《银行服务质量问题研究11000字（论文）》

建设银行服务质量提升研究目录TOC\o"1-3"\h\u293731.绪论 473761.1研究背景 4110361.2研究意义 4159621.3论文思路与结构 4243682.理论背景 5282092.1国有商业银行服务转型的研究背景 5105132.1.1企业服务化转型背景 5193202.1.2商业银行转型研究背景 528472.2商业银行服务转型研究 6142832.2.1服务质量影响因素 636662.2.2服务质量的满意度调查研究 6222152.2.3商业银行服务转型研究 6133712.3商业银行服务转型的重要性 7262643.我国国有商业银行服务转型的发展现状分析 7250283.1我国国有商业银行服务质量的发展与现状 787463.1.1我国建国初期的银行市场环境和服务体系 7207813.1.2移动互联网金融时代的银行业服务体系转型与创新 886253.2商业银行的转型 8196893.2.1商业银行转型的意义 852853.2.2商业银行转型的内容 9169503.2.3服务体系的转型与优化在商业银行转型中的重要意义 11185334.中国建设银行的服务质量改革 11290974.1中国建设银行的企业背景 11187094.2中国建设银行转型的必然性 11299704.3中国建设银行服务转型的主要方面 1357684.4中国建设银行运用服务质量管理模型提高银行服务质量 13197954.4.1通过市调了解服务需求 13299834.4.2制定合理的服务规范 14354.4.3控制服务传递过程 14253574.4.4对客户的回访以及合理引导顾客预期 15196794.5服务体系转型的效果 15154635.结论 15309235.1论文的研究结论 15114805.2论文的不足分析 16303265.3论文进一步研究方向与启示 1617410参考文献 171.绪论1.1研究背景近年来，各大银行已逐渐进入银行业改革的大潮。而在此之中，服务成为了银行转型中的一个重要组成部分，一般来说，银行企业服务意识以及水平的提升能够为新客户的开发提供重要的前提条件，同时，还增加了老客户的粘性以及有效提升客户的满意度，此外其也在争夺市场资源，并推动企业的持续发展上起着重要的实际意义。在现阶段的银行业竞争中，取胜的关键是提高服务质量和业务处理效率，不可否认的是，在当今的市场经济中，客户始终是公司赖以生存的基础。银行服务的质量直接影响客户满意度，而客户粘性的增加将直接带来银行的经济利润增加。快速发展的市场经济不断要求企业提供更完善的服务系统，在此背景之下，企业核心竞争力的组成中，服务质量开始扮演着重要的角色，甚至于在银行的未来发展上起着决定性的作用，互联网金融的发展，银行的实体网点开始慢慢退出。就银行自身而言，服务质量本就是竞争实力的组成部分。现阶段越来越多的银行用户被分流至新型的互联网金融，导致传统意义上的银行大厅服务将很难在此夹缝中获得持续的发展。因此，如何为服务厅外的客户和潜在客户提供服务已成为现阶段银行业所面临的一个新问题。所以在很大程度上，这也是在转型过程中改善金融业的服务质量成为重要的组成部分的原因所在。1.2研究意义理论意义：通过本文的研究，能够在已有的国有商业银行服务质量管理相关理论的基础上加以丰富和完善。现实意义：服务质量管理是现阶段商业银行进行改革和发展的一项重要内容，通过本文的研究能够为其提供些许的借鉴经验，其中就包含了充分进行市场调查，深入洞悉消费者的实际需求、制定出合理的服务规范、控制好服务的传递过程以及加强对客户的回访以及消费者预期引导等，不得不说，在进一步强化与完善我国商业银行服务质量管理上具有重要的借鉴作用和实际的参考价值。1.3论文思路与结构本文主要分为五个部分：第一部分：绪论。针对课题研究的背景、意义以及相应的论文思路进行阐述。第二部分：文献综述。从研国有商业银行服务转型的背景、服务质量等多个角度来收集相关文献，并对其进行梳理、概括与总结。第三部分：我国国有商业银行服务转型发展现状分析。这一部分所涉及到的内容主要有我国商业银行服务质量的发展与转型。第四部分：中国建设银行服务质量改革。将中国建设银行作为研究对象，对其服务质量的改革进行分析，在阐明建设银行转型的必然性基础上对其转型所涉及到的主要内容予以指明，最后提出相应的提升服务质量的管理模型，为建设银行的服务转型得以顺利完成打下坚实的基础。第五部分：结语部分，对全文内容进行概括与总结的基础上指出自身的不足以及需要进一步加以研究的方向。2.理论背景（与文献综述异曲同工）2.1国有商业银行服务转型的研究背景2.1.1企业服务化转型背景学者张学文就在《市场营销新境界—创新营销》一文中就进一步肯定了服务的重要性，指出随着人们的消费水平不断提升，其对于服务的要求也在不断提升，因此企业在发展过程中应该注重自身服务质量的提升与创新，从而契合受众的服务需求。尤其是在现今关于产品同质化的问题日趋严重，企业之间的竞争将不在只是局限在产品层面，同时企业的服务质量也扮演着重要的角色。2.1.2商业银行转型研究背景当前，基于互联网发展的互联网金融正在不断进入传统金融的多个业务领域，并以其高效，便捷，高收益，稳定的支付方式的独特优势，在传统金融市场早已从原先的星星之火，发展出燎原之势。在此背景之下，传统商业银行的实际利润率正在不断受到压缩，而且实际的运营成本依然保持较高的水平，此外相应的政策倾斜也在减弱以及许多内部因素的出现已经开始引起商业银行的注意与警惕。马璐璐在《互联网金融背景下国有商业银行转型研究》一文中就针对现阶段的社会大环境下，探讨国有商业银行应该如何顺应互联网金融的时代环境实现自身转型，并在此基础上提出了相应的发展建议，其认为作为商业银行应该秉持着“客户为中心、市场为导向”的经营理念，通过提供优质服务，不断创新与优化客户的体验环境。商业银行应该积极借助新技术所具有的优势，例如通过大数据来实现信息的对接，在深入了解用户需求的同时做好相关风险的防范工作，充分发挥金融的本质功能。2.2商业银行服务转型研究2.2.1服务质量影响因素依据学者Gronroos对服务质量的相关定义，可以知晓身为消费者一般主要是从技术质量以及功能质量这两方面来对银行的服务质量加以感受和作出相关评价的，技术质量是指服务过程的产出。此外因为银行所提供的产品并非是有形的商品，而是一系列的活动，其中就包含了员工与客户之间的交流，所以员工的行为以及态度都会影响到用户的服务感受与体验以及相应的服务评价。服务质量的感知不仅囊括了服务过程中所得到的实体，同时也包含着其具体的呈现方式。因此，在本质上服务质量是难以被顾客统一和客观评价的，容易受到主管因素的影响和左右。2.2.2服务质量的满意度调查研究学者金文姬在《中国国有商业银行服务质量研究》，立足于服务质量和客户满意度两者之间的关系，指出银行部门需要通过提升银行服务质量的相应能力与且实行，进而让消费者对银行的服务质量保有高度的信心，保证用户对于银行的满意度。2.2.3商业银行服务转型研究史俊林在《提升商业银行服务质量问题研究》一文中指出，当前中国的商业银行已经进入了战略发展的机遇期。从金融竞争的角度来看，外资银行享受国民待遇后，将凭借其服务优势对中资银行的客户，特别是目标客户群产生强烈的影响。中国境内的银行已开始转型为零售银行，通过提升自身的服务水平来积极面对市场变化所带来的挑战。但是在发展过程中所出现的问题，在一定程度上严重影响着客户对于银行部门的满意度与忠诚度。史俊林在分析问题的基础上也进一步强调了提升服务质量以及解决银行发展过程中的突出问题所具有的重要意义与价值，是新形式下国有商业银行面对新挑战时所作出的必然选择。2.3商业银行服务转型的重要性商业银行提供的金融服务以无形方式出现在客户、服务人员和有形金融产品之间的一个或一系列可以解决客户投资和融资及相关需求的行为。客户信用需求或资金使用的满意度直接取决于商业银行提供的金融服务的质量。在刘璐的《我国商业银行服务管理问题研究》一文中，进一步阐明了商业银行进行服务转型的重要意义主要体现在以下几个方面：首先商业银行转为服务经济，能够有效的提升自身的金融服务质量，商业银行将自身的市场竞争重心放在了金融服务领域，不仅能够获得用户的信赖，实现市场占有率的扩大，同时，通过高质量的金融服务能够在让自身用户增强产品的可识别性。其次，商业银行的转型最直接的目的就在于增强自身的盈利能力，从我国目前的国有商业银行的经营发展现状来看，利率下调以及各种互联网金融平台的加入，到时银行的实际盈利空间不断缩窄。而商业银行的服务转型无疑是获得效率的重要资源，虽然高服务质量往往以为着相应的高成本支撑，但是与质量低劣所造成的损失相比，这一举措实际上是有效降低了实际的银行成本支出的。3.我国国有商业银行服务转型的发展现状分析3.1我国国有商业银行服务质量的发展与现状3.1.1我国建国初期的银行市场环境和服务体系建国初期，金融业的市场竞争较弱。从中华人民共和国成立初期到改革开放期间，民主经济体制无法得到有效的发展。但是在历经社会主义改造的情况下，我国的金融业实现了持续的发展，并且在巩固新中国的共产主义政权和支持新的国内经济发展方面发挥了不可替代的作用。以中国人民银行为中心的国内金融市场正在努力促进国民经济复苏。此时，国内市场竞争疲软，银行业处于卖方市场状态，国家对银行业进行严格监控，由国家向银行注资的国有银行的概念则深入到银行业。而且因为各大银行其所兼具的功能不同，竞争意识弱，所以整体上来说银行业的压力较小，市场供应也处于不足的状态。银行服务的质量还处于起步阶段。在实施市场经济之前，由于企业规模小，或者因为企业根本不需要营销策略又亦或是市场属于供不应求的状态，服务业在营销实践方面远远落后于制造业公司。银行业是在卖方市场中的市场，随着经济的不断发展和进步，人们已经形成了储蓄意识，市场上的投资机会越来越少。银行存款已成为个人资金的主要流向，但是也导致了银行业对服务的关注不足，因此在中华人民共和国成立之初，银行服务的质量还处于起步阶段。3.1.2移动互联网金融时代的银行业服务体系转型与创新银行业对服务水平和服务质量的要求不断提高，与此同时，银行的功能也越来越完善。经济全球化以来，中国银行业在服务领域不断创新发展，服务方法和方法日益多样化，单一金融产品和服务的现状发生了明显的改善。最近，银监会大力支持中小企业信贷业务，促进了中小企业贷款体系的逐步完善，狠抓农村金融服务业发展，完善了农村金融体系，加大了对农村信用社的支持力度。农户信贷投入，缓解了农户和农户的融资困难和农村金融服务不足。国内金融机构之间也积极进行合作，进而改变业务流程和组织结构，他们继续创新产品和服务，并且对小型企业的金融需求予以足够的重视。3.2商业银行的转型3.2.1商业银行转型的意义首先最为显著的影响就在与提升了银行业的整体服务水平。随着社会的不断发展，为了适应政策的需要，金融业的业务不断扩大，相应的支持中小企业的各种贷款也不断推出，导致银行与公司之间的业务交易变得更加频繁。随着企业的逐步发展和壮大，滋生出“店大欺客”等诸多服务性问题，服务质量这一话题并没有得到足够的重视。商业银行的转型主要是基于服务质量参差不齐和业务发展缓慢等现状，借助于银行积极转型这一手段，不仅能够使得服务质量得到不同程度上的改善，还能为整个行业建立起相应的服务标准提供重要依据。其次，实现银行企业的经济效益。在激烈的市场竞争中，任何小的优势都将转化为企业直接的利润。同时，市场中的各大企业将继续相互模仿，导致产品同质化现象日趋严重。一旦出现新产品，仿制产品将陆续诞生并同时被替换。产品无止境，金融业也是如此。公司利润已逐渐被摊薄，银行业已正式进入低利润时代。对于金融业，国家政策取向直接影响公司自身的发展方向。对于企业而言，即使是基于挑战，机遇与挑战并存。在市场微利润时代，据相关统计，其资本市场的平均回报率在13％至16％之间。此外，不同的内部管理方式和管理水平将直接产生利润差异。从那时起，商业银行进入了企业的转型期，同时内部管理和外部服务已被视为转型的重要方面。面对转型与改革，银行业需要做出自己的改变。有必要对银行发展的速度，质量和效率进行重大改变，并不断创新，与时俱进。3.2.2商业银行转型的内容首先，业务向零售业务方向转型。银行的最基本业务分为个人业务，公司业务和信贷业务。公司业务一直是银行业务的重要组成部分，而零售业务一直以来因为自身所具有的特点，并不被看好，所以导致银行在业务的发展上侧重点非常明显，忽视零售业务。尽管近年来，商业银行正在积极发展零售业，但是零售业的发展仍然受历史因素的影响，整体发展相对缓慢，其盈利能力仍无法与公司业务相提并论。但是，从产品创新的角度来看，由于近年来相对较少，需求有限，交易数量的弹性较差等因素的存在，导致间接融资逐渐疲软，而直接融资则在这时逐渐崭露头角，成为了企业融资的主要手段。在此背景下，直接融资导致公司业务在创新能力、收益以及信用风险上的弊端开始逐渐凸显，长期的发展，个人业务已经逐渐对公司业务盈利能力的主导地位产生威胁和动摇，由此产生的“大零售”转型已在各大银行之间蔓延。其次，互联网金融不断发展壮大。随着互联网金融的不断发展，对此银行业也需要做到、做好与时俱进工作，借助于互联网的优势积极发展互联网金融。互联网金融发展带来的影响主要体现在以下几个方面：频繁的转账交易导致现金存款和取款逐渐减少；技术进步增加了金融交互平台的数量；在线银行，移动银行，存款和取款机以及多媒体机的出现转移了银行柜台业务，有效降低人工成本支出。智能手机的发展使人们可以通过手机银行管理他们的资金。目前，在较为发达的一线城市中，移动金融已被广泛使用，太多的实体门店已成为银行业负担。在银行业的未来发展中，柜台业务逐渐被取代，实体门店将逐渐减少，金融业的发展需要提高互联网金融的使用效率，培养客户的互联网金融意识。专业，智能的金融服务，将在网络的新常态下不断满足人们的需求。再次，银行良好品牌形象的塑造。近年来，企业形象已成为提高企业盈利能力的重要手段，商业银行不断努力塑造自己的形象。在转型过程中，企业明确了定位特征，为每家银行的网点配备了标准化的物理硬件，硬件配备齐全，严格要求各家银行的硬件摆放位置，网点标志的清晰统一，并且规范使用指示牌，使客户每次进入银行网点时都感到熟悉和友好。在人员方面，商业银行重视持证员工的上岗率，所有员工必须具有一定的业务资格证书，并且必须严格控制其学历，为培养高技能人才打下坚实基础。相应的竞争性招聘系统已在企业内部逐步实施，新职位空缺时，将会实现内部人员的招聘与选择，确定合适的人选，这些都为良好的企业形象塑造作出充足的准备工作。最后，以客户为中心的服务管理转型。当前，银行的客户基础很复杂，客户需求也是多种多样的。客户对以前的传统管理模型并不满意，并希望能够在该服务上实现一站式服务，而不是分块服务，因此，商业银行正在经历转型，形成了改变以往的服务观念。在以往的管理模式下，服务提供的主要参照依据主要是风险控制和自我便利程度，结果，出现了许多不科学和不方便的地方，不仅过程相对复杂繁琐，服务标准也存在着不同差异。当客户遇到棘手的问题时，他们经常与各个部门来回交流，通常情况下一次是难以解决的。随着银行业务的增长，业务部门之间，产品之间（包括银行网点和网点）之间的信息阻塞变得越来越严重，因此难以用银行服务来满足客户，并且难以满足客户的期望，从而使经济利润难以获得提升。但是一站式服务可以完全解决了这个问题，当客户有一定需求时，银行服务人员将帮助客户完成业务流程，即从客户的请求到交易完成的所有活动，一方面它可以提高客户满意度，增加客户对银行的粘性，同时另一方面也有利于提高客户业务交易的速度和效率，并减少银行的更多时间成本。这样，产品和服务紧密相关，并形成完整的服务链管理。一站式服务管理模式使银行的客户忠诚度，市场份额和盈利能力远远超过市场平均水平。3.2.3服务体系的转型与优化在商业银行转型中的重要意义近些年来很多外资银行进入国内金融市场，使得竞争程度加剧，但是与此同时，一个相对完善的银行体系已经初具规模了。为了能够在激励的市场竞争中取得一定的优势，商业银行必须对于外界环境的变化予以关注，及时发现用户需求的变动，并且予以准确把握。因为只有在激发和满足用户需求的基础上，企业才能实现一定的经济效益。与此同时，在银行业中用户的忠诚度一度成为了企业的热门和高频词汇，各大商业银行纷纷致力于建立其客户的忠诚度，保障用户对其银行的粘性，显然，服务体系转型下的服务和产品无疑成为了达到这项目标的最好手段。4.中国建设银行的服务质量改革4.1中国建设银行的企业背景中国建设银行成立于1954年，是我国国有五大商业银行体系中的一环，其主要的经营业务包含了个人业务、公司业务、机构业务以及投行业务。发展至今，其已经在国内设有14000多家分支机构，并且在海外29分国家设有相应的营业点，此外在中国建设银行旗下，还拥有建信基金、建信人寿等诸多子公司，在一定程度上能够为海内外的用户提供较为全面的金融服务。不得不说，中国建设银行在实力上还是首屈一指的，客户基础也是相对的雄厚与广泛，其网络覆盖更是涵盖了我国的所有地区，此外多个跨国企业集团和全球战略性企业有着密切的业务联系。4.2中国建设银行转型的必然性首先，互联网金融以及新技术的介入，导致中国建设银行不得不做出相应的调整，积极进行经营形态的转变与发展。在传统的金融环境中，人们需要使用银行网点作为处理金融业务的媒介。而银行一般柜台很忙，它们都在处理基本的银行服务，例如存款，转账，汇款和财富管理。现在，随着互联网金融的兴起，给金融业带来了巨大挑战，互联网可以使银行业务与银行柜台分开，在我们的视野中，人们手中的存款越来越多地以数字形式出现，转账，汇款，投资和财富管理可以在家中轻松进行。资金，渠道和信息技术的非中介化正在引领在线金融时代的到来。如果金融业不改变原来的点多面广的经营形式，将不可避免地被经济所淘汰。因此，近年来，金融业已使用在线银行，移动银行和微信银行。变化是时代发展的必然现象。除了银行业之外，非银行机构也确定了在线金融发展的热点，以及在线财富管理市场和在线投资平台的出现，例如余额宝和京东金融。这些平台缺乏传统金融概念的影响，因此在其产品形式上更加凸显着人性化、年轻化，受消费者的青睐，但他们与银行相比较而言，在财务风险的控制上存在不足。其次，同行业内的激烈竞争促使着中国建设银行加快战略转型的步伐。一方面，用户的需求不断的在改变。大资管时代，金融产品种类繁多，基金、保险、信托等非银行产品快速发展，银行客户接触到非银行业产品的可能性突增，并且对非银行产品需求量在增大，而这一现象所导致的直接结果就是纯储蓄客户不断减少，中间业务快速发展，零售银行业务结构改变，所以必须努力做好存款与理财业务之间的动态平衡。客户对银行实体分支机构的服务要求较高，客户需要更好的用户体验，希望网点可以提供更多的个性化服务，例如，许多业务需要及时实现分流，提高业务流程效率，增加自助服务设备，提高银行业务效率，一站式服务对增强客户体验，公共网络客户的业务流程，金融和银行网点网络整合提出了更高的要求。另一方面行业内竞争意味着行业中现有的竞争者以每个人都熟悉的方式竞争自己在行业中的地位。通常从行业竞争者的数量，竞争者之间的实力，产业的重要性、战略意义等多个方面来对其行业竞争程度加以衡量。与建设银行实力相匹配的则是四家大型的国有商业银行，不论是在组织结构、规模还是各方面能力等都存在着较高的相似度，他们的竞争实力不容小觑，与此同时，还存有100多家城市商业银行、数量不等的农村商业银行、外资与合资银行等，这些都是建设银行发展中所需要面对的竞争对手。最后，作为国有商业银行的中国建设银行，其在对比外资银行来说具有着天然的优势，那就是深谙国情，虽然外资银行在管理经验、国际信誉以及人才储备上具有着优势，但是因为对于国情不甚了解，导致其在发展上受到不同程度上的限制。可以尽管如此，其市场上的竞争激烈程度还是不容小觑，所以为了充分保障自身的市场竞争实力以及相应的市场分析，需要加快自身的服务转型4.3中国建设银行服务转型的主要方面中国建设银行的服务战略转型过程中将用户的需求作为重要的参照依据，予以充分考量。在现阶段，中国建设银行也充分意识到了服务意识，以客户为中心在如今市场化日趋严重的现今所具有的重要实际意义，在发展中充分践行以市场为导向、以客户为中心的经营理念，极力倡导客户至上、注重细节的服务理念，并且深入渗透与渠道、产品、人员队伍、服务等诸多环节之中，不断优化用户的体验以及实现全行也零售业务的可持续发展。中国建设银行的转型主要包括以下几点：第一，对各个实体的网点进行统一的配置，参照相关标准，树立统一、鲜明的企业形象；第二，促进用户业务办理流程的标准化，在优化用户的服务体验的同时保障实际的业务办理效率；第三，在市场调研的基础上进行产品的组合创新，进行用户资产的优化配置，不断提升自身的市场竞争实力；第四，对于零售业务给予正视，促进零售业务的发展；第五，植根与企业文化，通过企业的愿景、使命、核心价值观、作用等内容充实巩固企业文化，进一步凝聚人心。4.4中国建设银行运用服务质量管理模型提高银行服务质量4.4.1通过市调了解服务需求当前，随着中国经济的进一步转变和发展，社会和消费者需求的多样化以及互联网技术的应用，对银行服务创新提出了要求，但是与此同时也创造出相应的条件。同时，随着监管机构对商业银行资本监管和风险管理的加强，为商业银行调整业务增长方式，加快服务创新，拓展低资本占用业务提供了内部动力。在经过市场调查的基础上，及时了解到市场需求的变化，基于此进行相关的服务创新。在了解到现阶段受众需求的基础上，具体的服务创新可以从电子银行方面加以着手。电子银行是一个综合的业务平台，集交易，营销和服务于一体，具有自己的独特优势。以便利和快捷为创新目标，以提高客户的使用效率：首先做好相应的宣传与推广工作，让用户能够充分了解到电子银行的优势，并且提供一定的安全保障，让众多的潜在客户能够参与到这项服务的体验中来。其次，对于支持平台进行改进与完善，解决用户在使用过程中所出现的相关问题，为用户的正常、便利使用提供条件。最后，亦可对于用户的使用感受的反馈进行收集，针对用户的实际需求，对现有的操作流程在原有基础上进行进一步的优化，让客户感到有用。4.4.2制定合理的服务规范制定服务规范。对于商业银行服务质量经理，为了确保服务质量，他们必须重视事前控制，事件中控制和事件后控制，包括总体服务设计和服务过程控制以及服务反馈。建设银行提供商业银行服务时，应根据客户需求为整个流程的每个环节制定可执行的服务规范。服务人员的着装要求，服务态度和服务条款显示了公司员工的精神和服务纪律，提出了标准要求，并反映了公司良好的服务形象。4.4.3控制服务传递过程第一，服务人员的选拔与培训：不论是建设银行的高层还是一线员工都应该树立其相应的服务意识，并且将这一客户至上的服务理念贯穿于实际的工作中去。一方面不仅让员工能够充分理解服务本身所具有的深刻内涵，同时更要让员工积极地参与到服务建设工作中去。当然为了进一步强化这一行为，在企业内部有效树立起相应的服务理念，可以采取一定的奖惩措施，设置服务标兵等称号并且给予一定的奖励，充分激发员工的积极性与主动性。此外，依据自身的市场定位、客户定位以及发展优势来推动服务的创新，让用户自身愿意并且主动与银行建立其长期的合作关系。第二，建立良好的企业文化：银行形象是银行文化不可或缺的一部分，它是公众对银行经济和社会行为的一个全面印象和综合评价。银行的形象是通过银行的整个业务活动反映出来的，它给人的印象是银行以多种方式留给了公众。它不仅限于一个方面，而是由银行、人、事在受众心理所形成的印象总和。服务文化是实现高质量服务文化的基础。特色服务文化是银行企业文化的重要组成部分。它集中显示了银行的独特服务理念，服务质量标准，服务行为标准和服务绩效。每个银行的服务活动必须形成一种反映其自身风格和特征的企业文化。它所包含的高质量服务文化从根本上决定了该银行的服务水平，这也银行与银行之间得以区别开的重要特征之一。中国建设银行应根据中国传统文化和道德标准，特别是根据本行的市场定位，客户定位和服务优势，加快构建与本行的经营理念和发展战略相适应的独特的企业文化。4.4.4对客户的回访以及合理引导顾客预期首先是对顾客关于服务的体验感受进行回访，借助于多种渠道对顾客的服务反馈意见进行收集，充分了解到的服务感受。其次，对于客户的预期应该予以引导。在进行业务的宣传过程中，应该充分重视业务宣传的实际可信度，不能盲目加以承诺，将用户对于业务的预期引导入到一个合理的区间中，从而有效降低预期与实际服务之间的差距，起到一定的心里落差的缓冲效果。4.5服务体系转型的效果首先，用户粘性增强，盈利水平提升。在实施服务转换过程中，极大地改善了客户的粘性，提高了老客户的满意度，同时也为新客户来建设银行开展业务提供了重要的前提条件。各个营业网点的业绩也得到了不同程度上的改善，在贷款额增加的同时，相应的不良贷款率也得到了改善。整体上来说，由服务体系转型所带来的效果不仅仅局限在直接的经济效益上，更多的是表现在建设银行实际盈利能力的提升上。其次服务质量提升。不论是在建设银行的各个网点还是员工的管理上，都制定出了相应的服务质量考核环节，而这一举措直接带来了服务质量的提升，同时也将建设银行客户至上的服务理念予以贯彻落实，在建立与客户之间的联系时也有效拉近了与用