助小道消息，导致谣言四起，企业的负面消息漫天飞舞，使得自身失去了主动权。打造和谐的企业—媒体关系在发生危机公关事件后，企业要积极与媒介合作，尽快公开真实信息。当危机事件爆发后，企业如果不能在第一时间站出来，不能查明公布事实真相，阻碍到信息传播渠道的流通，就使得公众无法获得想去关心的信息，就会出现信息传播的真空。当人们无法获得准确的信息，就会导致谣言的产生，这样的情形对企业解决危机事件带来不利影响。企业要充分利用现代传播的手段，及时向大众媒体报道相关情况，掌握舆论的主导权。企业应尽力做到开诚布公，勇于承担责任，以事实真相告知公众，采取有力的策略防止危机事件的再次发生，只有这样，才有助于公众恢复对企业的信任，使得企业尽快摆脱困境。不管是否关乎企业自身的责任问题，都不能做出逃避问题的行为，然后企业要努力平息危机，重塑形象。所以说，企业能否顺利渡过危机，企业采取的媒介管理和沟通策略就显得至关重要。企业需要通过媒体，让公众获知危机事件发展的进程，媒体错误的报道会影响企业原本树立的好形象。但媒体的客观报道也有其自身的优势，它可以使危机事件的真相更加清晰化，只有通过媒体让公众了解企业危机活动中危机公关策略，才能在一定程度上平息危机，重新塑造企业在公众心目中的形象，企业要尽可能的有效的影响媒介传播走向。当代媒体开放的信息为公众提供了广泛的信息获取途径，由于记者和公众对于危机事件所持有态度和角度不同，当信息传播不利于企业危机公关顺利进行的时候，企业需要采取有效地措施去控制信息传播的走向，才能避免给企业的危机事件雪上加霜。重视危机恢复期的的工作管理危机结束并不等于危机完