访谈技巧培训

关于访谈技巧培训第一页，共三十三页，2022年，8月28日2分享成果访谈的三步曲访谈准备访谈第二页，共三十三页，2022年，8月28日3确定访谈目的了解组织文化建立信誉和信任找到前进中的障碍优化下一步步骤收集信息/收集数据加深对议题，领域或公司的了解第三页，共三十三页，2022年，8月28日4信息价值深度广度质量清晰度低高与被访对象关系的价值何种性质关系个人关系怎样高了解访谈的重点建立关系建立长期合作关系一般性接触了解实质内容第四页，共三十三页，2022年，8月28日5重申访谈目标确定访谈对象采用灵活的访谈形式一对一、多对多、还是一对多？在哪里访谈？决定谁去参与访谈确定成员角色谁做开场，谁收场？怎样给采访小组人员分配不同的采访议题？谁要负责记录？访谈小组的组成第五页，共三十三页，2022年，8月28日6让整个小组成员都明确访谈目的计划怎样掌握时间，包括在各议题上等分配是深度重要还是广度重要访谈是否存在时限区别“必须了解的信息”，和“最好了解的信息”确定访谈要达到的最终目标清理思路第六页，共三十三页，2022年，8月28日7解决被访谈者关心的问题他们想要得到什么？具体说明我们需要何种信息(如可能的话，提供问题例子)；让他们知道我们需要多少时间为什么想要得到？解释背景情况为什么想从我这里得到？确定我们找的人能提供需要的信息；确定可信的查询对象；表明他们提供的信息的重要性；赞扬其专业知识对我有没有什么风险？如必要的话，向他们保证对谈话内容保密我会从中有何获益？如可能和允许的话，向被访谈者提供调查结果等下一步？解释数据的用途以及如何共享总体成果被访谈者想知道什么是谁想从我这里得到信息？我们可以如何回答简单地介绍项目，注意要十分简洁第七页，共三十三页，2022年，8月28日8选择正确的问题类型澄清保证理解对您的部门来说，“短期”是指什么？探询了解更深一步的理解还有那些重要的因素？质疑获得理由/证明，对新想法开放有何证据可证明此点？假设性改变谈话方向，尤其是在一个不受欢迎的方向上假设您的竞争对手…会发生什么样的情况？可选择的方案优先排序/在不同选项之间取舍A和B两个解决方案哪个更好？事实收集信息启动谈话这个部门共有多少人？拓宽鼓励概念性思维质量与数量之间是什么关系？建立关系，增进好感发生那些变化时您有何感受？让沉默的人发言您了解这一领域；您对老李的建议会怎么回答？重新集中重点让讨论回到正轨上这一点与主要议题是什么关系？总结议题，核实结论这些是您所认为的主要障碍吗？第八页，共三十三页，2022年，8月28日9开放式问题的利与弊找到被访谈者自己的优先次序表明被访谈者的观点/判断标准给被访谈者更多的成就感给被访谈者组织回答的自由度提供更广阔，更深入的回答可能引出意料之外(而宝贵)的信息鼓励畅所欲言探知被访谈者对议题所知深度耗费时间和精力难以控制访谈难以记录或整理答案更难核查结果被访谈者很难把握回答的深度第九页，共三十三页，2022年，8月28日10封闭式问题的利与弊节省时间和精力最大限度地控制访谈在你知道自己想要什么具体信息时能提供最佳工具更容易整理和归类帮助缺乏经验的访谈主持者帮助重新组织访谈结构鼓励内向/不爱直接了当说话的被访谈者以更少的时间完成更多的内容在不需要解释时能提供最佳工具限制信息使被访谈者不需要解释回答或就回答作进一步说明更难辨别虚假信息第十页，共三十三页，2022年，8月28日11确定访谈的方式细节广义认识普遍的知识具体的知识开放性问题封闭性问题漏斗式开放性问题封闭性问题倒漏斗式结论具体数据具体细节普遍的知识第十一页，共三十三页，2022年，8月28日12含有两层意思的问题“您为什么使用X，对它的制造厂家有何了解？”关联性问题“您怎样才能使客户更愉快，从而买得更多？”导向性问题“您喜欢这个品牌吧？”尖锐的问题“难道您不认为您应该停止...?”其他方面不合法或无关的问题避免落入典型的陷阱第十二页，共三十三页，2022年，8月28日13访谈准备分享成果访谈的三步曲核心开始结束第十三页，共三十三页，2022年，8月28日14自我介绍感谢被访者能抽空接见你，通报访谈的目的及时限创造友好气氛及增加好感介绍采访人员的角色事先告诉被访者，我们将在采访时做标记，并解释我们将怎样使用该记录如需要，向被访人重复对访谈内容所承担保密性态度友好奠定气氛第十四页，共三十三页，2022年，8月28日15对不同行为的反应被访谈者紧张或焦虑明确背景情况解释此行的目的及他们的所获建立关系显得很轻松并自信被访谈者喋喋不休避免提问开放式的问题–将其重新组织成明确的问题具体明确提醒他们时间有限被访谈者沉默不语专门建立关系，并找出共同语言及经历避免问封闭式问题，利用开放式问题引导回答被访谈者生气或敌意当对我们生气时勇于承认错误或可能时做些让步避免反过来生被访谈者的气解释自己的感受，消除不快当被访谈者因其他人生气时不偏不倚巧妙地更正错误信息，对被访谈者的坦诚意见不要质询第十五页，共三十三页，2022年，8月28日16先花时间消除不确定因素及焦虑：这将进一步保证被访谈者能顺利回答将要问的问题畅所欲言：在进入正题之前，有时被访谈者要先发泄一下抑制已久的情绪表示投合默契：大多数人都喜欢诚恳热诚的态度给予认可/表扬：予以肯定能鼓励双方交谈质疑并刺激–只有在建立了较好关系时才适用外部奖励或威胁–只作为最后采取的方法鼓励被访谈者第十六页，共三十三页，2022年，8月28日17访谈技巧目的方法收集信息开始讨论所提的问题包括开放式及封闭式提问建立关系鼓励被访谈者保留信息强调发送/接收非语言信号跟着访谈者的思路对被访谈者的反应有所回复积极听取问题检查理解是否正确进一步探究达成共识(包括对今后要争取的步骤)提出明确问题解释做阶段性总结汇总第十七页，共三十三页，2022年，8月28日18自己尽可能少说来鼓励对方提供更多信息通过点头或中性词来表示自己的反应(“对”，“嗯”，“好”，“我知道了”)明确：要求实例或具体事实逐字重复来检查理解是否正确做阶段性总结理解对方所产生的并是合理的疑虑保证对一个问题充分讨论完之后再转向下一个问题悉心探究第十八页，共三十三页，2022年，8月28日19抱着理解的态度去聆听并记住，不要评价将听到的信息用关键词总结出来广泛地联想细心聆听，在长篇大论的废话中搜集到有价值的信息注意被访谈者的潜台词找出没有用语言表达的线索不断地总结、汇总并及时地与被访谈者核实有效地聆听第十九页，共三十三页，2022年，8月28日20“一个新的软件包的价格是可以接受的。”“听到CEO的意见，好像他对我们第三季度的结果并不满意。”“一份最近的报告中提到，在2003年，60-80%的业务员有不到100个客户。三年后，这项数字有20-30%的增长。”“看到他在说话人做完报告后翻了翻白眼，我就知道他很不高兴。”“嗯，我不了解你有没有感觉到了之这件事，但是其他多大数经理都有这样的感觉。”区分被访谈人的推论和论据分辨结论和事实，依据更正确、充足的资料，得出更加明智的结论第二十页，共三十三页，2022年，8月28日21“我很感谢你对项目管理的关心，但是我感觉我的工作量已经很大了。”“我认为我已经做的比我实际的工作量要多得多了。比如说，我要处理最初的一些资料还要进行初步的资料分析，这些已经占了整个目标的2/3。”“我引用这个受伤的统计数字报告来说明安全度已经大大提高了。”“我能够看出你对我所说的并不满意，你可能会认为我担心你可能不能处理这个项目。但是我并不是这个意思。”对访谈人陈述的进行判断分享他人的想法和我们所依据的资料，扩大集体的智慧，得出更加明智的结论第二十一页，共三十三页，2022年，8月28日22总结要点提问最后一个开放式问题“有没有什么没有谈到的问题您想补充的？”就下一步达成一致为今后进一步提问留有余地谢谢被访谈者，表示说讨论很有意义在48个小时之内送出致谢信优雅地结束访谈第二十二页，共三十三页，2022年，8月28日23访谈准备分享成果访谈的三步曲核心开始结束第二十三页，共三十三页，2022年，8月28日24及时补充笔记的要点加入背景资料记录要引用的被访谈者谈话修改补充原始记录将访谈记录分发给整个项目小组首先确保文件的客观性，其次再溶入主观见解做正式访谈记录共享访谈结果与项目小组共同找到在访谈所能学到的要领考虑多少是具有可行性的结论汇报内容繁简适当向项目小组介绍访谈情况第二十四页，共三十三页，2022年，8月28日25访谈纪要的内容üüüü描述背景访谈目标参与人员，地点，时间/长度被访谈者的背景访谈气氛整合关键结果被访谈者的判断和结论自己的结论结论的支持性细节界定下一步工作如需要附上其它文件第二十五页，共三十三页，2022年，8月28日26访谈准备分享成果最终的建议访谈第二十六页，共三十三页，2022年，8月28日27让被访谈者的上司安排见面两个人一起进行访谈倾听，不要指导复述，复述，复述采用旁敲侧击的方式不要问的太多最后一刻补充提问访谈成功的七个秘诀资料来源：（美）埃森·拉塞尔，《麦肯锡方法》，华夏出版社2001版，第81－83页第二十七页，共三十三页，2022年，8月28日28制定目标确认访谈是否是获取信息的最佳途径–访谈耗时较长建立访谈背景资料考虑细节–时间、地点，如可能，亲自安排访谈尽可能了解与访谈有关的基本情况(例如，竞争对手，行业术语，被访谈者与访谈者的关系)如果你要向被访谈者索取文件，需事先通知被访谈者以“问题树”为基础设计访谈提纲在进行中，实时修改你的访谈提纲和议题最佳做法访谈准备分享成果访谈第二十八页，共三十三页，2022年，8月28日29在对被访谈者没有风险的环境中进行访谈注意力集中并表示尊敬，不要迟到使被访谈者有交谈的意愿，不要逼问处处为被访谈者考虑保持适当的眼神接触灵活应对，不局限于访谈提纲，如适当也可以完全抛弃访谈提纲完成后续工作；如果你承诺做什么，一定要做到不要一口气做太多的访谈，试着在中间停下来做些分析工作最佳做法访谈准备分享成果进行第二十九页，共三十三页，2022年，8月28日30立即抓住要点(例如，通过给自己电话留言)遵循80/20原则–在20小时内写完访谈纪要–与其在一个星期内完成一个完美的访谈纪要，不如立即做一个有80%准确性的访谈纪要提及被访谈者对问题的反应，而不仅仅限于她所用语言表达的引用被访谈者原话，以此强调重要观点对被访谈对象的观点/评论，持必要的怀疑态度不要在访谈纪要中露出非常具有争议性的评论，对这些评论仅与自己的项目小组成员私下进行沟通便可在项目结束后，销毁所有的访谈纪要访谈准备分享成果访谈最佳做法第三十页，共三十三页，2022年，8月28日31不要忘了“致谢信”–可帮助弥补没有握手的遗憾后续工作使用一些标志性提示(例如，“只剩下几个问题了”)核对任何其它细节在你结束访谈后，让被访谈者有机会提问结束约好充足的时间，能够不受干扰的完成访谈提前送去在访谈中需提及的材料确保被访谈对象有足够的时间审阅材料访谈前言语清晰在同意时不是点头，而口头表达出来(例如，“我同意”、“好”、“明白了”、“是”)使访谈议题在你感兴趣的问题范围内不要打断–等到被访谈者思考完毕，再进行下一个新问题问题尽可能简洁明确向被访谈者提出你所需要的回答格式

(例如，以百分比来回答)考虑使用多项选择题式的问句，如“是/否”，排序，打分避免所有问题都用一种方式提问(