第一章 办公室日常事务管理

CAPC岗位能力之—

“办事”“办文”“办会”课程介绍（一）办事：规则与技巧办公室常见工作与相关事务。包括：1、办公室日常事务：办公环境、印章管理、邮件的收发和管理、接待工作、办公用品的管理及突发事件的处理。2、公关活动的组织：各种活动的组织和实施3、信访工作的管理：处理来信、处理客户投诉4、调研工作的组织：信息的收集和管理5、协调各种关系：上下级关系、同事关系和外界关系6、保密工作：文件和会议的保密

课程介绍（二）办会：流程与细节主要包括会议筹备工作，会间的组织及会议善后工作的基本流程及各项具体工作的操作方法。课程介绍（三）办文：规范与方法文书的处理和文书撰拟工作计划、工作总结、演讲稿、发言词、通知等各种文书。办事篇：财务部李经理从老总那里拿了一份材料。这天，老总急着要那份材料，便让秘书于雪去财务部取回来。在电梯口于雪正好碰到有急事要外出办事的财务部李经理。他听于雪说要材料，立即说回来后马上给她送过去。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：

a、严肃地对李经理说：“是老总让我来取的，你可不要不当回事呀！”

b、问李经理大概什么时候能回来，回来后能不能马上把文件送回来。李经理说一个小时之内回来，回来后一定将材料送过来。于是秘书回办公室向老总报告。

c、听完财务部经理解释后，秘书叮咛地说：“你可千万别说话不算数呀！”

d、秘书带着恳求的口气说：“李经理，我求你回办公室给取一下吧，不然我没办法向老总交待！”

e、秘书爽快地说：“行，回来后就马上给我电话！”

二、问题

对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。

试问以下案例中谢秘书的那些做法妥当？具体应当怎么做？应注意什么？某县工商局办公室谢秘书星期天值班，下午5点，接到一个紧急电话。电话内容是：局里的一辆面包车与外单位的一辆大卡车相撞，面包车的司机及车内三人重伤，车损严重，不能开动，特请求局里急速处理，秘书做好电话记录，思考四种处理办法：一是等到第二天上班时，向领导汇报后，再按领导指示办；二是立即向主管领导汇报，请领导亲自到现场处理；三是自己立即到现场去做紧急处理；四是用电话方式联系有关部门，然后再向领导汇报。办公室管理名言把每一件简单的事做好就是不简单；把每一件平凡的事做好就是不平凡。——海尔集团总裁张瑞敏第一章办公室日常事务管理办公室含义：Office：处理一种特定事务的地方或提供服务的地方，是提供工作办公的场所。

协调左右办公室的职能沟通内外承上启下办理日常行政事务第一节办公环境的维护办公环境含义：是直接或者间接作用和影响办公过程的各种因素的综合

分类人文环境包括文化、教育、人际关系等因素自然环境包括办公室所在地、建筑设计、室内空气、光线、颜色、办公设备和办公室的布局、布置等因素

★办公环境的维护办公室所在写字楼1、应坐北朝南，北面的大楼最好比写字楼更高些，南面应视野开阔

2、应紧靠路边，进出方便，寓意财源通顺。

3、底层最好是银行，但门应分别进出。

4、大门不能冲着路口，尤其是几条马路的交会处——中流砥柱，压力太大，疲于应付，很难成事。

5、前面不要有高架桥横过——钱财流过无法留下来；高架桥环绕半圈以上——玉带环绕的旺相，值得落脚。写字楼所在办公室1、门应宽敞些，但不能做成三扇门，即使其中一扇只是装饰。

2、选用房型方正——便于布局；高大宽敞——放松心情；光线明亮——财路明朗；无梁无柱——没有阻碍。

3、房内左右两边不要有柱——做起事来左右牵制。

4、避免在梁下安排座位或办公桌——天降横祸。5、良好的自然通风条件。★办公环境的维护★办公环境的维护办公室照明和色彩照明灯光分布应均匀，灯具要自然明亮用温馨的白炽灯，不使用荧光节能灯色彩黄色使用愉悦，蓝色使人沉稳，绿然使人平和，红色使人兴奋。一般用白色—布置任何装饰物的最好底色选用同样的灯具，否则会相克室内温度应保持在20-25摄氏度★办公环境的维护办公室地面和设备地面地毯地板设备办公桌是多平面转角平台，人坐在中间，左上方放置电脑、右下方设置抽屉。办公桌椅的样式、规格、颜色应保持一致。地砖大理石办公室地面★办公环境的维护办公室地面和设备设备文件柜应分类并贴上标识，资料架上的资料也要分门别类并统一颜色。复印机宜放在通风良好的窗力，尽量远离办公区域。电脑、传真机、打印机、扫描仪、投影机等办公设备宜放在一个区域内——便于电源接线和机器散热等到管理。秘书助理办公桌上除上司默许，否则不放置任何无意义的东西和秘人物品。★办公环境的维护办公室装饰和绿化装饰选择字画要注意画的内容和涵意。内部不和，选用圆形鱼缸；是非不断，选用棱角分明的水族箱。绿化绿色植物起点缀色彩调节作用，对人类信息产生微妙影响。金鱼——红高头，浑身通红，额头高耸，寓意红运高照。金鱼——黑玛莉，通体乌黑，凶神恶煞，寓意驱凶避邪，遇难呈祥。发财树、铁树、大叶葵、开运竹、富贵竹等。★办公环境的维护办公室音乐和气味音乐办公室引进背景音乐，提高企业的文化格调、提高工作效率，产生思想和创造力。最理想的背景音乐是非常美妙，非常飘逸，非常轻柔悠扬的天籁之音，尤其是用长笛、竹笛、单簧管、双簧管、萨克斯管、电子合成器演奏的音乐。气味“香氛疗法”——放置香精油。香精油有多种多样案例/special/000915RB/google0721.html独家探秘Google中国总部休息室

没走错吧，Google的休息室竟然有这么多好吃的！嘿，全部自取，随便吃喝哦～～～

两台20寸以上液晶显示器成工程师的标配，从照片上看，两个显示器显示的内容一模一样，是不是在看程序代码的时候，两个显示屏能非常容易的发现错误？或者合作时，一个屏幕用来显示他人的信息。

Online部门几乎四五个人就能分得一张沙发开放的办公环境同事们很容易沟通拉近距离

案例分析

某公司经理收到一封措辞无礼的信，是由某个与公司交往较深的代理商写来的。经理怒气冲冲地把文员李小姐叫来，要她写封回信，与这位代理商断绝一切交易和关系，并命令李小姐立即将信打印寄出。李小姐可以有以下做法，哪一种做法做妥当，为什么？（1）按照经理指示立即回到自己的办公室，将信打印寄走了。（2）写完了信，想到自己是经理的助手，有责任提醒经理，为了公司利益得罪了经理也值得。于是对经理说：“经理，这封信不能发，把它撕掉算了！”（3）没有马上去写信，而是向经理提出忠告：“经理，请您冷静一点！与对方断绝关系会产生什么后果呢？在这件事情上，我们难道就没有应该反省的地方吗？”（4）当天快下班时，将打印好的信递给已经心平气和的经理：“经理，可以将这信寄走吗？”案例导入这天上午公司孙总正在主持召开公司的董事会。公司有规定，在开董事会时会，参加人员一般不接电话，等散了再说。十点左右，公司的大客户李总来电话，他对孙总的秘书于雪说他有急事要与孙总商量。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：a、李总，对不起！我们老总正在开会，不能接听电话。b、李总，实在不凑巧，我们孙总正在参加董事会，估计会议要到12点钟才结束。回头我们再给您来个电话，您看这样可以吗？c、李总，请您稍等一下，孙总刚刚散会，我马上帮您去找找。d、李总请您等一下，我马上叫我们孙总来接电话！e、李总，实在对不起，我们孙总不在公司。

在河滨公司实习的行政文员小魏第一天上班，被安排在接电话的岗位，由于心情十分激动，第一次遇到外来电话，铃声刚起，他就积极地抓起电话，“喂，你找谁?”

第二次接电话时，是对方打错了，小魏一听就告诉对方：“你打错了。”然后就挂上了电话。

第三次接电话时，电话响了，小魏在第二遍铃声后拿起听筒，对方没有说明来意就直接要找总经理，对方说：“请李总接电话。”小魏很兴奋的说：“李总外出和吉利公司的张老板打保龄球去了。”对方说：“你知道李总的手机号码吗”小魏热情的帮对方查了号，并在对方的道谢声中说了再见。他觉得自己处理得很好。请指出小魏做错的地方。第二节办公室电话的转接及日常事务一、办公室电话的转接接听电话的原则1）电话响两遍须马上接听。2）如暂时离开办公室，委请别人代接电话。3）若对方拨错号，不要说：“找错了”马上挂断，而应礼貌地说道：“我想你拨错号码了。

4）培养较强的听辨能力，一拿起电话就能听出对方声音并直接称呼。5）电话交谈中嘴里切忌咬铅笔、口香糖或香糖等，声音不宜太长、太快，嘴和话筒应保持1寸到1寸半距离。6）对方要找的人不在，切勿立即挂断，应问对方是否愿意留话、以便转达

★办公室电话的转接拔打电话的原则1）首先通报自己的姓名、身份2）择时通话。3）通话三分钟原则4）拔错电话要道歉★办公室电话的转接代接电话的要求1）对方找的人不在，应先告知不在2）在不了解对方的身份、动机是什么时，接话人请不要随说出不在者行踪。切不可说“他在总经理处”或“他到某某公司去了”。

3）如果对方请你代传电话，接话人应做好记录：做好电话记录

无论打电话还是接电话，必要的时候，都要有电话记录，要依据电话内容做好电话记录工作。记录时，要注意通话中的五要素是否齐全。这五要素通常称为“5W1H”。

Who（是谁）

What（什么事）

When（什么时候）

Where（什么地方）

Why（为什么）

How（怎么样）5W1H电话记录单（一）电话记录单（二）

去电公司

通话

接听人

通话时间年月日时分

去电内容：

通话结果与处理意见：

备注：2008年2月16日上午10点16分总经理办公室电话铃响两声。于雪：您好，天力科技总经理办公室。我是于雪。董事长：我是张正。刘明在吗？打他手机也不接。于雪：对不起，董事长。刘总经理出去开会了，忘了带手机。请问您找他有什么事，需要我转达吗？董事长：噢，你告诉他，我要了解关于盛大工程招标的事，让他一回来就打来电话来，向我来汇报一下。于雪：是请他向您汇报盛大工程招标的事对吗？我知道了，他回来我一定转达。董事长：嗯，谢谢。于雪：不客气。董事长挂机。于雪挂机。试分析接电话时注意的要点。根据这则通话填写电话处理单电话记录单★办公室电话的转接挂电话的要求1）日常交往挂电话时，地位高者先挂电话。话筒轻放，以示礼貌2）日常的公务活动中确定对方已挂断电话，才能放下听筒，挂断电话★办公室电话的转接领导电话的转接1）模清对方的身份。2）了解来电的用意。3）决定谁来接——尽量不使上司受到外界干扰。

4）应由上司接听的电话，上司在而又实在忙，则轻搁电话，递张纸条，写明是谁来的电话是否接听。5）上司拒绝接听，要根据对方身份和要求，灵活处理。常用回复电话技巧1、对不起，我的办公室还有人等着，我会尽量在短时间内解决，然后给您电话，好吗？2、我对这件事十分关心，我会查实之后给您打电话的。3、请您给我几分钟让我考虑一下好吗？4、我正在接别人的电话，过一会再给你打过去好吗？

技能训练1如何处理同时打来的几个电话？请正在交谈的一方稍等，告诉他有电话打进来，需要马上处理。迅速接听另一部电话，快速处理完，赶快回到第一个电话上。如果第二个电话一时不能处理完，也不属于紧急内容，则应该告诉他还有一个电话没有结束，建议一会儿再给他回电话；然后马上回到第一个电话上。如果第二个电话是紧急的事情，则要马上向第一个来电者道歉，建议他先挂上电话稍等或快速处理完第一个电话。无论怎样，回到第一个电话时，都要向来电者致歉。技能训练2如果是你接到打错的电话，你怎么说？

礼貌地告诉对方“这是××公司。请问您要找哪里？”或者“这是××公司，电话是××，您是不是打错了？”如果是你打错电话，你怎么说？

向对方道歉“对不起，我拨错号了”技能训练3当某人就某一问题打电话前来咨询，可你却不了解情况，你应该如何回答对方？

“实在对不起，这个问题我不太清楚，但服务部知道。我帮你转到服务部问问，好吗？”打电话时间技巧

非常重要或紧急的电话一般在刚刚上班的前40－60分钟打午饭前、午休时间、下班之前最好不要打电话

应对不同类型电话的处理方法1、接听重要的电话（如上级来电）1)、记录要准确；2)、及时核对；3)、及时处理。

2、接听下属来电

下属打来的电话,不管是集体还是个人,大都是请示工作或联系事情的,一般都要上司做出指示.如上司不在,秘书要说明处理的办法,如:“我再马上请示有关的领导“或”大约×天内给以答复“,而不能说“知道了”就挂电话或含糊其辞搪塞对方.3、接听直接找上司的电话先问清楚对方的单位,姓名,身份等,然后根据具体情况再作进一步的处理。上司不想接的电话一口回绝

“×经理出去办事,今天不回来了。您有什么事找他吗”若对方仍固执纠缠下去,应礼貌地拒绝

“对不起,我还有急事要办。我见到他会转告他的,好吗？”上司正在通话“×先生,真不凑巧,×处长正在接电话,大概还需要×分钟吧,请问您有什么事吗”若确实有急事需要向上司请示或汇报,或者另一电话需要上司即刻接听

可把事情写在便条上放在上司面前

忌直接口述或对上司耳语。上司不在告诉对方上司不在的原因“×经理身体不适,去看医生了(×经理出差去了)。您有什么事可以让我转告吗”未明上司不在的原因或不能直言相告时！忌“×经理还没来上班”

“×经理现在不在办公室,您有什么事吗？方便留言的话,我可以转告他”4、接听推销电话

态度明确,说话不要过于婉转,应“柔中带刚”,礼貌地拒绝对方。“我正忙着呢,有空再给您电话”“谢谢您多次打来电话,只可惜我们已选定了办公用品的供应商,有机会我们再合作。”5、接到投诉电话心平气和,冷静耐心地听,等对方发完火后,再诚恳地向其解释原因或提出建议“您购买的产品出现了问题,可以直接找我们的维修中心维修,地址是××,电话号码是××”“我会把您反映的情况及时向上司汇报,有了结果,我将马上通知您。”然后把电话直接转至有关的业务部门6、接听匿名电话不愿报姓名,不愿说明动机——彬彬有礼，坚持不报姓名或不说明来意就不打扰上司的原则,

“很抱歉,先生,×经理此刻不在办公室。如果您不愿意告诉我您是谁,有什么事,那么请您最好写一封信来,注明‘亲启’字样,我会尽快交到×经理手上”

若接到匿名打来反映有关情况的电话,要注意先不要明确表态,也不要听到风便是雨,到处乱说,而应向有关的负责人反映。7、接听告急电话

或反映情况,或请求帮助,或请示解决的办法……——沉着,冷静,细心,果断,迅速地予以处理,尽快弄清楚发生了什么事,在什么地方,什么人,严重程度等

如情况紧急又是自己职权范围内的,要当机立断,马上提出防范措施或初步意见;如不能决定,应马上请示汇报,并协助有关部门即刻处理.8、有权处理的电话如果对方在电话提出的问题，秘书人员有权处理的，则无须转给上司，自己予以处理。

“经理正忙着，这事或许我可代办?”“经理正在开会，您的事或许我可以帮忙。”“经理出去了，要不我帮你查查那份资料?”案例分析：新加坡利达公司销售部文员刘小姐要结婚了，为了不影响公司的工作，在征得上司的同意后，她请自己最好的朋友陈小姐暂时代理她的工作，时间为一个月。陈小姐大专刚毕业，比较单纯，刘小姐把工作交代给她，并鼓励她努力干，准备在蜜月回来后推荐陈小姐顶替自己。某一天，经理外出了，陈小姐正在公司打字，电话铃响了，陈小姐与来电者的对话如下:来电者:“是利达公司吗?”陈小姐:“是。”来电者:“你们经理在吗?”陈小姐:“不在。”来电者:“你们是生产塑胶手套的吗?”陈小姐:“是。”来电者:“你们的塑胶手套多少钱一打?”陈小姐:1.8美元。”来电者:"1.6美元一打行不行?”陈小姐:“对不起，不行的。”说完，“啪”挂上了电话。上司回来后，陈小姐也没有把来电的事告知上司。过了一星期，上司提起他刚谈成一笔大生意，以1.4美元一打卖出了1100万打。陈小姐突口而出:“啊呀，星期有人问1.6美元一打行不行，我知道你的是定价1.8美元，我说不行的。”上司当即脸色一变说:“你被解雇了”，陈小姐哭丧着脸说:“为什么?”上司说:“你犯了五个错。”陈小姐被解雇是因为上司说她犯了五个错，分别是什么?她在电话礼仪方面还犯了哪些错?答：（１）该问的没有问（指对方情况，手套的需要量）；（２）该记的没有记录（对方的姓名、公司、电话号码）；（３）该说的没有说（没有及时向上司汇报）；（４）不该说的却说了（价格上的自作主张，不向上司请示）；（５）不懂得保护自己（即使自己自作主张拒绝了对方，犯了错误，也没必要告诉上司，使自己陷入被解雇的境地）；（６）电话礼仪方面，铃响了没有自报家门；（７）不等对方说完，就“啪”挂上电话；导入案例

文员邓小姐第一天上班，上司让她负责处理公司的邮件。早上第一批邮件到了，邓小姐正忙着打电话，她让送信者把信就堆放在已有一些信件的办公桌上，一边打电话，一边拿过笔签了字。打完电话，心不在焉地把所有的信都剪开了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也没有注意。她抽出所有的信纸，放在一边，而把所有的信封放在了另一边。邓小姐拿起一张信纸看了起来，只见上面写着：“亲爱的红：……”，她意识到拆错了信，匆匆看完了信，她把信又用胶水粘了起来（但是外表还是有些痕迹）。她又看了几封信，其中有一封急件，觉得应该由上司回信，于是，她把几封信混在一起放在上司的办公桌上。这时，上司把写有美国地址的英文名片，让她打印一个寄往美国的信封，邓小姐按照以往写信的习惯，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。你认为邓小姐处理邮件是否正确，为什么？请讲出理由并说明正确的做法。二、邮件信函的管理邮件信函都指的是什么？传递的函件和包裹的统称

二、邮件信函的管理信件收进的程序和要求1、分类1）电报、特殊性传递、航空信等急件2）业务往来公函3）写明上司亲启的信函4）汇票、汇款单5）包裹、印刷品6）报纸、杂志7）同事的私人信件2、拆封1）上司亲启的邮件注明“误拆”2）注意原件的完好、整洁，不受破损3）抽出信笺后再看看信封内有无小附件4）信封不可丢弃。★邮件信函的管理用绿色标记用金色标记用粉红色标记用蓝色标记信函分类的国际标准优先考虑的信函例行性的备忘录特殊信函绝秘信函私人信函用黄色标记★邮件信函的管理信件收进的程序和要求3、登记1）除私人信件外，其他公文、公函、汇票、包裹、杂志等均需分别登记。2）登记时应写明：编号、收到日期、发出日期、发出单位、收阅人或部门、邮件种类、处理办法、办理号码等。4、分送2）同事的私人信件可放入指定信袋或顺便送交。1）上司亲收件应立即呈送。信件收进的程序和要求5、阅办1）秘书阅看文件、信函应仔细、认真。2）注意参阅某日来信、某某文件等；内容复杂的长信应做摘要，甚至提出拟办意见置于信前。★邮件信函的管理3）每份信笺、信封及附件等应平整装订在一起，然后分送上司或有关部门处理，以便于办毕保管备查小结收进程序分类——拆封——登记——分送——阅办★邮件信函的管理地址、收件人姓名或单位、邮政编号、寄方单位地址、邮政编码，以及附加符号如“急件”、“秘密”、“挂号”、“亲启”等。格式、文句、无错、别、漏字、签名、盖章清晰、如附件勿遗漏。应将邮件分类，如先将信件、印刷品、包裹等区分开；信件则进一步分为境内平信、境内航空、港澳台航空、国际航空、特快专递等。信件的发出1、内容校核2、信封、封皮查对3、邮件寄发

小结发出程序内容校核——封皮查对——寄发邮件答：(1)收领邮件应该把以前的信件另外放开．以免混淆；(2)应在清点后才能签字；(3)首先应分类，请示上司哪些邮件能拆封，哪些不能拆；(4)不能把回信地址剪掉；(5)检查信封、信纸上的地址、电话是否一致。如不一致，应打电话询问正确的，再把错误的划去；(6)拆错信，应在信封上要写上“误拆”，并签上自己的名字，封上信口，把信件交给收信人时向他(她)道歉；(7)把交给上司邮件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆；(8)打印寄往美国的信封，收信人姓名、地址打印在右下角，寄信人姓名、地址打印在左上角。★邮件信函的管理明确邮件要义，方便收件人查找恢复准确无误正文不宜太长，最好分条，过多时以附件形式发送电子邮件的发送1、准确填写地址2、简洁概括主题3、得体书写内容讲究礼仪规范写信的格式，开头称呼，结尾署名，邮件保密。★邮件信函的管理当天回复，注意回复是的署名同时注意主题每天至少检查一次，及时转达。根据重要性和价值予以不同的处理：删除或者保留。电子邮件的接收1、定期查看邮箱2、及时恢复邮件3、定期整理邮箱三、印章的保管印章含义：各种印章、公私印章的总称

包括单位印章钢印领导人签名章专用章办事章收发章校队章★印章的保管印章的使用1、做书面记录备查2、注意印泥均匀适度，盖印位置正确，盖印端正清晰3、重要文件盖好公章后加盖骑缝章4、印章应放在专门的保险箱，钥匙放隐蔽地方，密码记心上亲自把握、严格审核、小心验证、既不随心所欲滥用、也不委托他人代用、更不能以印谋私，或者有意刁难难需要盖印的人，损害企业的根本利益。介绍信的使用1、介绍信的各项内容应填写清楚2、正文与存根内容应完全一致，以便备案3、盖印应分别在右下方企业名称处与存根线上骑缝方为有效4、严禁在空白介绍信上盖印，严禁为他人私盖介绍信★印章的保管5、上司临时借用印信，应与上司办理借用手续，确保责任不出现真空，以防印信失控第三节办公用品的管理认识办公用品1、纸簿类

2、笔尺类

3、装订类

4、归档用品

5、办公设备耗材

6、设备类

获得办公用品使用权的方式购买租用直接购买电话订购传真订购网上订购办公用品采购流程申请审批招标签合同入库付款选择供应商订货单交货单入库单申购表订货单交货单1、价格、费用2、质量、交货3、服务、位置办公用品的申请和订货1、由需要购买货物的人填写公司内部的《采购申请单》，说明需要货物的理由和细节，经过部门领导批准后交给采购人员2、由采购人员通过《办公用品订购单》向供应商发出购买需求，各供应商会返回对应的报价单经过采购人员的比较、筛选，填写正式订购单并签字，说明订购货物的详细情况，发送给选定的供应商，该订购单需要公司高级主管签字批准，并复制一份给财务部，做为付款的通知。3、当收到供应商的货物后，要对照供应商的交货单和自己的订货单检查货物，查明货物的数量、质量应当符合要求，将签收后的交货单送财务部4、采购人员根据收到的货物填写入库单，货物入库，库房人员要签字表示货物进库。5、财务部收到发票后，对照《交货单》、《入库单》和《订单》，三单货名、数量应当相符，经财务主管签字核准，总经理批准后付款。6、接收的每一类货物的详情，应输入到《办公用品库存卡》的接收项目中。7、接收后，要及时更新库存余额。8、将接收的货物按照办公用品存储规定存放好9、订立物品发放制度，确定物品发放人。办公用品的入库1、储藏间或物品柜要上锁，保证安全2、新物品置于旧物品下面或后，领用时遵守先进先出的原则。3、各类物品要清楚地贴上标签，标明类别4、体积大、分量重的放置在最下面，减少从架上取物时发生事故的危险5、小物品，常用的物品应放在较大物品前，方便领用。6、储藏间要通风良好，保持干燥7、照明良好，便于查找。办公用品的库存管理办公用品入库清单制表人:制表时间:入库时间：要学会填写库存记录卡（一）实战演练1、自2月18日发放物品后，库存控制卡上的剩余库存是多少包？A，12B，56C，30D，402、当2月18日需要重新订购C6信封时，订购员应该订购多少包？A：30B：12C：40D：28实战演练（接上页）领用流程填写领用申请表发放用品更新库存记录办公用品的领用1、领用办公用品时，要填写《办公用品领用登记表》，由领用人详细填写领用物品的名称、数量、用途、领用时间等项目，并在领用人一栏中签字，做到“谁领用、谁签字、谁负责”2、专人发放3、规定发放时间。可依单位办公用品管理规定办理4、用品发放可对重要部门实行倾斜5、及时更新库存卡办公用品的领用注意事项文具用品领用记录卡办公用品管理流程申请订货购入入库库存管理领用案例分析：设计题：小李是刚到公司的文员，公司办公室内有各种文件柜、储物架、书报架，办公室主任给她配置了带锁的办公桌、电脑、电话机，还给了她新的文件架、文具用品盒、各种笔、胶水、剪刀、参考书、需要翻译的资料、公司印章、印盒、墨水、复印纸(2刀)，要求小李整理好办公桌，把东西分门别类放置在适当的位置。小李应该怎么做?答案：电话放在办公桌左边，便于左手摘机，右手做记录;电脑放在右边;(2分)新文件夹放需要翻译的资料，在文件夹上贴上相应的标识条;(2分)各种笔、胶水、剪刀、印盒等文具分门别类放在文具用品盒内;参考书应该放在桌子上面或伸手可以拿得到的抽屉里;(2分)公司印章放入办公桌带锁的抽屉内;(2分)墨水放置在储物架底层，复印纸放在下面几层。(2分)

情景案例

宏利公司行政部的几台计算机出了问题，经常死机。行政经理让秘书贾珊联系公司技术部请技术人员帮忙来修理一下。贾秘书找到技术部，技术部负责人说这段时间技术部都在忙于新产品的开发，实在抽不出人来，只能等以后再说。贾珊向行政经理汇报，行政经理有些着急，说办公室工作不能停。他突然想起什么，说办公室新聘的秘书左景在学校学的就是计算机，让他试试吧。下午左景检查了出问题的计算机，说修好没问题，只是要更换一些配件，需要几百元。贾秘书负责办公室零用现金的管理，她从自己办公桌抽屉里的零用现金中拿出伍百元，交给左景去购买配件。第二天，办公室的几台计算机终于修好了。第二天刚上班，文印室的小赵来找贾珊，说前些天文印室购买了一批打印用的A4纸，她交给贾珊一张发票，贾秘书看了看金额，就把钱支付给了小赵。十点钟，行政助理找到贾珊，说明天动身去杭州出差两天，要贾珊去公司财务部借款。贾珊说正好办公室零用现金还有几仟元，你先拿去，回来再报销。行政助理走后，贾珊这才想起办公室支出的费用已达到一定数额，需要到财务部门报销并将现金返还进行周转。她清理了抽屉里的一堆票据，发现有些票据她已想不起经手人是谁，甚至在发票里还夹杂了几张购货收据。果然，当她拿着票据到公司财务部报销时，就遇到了麻烦。

会说会写会做事会做人项目任务

贾秘书到公司财务部报销会遇到什么麻烦？你认为贾秘书在办公室零用现金的管理和公务费用报销的工作中需要作哪些改进？会说会写会做事会做人任务分析

贾秘书到公司财务部报销，公司财务人员在核对报销票据时会责成贾秘书对没有注明经手人的票据必须要找到经手人并亲自在上面签字证明，否则不会予以报销，另外，按照财务规定，购货收据一般不能作为报销凭据，因此，贾秘书要顺利完成费用报销，恐怕还有一些善后工作必须要做。贾秘书在办公室零用现金管理和公务费用报销的工作中存在很多问题，必须要加以改进，否则麻烦会更多。如办公室零用现金不能随便放置在办公室的抽屉内，这样做存在很大的安全隐患，应将现金锁在办公室保险箱内，如果数额过大，最好存入银行，办公室里不要留太多现金。另外，贾秘书支付给文印室小赵办公费用的做法违反了办公室零用现金的管理操作程序，小赵首先要向领导提出购买办公用品申请，填写相关凭单，经领导签字同意，贾秘书予以认真审核后，才能将现金支付给小赵。贾秘书将办公室零用现金当作差旅费借给行政经理的做法也是不正确的，不能将办公室零用现金等同于差旅费，两者的用途是不同的，贾秘书应按公司相关规定到财务部为行政经理预支差旅费用。贾秘书必须要了解和掌握办公室零用现金管理和公务费用报销的基本知识，否则很难胜任秘书工作。会说会写会做事会做人第四节办公室零用现金的管理为了办公室管理过程中一些小额费用支出的方便，办公室可以预留一部分零用现金.虽然是小额现金，仍然需要严肃认真的管理，否则，也会造成因小失大的后果。零用现金用途本市交通费邮资接待茶点费停车费少量办公用品一、办公室零用现金的管理

会说会写会做事会做人程序方法建立零用现金账簿账簿应清楚注明收到现金的日期、收据编号、金额数量和支出现金的日期、用途、零用现金凭单编号、金额、余额等。有时还要对账目进行分析，了解花销的情况和去向。填写零用现金凭单内部工作人员需要领取零用现金时，应填写零用现金凭单，提交开销的项目和用途、日期、金额。零用现金凭单示例会说会写会做事会做人秘书要认真核对零用现金凭单，经审批人（通常是企业中分管财务的领导）审批签字后，方可将现金支付给申请者。零用现金使用审批秘书要认真核对领取者提交的发票等单据上的用途、内容、金额是否与零用现金凭单上填写的完全一致，然后将发票等单据附在零用现金凭单后面。核对领取者提交的单据办公室零用现金的管理会说会写会做事会做人

程序方法做好支出记录每当支出一笔现金，秘书均须及时在零用现金账簿上记录。定期财务报销当支出的费用达到一定数额后或月末，秘书再到财务部门报销并将现金返还到零用现金箱中进行周转。办公室零用现金的管理会说会写会做事会做人零用现金管理的注意事项⑴秘书应严格遵守办公程序和财务制度，不应自己或协助他人建立办公室的“小金库”。⑵秘书保管备用金，应及时把办公室的开支记录下来，以便了解办公开支的情况，也可以作为资料存查。二、公务费用的报销会说会写会做事会做人

有时为公司办事需要花些费用，如出差或接待客人等大额费用，事后就需要报销费用。但这些费用不能从零用现金中支付，而需要直接到财务部门申请费用和报销结算。公务费用的报销的工作步骤出纳部门把先前领取的现金数额和支出情况进行结算，多退少补提交费用申请报告或填写费用申请表

报告或表提交财务部门，领取支票或现金借款工作结束将发票附在“旅差费报销单”后面，签字提交出纳

会说会写会做事会做人主管领导审核同意，并签字批准公务费用的报销会说会写会做事会做人

注意事项

⑴提前向企业有关领导报告报销的相关事宜；⑵领导批准后，要严格按照公司的有关规定履行报销手续；⑶报销要及时。出差费用的办理会说会写会做事会做人

企业领导或主管国内外出差的费用，经常由秘书办理或协助办理。因此，秘书要事先做好准备，熟悉出差费用的各种办理方法。1、办理信用卡信用卡可以从银行取得，上面开列了支款人的姓名、签名、号码和最高支款金额数等内容。这笔金额要从企业存在银行的存款账户中扣除。当出差者在外需要现金时，可以持信用卡去指定的银行支取，所支金额要记在信用卡上。信用卡一般可以透支，所以一张信用卡通常包括一笔很大的金额。2、办理旅行支票出差者可以在银行和一些旅行社购买金额较小的旅行支票。支票使用者使用支票时必须在支票上签字，支取旅行支票时，必须由使用者在支票上再次签字。3、办理快汇汇票快汇汇票是由秘书购认，可以交给或寄给指定的出差者。与持有普通支票一样，出差者可凭这种汇票收取现金，或者转让给他人。

当领导或主管出差回来后，秘书有时还须代上司整理出差费用记录，转交会计人员报销有关费用。小技法

上司出差回来后，秘书要代替上司报销差旅费。秘书应将上司所有出差票据整理好，按财务部门指定的单据填好，分门别类地算好，将所有单据按财务部门的规定贴在出差报销单后面，然后，将报销单交上司本人或财务部门负责人审核签字。报销时应根据出差之前预借金额和出差发生的实际费用的差额，多退少补。

2007年长沙民政职业技术学院ISAS竞赛选题会说会写会做事会做人案例分析1：天地公司的初萌是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话，还有一个同事小石和她一起工作。每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。初萌马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。初萌转告客人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。请坐。”正说着电话铃又响了，初萌匆匆用手指了一下椅子，赶快接电话。客人面有不悦。小石接完电话，赶快为客人送上—杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。请问秘书初萌有什么不妥的地方？秘书接待应做好哪几方面的准备工作？1、初萌转告客人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。（不合理）理由：这句话会让客人很不舒服，让客人感觉难倒我就不是重要的客人？会给客人一种个人重要性降低的失落感。2、正说着电话铃又响了，初萌匆匆用手指了一下椅子，赶快接电话。（不合理）理由：用手指一下椅