海底捞的营销方案

海底捞营销方案收集资料：李吉兰龚晓怡夏婷婷整理资料：陈文婷张桅主讲人：王倩应开虎谜题有谁知道海底捞名字的含义？（回答正确有小奖品）有人说海---指目标远大，把企业做成民族知名品牌火锅。底---指用人原则，从最基层踏踏实实做起。捞---指员工素质，用勤劳的双手工作。但是。。。胡牌目录一、海底捞企业简介二、市场环境分析三、经典营销方式列举四、海底捞与小肥羊对比五、进军美国市场的危机六、建议一、海底捞企业简介成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川海底捞餐饮股份有限公司。★经营理念：服务至上，顾客至上。★经营口号：好火锅自己会说话。★经营现状：在简阳、北京、上海、沈阳、天津、武汉、石家庄、西安、郑州、南京、广州、沈阳、杭州、南京、深圳、成都、韩国、日本、新加坡、美国等城市和国家有百余家直营连锁餐厅。创始人张勇，四川省简阳市海底捞餐饮股份有限公司董事长。1994年成立在四川简阳成立第一家海底捞，十六年来，公司已发展成为在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳等全国多个城市拥有五十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2011年营业额近22亿元，拥有员工一万多人。市场环境分析政治环境2008年经济危机，中国政府始终将拉动内需作为经济发展的主要政策，对国内餐饮企业实行扶持政策，实行政策优惠。经济环境1、08年经济危机，高消费趋势下降，火锅低廉又美味。2、近年来，经济发展加快，人民消费水平不断提高，人民消费支出不断提高，人们对消费要求越来越高3、全国餐饮行业总营业额的统计数据中，中国餐饮百强企业的总营业额仅占12%，一方面说明了这些企业在消费者心中知名度低，未在全国各地开门、未实现集中化扩展。但是也有巨大的发展空间与机遇。综上所述；海底捞不断扩大门面，完善火锅口味，提高服务质量，深化海底捞在消费者心中的形象。自然环境北方气候比南方气候寒冷，能够暖身的火锅受北方人青睐，海底捞大都开在北方。1、网络营销尚洁琼：因为想到最近那句“人类已经无法阻挡海底捞”，就突然想去吃它家的火锅了。

PANDA小帆：在深圳的消费者表示，希望海底捞快点来这里开店。海底捞吃火锅，剩两片羊肉，喊服务员：请帮我打包吧。服务员微微一笑：抱歉先生，不能打包，涮过的羊肉打包会不新鲜。我虽愕然但表示同意。起身到门口，电影发生了，海底捞的服务员牵一头羊等在我面前：先生，涮过的羊肉不能带走，但这只羊您可以带走。前一阵子去吃海底捞然后跟朋友讨论刚刚丢了IPAD很是气愤，结账的时候服务员要了我的地址说看我这么心情不好给我邮寄一个小礼物，然后我就把地址给了她，今天竟然送来了IPAD.海底捞你学不会（2011.8）黄铁鹰，2001年前担任香港华润创业董事总经理，深圳万科公司和北京华远公司董事，曾主持过13个公司的

黄铁鹰收购和整合，收购金额达15亿美元。2001年起担任北大光华管理学院访问教授，专门讲授和研究商业案例，2010年被《哈佛商业评论》授予唯一中国最佳商业案例研究奖。黄铁鹰是《哈佛商业评论》中文版全球发表文章最多的学者。并著有《斗大黄金印》、《领导羊》和《天生企业家》三本管理散文著作。-----资料链接2、餐饮与服务、娱乐相结合营销服务：有求必应，无微不至，嘘寒问暖，小恩小惠。肉麻式服务，变态式服务顾客就是上帝（顾客对服务的评价与员工的工资直接挂钩）就餐前：走进餐厅，人很多。免费的（瓜子、茶水、水果、点心）免费的:报纸、杂志、上网、纸牌、擦鞋、美甲、儿童专区）就餐中（细节）★围裙★小塑料带套上手机★橡皮筋和小发夹★擦镜布★微笑服务，每桌配备一个服务员

★半份菜，不推荐酒水★定时送毛巾，续饮料★帮忙下菜，捞菜花样表演捞面舞京剧变脸3、口碑营销（值的学习）定义：是指企业在品牌建立过程中，通过客户间的相互交流将自己的产品信息或者品牌传播开来。其宣传理念：产品和服务就是最好的广告，通过消费者的口碑宣传海底捞（没有商业广告投入)4、员工管理与激励模式给大堂经理，店长，优秀员工的父母寄几百元在简阳建寄宿学校，员工孩子免费上学建设专设基金，拨百万为员工及其家属治病5、线上线下相互打通2009，规划整体门面系统平台2011前后上线了移动APP和官网订餐。近两年大力发展O2O移动APP30余万支付宝钱包50余万微信公众号约80万小肥羊与海底捞标准化服务服务标准化是以服务活动作为标准化对象，其研究范围包括国民经济行业中的全部服务活动。开展服务标准化工作，有利于规范各服务行业市场秩序、提高服务质量、增强服务企业核心竞争力，为构建和谐社会提供有利的技术支撑。个性化服务服务个性化也称服务差异化，是指针对客户的不同需求，在业务开发与推广上，重视对目标市场的研究和需求的细分，努力提供多种业务应用，满足不同目标客户群的个性化需求，对客户的不同需求而提供的个性化服务与资费选择，是一种市场细分的营销策略1.实体产品要素

小肥羊的的精细化菜谱管理程度令人称奇。每一个菜品都要单独称重，误差不能超过5克；在单店毛利统计方面，它并不是整体核算，而是对每一个菜品进行核算。而在一些高档连锁，毛利率只要整体超过55%就能过关。

2.隐性服务要素小肥羊的服务标准化是依靠《运营手册》、《服务手册》、《操作手册》来规范的。区别则在于《手册》的内容自小肥羊多年的经验提炼，其核心精神反映的是小肥羊“顾客价值最大化”的理念。小肥羊对餐厅服务员的素质要求非常的高，餐厅服务人员直接代表公司接待每一位客人，而服务的水平高低、质量的好坏，是通过餐厅服务人员的综合素质表现出来的，直接影响着公司的声誉和经济效益。3.显性服务要素

小肥羊的工作服务流程。

准备工作——迎接工作——席间工作——收尾工作服务个性化在连锁餐饮业中的应用——以小肥羊为例服务个性化在连锁餐饮业中的应用——以海底捞为例1.员工管理独特

企业对员工好——员工有干劲——员工对客户好——客户体验良好——忠诚顾客再次消费和口碑推广——企业获利2.员工服务个性化

每一家海底捞都有专门的泊车服务生，主动代客泊车，停放妥当后将钥匙交给客人，等客人结账时，泊车服务生会主动询问：“是否需要帮忙提车？”如果客人需要，立即提车到店门前，客人只需要在店前稍作等待。如果你选择在周一到周五去用餐的话，海底捞还会提供免费擦车服务。按着网友的话说，“泊车小弟的笑容也很温暖，完全不以车型来决定笑容的真诚与温暖的程度”。3.人性化标准化相结合海底捞模式的成功，就在于人性化与标准化的出色结合。。

火锅行业千人一面食品安全令人担忧

火锅午餐上座率低资金实力不足技术水平低标准化服务与个性化服务存在的问题1.标准化服务在发展中存在的问题

其他火锅行业千人一面食品安全令人担忧

火锅午餐上座率低硬件设施的问题个性化服务存在的惯性问题标准化服务与个性化服务存在的问题1.标准化服务在发展中存在的问题

与服务人员相关的问题S:优势W:劣势T:挑战O:机遇SWOT1.品牌荣誉2.经营规模3.服务和产品的不断创新4.先进的管理模式5.难以复制的服务模式1.经营单一化2.覆盖范围较小3.连锁经营方式有弊端4.价格劣势5.平均店面面积1.经济的快速发展2.政府的支持3.家庭厨房社会化4.中国餐饮龙头企业集中度不高5.火锅广受中国人民的喜爱1.食品安全与质量监管体系越来越严格2.同行业的模仿3.政府对于本地企业的保护4.餐饮业创新产品增多5.消费者消费方式的改变市场分析海底捞SWOT分析全球化走出国门风险多样化挑战2012.新加坡克拉码头2013.美国洛杉矶2014.首尔明洞新加坡313分店和西部IMM分店，东京