快乐沟通沟通

快乐沟通

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事業的成功關鍵在於掌握人際關係，而要掌握人際關係就必須博得對方的信賴，這之中的關鍵就在於溝通。而溝通不只是「說」，懂得「聽」更能讓人卸下心防，對自己推心置腹。俄亥俄州立大學的臨床心理學者拉庫羅西（LaCross,M.B.）博士說：「善於聆聽的>>人>>不只用「耳朵」聽，而是用「全身」聽。」能用全身聆聽的人，不僅比較具有親切感、吸引力、說服力，評價與印象也都更令人滿意。所以想要得到對方的信賴，讓對方說出真心話，聽話時的態度十分重要。那麼如何「用全身聆聽」呢？拉庫羅西博士提出下列5個要點：

1.和藹可親的笑容>>

有一句話說：「想拜託人的話，請保持笑容，板起臉孔的話是沒有人會理你的。」面對親切的笑容，總比緊皺的雙眉來得容易交談，只要讓人保持愉快，對方就會為你敞開心胸。所以要努力培養自己的幽默感，即使是老掉牙的笑話、打哈哈也沒關係，不要覺得不好意思，因為不管多拙劣的詼諧都有讓對方敞開心胸的效果，即使是在一開始時苦笑的對方，也會在笑容中感受到「愉快」的氣氛。

2.頻頻點頭>>

大部分的人都認為自己邊說「嗯、嗯」時會邊點頭，但其實這種象徵性的點頭動作太小了，如果不用「更快且誇張的點頭」這種心理技巧，表現出「真的，我是一心一意地在聽你說話」，可能無法讓對方樂於開口。點頭有一種讓人感到溫暖的力量，所以如果能把現在的點頭幅度加大兩倍，必定能讓對方雙倍地喜歡你。3.談話中80%的時間注視對方的眼睛

這其中「80%的時間」是重點。說話時要看著對方眼睛才有禮貌，但如果是100%的時間，那就會變成一直瞪著別人的眼睛，反而會讓對方有壓迫感而緊張。因此，適時的將視線離開對方，可以免去對方一直被注視著的壓力，而讓談話順暢而輕鬆地進行下去。4.端坐在對方的正前面>>

有些人談話時喜歡伸長身體、用手支撐著側坐，雖說自己可能覺得比較舒服，但這種坐姿會透露出「你的話很無聊」「對你沒興趣」等負面的訊息，如此對方就不會願意與你進一步深談。尤其是與女性對談時，女性會希望自己可以看著對方的表情說話，因為如果不能看到對方的臉，就不知道對方是否生氣、有沒有專心聽，這會讓她感到不安。

5.頭部朝對方前傾約20度的坐姿>>

聽人說話時，要淺坐並身體前傾。在日文裡有一句話「向前探身」來形容專注聽人說話的樣子，正如字面意思，將身體前傾聽人說話，就能讓對方高興。因為靠著椅背坐雖然比較舒服，但這也表明了想「避開」對方的意思，想讓談話興致高昂地進行下去，這是一種潑冷水的不好坐姿。

人与人之间最需要

做的是沟通的工作

管理就是沟通

管理就是沟通、沟通再沟通。

——通用电器公司总裁杰克•韦尔奇

沟通是管理的浓缩。

——沃尔玛公司总裁萨姆•沃尔顿

管理者的最基本能力：有效沟通。

——英国管理学家L•威尔德

企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。

——日本经营之神松下幸之助

快乐沟通的艺术高效管理的技巧有效沟通的前提沟通的基本原理第一讲沟通的基本原理

什么是沟通?

一个人将事实、意见、意图传达给他人就称为沟通（communication），不管是陈述事实、表达意见、明示意图等都是在影响对方的思考，因此沟通的基点是思考的互动，是意见的交流。Communication的字源是拉丁语的communis（共通的）与communicatus（与他人交换）二字构成，意指交换双方共通的东西。听、说、写、看是沟通最常使用的手段。

为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。一、什么是沟通二、沟通的类型沟通语言非语言口头书面声音语气肢体语言身体动作

注意说话的语气（7％）你在说什么

（38％）你是怎么说的

（55％）你的身体语言非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感三、沟通的障碍发送噪音、传输噪音、接受噪音、系统噪音、环境噪音、背景噪音、数量噪音发出者编码思想1信道噪声接收者思想2译码反馈

决定信息发送的方法

e-maill/电话/面谈/会议/信函何时发送信息

时间是否恰当

确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What?四、有效的信息发送

有效的信息发送

谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪何处发送信息？地点是否合适不被干扰

Who?Where?五、沟通的四大秘诀真诚自信赞美他人请教

第二講

有效沟通的前提一、知人1.人性的弱点2.给他人以优越感人的内心深处都认为自己很重要，都自觉不自觉地以自我为中心，都渴望得到别人的认可、重视和赞美。人性中最深切的禀性，就是渴望优越。赞美、感谢、请教等，都能使人产生优越感。外向型行为特征“显得”开放透明、热情、肢体语言丰富、表现情感、会诉说、内向型行为特征“显得”保守、冷淡、肢体语言单调、说话做事有条有理、支配型/主动型行为特征“显得”自信、说话多、爱评论、攻击性强、直入主题、谦和型被动型行为特征“显得”不确定、安静、问得多、合作、沟通风格外向内向主动被动二、知面

支配型和蔼型表现型分析型内向被动主动外向三、知心1、设身处地设身处地是指一个人具有体会并关照他人情感的能力站在对方的角度正确辩识、解读对方的情绪請將自己屬於哪一形自己分析？典型的表现型座右铭：世事无常，变幻才是永恒基本需要：获好评、受欢迎、受重视运用时间：作决定：典型的分析型座右铭：知识就是力量基本需要：正确性、长见识如何运用时间：如何作决定：典型的友善型座右铭：施比受更有福基本需要：被人接纳、认可如何运用时间：如何作决定：典型的控制性座右铭：誓不低头基本需要：成就感、决策感如何运用时间：如何作决定：第三讲

快乐沟通的技巧

第一印象我们永远没有第二次机会！七秒钟！

自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵。也就是让我们多听少说。------苏格拉底

40%倾听

9%书写

16%阅读

35%交谈倾听善听才能善言

1.倾听的重要性松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。……假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。玛丽·凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。

“听君一席话，胜读十年书”

倾听可获取重要的信息倾听可掩盖自身弱点善听才能善言倾听能激发对方谈话欲倾听能发现说服对方的关键倾听可使你获得友谊和信任5.改进倾听（1）提高倾听效果

A.投入

☆

排除干扰

☆

集中精力

☆采取开放式姿势

☆积极预期

B.理解

☆听清全部信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆忙下结论。

☆注意整理出一些关键点和细节，并加以回顾。

☆听出对方的感情色彩。

☆克服习惯性思维。

☆结合视觉辅助手段。

☆“倾听”对方的身体语言。（僵硬型、厌烦型、焦虑型、兴奋型、欺骗型、高傲型表情）

C.记忆

☆重复听到的信息

☆认清说话的模式

☆采用某些记忆法

☆记笔记

例.有效倾听上级谈话1．克服下属常有的“不安全感”2．集中精力用眼神与他交流3．用简短的一两句话或一两个词复述4．简短、及时地记录关键词5、注意一些细节6、上级与他人交谈或非正式场合等也应积极倾听7、注意分辨上级真正的命令和一时快语2、如何有效进行会议?没必要不开会电话会议明确目的必要的人参加、准时用日程安排，紧扣主题控制讨论及进程结论简单明了，措施可行书面记录、跟进行动5.会议达成决策的方法4种群体决策法：权威决策、共识决策、无异议决策、少数服从多数决策4种团体决策方法：头脑风暴法、德尔非法、异地思考法、思路转换法四、化解抱怨1.员工抱怨产生的原因及特点（1）员工抱怨的原因薪酬问题、人际关系及其他问题。（2）员工抱怨的特点抱怨是一种发泄、抱怨是一种反馈抱怨与员工性格有关、抱怨具有传染性。（3）员工抱怨的化解A.处理员工抱怨的原则乐于接受抱怨

尽量了解起因处理果断B.处理员工抱怨的技巧

彼此了解达到心灵上的默契及时发现不满的预兆把员工当朋友对待一步一步化解员工的不满解决问题时不要推辞单独面对员工，妥善处理纠纷对员工的抱怨做出积极反应

搞清下属最抱怨的是什么胸有成竹地处理有情绪的员工学做一个忠实的听众沉默能制造思考的空间乐于接受下属的抱怨让员工知道事情的真相正“本”清“源”化解矛盾与抱怨（2）化解顾客抱怨的技巧先表达歉意不要自我防御不要跟客戶争辩展开乐于处理问题的态度快速解决问题感謝客戶让你了解情況追踪问题解决的过程。

三秒钟印象40%

声音、谈话内容