第八单元-主题四-前厅部沟通

第八单元前厅信息沟通

主题四前厅部的沟通

善于沟通的人能够跨越千山万水，

不善于沟通的人可能连平原都走不过去

乔丹与皮蓬：“我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。”前厅部内外沟通的重要性酒店的对客服务是整体性的,需靠酒店每一部门、每一环节以及每一位服务人员的共同努力才能令客人满意。而作为酒店“神经中枢”的前厅部,其内外沟通就显得格外重要。前厅部每天的正常运转和有效的对客服务取决于其良好的、通畅的内外部沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。乔布斯。一、

沟通协调的基本原理沟通协调从管理科学的角度讲，是指相关对象之间所进行的信息传递和接受的过程，以及从合作的角度对有关事项，如完成服务任务，解决冲突、矛盾等方面所进行的配合及努力沟通（communication）:在社会交往中，人们借助符号系统（语言、文字、图像、记号）、形体手势及物质环境传递、理解信息和情感的行为。（一）沟通协调的作用⑴使对方理解你的意图⑵了解对方的真实意见及打算⑶相互之间得到了承认，意见和观念相互被接受⑷澄清误解，解决冲突、矛盾，以便协作相关链接：美国小姐在英国的遭遇美国小姐很喜欢吃香口牌小甜饼，并带了一盒；她对英国的绅士情有独钟；在飞往英国的飞机上，一位绅士风度十足的成年人座在小姐对面，该小姐产生了与这位绅士相识的愿望，但苦于不知如何开口；蒙胧中，两人间的小桌上出现了一盒小甜饼；小姐以为是自己带的那盒，很自然地就打开并吃了一块；那位绅士也拿了一块吃；小姐先是惊讶，后是想这是英国绅士的作风吧，又觉得很有意思；就这样，你一块我一块地吃了起来；随着绅士吃的增多，小姐暗自开始不悦、气愤；剩最后一块时，小姐、绅士你看看我、我看看您，在犹豫：谁该吃这最后一块；最后绅士手快了一步，把最后这块饼拿到了手里，并分成两半，分给了小姐一半；小姐彻底失望了：“相信这次英国之游一定会坏透了，要知道英国的所谓绅士都这样，说什么也不会来英国……”；

到了英国入住酒店后，小姐整理衣服时发现自己的包里有一盒甜饼……

该小姐真的相信了：“英国男士是很有绅士风度……”（二）沟通的种类根据信息载体的异同，沟通可分为语言沟通(verbalcommunication)、非语言沟通(nonverbalcommunication)。

口头信息沟通

speaking优点：快速传递，即时反馈信息存在着巨大的失真的可能性应当注意语言的技巧性和准确性书面信息沟通writing相对正式。常见的有备忘录，各种表格和报表等。非语言沟通NonverbalCommunication

身体语言密码陈俊杰2012·5辨识一下辨识一下辨识一下辨识一下了解一下一、腿和脚二、人的躯干三、头部和脖子身体D语言身体D语言一、腿和脚

1、轻摇腿和脚2、转向脚3、反重力脚4、双腿叉开5、双腿交叉6、揉搓大腿脚总是能够如实表达一个人的感觉和意图。1、轻摇腿和脚

我们每个人肯定都在学校、会议室或者约会中见过这样的动作：躯干保持静止，但是腿和脚趾动来动去。这样的动作代表什么？可能是有些不耐烦或是希望尽快将事情的进度向前推进。

身体D语言打扑克牌的时候，当他拿着一手好牌时“快乐的脚”就会在桌下摇来摇去，可脸上却不会露出一丝一毫的变化。一旦腿脚的轻摇变成“踢”的动作，那代表当事人对于周围发生的事物回应可能是消极的，恨不得一脚把它踢开。如下图身体D语言2、转向脚

一只脚或者两只脚的脚尖调整到远离你的位置上，是很强烈的暗示，想要离开。最明智的做法就是马上机智的结束谈话。3、反重力的脚人坐在椅子上，一脚前一脚后，重心放在拇指肚上。3、反重力的脚人会在感兴趣的事物面前做出这种动作。可以代表已经做好准备，可以出发了。当你的上司或比你年长的人做出这样的动作时，你要技巧性的结束谈话了，千万不要拖延。这个动作表明他可能是有别的地方要去，总之要离开。4、双腿叉开双腿叉开是一种人要捍卫私人空间时常坐的动作。可以代表“这是我的地盘，我谁都不怕”或者“在这儿我说了算”的意思。当一个人想引起别人重视，怕被别人看扁的时候，常会做出双腿叉开。在公司经理的身上可能经常看到这一动作。5.1.1双腿交叉人在站着的时候交叉双腿是一种舒服和放松的表现。在这种姿势下，人不可能是逃跑或者争斗。我们在别人面前感到自信时也会将双腿交叉。5.1.2双腿交叉当两个人交谈中的人都将双腿交叉时，则告诉大家他们都感到很轻松。

当两个人或多个人同时做出这种动作时，可以帮助培养和营造和谐舒适的工作或交谈气氛。在这幅图中，这名男子摆放腿的方式使膝盖远离了一下，消除了两人之间的障碍。双方交谈得很愉快，对方放在上面的那条腿的脚尖会指向你的方向。相反，交谈得不愉快，那么对方放在上面的那条腿的脚尖不会指向你的方向。在幅图中，这名男子摆放右腿的方式仿佛是用膝盖在两人之间架起了一道壁垒。5.2.2双脚脚踝处交叉

突然将双脚紧锁说明动作的实施者正感到不自在或不安全。当人们感到舒服时，他们会自然地打开自己的脚踝。5.2.3双脚脚踝处交叉突然将脚踝锁在椅子腿上的动作时冻结反应的一部分，说明动作实施者的不适、焦躁或不安。

有研究发现，人们说谎时会故意限制他们的手臂和腿部的动作。6、揉搓大腿用双手在大腿上来回摩擦是一种常见的平复心情、减轻压力的方法。搓腿动作是一种经常被忽略的安慰行为，因为这一动作通常是在桌子下方完成的。二、人的躯干

1、腹侧前置和腹侧否决1.1腹侧前置当人们对对方感到舒适和赞同时，他们就会倾向对方。遇到不喜欢的事物或人时就会将身体向相反一侧，和同事意见不同时也会这样做。3、耸肩和身体伸展。3.1耸肩耸肩表面我们对某事或某物的不了解或怀疑。单肩耸动所传达的信息是不可信的。3.2身体伸展伸展是一种舒适的信号。但是当人们正在讨论很严肃的事情时，这样的动作就成了一种霸道的表现。4、手臂表现出来的自信心和主导意识4.1叉腰叉腰时大拇指冲后，说明这个人有着极强的控制欲；如果冲前，则是一种疑问的态度的流露。4、手臂表现出来的自信心和主导意识4.2双手抱头双手抱头是一种带有强烈的自信和主导意思的举动。4、手臂表现出来的自信心和主导意识4.3主导姿势手指张开并指尖按于桌面是一种重要的表达自信和权威的动作。5、收回双臂一个人将自己的双臂收回，通常是将手放在背后，那么这是他希望与讲话人保持一定距离。这一动作有时也称为“帝王的站姿”，它表达的意思是“不要靠近”。6、表示自信的手部动作6.1用食指弹碰桌面。在主持会议、演讲、工作报告或谈判时，实时做这一动作可以让大家感觉到你对自己所讲的东西非常有信心，帮助你放大你所要传递给他人的信息。6.2尖塔式手势。尖塔式手势（手指对手指）是最具自信力的动作。6、表示自信的手部动作6.3竖起拇指手势。

在地位高的人群中经常看到这样的动作，将拇指伸出口袋是一种高度自信的表现。7、缺乏自信时的手部动作7.1十指交叉紧扣7、缺乏自信时的手部动作

7.2搓手手指搓动手掌或搓动双手来缓解不安或紧张。7、缺乏自信时的手部动作7.3抚摸颈部说话时会用手抚摸颈部的人，告诉我们他并不是十分自信，或者他正在释放压力。1、头和脖子1.1倾斜头部人只有在感觉非常舒服的时候才会倾斜头部，尤其是将自己的头倚放在他人的身上。1、头和脖子1.2掩盖劲窝感到不安、不适、恐惧或忧虑时，人们会用手掩盖劲窝。1、头和脖子1.3摩擦前额摩擦前额通常表明一个人举棋不定，或者感到某种不适。2.1消极的眼睛“视觉阻断”通常发生在我们感到自己受到威胁，或碰到自己不喜欢的事物时。当我们希望通过避免“看到”不想见到的事物保护大脑时，会发生这种动作。

想表示对别人的轻视时，可能就会眯起眼睛、闭上眼睛或遮住眼睛。2.1消极的眼睛人在受到拘束时不只会眯起眼睛，还会压低自己的眉毛。2.2积极的眼睛瞳孔扩张，眉毛弯成弓形，眼睛会睁大。2.2积极的眼睛我们在因见到某人而兴奋不已，或充满自己抑制不住的积极情感时可能会出现“闪光灯眼”。3、鼻子鼻孔增大表示一个人情绪的高涨。4.1真笑与假笑4.1.1真笑真笑时，嘴角会向眼睛的方向上扬。4.1真笑与假笑4.1.2假笑这是一种假笑或一种“礼貌的笑”；嘴角被拉向耳朵的方向，眼睛中露不出任何感情。4.2嘴唇的消失、挤压等通常，嘴唇的消失时压力和焦虑等情绪驱使的。4.2嘴唇的消失、挤压等Fig75：圆满的嘴唇说明一个人感到比较满足。Fig76：遇到压力时，人们常会把嘴唇藏起来或把它拉紧。Fig77:嘴唇挤压反映的是压力或忧虑，这种动作很可能是发展为图中所示的嘴唇消失。Fig78:当嘴唇被藏起来时，嘴角会下拉，情绪和自信会跌至谷底，而忧虑、压力和担心等会急速上升。4.3嘴唇缩拢表示不同意时会常常缩拢嘴唇。4.4冷笑跟斜视一样，冷笑同样也是一种表达轻视的举动。冷笑能迅速反映一种不尊重，犹如在说“我不在乎你或你的想法”。（三）影响人际沟通的因素1.目标一致性2.个性相容性3.人际知觉第一印象以偏概全近期效应定型作用词语图像身体语言信息发送者思想与情感表达能力信誉欠佳信息接收者地位差别理解能力情感偏见渠道不畅距离障碍时机不当人为障碍语意障碍物理障碍返老还童术Case：沟通中的角色问题

英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。房内，阿尔伯特问：“谁?”

女王回答：“我是女王。”门没有开，女王再次敲门。房内阿尔伯特问：“谁呀?”

女王回答：“维多利亚。”门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀?”

女王温柔地回答：“你的妻子。”这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。（四）饭店沟通协调的内容各部门之间的目标协调(为饭店谋求利益)服务项目和内容间的相互协调（客房与餐饮）服务质量的协调（好与坏）服务时间和过程的协调接待能力的协调人际关系的协调利益分配上的协调（五）饭店沟通协调的渠道书面形式备忘录、接待通知单、表格、专题报告、相关文件、宾客意见调查表、有关饭店服务内容简介以及杂志等。语言形式注意技巧性和准确性。说过这样的话吗你只有一个人吗？你要饭吗？这个包间很贵的。那是为重点客人准备的。这是你的肝。我给你打包。我给你捆起来。这老头快完了。这是我们企业的规定酒店员工能否做到不对宾客说“不”？因为那将代表拒绝宾客!

很多时候会发现酒店服务人员有意无意地会向宾客表露出不友好的态度，起码宾客是如此认为。

情景一

宾客把脚放在椅子上时，服务人员会说：对不起，先生，不许把脚……

一般宾客都接受劝告，在大堂有如此动作时要给予改正，而在餐厅则相对放松一些，可用如下方式：如宾客双目相视时，指一下宾客那只放在椅子上的脚，暗示其将脚步放下。

情景二当宾客正在或想在餐厅打牌时，服务人员会说，对不起，先生(小姐)，你们不可以在餐厅打牌，这是赌博，这是酒店的规定。

应说(不可直面指责宾客在赌博)：先生(小姐)，我们康体部有专门的棋牌室，那里环境不错，你们可以到那里玩，我可以带你们过去。

情景三

宾客在非吸烟区吸烟。服务人员会说，对不起，先生，这里不准吸烟。

可说，先生(小姐)，对不起，这里是非吸烟区，您坐过这边来吸烟，好吗？因为非吸烟区没有烟缸，服务人员可拿着烟缸跟着宾客，委婉告知宾客，那边吸烟更好。这样无形中也会宾客自觉遵守。不要强调宾客不可做的事情，而是强调宾客可以做的事情，那样会让宾客感到不高兴。情景四

当宾客想走近参观一下游泳池时，服务人员会说，先生，你好，在我们游泳池旁边是不许穿便鞋的

。首先上前向宾客问候，“您好，先生(小姐)，我可以帮忙吗？”并向宾客解释清楚，如果宾客穿鞋进到泳池则会带入一些沙子，给来游泳的宾客造成不便，如可能会劝其离开游泳池，如果宾客坚持，则给宾客鞋套套住鞋，再上去。会议形式例会，班前会议和班后会议，通过会议协商，解决问题和矛盾。/v_show/id_XNzczNDA5NjQ.html

酒店各部门如何开会计算机系统迅速、方便、快捷，信息共享。（一）前厅部内部沟通其内部沟通协调是指前厅部所属的客房预订、入住接待、问讯、大厅服务、总台收银、电话总机、商务中心等各环节的相互沟通协调,要求按照已制定的服务操作程序及服务质量标准,共同为客人提供到位的服务,以免因工作脱节而造成客人无人应接或无人服务的现象发生。比如客房预订处与前厅其他环节的的沟通协调如教材图8-1所示。总台各班组的沟通协调有效的内部沟通协调也有助于前厅部更好地发挥销售客房这一首要功能,尤其表现在总台几大环节的沟通协调上。前台收银处接待处客房预订处1.接待处与客房预定沟通接待处应每天将实际抵店、实际离店、提前离店、延期离店等用房数以及临时取消客房数、预订但未抵店的客人用房数和换房数书面通知客房预订处。预订员应根据上述信息及时更新预订总表,确保预订信息的准确性。而客房预订处也应每天将已延期抵店、实际取消及反映次日抵店客人用房的资料书面通知接待处,以尽最大限度销售及最大限度满足客人的接待要求。2.接待处与总台收银处的协调前厅接待员应及时为入住客人建立账单，以便收银员开立账户及累计客账；双方应就换房所产生的房价变动以及客房营业情况互通信息。前台收银处还应将客人已结账信息及时通知接待处，以便迅速调整房态，并通知客房中心清扫整理客房，以利于再次销售。在一年中传统的经营淡季，某酒店前厅接待员小张参加了在客房部的轮岗培训，在一个星期的培训中，小张不仅仅学会了客房清洁知识，更重要的是，在楼层的一个星期使他对客房的布局和特色有了更加深刻的了解和认识，因此即使很辛苦，但他的心里是美滋滋的，接下来他在销售客房时将更得心应手了。

想一想：小张为什么要参加轮岗培训？前厅部不仅仅要重视内部的沟通和协调，更要做好与客房部等其他部门的沟通工作。总台员工定期去轮岗培训，有利于更好学习客房产品知识，提高销售技巧。(二)前厅部与酒店其他部门间的沟通协调前厅部客房部财务部营销部餐饮部总经理室

前厅部是酒店接待服务活动的枢纽,是酒店其他部门的信息源,也是酒店管理机构的参谋和助手。前厅部与酒店其他主要部门的沟通协调如下:1.前厅部与营销部沟通(1)酒店营销部对长时期的、整体的销售,尤其是团体/会议的客房销售负责；而前厅部则对零星散客,尤其是当天的客房销售负责。(2)营销部将已获准的各种预订合同副本递交前厅部客房预订处。(3)营销部将团队、会议客人的预订资料及用房变动情况资料及时递交预订处。(4)总台以书面形式向营销部通报有关客情信息。(5)总台向营销部了解团队、会议活动的日程安排情况等,以便解答客人的询问及提供所需的服务.2.前厅部与客房部间的沟通协调(1)递交各类客情表单，以书面形式将客情信息通报客房部(客房中心)。(2)及时通报客人入住和退房情况，可借助于直拨电话。(3)团队/会议客人抵店前，递交“团队、会议用房分配表”，以预留好客房。(4)递交“特殊要求通知单”，以通知客人对客房及有关服务的要求。(5)递交“客房、房价变更通知单”,以通知客人用房的变动情况。(6)递交有关客房状况的报告，以协调好客房销售(前厅部职责)与客房管理(客房部职责)之间的关系。(7)客房部应及时将宾客遗留物品报前台。(8)客房部应根据指令派楼层服务员前去探视对叫醒无反应的客人。(9)客房部应及时向总台通报客房异常情况。(10)客房部应安排楼层服务员协助前厅部行李员运送抵店的团队行李(尤其是住客不在客房时)。(11)前厅部应积极参与客房清理保养质量的检查。(12)前厅部与客房部互相进行培训。3．前厅部与餐饮部之间的沟通协调(1)每周递送“客情预报表”。(2)每天以书面形式通报有关客情信息。(3)以书面形式通知预订客人的用餐特殊要求及房内布置要求(鲜花、水果篮等)。(4)娴熟掌握餐饮部各营业点的服务内容、服务时间及最新收费标准。(5)协助餐饮部向客人发放餐饮推销活动的各类宣传资料。(6)从餐饮部宴会预订处获取“宴会/会议活动安排表”,以帮助促销。4．前厅部与财务部之间的沟通协调(1)总台递交已抵店散客的账单、登记表及压印好的信用卡签购单(客人以信用卡支付的)。(2)总台递交已抵店团队客人的主账单。(3)递送“客房、房租变更通知单”等客情信息资料。(4)每日就客房营业情况的夜审进行细致核对,确保准确。(5)就信用限额、预付款、超时房费收取、已结账客人挂拨长途的再次收费等进行有效协调。5．前厅部与总经理室之间的沟通(1)定期呈报“客情预报表”。(2)递交“VIP客人接待规格审批表”及“VIP客人接待通知单”。(3)每日以书面形式通报有关客情信息。(4)酒店免费、折扣、定