客户服务礼仪大纲

客户服务之礼仪大纲

2016-3-8李玲玲

前言

·礼仪是一种交往的艺术，是一种非常重要的沟通技巧，同时也是一种规范。·员工的礼仪能够展示企业的文明程度、管理风格和道德水准，塑造企业形象。而良好的企业形象是企业的无形资产，一个具有良好形象和信誉的公司或者企业，更容易获得社会各方面的信任和支持。

内容概要一、个人形象在双方交往中至关重要二、日常交往之中需要遵循的礼仪规范三、人在行为中需要保持哪些姿势与风度四、双方交谈时需要注意的礼仪规范五、会客时需要注意的礼仪规范六、拜访客户时需要注意的礼仪规范七、当来访者来访时需要注意的礼仪规范八、电话礼仪（一）个人形象之仪容仪表1、发型发式，时尚得体，美观大方，符合身份。女士需将长发束起或盘于脑后，发型不能过于奇特；男士两侧鬓角不得长于耳垂底部，背面不超过衬衣领底线，前面不遮盖眼部。2、面部修饰要自然。女士化淡妆，不要在公共场合化妆，不得过于另类，不要浓妆艳抹。男士要及时修理面部，不得留连鬓须。3、注意修剪指甲，指甲不宜过长，保持指甲干净有光泽，不要涂抹艳丽的指甲油。一、礼仪之个人形象4、保持口气清新。在参加重要场合会议之前，不要吃刺激味觉，口味过重的食物，餐后注意漱口，不要在公共场合嚼口香糖，那样很不礼貌。5、一款适合的香水会让交往中的双方都感到心情愉悦。据办公室香水调查统计显示，最受欢迎的男香香调是木质辛香调，最受欢迎的女香香调是清新的花香、果香。基本的原则是保持“清新淡雅”，不要喷浓烈的刺激性香水。（二）个人形象之职业着装1、男士着西装，搭配衬衣和长裤，衬衣的领口和袖口一定要挺括，领口要高出西装外套领子1厘米左右，袖口也比外套袖子长出1厘米左右，衬衣下摆保持整齐塞进西装裤腰之内，西装裤长以站立时能盖住皮鞋鞋面为宜。（1）下面是几种常见的搭配：黑色西装给人的印象庄重大方、沉着素静，搭配白衬衫+红黑领带。中灰西装：格调高雅、端庄稳健，搭配暗灰衬衫+银灰领带。暗蓝色西装：格外精神，搭配灰蓝衬衫+暗蓝色领带。咖啡色西装：风度翩翩，搭配黄褐色衬衫+咖啡色领带。墨绿色西装：典雅而高贵，恬淡而生辉，搭配中黄色衬衫+深黄色领带。领带的长度以到皮带扣处为宜。（2）需要注意的二个原则：三色原则，即最多不超过三种颜色的搭配；单一规律，鞋子、腰带、公文包如果要保持同一种颜色，以黑色为主。应注意的禁忌：注意袖子上不要保留有商标；袜子的颜色要与鞋子的颜色一致或其他深色的袜子为佳，不要穿尼龙丝袜，以及白色的袜子；不要在领带的打法上出现问题，非职业装、短袖装和夹克是不打领带的。领带的几种打法：平结、交叉结、双环结、温莎结、双交叉结。另外西装口袋中不要装太多东西。2、女士着装以职业裙装为主，不穿黑色皮裙，不穿无领、无袖、领口较低或者太紧身的衣服，正式高级场合不光腿，穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂空的丝袜，袜子不可以有破损，应带备用袜子，袜子长度，避免出现三截腿，不要穿过高、过细的鞋跟，不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋，佩戴首饰以少为宜，不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示性别魅力的饰品。下面是几种常见的职业裙装类型：（1）“H”型造型套裙上衣较为宽松，裙子亦多为筒式。上衣与下裙给人以直上直下、浑然一体之感，既可以让着装者显得优雅、含蓄和帅气，又可以为身材肥胖者遮掩。（2）“X”型造型套裙上衣多为紧身式，裙子则大都是喇叭式。实际上，它是以上宽与下松来有意识地突出着装者的腰部的纤细。此种类型的套裙的轮廓清晰而生动，可以令着装者看上去婀娜多姿、楚楚动人。（3）“Y”型造型套裙上衣为松身式，裙子则为紧身式，并且以筒式为主。它的基本造型，实际上就是上松下紧。一般来说，它意在遮掩着装者上半身的短处，同时表现出下半身的长处。令着装者看上去亭亭玉立、端庄大方。（4）“A”型造型套裙上身为紧身式，裙子则为宽松式。上紧下松的造型，既能体现着装者上半身的身材优势，又能适当的遮掩下半身的身材劣势。在总体造型上也会显得松紧有致，富于变化和动感。（一）见面礼仪之致意1、致意是一种常用的礼节，主要以微笑、点头、举手、欠身、脱帽等动作问候朋友。2、男士首先向女士致意；年轻者先向年长者致意；学生首先向老师致意；下级应当首先向上级致意；年轻的女士遇到比自己年岁大的多的男士的时候，应首先向男士致意。（二）见面礼仪之握手礼1、女士先伸手，男士才可握手；领导或者长辈先伸手，下级或者晚辈才可伸手。2、动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。二、日常交往礼仪3、禁忌：不能用左手，与异性握手时不可用双手，不能戴墨镜，不能戴帽子，不能戴手套，不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论或者点头哈腰过分热情。那样一是显得很没有礼貌，不懂得尊重对方，二是降低了自身的价值，不利于双方平等友好的交往。（三）日常交往之介绍自己或他人1、自我介绍自我介绍前，先向对方点头致意，得到回应后再进行。自我介绍时，举止庄重大方，表情亲切友善，面带微笑，充满自信。自我介绍应简洁，说明自己姓名、单位名称以及职务。2、介绍他人，应按照尊者居后原则。先将年轻者介绍给年长者；先将地位低者介绍给地位高者；将客人介绍给主人；将公司同事介绍给客户，将自己公司的同事介绍给别家公司同行；将非官方人士介绍给官方人士；将本国同事介绍给外籍同事；将资历浅的介绍给资历深的；将男士介绍给女士；将迟到者介绍给早到者。3、介绍他人时，手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。（四）日常交往之递送名片1、名片放在什么地方衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋；口袋不要因为放置名片而鼓起来；不要将名片放在裤袋里面。2、递名片的顺序须先于客户递出名片，递名片时起身，双手拿出自己的名片齐胸递出，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置—即自己的姓名朝向客户，递送顺序要按照职务先高后低、与自己间距先近后远进行，圆桌上按照顺时针方向开始，递名片的同时使用敬语：“认识您真高兴”、“请多指教”等。3、接名片的动作双手承接对方名片，要简单浏览内容，轻声念出对方的名字，然后将名片放在专用的名片夹里，或放在其他不易折的地方。4、外形表现—忌不要一只手去接别人递过来的名片，也不看一眼就塞进衣袋，这是很不礼貌的行为；不要无意识的玩弄对方的名片；绝不要当场在对方的名片上写备忘事情；切记不要先于上司向对方递交名片；收取名片的一方如果备有名片，也应该速递上自己的名片，若没有则应该道歉；名片应放入专用的名片簿内，而不应该随便的放入钱夹或者衣袋，代表了尊重。会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。三、仪态行为礼仪·仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体所呈现的样子，风度是属于内在气质的外化。（一）站姿1、头正，颈挺直。双肩展开向下沉，人体有向上的感觉。2、收腹、立腰、提臀。3、两腿并拢，膝盖挺直，小腿往后发力，人体的重心在前脚掌。4、女士四指并拢，虎口张开，双臂自然放松，将右手搭在左手上，拇指交叉，体现女性线条的流畅美。脚跟并拢，脚尖分开呈“V”字型。5、男士可将两脚分开与肩同宽，也可呈“V”字型，双手放到臀部上，塑造好男性轮廓的美。6、站立时应保持面带微笑。三、仪态行为礼仪（二）坐姿1、入座时要轻，至少要坐满椅子的2／3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。2、男士可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。3、女士入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或者向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。（三）行姿双目平视，收颌，表情自然平和。两肩平稳，双臂前后自然摆动，上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。行姿是一种动态美，轻盈、稳健的行姿，反映出积极向上的精神状态。（四）手势手面朝前上，四指轻并拢，大拇指轻靠食指内侧，以肩关节为轴心，从身侧弧线从前向所指方向展开。（五）蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。（六）面目表情1、微笑，不发声，不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略微提起，面含笑意，亲切自然，使人如沐春风。其中亲切自然最重要，它要求微笑出自内心，发自肺腑，而无任何做作之态。2、用自然、柔和的目光看着对方双眼和嘴部之间的区域。注视时间占交谈时间的30%—60%。凝视的时间不能超过4、5s。·语言是内心世界的表现，一个人的教养和为人在交谈中会自然流露出来。因此掌握交谈中的一些基本规则和技巧，是社交场合中拉近宾主间距离的良方。（一）运用策略1、运用恭维2、多问少说3、对事不对人（二）几点要领1、放松情绪，给将要进行的谈话营造一个放松舒适的氛围，让对方放下心里的防备与戒心。2、使交谈变得丰富，比如提起些双方都感兴趣的话题，新闻时事、娱乐休闲、对方的兴趣爱好之类等。四、交谈的礼仪3、保持谈话顺利进行，如果对方情绪过于激动，不要与对方顶撞，说些刺激对方的语言。4、切记以自我为中心，多听对方在说些什么，从中概括出对方想要表达的到底是什么，然后想办法为对方解决遇到的困扰。5、适当的时候谈论自己，也让对方可以了解你是什么样的人，可以帮他处理他遇到的麻烦，让对方认识到你了解他的问题并想要帮忙的人。（三）某礼仪专家关于聆听1、Look，注视对方。在职场上有一种“甘乃迪总统眼神法”非常有效，即轮流看对方的眼睛，看左眼，看右眼，再看回左眼，两眼交替注视。若不敢直视对方，看着对方鼻梁、眼镜也是方法之一。2、Interest，表示兴趣，点头、微笑、身体前倾，都是有用的身体语言。让对方有交谈的欲望。3、Sincere，诚实关心，留心对方的说话，做真心善良的响应。4、Target，对牢目标，对方故意离题，马上带回主题，对方说溜了嘴，更要接着上。5、Emotion，控制情绪，就是听到过分语言，也不要发火。6、Neutral，避免偏见，小心聆听对方的立场，不要急于捍卫己见。（四）交谈时要记住“停、看、听”的谈话规则1、停—没有想好不要随便开口2、看—察言观色，留心观察谈话对象的面部表情3、听—认真倾听，人首先对自己的事情更感兴趣，要主动寒暄，面带微笑。音量适中，语调柔和，多用敬语“请”“您好”“谢谢”“对不起”“再见”等。4、依据不同客户选择不同的寒暄话题，如天气、时事、新闻、文娱体育、客户行业状况等等。5、交谈时引导客户多发表意见，不要只发表自己的看法。注意倾听，不要抢话。（一）位置礼仪1、原则之一，生熟有别，初次交往要让座。2、原则之二，中外有别，除了与国内政治有关的的座次排列问题，一律以右为尊。3、原则之三，遵守陈规。两个人并排行走，在不影响他人的情况下，把墙让给客人。多人行走时，中央高于两侧，让客人中职位最高的走中间。有多排座位时，前排尊于后排，中间优于两边，右边优于左边。电梯有人驾驶时，客人先进先出；无人驾驶时，主人先进先出以便给客人进行引导。（二）会客时的座次1、自由式非常熟悉的人之间在非正式的场合；难以排定的情况下。五、会客礼仪2、相对式面对面而坐，以便拉开距离，给人公事公办的感觉。3、并排式平起平坐，表示友善。（三）计程车的座位次序司机DCBA（四）主人开车时的座位次序主人ADCB（五）乘坐火车时的座位次序走廊DBAC（一）拜访客户的步骤1、事先约定时间2、做好准备工作3、出发前再与拜访对象确认一次，算好时间出发。4、至客户办公大楼前5、进入室内6、见到拜访对象7、商谈8、告辞（二）商务礼品的赠送1、商务礼品在选择上要按照便携、独特、宣传性以及差异性几个方面来进行挑选，这样既不会让对方产生贵重或者廉价之类的直观看法，也可以体现自身公司的企业文化。六、拜访的礼仪2、送礼的时机一般在双方谈生意前或者结束时，最好不要在交易进行中送礼。在决定谁该接受你的礼物时必须谨慎，如果只送一件礼物，要送给对方职务最高者，同时可以表明赠送这件礼物是为了对各位的帮助表示感谢。如果不止一人接受礼物，要注意对同等级别的人，送上的礼品也应该相同。七、接待礼仪·对来访者，应起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，要起身上前迎候。对于不是第一次见面的同事、员工，可以不起身。不能让来访者做冷板凳。如果自己有事暂不能接待来访者，要安排助理或者相关人员接待客人。不能冷落了来访者。（一）如何引导来访者1、之前在会客礼仪里面简略提过，当与客人或者上司同乘一部电梯时：七、接待礼仪电梯内没人时，在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入；到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下。电梯内有人时，无论上下电梯都应让客人（上司）优先。电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍到他人乘电梯。电梯内不可大声喧哗，嬉笑吵闹。电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。2、在走廊时，接待人员走在前面，否则让客人先行。若通道较窄，有客人或者上级相对走过来时，接待人员主动停下靠在一旁，面向对方，点头示意并请对方先行通过，切不可背朝对方。3、人行道的右侧内侧是安全位置，陪同上级、客人外出时，应将其让给上级、客人行走，自己则走在外侧。4、引导客人方位或者引导观看时，手臂自然伸出，手心向上，四指并拢，使用与客人距离远的那条手臂。引导客人进出办公室，请走在前面引领。5、如果客人是开车来访的话，主人应该在会见或者会谈开始前到达，并在门口前迎接客人。快步走到客人的车门边，待客人收拾好随身物品，准备下车时，为客人打开车门。一手拉车门，一手挡住车门上框，以防客人磕碰。注意不要挡在客人的下车路线上，客人下车后，为客人轻轻关上车门。6、引导客人进入室内引领入座时，用手指示，为客人轻轻拉出并扶住椅子，应按照女士优先、长者优先原则请客人入座。（二）饮料递送当来访者在固定的位置坐定之后，1、主动提供免费的饮料服务并询问客人需求，“我们为您准备好的饮料有茶、咖啡、可乐和矿泉水，请问您喝点什么？”2、不要装得太满，使用托盘递送，托盘高度应靠近胸部一侧。3、送饮料时，按逆时针方向将饮料放于客人的右手边，注意手指不要碰到客人的饮料杯沿。4、将托盘正面朝外用左手托住，右手指示饮料，请客人饮用，“您请慢用”，然后点头示意并退下。5、随时注意观察客人饮料是否需要添加，及时续杯。（三）文件资料递送1、文件资料须用双手递送，正面朝向客户，并作简要的说明。2、不要在桌面上将资料推到客户面前。3、如有需要，帮助客户找到其关心的页面并作指示说明。4、递送的文件资料需经过整理。（四）临时离开怎么办1、在与客户的谈话过程中，因某种原因必须要离开，应向客户致歉并说明离开时间，“真对不起，关于这个问题我得去请示一下我们经理，请您稍等一下，我大概五分钟后回来。”2、离开时间不能太长，尽量不要超过十分钟，如果离开的时间超过承诺的时间，应及时向客户说明并致歉。3、在自己离开的这段时间，应安排好客户等候期间的活动或者请同事协助，避免让客户感觉被冷落或者无事可做，“您先喝杯咖啡，另外我们这里有些公司内部期刊，您可以先看一下。”（五）如何送别客户当客人告辞时，应起身与客人握手道别。1、通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声“谢谢您的来临。”“非常感谢您的来临。”2、需特别的送客，则带领客人到电梯前，替客人按钮，当客人进入电梯后，在门未关闭前，向客人告别。3、一般应陪同送至本公司楼下或大门口，待客人远去后再回公司；若是乘车离去的客人，则应该走至车前，接待人员帮客人拉开车门，待其上车后轻轻关门，挥手道别，目送其离去后再离开。4、微笑、挥手送别客人，至少保持5秒钟的时间。·国际商务运作离不开电话这一便捷的通讯工具，当你的声音通过话筒传向世界各地时，便代表了你的企业的一种无形的形象，它是否如你的声音般彬彬有礼，还是像电话中传达的冷漠无情？这是我们在接听或者拨打电话是时刻需要自己注意的。下面就讲一下我们在接听或者拨打电话时特别需要规范自己的几点：（一）当我们接到客户打来的电话时1、我们在工作中接到的电话基本都属于工作电话，一旦接通，对方会把你的声音当作对你所在公司／企业的第一印象，所以，电话接听时，要热情主动，给客户留下一个礼貌、温暖而乐于助人的良好的企业形象。八、电话礼仪2、注意左手持听筒，右手拿笔。很多人都习惯用右手拿听筒，但是在与客户的通话中往往会需要做些文字记录。在写字的时候，一般会将话筒夹在肩膀上面，那样很容易掉下来发出噪音而影响这通电话的质量，给客户带来不适。所以我们提倡用左手拿话筒，右手来做记录。3、电话铃声响过三声之内接起电话。4、注意声音和表情说活时必须情绪，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音，并尽量用热情而友好的语气。你还应该调整好自己的面部表情，你的微笑可以通过电话传达给对方。记得使用礼貌用语，“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的