微博口碑企业该直面还是逃避

微博口碑，企业该直面还是逃避？

企业微博助理邀请@快书包、@比度克护肤、@PayPal_China的官微负责人就“微博口碑，企业该直面还是逃避”的话题进行了一场微访谈。此次微访谈为【企业微博大家谈】专栏第一期，在一个半小时的时间里，嘉宾共计回复183个问题。在整个访谈过程中，大家都就自己最关心的问题向嘉宾提问。除了在口碑方面，还有不少网友问起了内容、微博团队、活动、粉丝等方面的问题。以下为部分微访谈的问题总结。微博口碑，他们如何看待？@有理想的理想=@企业微博助理小编@徐智明=@快书包创始人@赵添花=@比度克护肤微博负责人企业如何看待微博口碑：提问：在对社会化媒体的调查中，数据显示80%收到回应的消费者会购买商品，如此可见口碑的重要性！请问三位，您的企业在运营微博时是否曾经体会到网友口碑的效果，可以给大家举个例子吗？@快书包：例子很多呀。微博占我们网站流量三分之一。@比度克护肤：比度克作为一个功效性的护肤品牌，口碑犹为重要，例子有很多，最近有一位粉丝，在一个月内共晒了三张图。将从使用我们产品开始到肌肤好转的整个过程都记录了。图片形成很强对比，这三条微博在她的微博上引发了80多条评论。引起她的粉丝也来咨询我们的产品。@PayPal_China:我们曾调查过，用户中有50%通过微博信息或朋友介绍等广告以外的途径知道PayPal，这说明了口碑效应。微博上转发网友的意见，会有更多网友跟帖发相同意见。口碑是面镜子，通过它发现企业的优缺点。我们也才知道，原来PayPal客服甜美的声音萌倒了许多用户。提问：您这三家企业都是比较重视口碑的企业，在平时的运营中，都是怎么来做口碑维护的，能否讲一下各自的策略？@比度克护肤：不管在线上还是在线下，社交的本质不会改变。需要长期坚持。1.粉丝提出的问题要及时给予解决。2.对乐于分享的粉丝可以进行定期回访3.建立一系列的日常活动提供小奖品回馈给忠实的粉丝。4.多听取及征求粉丝的意见，尤其是一些跟他们相关的决定。@快书包：我们主要是用微博做好客服工作，同时做营销。提问：您的企业是否遇到过负面的问题，企业自身对微博中的负面信息是怎么看的？@快书包：积极回复，查明真相，告诉顾客真实原因，求得理解。@PayPal_China:人在江湖飘，哪能不挨刀。负面信息乃双刃剑，这把剑很少直刺心脏，有时只是皮肉伤，更多时候是达摩克利斯之剑，悬在头上提个醒。负面也是用户真实声音，@PayPal同样很重视。如果是场误会，我们会希望对方把剑收回；若用户说的有理，则感谢他们刺来的善意的剑。@比度克护肤：影响比较大的负面我们还没有遇到过，所以在这方面我们还缺乏处理的经验。但抱怨是有遇到的。大部分用户希望得到重视。首先要给予回应。服务上的怠慢，直接致歉。如是误会，就解释清楚，要求删除不符信息。如涉及专业，可以请相应的专业人员出面处理。提问：@PayPal_China在近期举办了一个24小时客服问答的活动，这个活动大概是什么样的？活动前，企业是如何考虑举办这样的一个活动的，活动收获了什么样的效果？这个活动后续会持续进行吗？@PayPal_China:#PayPal魔鬼问答接力24小时#就是用一天24小时，马不停蹄地回答网友提出的问题，见招拆招，有问必答。就算和PayPal无关，我们也会答，并且为了表示诚意，我们是采取了手写白板的Gif形式回答。最后，我们被网友千奇百怪的问题淹没了，其实这是我们想要的结果。首先我们希望借此机会回答开放性PayPal新老用户的问题，让他们感受到PayPal乐于帮他们解决疑难的态度；其次希望通过此活动，有更多新朋友知道PayPal.因为尽管PayPal在全球已经有超过1亿活跃用户，但在中国，比起北美、欧洲等地，知道PayPal的人还是较少的。这次活动不是以奖品激励为主导的，但参与人数还是很多，共产生了543个问题，1211条新微博，3099次互动，粉丝增长了1529名。而在活动中，95%以上的声音是正面的，剩下的负面声音也多半集中于抱怨答题速度过慢。活动效果其实是超出了我们的预期。虽然我们和网友一样喜欢这个活动，但毕竟术业有专攻，我们不是“实用小百科”，所以PayPal微博日常还是只回复PayPal相关问题。我们也计划把“特色问答”作为PayPal微博的一个保留栏目，长期在微博上征集网友的各种问题，而每个月我们会选出其中10道进行回答。提问：作为电商企业，@比度克护肤应该有比较完善的客服体系，但是在淘宝、电商网站和微博之间，如何能够将客服体系更好地接入及相互协调呢？@比度克护肤：是的，我们有比较完善的售前、售中、售后客服体系。其实我觉得微博就是一块新的阵地，在这块新的阵地上也有属于它的售前、售中、售后需求。而且是不同于我们现有的。我们作为淘宝卖家，微博更侧重于维护客户关系这部分。所以我们会设立专门的微博客服人员。微博运营团队建设及协作相关问题提问：你们在口碑营销这个部门投入了多少人力。您认为投入多少最基本的人力可以做到很好的快速反应和精准营销？@比度克护肤：你好！具体投入多少人力，我觉得应该根据公司实际情况来定。拿我们自身来说，作为一家电商的官微，开通微博的时间也不久，目前还只设置了一个人专门负责客户口碑营销的相关工作。这个可以根据需求来进行调整的。提问：请问各位企业是否有专业团队进行微博运营？@PayPal_China:PayPal微博背后有专业团队，分为3个小组，一组是微博管理方，负责日夜勤劳刷微博，抓取主要信息，及时互动；一组负责舆论监测，用软件抓取舆论信息，避免遗漏；最后一组负责传播内容监管，把关微博传播的内容方向和质量，这“三角”架构显示出了稳定的效果。提问：问个大问题，快书包每天粉丝增长多少，主要来源是怎么，靠什么来增长粉丝，多少人负责微博账号，每天工作都干嘛，可以根据公司规定任意选择几个问题回答。呵呵@快书包：每天增加几十人；来源我想是微博口碑；四人轮流；写微博、回复评论、私信，接私信订单。提问：请教一下，像我们的这样的公司在微博营销这方面是否有好的营销方式？还是委托一些微博营销公司比较好?你认为目前有很多的微博营销公司他们做的是否真能对一些企业有所帮助？@快书包：我个人认为，销售型的企业，因为涉及订单和售后，还是自己维护比较好。非销售型的企业可以外包。提问：小助经常在谈论到“快书包”的微博中看到@徐智明徐总的回复，在官方帐号和领导人帐号之间，@快书包是否对这两个帐号在口碑的监测上有相应的策略或分工？@快书包：客服、营销以官号为主。我有时起一个监督作用。企业应如何吸引精准粉丝？提问：怎么样快速增加精准客户粉？@比度克护肤：利用自身现有的资源，比如向老客户宣传自己的微博，还有从网站上引流进入微博以及通过微博关键词的搜索都可以积累比较精准的粉丝。提问：您好！微博私信经常收到有刷粉丝的，也有其他朋友这样建议的。微博提高人气和粉丝数量有这必要吗？而且这样操作会带来什么后果呢？诚信微博应该做到粉丝数量也诚信的。相信你和我同感！你的粉丝数量更可以看出的@比度克护肤：完全没有必要去刷粉丝，这样只会给微博的管理带来不便，如果有僵尸粉来关注，我甚至会选择删除。有什么后果问就新浪吧~提问：我一直很纳闷一点，家居企业的家居产品一直是众多网友，特别是年轻人所关心的一个重点，但是企业微博的粉丝并没有想象中的拥有强大的吸引力，我也很想和网友互动，可是互动咨询的人特别的少，不知道何解！@PayPal_China:PayPal愚见，企业通过微博平台，要懂得“说”，也要懂得“听”.运营微博之初肯定有磨合期，我们通过微博接近消费者，除了围绕专业领域讨论并发布相关内容，也要懂得挖掘用户的兴趣点，投其所好。在张嘴之前，不妨先张开耳朵，在微博上看看大家在热议什么提问：请教一下，如果资讯类的投资公司该怎么运营微博呢？怎么去发掘那些有价值的粉丝呢？它不像那些实物的企业，可以直观地摆出来看，感觉有点虚啊！@比度克护肤：你好，其实我觉得资讯类的微博还蛮有优势的，因为微博上的人群本身就是因为话题而形成聚集。个人认为你们应该多关注行业的最新资讯，刚开始时可以主动跟粉丝们谈论相关热点话题，用专业的知识来形成影响力，假以时日，客户自然会找上门来的。微博活动及活动后维护粉丝相关问题提问：微博活动要怎么才能办得比较成功呢？只靠高额奖品吸引么？@比度克护肤：不建议企业动不动就拿ipad\iphone去作为奖品发起活动，高价值的奖品容易引来“抽奖控”，还有一些专门参与抽奖的僵尸粉。可以搞些跟企业和产品相关的活动，活动的创意也很重要。送的奖品可以是带有纪念意义的东西或自己的产品，是忠实粉丝比较感兴趣的东西。提问：请问您有什么好方法解决微博活动后，粉丝掉粉或是像泡沫经济一样的粉丝数字吗？@比度克护肤：那种粉丝纯粹是冲着奖品来的，掉了又怎么样呢？提问：你好！怎么很好的解决活动后掉粉的问题呢？@企业微博助理：小助认为有这样的几个原因：1、ipad/iphone这样的大奖吸引的不仅仅是目标用户，非目标用户很容易在活动之后流失，企业不妨将活动、礼品更好地和企业自身相结合；2、在活动之后，官方微博应该注意对新增粉丝的维护，而不是置之不理。企业微博，该如何做内容？提问：您好，我们是一家购物中心，因为没有独特的产品，所以官微一直没有固定栏目和活动。请问您觉得我们用什么活动和栏目更适合呢？比度的常规活动和“栏目”又都有哪些呢？多谢！@比度克护肤：购物中心，新产品应该很多吧！可以选择微博首先发布，或提供少量优先试用的名额？还有定期在微博上发布购物优惠券也是不错的方法哦。提问：目前我管理的微博遇到了粉丝数量达到瓶颈的问题，除非有有奖活动，否则每日粉丝只有几个，我想了解下应该吸引粉丝转发和关注但是内容又不脱离本行业的！@PayPal_China:有奖活动效果虽好，但有些粉丝只是被“奖品”收买，这不是好的“社交”关系。在微博社区想成为“社交之星”，话题领域不可太窄，只关注自己，但也不可太宽，失去重点。除了在自己的地盘“勾引”粉丝，也要主动去与目标用户“搭讪”，才能让社交圈越来越广。提问：定位于财经、投资领域的专业官博，但企业官方微博的“专业形象”定位往往和粉丝喜欢娱乐、轻松的内容不匹配，有什么高招提高匹配度呢？@企业微博助理：首先，小助觉得官方微博还是需要给粉丝提供有价值的内容，毕竟对财经、投资领域感兴趣的用户才是你们的目标用户；其次，官方微博可以巧妙结合热门话题等制作一些趣味性强的内容；第三，可以像@PayPal_China一样尝试问答类活动，增强互动性。提问：企业微博应该做些什么内容呢？谢谢：）PayPal_China:感谢提问。抛砖引玉，我们觉得企业首先应该思考微博的定位，即想通过微博营销，达到什么主要目的。是客服角色？抑或是传播品牌形象？这会影响整个微博内容的全貌。但无论偏重哪一面，都得以网友的兴趣为重要参考，创造出他们愿意分享出去的内容。以上为此次微访谈部分内容，全部内容请查看/ft/201203074404?page=1.企业微博大家谈系列微