城市轨道交通的票务组织

Page1中国矿业大学交通运输系项目六城市轨道交通的票务组织中国矿业大学Page2中国矿业大学交通运输系课程目标掌握城市轨道交通票务系统的基本构成与作用能够正确使用和管理车票和现金能够正确处理票务问题能够安全使用票务设备掌握票务岗位的岗位职责Page3中国矿业大学交通运输系主要内容一、票务系统概述1、城市轨道交通票务系统的作用

2、票制3、售检票方式二、自动售检票系统1、AFC系统发展概况2、AFC系统技术制式3、AFC系统组成与功能

4、AFC系统运营模式三、票务系统的业务管理1、规则管理2、票卡管理3、车站现金的使用与管理4、账务管理四、车站票务设备的管理1、自动售检票终端设备的管理2、票务工器具的管理3、票务钥匙的管理五、票务异常情况处理

六、票务差错、违章管理七、售票员职责及业务流程Page4中国矿业大学交通运输系城市轨道交通票务系统的定义是轨道运营方为乘客提供快捷、优惠的出行，有效进行票务收入管理，合理配置运营系统（运营设备、运营模式）资源而建立的一套满足城市轨道交通票务管理需求的系统制定票价等运营策略，对车票制作、车票出售、进站检票、出站检票和补票、罚款等营收信息进行有效管理承担对运营状况进行监控管理的职责网络票务系统的统一规划是实现线路之间换乘的基础条件7.1城市轨道交通票务系统概述5城市轨道交通票务系统北京地铁早期使用的纸质车票Page6中国矿业大学交通运输系7.1.1城市轨道交通票务系统的作用提升城市轨道交通行业的社会形象和服务区域形象提高运营管理水平，保障票务收益利于管理责任落实，保证交易数据和票务信息的安全简化操作，方便出行，提高乘客的出行效率提供准确的客流及票务统计分析数据减少现金交易、人工记账及统计工作，提高准确率和效率7.1城市轨道交通票务系统概述Page7中国矿业大学交通运输系7.1.2票制单一票制是根据乘车次数（计为一次）进行计费，与实际乘坐的距离长短及换乘无关。如北京地铁，除机场快线外，全程（即完成一个完整的进、出站检票过程）票价2元，与实际乘坐的距离长短，有无换乘，换乘几次无关。7.1城市轨道交通票务系统概述Page8中国矿业大学交通运输系7.1.2票制分段计程票制是经进、出站检票，按照实际乘坐距离长短（里程或乘坐车站数），根据票价计费标准计算乘车费用。目前国内除北京地铁外，其它城市均采用此种票制。7.1城市轨道交通票务系统概述Page9中国矿业大学交通运输系7.1.2票制混合票制综合考虑乘客运距，乘客占用收费区（如地下站台层，一般以检票口为界，检票口内即为收费区）时间，乘坐时间段（如节假日与工作日，高峰与低谷等）等因素核算票价，进行计费。7.1城市轨道交通票务系统概述Page10中国矿业大学交通运输系Page11中国矿业大学交通运输系7.1.3售检票方式开放式售检票指车站不设检票口，乘客在上车前或在列车上付费，车上随机查票，并进行补票与罚款的售检票方式一般为客流量较小的轨道交通线路采用，要求国民素质相对较高，并且通常都有政府的财政补贴7.1城市轨道交通票务系统概述Page12中国矿业大学交通运输系7.1.3售检票方式封闭式售检票指车站设检票口，乘客进出收费区进行检票并完成收费的售检票方式。人工售检票速度慢，存在漏检现象，并且需要配备较多的票务人员分进站检票、出站检票和进出站均检票三种情形。7.1城市轨道交通票务系统概述Page13中国矿业大学交通运输系7.1.3售检票方式封闭式售检票自动售检票实行全封闭的计程、计时收费，乘客进出收费区均需通过检票机检票后方能通行便于推行计程、计时等多种票制有助于提高服务水平有助于提高运营组织水平助于确保收入，降低成本为推行城市公交一卡通和建立智能卡收费管理系统提供了基础7.1城市轨道交通票务系统概述Page14中国矿业大学交通运输系7.2.1AFC系统发展概况20世纪70～80年代，巴黎地铁价20多年前就采用磁卡AFC系统，东京营团地铁在1988年4月开始应用磁卡AFC系统上海地铁在20世纪80年代末率先开始采用AFC系统的研究在90年代中期，上海轨道交通1号线最初采用的是磁卡与IC卡兼容的AFC的系统，广州地铁1号线最初采用的是预留IC卡功能的磁卡AFC系统。目前，国内新建轨道交通线路的AFC系统均选用非接触式IC卡技术非接触式IC卡AFC系统的应用使城市公共交通行业的票务联营成为发展趋势7.2自动售检票系统Page15中国矿业大学交通运输系7.2.2AFC系统技术制式

先后出现过磁片AFC系统、磁卡和IC卡兼容AFC系统、IC卡AFC系统三种技术制式。磁卡AFC系统投入应用的时间最早涂有两条磁粉物质，一条为磁卡密码、编号等不变信息,另一条为车资

、进站时间和地点等可变信息存在下列缺陷：磁卡存储信息有限、用途单一；安全性较差；读卡设备机械结构复杂，购置成本和维护费用较高；乘客使用不熟练和吃卡、误读写等故障均会影响其使用。7.2自动售检票系统Page16中国矿业大学交通运输系7.2.2AFC系统技术制式IC卡AFC系统将一块集成电路芯片封装在塑料基片上（非接触式IC卡内还嵌入一小型天线），在集成电路中有微处理器，微处理器由存储和控制两个单元组成，由于微处理器具有人工智能功能，IC卡又称为智能卡。与磁卡系统比较，IC卡系统具有下列特点：使用方便快捷存储容量大保密性能强使用寿命长设备成本较低票卡成本较高7.2自动售检票系统Page17中国矿业大学交通运输系7.2.3AFC系统组成与功能

由中央计算机系统、车站计算机系统、车站AFC设备和票卡四个层次组成。中央计算机系统将运运模式、票价表等系统控制与执行参数和黑名单信息等下达给车站计算机系统；接收来自车站计算机系统的票务、客流和维修信息，建立AFC数据库：分析AFC数据并生成各类运营报表：实时监车站计算机设备，接受及处理外界侵犯或紧急报警；对新车票进行编码等初始化处理，以及自动分拣各类车票、剔除废票等；与其它票务清算系统连接，进行数据交换和实现数据共享。7.2自动售检票系统Page18中国矿业大学交通运输系7.2.3AFC系统组成与功能车站计算机系统将来自中央计算机系统的控制与执行参数、黑名单信总等下载给车站的各台AFC设备；定时收集AFC设备的状态信息和运营数据，并经处理后发送给中央计算机系统；实时监控车站AFC设备的运行状态：紧急情况下，车站计算机发出指令或通过紧急开启装置，使检票机处于自由通行状态，便于乘客快速疏散。7.2自动售检票系统Page19中国矿业大学交通运输系7.2.3AFC系统组成与功能车站AFC设备检票机：又称闸机，可对各类车票进行读写操作，进站时在车票上写入进站有关信息，出站时扣除乘车费用等；对车票进行有效性确认，有效票放行、无效票禁止通行。出站检票机能自动回收单程票，以及具有闸门紧急开启功能。自动售票机：用于乘客自助式购票。能识别指定的硬币和纸币并退出伪币，可以找零；票盒无票或钱箱已满时能提示相关信息，设备的状态信息和运营数据自动传输给车站计算机。7.2自动售检票系统Page20中国矿业大学交通运输系7.2.3AFC系统组成与功能车站AFC设备半自动售票机：用于辅助售票员处理各种售票及查询业务，如发售各种车票，车票的充值、挂失，以及退票、验票和补票等，设备的状态信息和运营数据会自动传输给车站计算机。自动验票机：用于乘客自助式查询车票的相关信息，包括车票种类、卡号、金额、有效期以及近期若干次乘车记录等。自动加值机：用于乘客自助式对储值票用现金或银行转帐方式进行充值，用现金充值时能识别伪币，可以找零，具有分析车票和自动显示余额功能，设各的状态信息和运营数据自动传输给车站计算机。7.2自动售检票系统Page21中国矿业大学交通运输系7.2.3AFC系统组成与功能票卡主要有磁卡和非接触式IC卡两种。新建轨道交通线路更倾向于选用非接触式IC卡AFC系统单程票还有一种解决方案是采用筹码（TOKEN），采购成本较低，使用次数可达1000次，每次使用成本很低。回收机械简单、可靠，分拣直接在检票机上进行，车票可在车站内循环。缺点是不适宜作为商业广告的载体。大津地铁1号线、南京地铁1号线和武汉轻轨均采用筹码型（TOKEN）单程票。7.2自动售检票系统Page22中国矿业大学交通运输系7.2.4AFC系统运营模式

通过中央计算机或车站计算机的设置，可使AFC系统处于不同的运营模式，以适应列车故障、大客流集中进站等各种非正常运营情况和火灾等紧急情况，确保乘客的利益或安全。正常运营模式采用计程、计时收费运营方式。乘客进出收费区均须持有效车票通过检票机检票后方能通行。检票机根据中央计算机设定的参数，自动扣减车资，储值票在显示余额后返回给乘客，单程票则进行回收。车资不足或超过时间，乘客需补票。7.2自动售检票系统Page23中国矿业大学交通运输系7.2.4AFC系统运营模式特殊运营模式列车故障时的运营模式当列车故障时，部分车站可能处于停运状态，此时通过中央计算机或车站计算机的设置，允许己进入收费区的乘客和从故障列车上下来的乘客不收费通过出站检票机。单程票将不回收，乘客可在一段时间内（一般为7人）继续使用。如果乘客不准备继续使用，也可退票。超时、超程忽略的运营模式由于站台拥挤、列车故障和发生事故等原因，使列午跳站停车或运行时间延长，中央计算机或车站计算机可将有关车站设置为“超时忽略”或“超程忽略”运营模式，对乘客车资不足或超过时间不再补票。7.2自动售检票系统Page24中国矿业大学交通运输系7.2.4AFC系统运营模式特殊运营模式大客流集中进站时的运营模式在大客流集中进站、而进站检票机能力不足时，可发售“应急票”，乘客持“应急票”不通过进站检票机进站，此时中央计算机或车站计算可将其他车站设置为“进站检票忽略”运营模式，允许持“应急票”的乘客通过出站检票机正常出站。紧急隋况下的运营模式当车站发生火灾、爆炸等危及乘客人身安全的情况时，为及时疏散收费区内的乘客，中央计算机或车站计算机将该车站设置成“紧急”运营模式。此时，检票机的闸门处于自由通过状态，乘客能尽快地撤离。7.2自动售检票系统Page25中国矿业大学交通运输系7.2.4AFC系统运营模式特殊运营模式高峰／非高峰运营模式通过中央计算机的设置，将每日的运营时间分为高峰时段和非高峰时段，在非高峰时段内，对票价实行折扣优惠，以吸引客流或鼓励乘客在非高峰时段乘车。7.2自动售检票系统各类售票机基本性能比较人工售票机单功能自动售票机多功能自动售票机操作方式售票员通过计算机操作乘客自助操作乘客自助操作售票速度2.5s/张1.5s/张5s/张车票种类多种磁卡和IC卡单一票种多种票种硬币识别能力人工0.5元、1元自动识别0.5元、1元自动识别纸币识别能力人工可选5、10、20、50、100自动识别每次发售张数单张单张多张票据打印有无有银行卡转帐无无可选网络标准TPC/IP协议TPC/IP协议TPC/IP协议价格低中高维护费用低中高各类检票机基本性能比较三杆式检票机单向门式检票机双向门式检票机平均通过能力25-35人/分钟40-50人/分钟40-50人/分钟人流控制单向单向双向紧急状态时落杆或自由转动常开常开网络标准TCP/IP协议TPC/IP协议TPC/IP协议价格低中高四、城市轨道交通网络结算轨道交通清分系统公共交通清算系统线路中央计算机系统1线路中央计算机系统2线路中央计算机系统n车站计算机系统1~n车站终端设备车站计算机系统1~n车站计算机系统1~n车站终端设备车站终端设备单程票公共交通卡其它票卡第一层第二层第三层第四层第五层轨道交通AFC系统网络构架图1、城市轨道交通清分结算系统城市轨道交通清分结算系统负责不同收费系统之间的帐务清分、结算，人们一般不把其纳入自动售检票系统之内。

以上海为例，这一层面上设有城市公共交通卡清算系统和轨道交通“一票通”清分系统。2、线路中央计算机系统

线路中央计算机系统是城市轨道交通线路自动售检票系统的管理与控制中心，负责本线路中的票务管理、交易与设备状态的采集、运行管理、客流管理、黑名单管理、软件版本管理、收益管理、统计报表等。3、车站计算机系统车站计算机系统是车站自动售检票系统的管理中心，负责车站级的票务管理、运行管理、客流管理、交易数据采集、车站终端设备如检票机、售票机等状态的采集、收益管理、统计报表等。4、车站设备车站设备安装于各轨道交通线路车站进行车票发售、进站检票、出站检票、充资、验票分析等读写交易处理的终端设备。5、车票/卡票卡是轨道交通乘车凭证，车票主要类型有单程票、公共交通卡，采用非接触集成电路卡，车票芯片内记录乘客进行轨道交通旅行的有关数据，数据的读写由终端设备进行。1、车票的安全

车票流程涉及多个环节，车票安全管理是车票管理的首要问题，关系到整个票务系统的安全、高效运行。车票安全管理的重点是防盗、防火、防作弊等，包括制票中心、车站与车票配送三个环节。2、票款的安全1、售补票亭、服务中心工作人员在离开时必须将票款、有价票卡等放置在售票桌的抽屉内，并保持锁闭状态，BOM等处于用户退出状态。2、TVM、CVM票务相关工作人员在对自动售票机等系统进行换票、取币后，相关登入系统的密码必须处于退出状态，并将设备门保持关闭有效锁闭状态。票款人员在对自动售票机等系统进行取币操作时，必须携带无线对讲设备，遇异常情况及时进行信息汇报。当自动售票机等系统出现异常登入或非法闯入等报警信息，工作人员应及时确认是否有异常情况发生。3、编码室当车站编码室内无工作人员时，保险箱必须保持关闭状态，密码锁处于乱码状态，保险箱钥匙由车站站长随身携带。4、车站售、补票亭（房）、编码室等与票款有关的房间内无论有无工作人员工作，票亭（房）门、防盗门等必须保持关闭且有效锁闭状态。5、车站必须将票务用各类技防设备处于有效使用状态，严禁将技防设备处于无效使用或擅自关闭状态，技防设备发生故障后应在12小时内及时报修。二、票价的制定香港：全程票价HKD$33.00（26元）拒收车票正常票卡废票/待清洗票卡正常票卡正常票卡拒收车票正常车票处理后的有效票卡废票/可正常回收车票废票废票新票卡建立票卡收、发、存台帐中央编码室、清洗中心建立票卡编码、调配台帐客运部门建立票卡储耗台帐车站编码室建立票卡站存帐人工售票机（BOM）自动售票机（TVM）公共交通卡发售加值发售车票分析车票处理票卡故障发售单程票建立售票结算台帐进站检票机人工补票机（EFO）分析车票更新车票发售出站票建立票务处理台帐废票/待清洗票卡正常车票出站检票机四、票款管理1、票款的收缴规定①车站所有的票款结算、封包及票款交接工作都必须在编码室监视器下进行。②工作人员在结账时要做到正确填写各类报表、解款单、计数单、封口条等。③票款汇总后进行整理、封扎。④车站要按规定执行预缴款及封包交接制度，进款要做到收缴正确，账款相符，交接清楚，手续完整。2、结算票款①售票员下班后将当天的车票出售、补票收入、公共交通卡售卡、充资等票款情况写在《售票员票款结算单》上，凭《售票员票款结算单》结交当日票款。车站站长及票款员根据各售票员结账情况和《TVM日营收结算单》填写《车站日营收报表》。②车站站长，票款员结账后须将当班现金清点准确，并填写解款单（解款单金额与现金必须一致）封包，银行每日下午收取当日早班与上日中班票款。银行上门收款运安部票务组交现金解款单回单和《上海地铁一号线营收日报表》、《上海地铁一号线公共交通卡售出充资统计日报表》到公司财务部银行收款员：复核银行现金解款单及封包，进行签收出具现金解款单回单到运安部票务组车站票款员（值班站长）交《售票员日营收结算单》、《TVM/CVM日营收结算单》到运安部票务组复核、整理票款，并将票款封包。填写银行现金解款单，与银行交接（封包、现金解款单），进行签收自动加值机：（CVM）车站票款员（值班站长）根据cvm钱箱回收金额结账交款自动售票机：（TVM）车站票款员（值班站长）根据tvm钱箱回收金额结账交款人工售票机（BOM）车站售票员（补票员）凭《售票员结算单》结账交款集中站收款票务组：交现金解款单回单和汇总后的《线路营收日报表》等到公司务

行复核整票

并票款车站票款员（值班站长）交《售票员日营收结算单》、《TVM/CVM日营收结算单》到票务组交银行解款回单到票务组复核、整理票款，并填写解款计数单后交款给集中站收款员自动加值机：（CVM）车站票款员（值班站长）根据cvm钱箱回收金额结账交款自动售票机：（TVM）车站票款员（值班站长）根据tvm钱箱回收金额结账交款人工售票机（BOM）车站售票员（补票员）凭《售票员结算单》结账交款Page43中国矿业大学交通运输系7.3.1规则管理

为保证票务系统能够在多部门和多环节高效运行，就必须制定一套科学、严密的规则、流程，包括票价策略、结算规则、权限管理和操作流程等。

票价基本政策主要指轨道交通运营单位对计价方式、乘车时限、乘车限制等方面的规定。乘车时限轨道运营单位对乘客购票入闸至检票出闸的时间进行限制，这就是乘车时限。超过乘车时限，简称滞留超时。对滞留超时的乘客，运营单位往往会收取一定金额的费用。7.3票务系统的业务管理446.2自动售检票系统运营管理模式一、自动售检票系统运营管理模式定义自动售检票系统包括三种运营管理模式：正常运营模式、降级运营模式和紧急放行模式。通常情况下，自动售检票系统在正常运营模式下自动运行。正常运行模式是系统默认模式，包括正常服务模式和关闭服务模式。正常服务模式下进行正常的售票、补票、检票等处理。关闭服务模式下，不对车票进行任何处理。456.2自动售检票系统运营管理模式紧急放行模式在运营过程中，当车站或列车发生火灾、爆炸等危及乘客和工作人员安全的紧急情况，需要乘客紧急撤离车站时，启用紧急放行模式。（1）设备的表现1）中央计算机工作站上要明显地显示设置为该模式的车站名称，如字体或颜色闪烁等。以便进行监控。2）设置了该模式的车站计算机应在显著的位置，用明确的文字或符号显示所设置的模式，并用明确的文字或符号显示车站内的哪些设备已进入该模式。

3)在收到车站计算机下达的命令后，车站终端设备按模式要求进入相应的状态，按模式要求对车票进行处理。466.2自动售检票系统运营管理模式紧急放行模式（1）设备的表现4)半自动售票机可正常运作，但操作员显示器上显示紧急状态的信息。自动售票机应处于暂停服务的状态。5)检票机所有扇门处于打开状态，保证乘客无阻碍地离开付费区。同时，所有检票机(包括进、出站检票机)的乘客显示器显示紧急信息，所有面向付费区的导向指示器闪烁显示“通行”标志，所有面向非付费区的导向指示器闪烁显示“禁止通行”标志。（2）对车票的处理所有检票机不对车票进行写处理。如有车票放于读卡器上，不对车票进行写操作，城市轨道交通专用票不回收。476.2自动售检票系统运营管理模式降级运行模式

运营故障模式

（1）设备的表现

1）中央计算机系统工作站上要明显地显示该车站名称及模式，如字体或颜色闪烁等以便进行监控。

2）设置了该模式的车站计算机系统应在显著的位置，用明确的文字或符号显示所设置的模式，并用明确的文字或符号显示车站内的哪些设备已进入该模式。

3）在收到车站计算机系统下达的命令后，车站终端设备按模式要求进入相应的状态按模式要求对车票进行处理。486.2自动售检票系统运营管理模式降级运行模式

运营故障模式

（2）对车票的处理

1）设置运营故障模式的出站检票机应根据车票的票种及进站地点作不同处理①对本站进的单程票及乘次票不扣除车费或乘次，单程票不回收，并写入此模式的标志信息。②对本站进的其他车票不扣任何车费，并写入出站码和此模式的标志信息。③对其他车站进站的单程票及乘次票不扣除车费或乘次，单程票不回收，并写入此模式的标志信息。④其他车站进站的其他类型车票不扣车费，写入出站码和此模式的标志信息。496.2自动售检票系统运营管理模式降级运行模式运营故障模式

（2）对车票的处理2）模式结束后，所有车站的自动检票机对车票的处理①若单程票或乘次票具有列车故障模式标志信息，并在规定时间段内（系统设置），则允许住任何车站进站使用，出站时根据实际车费进行检查，车费不足应到半自动售补票机进行超程更新处理。②储值票等其他车票正常使用和扣费。506.2自动售检票系统运营管理模式降级运行模式进站免检模式

出现下列情况之一时，车站可设定为出站免检模式：（1）出站及双向检票设备全部故障；（2）客流集中出站，检票设备能力严重不足，危及乘客安全时。在出站免检模式下，乘客出站不须检票直接出站。持非回收类车票的乘客在规定日期内再次进站时，进站检票机依据车票内进站信息和模式信息扣除上次乘车费用后按照正常检票进站。回收类车票作废不可再次使用。516.2自动售检票系统运营管理模式降级运行模式出站免检模式

出现下列情况之一时，车站可设定为出站免检模式：（1）出站及双向检票设备全部故障；（2）客流集中出站，检票设备能力严重不足，危及乘客安全时。在出站免检模式下，乘客出站不须检票直接出站。持非回收类车票的乘客在规定日期内再次进站时，进站检票机依据车票内进站信息和模式信息扣除上次乘车费用后按照正常检票进站。回收类车票作废不可再次使用。526.2自动售检票系统运营管理模式降级运行模式

时间免检模式

（1）设备的表现

1）中央计算机工作站上要明显地显示设置为该模式的车站名称，如字体或颜色闪烁等，以便进行监控。2）设置了该模式的车站计算机应在显著的位置，用明确的文字或符显示所设置的模式，并用明确的文字或符号显示车站内的哪些设备已进入该模式。3）在收到车站计算机下达的命令后，车站终端设备按模式要求进入相应的状态，并按模式要求对车票进行处理。（2）对车票的处理设置此模式车站的出站检票机对所有车票不检查车票上次的进站时间，但是仍检查车票的票值、进站码、日期等，所有车票按正常票价扣费。536.2自动售检票系统运营管理模式降级运行模式

日期免检模式

若由于轨道交通运营的原因，导致车票过期，根据运营工作的需要及相关规定的要求设置日期免检模式。（1）设备的表现中央计算机工作站上要明显地显示设置为日期免检模式的车站名称，如字体或颜色闪烁等，以便进行监控。

1）设置了该模式的车站计算机应在显著的位置，用明确的文字或符号显示所设置的模式，并用明确的文字或符号显示车站内的哪些设备已进入该模式。2）在收到车站计算机下达的命令后，车站终端设备按模式要求进入相应的状态，对车票进行处理。（2）对车票的处理设置此模式的出站检票机对所有车票不检查车票上的有效日期，但是仍检查车票的其他信息，如进站码、车票票值等，所有车票按正常票价扣费。546.2自动售检票系统运营管理模式降级运行模式

超程免检模式

由于某个车站因为事故或者故障而关闭，导致列车越过该站后才停车，可根据相关规定的要求设置超程免检模式。（1）设备的表现

1）中央计算机工作站上要明显地显示设置为该模式的车站名称，如字体或颜色闪烁等，以便进行监控。

2）设置了该模式的车站计算机应在显著的位置，用明确的文字或符号显示所设置的模式，并用明确的文字或符号显示车站内的哪些设备已进入该模式。

3）在收到车站计算机下达的命令后，车站终端设备按模式要求进入相应的状态，按模式要求对车票进行处理。（2）对车票的处理设置此模式的出站检票机不检查车票的余值，但检查车票的其他信息，如车票的进站码、时间、日期等，储值票扣最低票价，乘次票扣一个乘次，轨道交通专用票回收。556.3车票的使用范围与管理一、车票的使用范围在城市轨道交通系统中，所使用的车票种类较多，可回收类的车票包括有单程票，福利票和出站票，非可回收类的车票包括有纪念票、储值票、员工卡和车站工作票等。566.3车票的使用范围与管理类别票种介质提供单位使用方法备注可回收车票单程票非接触式IC卡ACC进站刷卡，出站回收当日一次乘车使用福利票适用于持可免票证件的乘客在半自动售/补票设备换取的车票，使用方式同单程票出站票出站回收用于乘客在付费区补票出站。仅限发售出站票的车站当日出站时使用非可回收车票定值纪念票进站刷卡、出站经回收，扣费后原处退还给乘客已限定票值总额，在有效期内，每次一人使用有效车站工作票进、出站均刷卡由车站工作人员持有，仅限指定车站使用，不检查进出站次序其他预留票种——带行李单程票、往返票、一日票、区段票、计次纪念票、定期纪念票、员工票、储值票普通储值卡一卡通公司进、出站均刷卡1、有效期内限单人使用。收取押金、可充值2、异形卡的使用方法相同，以一卡通公司提供的样式为准学生卡纪念卡员工卡只限系统内部员工使用，每次扣除次数一次其他预留卡种——定期卡、计次卡等应急纸票单程票纸质车票运营企业进站经人工检票、出站无需验票根据ACC相关规定，满足应急启动条件时使用576.3车票的使用范围与管理二、车票管理流程车票的管理流程586.3车票的使用范围与管理二、车票管理流程车票的安全管理规定为保证车票的安全，原则上车票只能存放于专门的安全管理区域，主要包括点钞室(通常设置在车站设备区内，专门用于保管车站现金、车票及结算票款的工作间)、售票亭、临时售票亭、自动售票机、半自动售票机、出站闸机以及车票回收箱等。车站需根据车票的性质、票种在点钞室内划分区域，对车票实行分类存放，建立专门的台账对车票的分类存放、配发、回收等流通情况进行记录，并定期安排专人对各类车票进行全面盘点，以确保台账记录情况与实际清点情况相符。点钞室内存放车票的票柜、保险柜在无人值班时应处于锁闭状态。票务员在售票亭处理车票时，应将车票放在乘客接触不到的地方，尤其存放于临时售票亭的车票须做好防盗工作。596.3车票的使用范围与管理二、车票管理流程车票的交接要求为保证车票在各岗位之间交接过程中的安全，车站在进行车票交接时，需建立车票的交接凭证和统计台账，交接人员依据交接凭证办理交接手续并做好书面交接记录，详细记录交接车票的种类、数量、状态、信息等；交接时若发现车票数量或信息有误，交接双方需及时核查更正；对于不能及时查明原因的，应按实际数量进行签收，车站在交接记录本上记录相关情况，并将情况立即报告上级组织调查。606.3车票的使用范围与管理二、车票管理流程车票的加封为避免车票零散存放而导致遗失、混淆和重复劳动等问题，车票在经相关工作人员清点并确认数量后，可按一定数量进行加封保管，以保证车票保管的安全、准确。用扎把带直接加封的车票主要是一些票面面积较大、便于用扎把带缠绕的车票，如纸票等，加封时将扎把带十字形缠绕过车票，将车票固定在十字形内，用胶水将扎把带末端粘贴住，并在粘贴封口骑缝处加盖加封人员私章，以达到扎把带一经破封无法复原的目的。616.3车票的使用范围与管理二、车票管理流程车票的加封加封时，需在扎把带空白处注明加封内容(加封内容指车票类型、票种、数量、金额等，预制票尚需注明售出期限)、加封车站和加封日期。

用信封加封时，把车票放人信封后，将信封口封住，再用扎把带将信封背面的接缝处封住，在信封的正面注明加封内容、加封车站、加封人和加封日期，并在信封背面扎把带骑缝处加盖加封人员私章。

626.4票款管理一、票价策略与计价方式目前，在城市轨道交通行业采用的票价制式主要有单一票价制和计程票价制。单一票价制是指不论乘客乘坐里程长短或站点数多少都实行一种价格的票价制度。计程票价制又分为按区间分段计价和按里程计价两种。按区间分段计价是指按乘客乘坐的车站区间数量实行多级票价，根据设定的基本起步价、起价区间、每个计价段所包含的区间数、每一计价段价格等进行票价的计算。按里程分段计价是指按乘客乘坐的运营里程长短实行多级票价，根据设定的基本起步价、起价里程、每个计价段所包含的里程数、每一计价段价格等进行票价的计算。636.4票款管理一、票价策略与计价方式单一票价制与计程票价制优缺点单一票价制计程票价制按区间分段计价按里程分段计价优点票制单一，易于管理和操作，服务人员相对较少考虑了长、短途客流的需求．票价相对合理，乘客可根据乘坐的区间数计算票价充分考虑长、短途客流的不同需求，按乘坐里程与票价的关系制定合理的票价，适用于站间距有较大差异的线网缺点长、短途客流费用支出不合理，无法充分体现企业的经济效益不适用于站间距有较大差异的线网管理难度较大．对自动售检票系统提出更高要水646.4票款管理二、票款管理流程现金的管理流程656.4票款管理二、票款管理流程现金的安全管理规定票务收益室、客服中心应设有防盗门，并随时保持锁闭状态，门钥匙由专人保管及使用。室内应配置监视设备，能对所有现金操作环节进行实时监视和实时录像，并留存一定时间段的录像可供回放查看。除车站当班票务工作人员及其他指定票务工作人员外，其他人员不得随意进入票务收益室、客服中心，确需进入时，必须得到当班值班站长或以上级别人员的许可，并由当班值班员陪同方可进入。车站需设立台账，记录批准人员和进入人员姓名、进入原因、进入时间以及离开时间等，当班值班员离开点钞室或站务员离开票务处时，票务收益室、客服中心内所有人员必须随同离开，不得逗留。除现金交接、钱箱清点之外，其他时间票务收益室内的所有现金只能保管在保险柜、补币箱、待清点钱箱或已锁闭的尾箱内，站务员在处理现金时，应将现金放在乘客接触不到的地方。666.4票款管理二、票款管理流程现金的交接为保证备用金、票款在各岗位之间交接过程中的安全，车站在进行备用金、票款交接时，需建立交接凭证和统计台账，交接人员依据交接凭证办理交接手续并做好书面交接记录；交接时若发现实点金额与交接凭证有误，交接双方需及时核查更正。对于不能及时查明原因的，应按实点金额进行签收，车站在交接记录本上记录相关情况，并将情况立即报告上级组织调查。676.4票款管理二、票款管理流程现金的加封为保证车站现金管理的安全、有序，车站现金应加封进行保管，可用扎把带直接加封，或采取将现金装进钱袋、信封后用扎把带加封钱袋、信封的方式进行加封。5.1票务管理工作票款流程车票流程车票的管理流程

车票的加封706.4票款管理三、票款清分管理当乘客旅行过程中设计多条运营线路的话，则中央计算机系统的清分子系统必须对换乘交易的数据进行专门的统计，需要时应对交易费用进行清分结算。在清分处理中，可以根据起、止站预定的换乘路径进行清分，也可以根据积累的换乘规律和算法进行。换乘票务的清分一般包括票款清分和交易清分，其中交易清分需参照预定或积累的换乘路径进行，可以用于运载量的输入信息；而票款的清分不一定需参照预定或积累的换乘路径进行。716.4票款管理三、票款清分管理无标记换乘的清分在路网中，乘客从进站到达出站，经过的路径和运营线路有多种选择。由于路径的不确定性，清分时可以采用路径算法、数理统计算法或者模糊算法等，确定各运营线路的票款收益。有标记换乘的清分乘客在换乘时记录了乘客的进站交易数据、出站交易数据、路径数据，在自动售检票系统中可以获得换乘交易的一条完整的路径数据，根据路径数据，清分系统能够精确地清分各运营线路的收益，但在换乘站必须在车票上留有换乘标志信息，并经过车站计算机上传给有关系统集中处理。726.5

票务作业一、票务作业种类一般情况下的票务作业包括有：人工售票和充值，福利票换领，发票、报销凭证换领，车票分析，补票，发售出站票，单程票批处理，单程票注销，退票，行政处理，车票激活，故障票卡回收，退卡，退资，一票通票异常情况处理和一卡通卡异常情况处理等。736.5

票务作业二、票务作业定义及其作业程序人工售票和充值作业定义与程序

人工售票和充值作业定义作业程序人工售票和充值指车站工作人员使用BOM发售单程票、一卡通卡以及为一卡通卡充值的业务。1、一卡通卡发售押金为20元/张，同时须进行充值，最低20元；充值额为10元的整数倍；单次充值额不得大于500元；卡内余额不得大于1000元。2、作业人员应严格遵守售票/充值作业程序，不得拒收硬币及破旧能用的纸币。3、车站工作人员进行作业时须使用相关设备辨别钞票真伪，如发现假钞或无法确认真伪的钞票时，应立即将钱币退予乘客更换。4、车站售票人员换岗前，应将全部单程票售出，未售出的车票须进行注销。746.5

票务作业二、票务作业定义及其作业程序福利票换领作业定义与程序

福利票换领作业定义作业程序福利票换领指车站工作人员使用BOM为符合免费乘车条件的乘客发放福利票的业务。1、根据北京市政府相关规定，离休干部持《离休证》、残疾军人持《残疾军人证》、伤残人民警察持《伤残人民警察证》、现役士兵（含武警士兵）持《士兵证》可免费乘坐地铁。盲人持《残疾证》及其一名陪同人员可免费乘坐地铁。以上人员可持证换领福利票。其他可换领福利票的人员及所持证件，以票务收益室通知为准。2、在为乘客换领福利票时，车站工作人员须遵守下列规定：（1）核对乘客所持有的免费证件是否有效；（2）如实填写《福利票换领记录》（3）如遇持《残疾证》（视力残疾）的盲人乘客，须向其1名陪同人员发放福利票3、车站售票人员换岗时，不得留有已发行但未向乘客发放的福利票。756.5

票务作业二、票务作业定义及其作业程序补票作业定义与程序

补票作业定义作业程序补票指当乘客由于票卡超时、进出站次序错误等原因无法正常进站或出站时，车站工作人员使用BOM对票卡进行补齐记录、扣费等处理，使之能够正常使用的业务。1、车站工作人员在进行补票前须确认所用BOM的费区设置是否正确。2、车站工作人员不得随意修改补票费用766.5

票务作业二、票务作业定义及其作业程序发票、报销凭证换领作业定义与程序

发票、报销凭证换领作业定义作业程序发票、报销凭证换领指车站工作人员为购票或充值后有报销需求的乘客发放一卡通发票与一票通报销凭证的业务。1、车站工作人员须凭乘客出具的储值卡（一卡通）售卡、充值机打印单据向乘客发放发票或报销凭证。2、车站工作人员根据售卡、充值金额如实开具发票，不得虚开发票，在交与乘客发票的同时在机打水单上注明“已开发票”。3、车站工作人员应妥善保管储值卡（一卡通）发票存根。776.5

票务作业二、票务作业定义及其作业程序单程票批处理作业定义与程序

单程票批处理作业定义作业程序单程票批处理指为应对大量购票乘客集中到达或其他特殊情况，车站工作人员使用BOM提前批量发售单程票的业务。1、车站工作人员进行一次批处理的单程票数量不得超过20张。2、车站售票人员换岗前，应将全部批处理单程票售出，未售出的车票须进行抵消。3、车站工作人员应根据需要进行单程票批处理，避免车票发售过多。4、一般情况下，不允许批处理福利票。786.5

票务作业二、票务作业定义及其作业程序票卡注销作业定义与程序

票卡注销作业定义作业程序票卡注销指车站或票务收益室工作人员使用BOM或E/S对已发行或预赋值但未售出的单程票或预赋值单程票进行注销的业务。1、单程票注销须于当日在发行该车票的BOM上进行。2、预赋值单程票注销须于规定时间内在发行该车票的E/S上进行。3、出现下列情形之一时，允许进行注销业务：（1）操作失误导致错误发售的单程票；（2）当日本岗进行批处理业务后未售出的单程票；（3）未能在预定日期内售卖完毕的预赋值单程票4、对于已向乘客售出的车票，不允许进行注销。79复习与思考：1、简述自动售检票系统与票务策略的对应关系主要表现哪些方面。2、简述自动售检票系统三种运营模式的定义。3、简述自动后检票系统在紧急放行模式下，对设备和车票的作何处理？4、简述单一票制和计程票价值的优缺点。5、简述一般情况下有哪些票务作业？6、简述单程票批处理作业程序。Page80中国矿业大学交通运输系7.3.1规则管理乘车限制乘客需凭有效车票进入轨道交通付费区，车票实行一人一票制，进闸车票与出闸车票应当对应匹配。超程处理指乘客所使用的车票（主要是单程票）不足以支付所到达车站的实际车费时，须补交超程车费。车票有效期对车票有效期的规定各城市地铁也不尽相同，如沈阳地铁对车票的有效期规定如下：普通单程票只能在售出站入闸且当日乘车有效（当日指售出运营日）。7.3票务系统的业务管理Page81中国矿业大学交通运输系7.3.1规则管理优惠乘车规定对特殊乘客群体乘车给予不同程度的优惠年过七旬的老人实行免费乘车的优惠对学生发售有折扣的学生票实行月票、季票、团体票等票制。对儿童的优惠一般以身高为依据实行不同的票制7.3票务系统的业务管理Page82中国矿业大学交通运输系7.3.1规则管理进出站次序错误的数据更新进站次序错误（即乘客在非付费区）。若车票上次进站车站是本站且上次使用时间与更新时刻的时间间隔在系统规定的时间段（广州地铁为20min）以内，则免费对乘客车票进行数据更新。车票上次使用时间与更新时刻的时间间隔超过系统规定的时间段，则持单程票乘客须重新买票；持储值票乘客须按票种最低票价（指乘客所使用车票种类的起步价）支付上次票款。因地铁方面原因导致的错误除外。出站次序错误（即乘客在付费区）。根据乘客反映的进站车站免费对车票进行数据更新。7.3票务系统的业务管理Page83中国矿业大学交通运输系7.3.2票卡管理票卡就是乘客使用的车票，用于记载乘客的出行和费用信息，是乘车的有效凭证。票卡管理就是对票卡的发行、使用、更新等全过程进行的有效管理。票卡发行及使用主要包括车票编码定义、车票初始化、车票的赋值发售、车票的使用等。7.3票务系统的业务管理Page84中国矿业大学交通运输系7.3.2票卡管理7.3票务系统的业务管理票务中心车站票务半自动售票机自动售票机进站检票机出站检票机补票机废票回收车票拒收车票拒收车票回收车票、废票新票卡图8-1车票使用流程示意图Page85中国矿业大学交通运输系7.3.2票卡管理车票分类根据采用的媒介划分纸质车票筹码车票磁卡车票IC卡车票7.3票务系统的业务管理Page86中国矿业大学交通运输系7.3.2票卡管理车票分类根据使用时间的限制划分普通车票定期车票根据使用次数的限制划分单程车票储值车票7.3票务系统的业务管理Page87中国矿业大学交通运输系7.3.2票卡管理车票分类根据使用线路的限制划分专线车票：只能在指定线路乘车使用的车票联合车票：可以在多条线路乘车使用的车票。既可以是轨道交通线网的线路，也可以是票制一体化下的常规公交线路

除以上主要的分类外，根据车票发售对象和用途的不同，车票还有乘车证、学生票、纪念票、应急票等。7.3票务系统的业务管理Page88中国矿业大学交通运输系7.3.2票卡管理车票编码定义车票类别：标志了车票的分类情况，对应不同的应用方式和处理规则，车票的类别在编码的时候确定。乘客可以根据自己的需要购买规定范围内不同类别的车票。车票编号：分为卡面编号、物理编号和逻辑编号。车票票值：车票所含可乘车的资金，它是记录在车票上的，可以用于乘坐轨道交通工具的金额。车票时效：各种类别的车票都有各自不同的有效期，车票只能在系统设定的有效期内使用。使用范围：各类车票都有特定使用范围以规范使用秩序。7.3票务系统的业务管理Page89中国矿业大学交通运输系7.3.2票卡管理车票初始化在所有车票投入使用前，必须由专门的机构进行初始化，分配车票在系统内的唯一编号，同时生成车票相关的安全数据。车票初始化工作是通过编码或分拣机进行的。只有经过初始化后的车票，才可以分发至各车站进行发售。在初始化时，操作员针对不同类型的车票设置系统参数及系统应用数据来进行初始化编码。7.3票务系统的业务管理Page90中国矿业大学交通运输系7.3.2票卡管理车票的赋值发售初始化后的车票必须经过赋值处理才能够正常使用。对车票的赋值可由编码／分拣机执行或由车站内的自动售票机、票务处理机在车票出售时进行。车票的使用车票在自动售票机或半自动售票机上出售，并写入“出售记录”信息车票经进站检票机检票，在进站检票机处写入“进站记录”信息车票经出站检票机检票，依不同类型车票进行不同的处理经出站检票机回收的车票，可直接送往自动售票机进行出售7.3票务系统的业务管理Page91中国矿业大学交通运输系7.3.2票卡管理车票的使用管理车票配发：由票卡发行单位根据客流情况，将初始化后的车票配发到各车站。调拨：为了提高车票的使用效率，可以采用调拨的方式。赋值与发售：自动售检票系统通过终端设备（如自动售票机、半自动售票机）完成车票的赋值和发售。收缴：车票使用一段时间后，必然会出现不同程度的损坏，这就需要进行定期的收缴和更换。7.3票务系统的业务管理Page92中国矿业大学交通运输系7.3.2票卡管理车票的进／出站处理普通车票检验遵循一进一出的次序票务处理机根据进出站次序的检查规则来更新车票对车票的进出站次序的检查也可以由中央计算机系统来操控7.3票务系统的业务管理Page93中国矿业大学交通运输系7.3.2票卡管理车票的更新在半自动售票机（或票务处理机）对车票进行分析后，若为进出站次序错误、超时、超程等无效原因，则可对车票进行更新处理。如果同时存在两种及两种以上需更新的项目，则应对每项更新处理进行确认，并按照运营规则进行处理。在进行更新处理时，半自动售票机（票务处理机）相应更新车票的进／出站状态、时间及费用，并记录更新标志等信息。单程车票更新操作时不对单程票余额进行修改，通常另行收取费用。更新储值票时，收费可从储值票上扣除收费金额，乘客也可以选择用现金另行支付。7.3票务系统的业务管理Page94中国矿业大学交通运输系7.3.2票卡管理车票的增值储值票可通过票务处理机或自动充值机进行增值。车票的退换乘客要求退票时，半自动售票机（票务处理机）应能办理退款业务。通常退款处理方式可根据车票是否被损坏而分为即时退款或车票替换两种方式。对车票进行分析后，符合系统设置参数的车票，如允许被替换的类型、指定的回收条件等可以通过半自动售票机进行替换处理。在进行替换处理时，在被替换的车票上写入有关的替换信息，但车票上的原有信息不能被修改或抹除。车票上的所有余值／剩余乘次及优惠信息应完全转入新的车票上。7.3票务系统的业务管理Page95中国矿业大学交通运输系7.3.2票卡管理车票的回收出站检票机可根据预先的设置，对单程票进行自动回收。也可通过编码／分拣机进行集中分拣，将达到使用周期或受到损坏的车票分拣出来加以回收。监督管理中央计算机系统应该及时将使用中必要的车票交易数据记录下来，以供系统对车票使用情况进行统计和查询。票卡注销发现不宜继续使用的票卡要及时注销，删除流通数据库中这些票卡的编号或将这些注销票卡信息放置进已销票卡数据库中，并销毁已注销票卡。7.3票务系统的业务管理Page96中国矿业大学交通运输系7.3.3车站现金的使用与管理车站现金管理现金日常安全管理车站现金通常要求存放在车站的安全区域现金安全区域主要是指AFC票务室、售票问询中心、临时售票处、自动售票机和自动充值机的钱箱中在现金安个区域内，严禁存放私人的钱和车票，任何无关人员未经车站当班负责人批准不得进入、在售票问讯中心和临时售票处售票员应将现金存放在现金抽屉和配币箱中，避免乘客接触在有监控设备监控的条件下，涉及到现金交接、清点应在监控区域内进行，现金处理完毕，应立即锁入保险柜中。7.3票务系统的业务管理Page97中国矿业大学交通运输系7.3.3车站现金的使用与管理车站现金管理车站现金的运作管理自动售票机（TVM

）现金的处理收到的其他票款备用金票款解行

现金借用7.3票务系统的业务管理Page98中国矿业大学交通运输系7.3.3车站现金的使用与管理车站现金交接规定纸币交接硬币交接收益管理伪钞的识别原则与处理程序钱箱运送及回收规定7.3票务系统的业务管理Page99中国矿业大学交通运输系7.3.4账务管理车站现金交接规定纸币交接硬币交接收益管理伪钞的识别原则与处理程序钱箱运送及回收规定7.3票务系统的业务管理Page100中国矿业大学交通运输系7.4.1自动售检票终端设备的管理闸机紧急放行装置控制着整个车站所有闸机的紧急放行，只有在发生紧急情况需要疏散乘客时使用。要求车站人员在正常情况下，不得按压紧急放行按钮，以免引发闸机的误开放，导致单程票流失和票务收益损失。对AFC系统的MCP（带驾驶室和受电弓的动车）盘盒及相关附属设施（如配电箱、输入插座、电源开关、控制盒等）也应加强管理，禁止非专业人员接触。7.4车站票务设备的管理Page101中国矿业大学交通运输系7.4.1自动售检票终端设备的管理供电设施车站AFC系统供电一般都属于一级负荷，配备有不间断电源（UPS)对所有AFC终端设备进行供电对UPS和配电箱一般禁止非专业人员接触7.4车站票务设备的管理Page102中国矿业大学交通运输系7.4.1自动售检票终端设备的管理网络设备用于及时上传各类交易数据，要求非专业人员不得拔插车控室和客服中心网络设备的接线以及AFC终端设备的网络接线。病毒防范对AFC专用计算机的各种数据接口都应进行屏蔽，以免引发病毒感染和传播整个AFC系统也应与外网隔离AFC终端设备以及各种AFC专用计算机上应安装杀毒软件7.4车站票务设备的管理Page103中国矿业大学交通运输系7.4.1自动售检票终端设备的管理用户权限对各类操作人员应设立用户号，每位操作员的用户号应惟一，一般采用员工号以便识别。不同的用户应设立不同的权限和使用范围，原则上非本站员工不得拥有本站AFC终端设备的操作权限。用户的密码由操作员自行设置。系统在运行过程中，若操作人员需要离开工作现场，则应在离开前退出系统，以防其他人员越权操作。7.4车站票务设备的管理Page104中国矿业大学交通运输系7.4.2票务工器具的管理车站票务工器具管理的要求要逐级进行管理，明确责任人，各班进行交接。要存放在AFC票务室或其他专门位置，以免无关人员接触。应轻拿轻放，不可随意摆放，用后要及时放回。要严格遵守操作规程进行操作，严禁违规操作。7.4车站票务设备的管理Page105中国矿业大学交通运输系7.4.3票务钥匙的管理钥匙种类非票务钥匙：主要是车站内各个房间的钥匙以及部分机电设备（如电梯、电扶梯等）钥匙；票务钥匙：包括票务使用房钥匙、票务设备钥匙、AFC票务室监控系统钥匙，主要有钱箱钥匙、TVM门钥匙、补票箱钥匙、硬币/纸币钱箱座钥匙等。

7.4车站票务设备的管理Page106中国矿业大学交通运输系7.4.3票务钥匙的管理钥匙管理的基本原则应由车站站长指定人员进行逐级管理；设置专门的“设备钥匙借用／归还登记本”；所有借用钥匙的站务人员或检修人员必须做好相应的记录，详细填写借用时间、借用人员、原因和归还时间等内容；钥匙使用后，应立即归还。特殊情况下，可适当延长借用时间，但要注明原因。

7.4车站票务设备的管理Page107中国矿业大学交通运输系7.4.3票务钥匙的管理票务钥匙的保管规定票务钥匙由车站值班员或以上级别人员保管，备用钥匙（除车站票务室门钥匙、防盗门钥匙交由值班站长保管外）由站长加封后保管。站长负责保管的钥匙一般情况下不使用，当其他岗位保管的钥匙发生丢失或损坏的情况下，由站长从备用钥匙中及时补充并在《车站票务钥匙清单》中记录,同时做好钥匙的增补需求补报工作。车站需设立台帐，记录钥匙保管情况。

7.4车站票务设备的管理Page108中国矿业大学交通运输系7.4.3票务钥匙的管理票务钥匙的使用规定任何人不得同时借用或掌握以下票务钥匙：TVM门钥匙与副找零器上盖钥匙（补币箱钥匙）；TVM门钥匙与纸币模块钥匙；票务室门钥匙与钱箱钥匙；TVM门钥匙与硬币退币杯钥匙。7.4车站票务设备的管理Page109中国矿业大学交通运输系7.4.3票务钥匙的管理票务钥匙的使用规定AFC维修人员对TVM进行故障处理时，由车站人员持TVM维修钥匙配合维修。纸币模块钥匙仅供维修人员使用，使用完毕由维修人员和值班站长共同加封后交由车站保管。副找零器上盖钥匙、纸币模块钥匙、硬币退币杯钥匙、钱箱钥匙须由行车值班员负责保管售票亭门钥匙供售票员在运营售票期间使用。7.4车站票务设备的管理Page110中国矿业大学交通运输系7.4.3票务钥匙的管理票务钥匙的使用规定车站票务钥匙借出和归还钥匙均需在《车站票务钥匙登记簿》上登记。售票员上班时从当班客运值班员处借出边门钥匙和闸机门钥匙，下班时归还给当班客运值班员车站各班次之间的AFC设备钥匙的交接按照“保管人负责交接”的原则实施值班站长在作简单设备故障处理时可从当班客运值班员处借出维修钥匙进行简单故障处理厂家维修人员在维修过程，必须由AFC维修人员办理钥匙的借出和归还手续。如有涉及到车站之间的AFC设备钥匙调配，经站务部部长同意后，由站务部办事员负责调配工作7.4车站票务设备的管理Page111中国矿业大学交通运输系7.4.3票务钥匙的管理票务钥匙的交接规定票务钥匙在保管人之间或在保管人与使用人之间交接时，车站需设置台帐记录交接情况。钥匙借出时，借用人负责钥匙的使用安全和保管。钥匙使用完毕应立即归还。运营结束后保管人需对保管钥匙进行清点，确认全部归还。7.4车站票务设备的管理Page112中国矿业大学交通运输系7.4.3票务钥匙的管理钥匙的更换车站票务钥匙自然折损或折断时，由站务部负责钥匙的更换。已破损钥匙的处理按照相应的废旧物资回收处理办法中的相关规定执行。遗失票务钥匙的处理票务钥匙在保管、使用时发现遗失，车站应及时组织调查并上报站务部、安技中心，同时在台帐记录相关情况。除遗失AFC设备通用钥匙外，遗失其他票务钥匙时，车站应及时向站务部申请更换相应锁头。7.4车站票务设备的管理Page113中国矿业大学交通运输系7.4.3票务钥匙的管理注意事项所有的票务钥匙均统一配发，统一管理，不得复制、私自接收票务钥匙，谨防遗失。使用钥匙过程中需注意避免对钥匙造成损坏。7.4车站票务设备的管理Page114中国矿业大学交通运输系7.4.3票务钥匙的管理钥匙保管人应遵守下列原则离职或调离本岗位时应将钥匙上缴，站务部管辖的钥匙交本站站长；其它部门管辖设备用房、设备的钥匙交所属部暂时保管。车站站长调换，由新、老站长根据《车站票务钥匙清单》当面核对本站所有钥匙种类和数量后进行交接，交接完毕后在《车站票务钥匙清单》签字确认（3）钥匙遗失后，由各部负责调查遗失原因，并向专业归口管理部门提出补配钥匙的申请，专业归口部门核实后，统一配备，做好记录。（4）各单位要加强所属设备、设备房钥匙的管理，钥匙保管人不得将钥匙随意借予外人使用。7.4车站票务设备的管理Page115中国矿业大学交通运输系7.5.1车票余额不足当乘客所持储值票余额不足时请乘客充值，乘客充值后即可正常刷卡出站当乘客所持单程票卡余额不足时，表示乘客购买的单程票的金额已不足以支付乘车的费用，应收取乘客需补交的金额7.5票务异常情况处理Page116中国矿业大学交通运输系7.5.2滞留超时乘客乘坐地铁刷卡入站后需在规定时间内出站，超过规定时限就无法正常刷卡出站滞留超时要按各个地铁规定的票务

相关规定补交超时金额7.5票务异常情况处理Page117中国矿业大学交通运输系7.5.3无效车票经读写器无法验出车票内的信息或车票状态信息不正常的车票，都称为无效车票如果乘客所持的车票是储值票，应询问乘客乘车站点，收取其相应车费后发售一张付费单程票给乘客如果乘客所持的车票是单程票，应询问乘客乘车站点，收取其相应车费后发售一张付费单程票给乘客，并回收无效的单程票7.5票务异常情况处理Page118中国矿业大学交通运输系7.5.4疏散、清客时票务事务处理当车站发生不可预料的事情，比如列车故障、安全事故或存在隐患导致需要紧急疏散乘客的情况时，在任何车站，持单程票的乘客可在规定日期内办理单程票退票，使用储值票的乘客可在下次进站时给予免费更新等。7.5票务异常情况处理Page119中国矿业大学交通运输系7.5.5TVM卡币车站人员询问乘客购票情况和通知维修人员检查TVM是否有卡币。若TVM检查结果与乘客反映情况一致，则填写“乘客事务处理单”，维修人员在“乘客事务处理单”上注明卡币处理情况，车站根据乘客需要在BOM上发售同等面值车票或退还相应款额给乘客。办理本事务时，须由当值站长到现场确认并在“乘客事务处理单”上签章。7.5票务异常情况处理Page120中国矿业大学交通运输系7.5.6TVM少出车票车站人员询问乘客购票情况和查询TVM的机器交易记录。若TVM交易记录与乘客反映情况一致，则填写“乘客事务处理单”，并根据乘客需要在BOM上发售同等面值车票或退还相应款额给乘客。办理本事务时，须由当值站长到现场确认并在“乘客事务处理单”上签章。7.5票务异常情况处理Page121中国矿业大学交通运输系7.5.7TVM找零不足车站人员询问乘客购票情况和查询TVM的机器交易记录。若TVM交易记录与乘客反映情况一致，则填写“乘客事务处理单”，退还相应款额给乘客。若TVM交易记录反映找零正确，则通知维修人员检查TVM是否有遗留硬币情况。若有，则填写“乘客事务处理单”，退还相应款额给乘客。办理本事务时，须由当值站长到现场确认并在“乘客事务处理单”上签章。7.5票务异常情况处理Page122中国矿业大学交通运输系7.5.8TVM发售无效票车站人员询问乘客购票情况和查询TVM的机器交易记录若TVM交易记录与乘客反映情况一致，则回收无效车票，填写“乘客事务处理单”，并根据乘客需要在BOM上发售同等面值车票或退还相应款额给乘客办理本事务时，须由当值站长到现场确认并在“乘客事务处理单”上签章7.5票务异常情况处理Page123中国矿业大学交通运输系7.5.9出闸机扣费不对车站人员询问乘客乘车和车票扣值情况，同时在BOM上查询车票使用记录。若车票使用记录显示闸机多扣值，则填写“乘客事务处理单”，退还多扣部分的款额给乘客。办理本事务时，须由当值站长到现场确认并在“乘客事务处理单”上签章。7.5票务异常情况处理Page124中国矿业大学交通运输系7.5.10其他乘客事务处理清起始标志票务事务退款由于地铁设备故障或其他原因导致乘客损失，应依据相关的票务规定给予乘客办理退款.如乘客购买单程票时，自动售票机少找零或收钱不出票等情况。凡是涉及到乘客事务退款，应保留相关的单据，并请当事人签名确认，以作为核销备用金的依据。7.5票务异常情况处理Page125中国矿业大学交通运输系7.5.11票务处（中心）的管理要求运营时间内，各站确保至少有一个票务处（中心）为乘客提供服务客运值班员定时查看BOM票箱的车票数量，不足时应及时补充售票员严禁携带私款、私人车票（员工票除外）进入票务处处理乘客事务过程中，当有任何需上级确认的问题时，应立即通知相关人员处理售票员在携带车票及现金往返票亭时，必须将现金或车票放入上锁的售票盒中，并放入上锁的小推车中,由售票员负责运送和确保途中安全。7.5票务异常情况处理Page126中国矿业大学交通运输系7.5.12特殊情况下的票务处理处理特殊情况的注意事项必须保持耐心、冷静、有礼貌尽量把同乘客的争执、纠纷等安排在远离公众的场所处理当列车运行、车站的设备故障等影响到车站票务管理工作的正常进行时，必须保持镇静，并及时向上级报告当