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文档简介

酒店服务意识

教学目的

1、服务意识是现代酒店意识的重要组成部分。2、加强服务意识，让员工知晓服务意识在酒店运营中的重要性。3、促使每位员工在工作中为宾客提供优质服务酒店服务意识意识：一个人看问题的角度，想问题的方法酒店意识：每个服务人员应自觉遵循的酒店理念服务意识：一进入工作岗位就能自然而然产生一种强烈为客人服务的欲望酒店服务意识

宾客至上意识优质意识声誉意识交往不对等意识自律意识

竞争意

识成本意

识安

全

意

识团队意

识服从意

识“宾客至上”意识一、宾客至上

酒店一切人员、一切工作、一切设施都使宾客满意二、怎样树立？怎样树立“宾客至上”意识1、工作中的“三心”：专心耐心细心2、“四声”不离口：欢迎声道谢声致歉声告别声3、“五个”一样：客进客离态度一个样；生客熟客一个样；消费水平高、低一个样；提表扬和批评意见的客一个样；外地客、本地客一个样“优质服务”意识一、概念：

A酒店的设施必须完好、完善、完美

B服务人员服务水平高二、为什么要树立？“服务”没有最好，只有更优三、优质服务的内容：静态服务有声服务无言服务即时服务缓冲服务增兴服务补偿服务针对服务预警服务诱导服务“声誉”意识一、概念：

要求服务人员把自己的言行举止与酒店的名声、荣誉联系在一起二、怎样树立？

1、加强责任感三个明确：明确个人代表酒店明确个人在外地人前面代表本地人形象明确个人在外国人前面代表中国人形象2、提高自身的素质3、严格管理制度4、牢记：酒店无小事！！“交往不对等”意识一、概念：指服务人员与客人交往中，由于所处的地位不同，所扮演的角色不同而形成的一种差异二、怎样适应1、首先理解和尊重客人与客交往三要素面部表情55%声音38%言语7%2、提供个性化服务和超常服务3、诚信待人4、在交往过程中坚持双胜的原则“自律”意识一、概念：要求服务人员在日常工作中注意自己的言行，爱惜自己的名誉二、怎样做到自重、自爱？“安全”意识一、概念：要求服务人员必须了解酒店安全隐患，采取措施，防止事故的发生二、怎样做好安全防范意识？

1、酒店安全内容:治安安全、消防安全、食品安全星级饭店均要求制订火灾等6类突发事件处置的应急预案，三星级（含）以上饭店还要求有年度实施计划，并定期演练。“食品安全”是新版标准新增的一项内容。四星级饭店应有食品留样送检机制；五星级饭店应有食品化验室或留样送检机制。2、需立刻向酒店报告的安全隐患有哪些3、怎样强化安全防范意识“竞争”意识一、概念：

为了自己的利益而跟他人争胜的一种活动二、怎样面对竞争？

1、保守机密

2、提高自身素质

3、调整好心态

4、要公平竞争“团队”意识一、团队：工作、生活在一起的集体二、团队意识：指酒店人员在工作中互相协调、互相支持、

互相合作的精神三、怎样形成团队意识“成本”意识

“服从”意识增收与节支

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