白手套服务手册

“白手套”效劳手册前言效劳——其实是一种温和人心的艺术，效劳人员将对待家人和挚爱之人的情感在顾客身上进展了“移情”和延长，而这种亲切的人际间的关爱和制造欣喜的艺术构成了卓越的效劳文化。每一名效劳人员不仅仅要为顾客制造家一样的感觉，更重要的是要为顾客传递幸福的感受。——世界著名里兹卡尔酒店企业文化目录一、“白手套”释义二、“白手套”效劳品牌三、“白手套”效劳信条四、“白手套”效劳座右铭五、LOGO“白手套”效劳三步曲七、“白手套”效劳二十条根本准则一、“白手套”释义“白手套”效劳——源自英国皇室管家效劳，通常管家们都身着修长的燕尾服，佩戴着洁白的手套，用绅士般精练得体的肢体语言为客人进展效劳；对客人而言能够享受到如此殷勤细致、周到专业的招待是一种无与伦比的体验，以及尊贵身份的象征，从今“白手套”就成为这种极致效劳的标志。二、“白手套”效劳品牌我们在酒店推广的“白手套”效劳就是指从客人的到来到离开的全程迎送效劳点，在这个效劳过程中感谢客人选择并能够入住我们酒店。通过对客效劳的时机，展现高仕第酒店“以绅士淑女的态度为绅士淑女效劳白手套效劳就是对客人的展现效劳过程。看起来是前厅等岗位的事情，其实它是我们酒店全部人的事情，我们通过对客人的随时关注、随时效劳，有针对性效劳于客人开口之前，给客人以喜出望外，这是我们的追求目标。白手套效劳如何真正的效劳于客人依靠的是我们酒店每一名员工，我们需要员工去生疏我们的客人，需要员工能够与客人建立很好的沟通，供给殷勤好客人性化的效劳。三、 “白手套”效劳信条我们以顾客得到真诚关心和舒适招待为最高的使命。我们承诺为顾客供给细致入微的个人效劳和齐全完善的设施，营造温和、舒适、优雅的环境。我们努力使每一位光临的顾客愉悦身心、受益匪浅，我们要做到效劳于顾客开口之前，以满足顾客内心的愿望和需求。四、“白手套”效劳座右铭我们以绅士和淑女的态度为绅士和淑女效劳我们以绅士淑女的态度为绅士淑女效劳，假设顾客用相应的态度对待我们，我们会格外感谢，然而，假设客户假设他或她的态度好转的话，我们照旧欢送他们入住。五、 “白手套”效劳LOGO六、“白手套”效劳三步曲热忱真诚的问候客人，亲切地称呼客人的姓名和尊称。提前预期每位顾客的需求并乐观满足。亲切地向客人送别，热忱的向客人告辞。七、“白手套”效劳二十条根本准则营造欢送气氛让客人无论何时何地均感受欢送营造欢送气氛让客人无论何时何地均感受欢送我为客人留下完善的第一印象：我时刻呈现优雅的个人及部门形象；保持酒店全部地方清洁光明。15/5我主动认真地与每位接触到的客人行见面礼——与客人相距15步时，向客人微笑并行注目礼；5我使用至臻完善的礼仪：接时，我必面带微笑在铃响三声内接听称呼客人的姓名；挂时待来电客人挂线后才可挂我感谢每一位客人：我关心酒店和社会——我通过以下行为保护和照看我们的酒店和社会：善用资源、进展预防性的维护、即时报告各项损坏表现亲切友善让客人心情愉悦，面带微笑表现亲切友善让客人心情愉悦，面带微笑我让客人喜出望外——通过以下行为，我为客人带来意料之外的喜悦：用创的手法帮助有需要的客人满足客人特别需要,超出客人期望为客人送上礼品时，加添一句亲切问候语我完善客人的下榻阅历——从客人身上了解的资料，并进一步完善其住店阅历:建议酒店效劳及本地节目、介绍酒店历史我主动负责——帮助满足客人的要求时，我都：亲力亲为主动跟进与有关部门协调跟进我表示友善——通过以下行为,我向客人表示友善：赞美客人询问客人的住宿的状况祝福客人有奇特的一天我实行团体协作——我礼貌和敬重地与同事进展团体协作：主动帮助同事我与同事共享能帮助我们供给超值、周到效劳的信息供给贵宾效劳让客人感到特别及受重视供给贵宾效劳让客人感到特别及受重视我留意搜集客人喜好——通过以下行为，预料客人所需：观看倾听，找出客人喜好并付诸实行记录客人喜好，以便日后参考

我确保令客人称心满意：我供给共性化效劳给客人——每次与客人接触，我都会：供给相关及具体资料供给具体及准确的指引我帮助客人解决问题——我承解决客人问题：主动乐观的为客人解决问题了解客人的各项需要及期望我介绍回头客人介绍回头客人与其他同事时,我会用客人之姓名,介绍客人的独特喜好及兴趣我不断学习——为了能供给客人所需的各种信息，我不断努力学习以下内容:我的岗位职责我所在的部门的业务学问酒店其他部门的业务学问言行动听利落，客人体验到我们的保护效劳知道我们敬重他们。言行动听利落，客人体验到我们的保护效劳知道我们敬重他们。我为“演出”做好预备——我常常保持“演出”状态：我保持微笑我时刻保持最正确形象我敬业乐业，绝不用术语或在客人面前谈论私事我问“请问我可否……”——我谦恭有礼地：称呼客人的姓氏在不知道客人